Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chuong 8. GIAO TIEP HIEU QUA

Chuong 8. GIAO TIEP HIEU QUA

Tải bản đầy đủ - 0trang

GEORGEBERNARDSHAW

PeterDruckerkếtluậnrằngkiếnthứclànguồnlựccóýnghĩaduynhấthiệnnay,nóthaythếvịtrí

cấp bậc và trở thành nền tảng chính của quyền lực trong các doanh nghiệp. Ngày nay, kiến thức và

quyềnlựcngàycànglanrộngkhắpdoanhnghiệp.Cácnhânviênphụcvụkháchhànglàngườihiểuthấu

đượckháchhàngcầngì,cácchunviênmáytínhsửdụngkiếnthứcđểtạoracáchệthốngtraoquyền

chonhữngnhânviênnàyđểhọđápứngcácnhucầucủakháchhàng.Đểápdụngkiếnthứcvàocơng

việc, các nhân viên và chuyên viên máy tính bắt buộc phải trao đổi và làm việc cùng nhau. Tại

NUMMI,cáckỹsưcơngnghiệpphảihọccáchlàmviệcvớinhânviênbộphậnsảnxuấtđểcảitiếnchất

lượngsảnphẩm.Tấtcảnhữngviệcnhưsửdụngcơngnghệ,pháttriểnsảnphẩmmới,vàcắtgiảmchi

phísảnxuấtđềucầncósựtraođổivàhợptáccủatấtcảmọingườithuộccácchunmơnkhácnhau.

Việcgiaotiếpcóvaitròquantrọngđốivớinhiệmvụcấpbáchtrongtấtcảcácnhiệmvụ:chuẩn

bịđểdoanhnghiệpthíchứngvớisựthayđổivàhọchỏiđượccácphươngpháplàmviệchiệuquảhơn.

RobertD.Haas,tổnggiámđốccủaLeviStrausskhuncácquảnlýrằng,“hãynghenhiềugiốngnhư

nói”bởivìcầncó“sựgiaotiếphaichiều”đểtạora“tầmnhìn,địnhhướngvàhiểubiếtchungvềcác

giátrị,đạođứcvàcáctiêuchuẩn”cầnthiếtđểtraoquyềnchonhânviên.

Nềnkinhtếdựatrênthơngtinđãkhiếnchogiaotiếptrởnênquantrọnghơn.Điệnthoại,đường

truyềnfaxvàcáchệthốngmáytínhđãthúcđẩytạoranềnkinhtếtồncầu.WalterWriston,Cựuchủ

tịchhộiđồngquảntrịcủaCiticorp,đãviết,“Tồnthếgiớihiệnbịtróivàonhautrongmộtthịtrường

điệntửđơnlẻđangdichuyểnvớitốcđộánhsáng.Chẳngcònchỗnàođểtrốn”.

Việcnhậnragiátrịcủagiaotiếpkhơngcónghĩalàđạtđượcsựgiaotiếphiệuquảngaytứcthì.

Trên thực tế, sự bùng nổ các kênh thông tin và giao tiếp đã làm tăng thêm khó khăn cho việc truyền

thơngtinqualại.Cácnhàchínhtrị,lãnhđạodoanhnghiệp,cácchủcơngtygiảitrí,cáclãnhđạotơn

giáo,cácnhàquảngcáovàngườibánhàngsửdụngtivi,radio,điệnthoại,máyfaxvàthưtínđểgiao

tiếpvàthuyếtphục.Docóqnhiềuthơngđiệptruyềnquacáckênh,mọingườibắtđầungheítđi.

Mặcdùcácnhàquảnlýdànhphầnlớnthờigiantrongngàyđểchủđộnggiaotiếptrongcáccuộc

họpvàtrongcáccuộcgặpmặtkhơngchínhthức,gặpquađiệnthoạihoặctrênmạng,hoặcquathưtínvà

báocáo,nhưngnhânviêntừlâuđãphànnànvềviệcthiếugiaotiếp.Nhânviênmuốncảmthấygắnkết

nhiềuhơnvớinơilàmviệcvàtrởthànhmộtphầncủanguồnthơngtinvàgiaotiếp.Làmcáchnàođể

cácnhàquảnlýhoặccácnhàlãnhđạovànhânviêngiaotiếpvớinhaumộtcáchcóhiệuquả?

Ràocảnlớnnhấttronggiaotiếptạinơilàmviệclàyếutốtâmlý:họsốngtrongsợhãi,loâu,

phiềnmuộn,mongướcviễnvơngvànhữngmốiquanhệkhơngchânthành.Cáckỹnăngkỹthuậtcủa

việcdùngtừvàchọnđúngkênhgiaotiếpcũngrấtquantrọng,nhưngcáckhảnăngmangtínhquyếtđịnh

tronggiaotiếpliênquanđếnviệctựtrangbịkiếnthứcvàtựchấpnhận,cũngnhưkhảnăngthiếtlậpcác

mốiquanhệhợptáchiệuquảvàđặtmìnhvàohồncảnhcủangườikhác.



TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ MỌI NGƯỜI NĨI CHUYỆN VỚI NHAU: CƠNG TY DELTA

DENTALPLANOFMASSACHUSETTS

TừkhitáchrakhỏicôngtyBlueCross-BlueShieldvàonăm1987đểhoạtđộngđộclập,Côngty

Delta Dental Plan of Massachusetts đã làm việc cật lực để trở thành cơng ty chất lượng tồn diện.

ThomasRaffio,Phóchủtịchcấpcaophụtráchhoạtđộngcủacơngty,mơtảcáchthứcmàcơngtyđã

pháttriểnmộttổchức,nơimọingườigiaotiếpvớinhauđểcóthểgiaotiếpđượcvớikháchhàng.

Tầmnhìncủacơngty,“DeltaDentalPlanlàmộttổchứchướngđếnkháchhàng,trongđómỗicá

nhâncamkếtmangđếnchấtlượnghồnhảothơngquatinhthầnlàmviệctậpthểvàvaitròlãnhđạotích

cựctrongmộtmơitrườngtươnghỗ,năngđộngkhơigợiniềmtựhàocủacơngty”.Từnăm1987,consố

cáckháchhàngthânthiếtkhơngngừnggiatăng,doanhsốpháttriểnnhiềutrươngmụcđượcgiữlại,tổng

chiphígiảmvàdựtrữtănglên.Tổngchiphíđượctínhbằngphầntrămdoanhthuđãgiảm18%từ1987

đếnnăm1991.

Năm1990,Deltatựhàotunbố“cungcấpchấtlượngdịchvụtốtnhấtchomọikháchhàng”và

camkết“Đảmbảochấtlượnghồnhảo”.Deltacamkếtkháchhàngsẽtiếtkiệm10%chiphínhasĩ

thơngthường,trảlờitấtcảcácthắcmắctrongngàyhoặcngàylàmviệchơmsau,85%ucầutậpthể

sẽđượcxửlýtrongvòng15ngày,khơngkêđơnbấthợplý,kháchhàngmớisẽđượccấpmộtthẻnhận

diệnhồnchỉnhtrongvòng15ngàykểtừngàythamgia,vàcáccơngtysẽnhậnđượcbáocáochuẩn

hàngthángtrongvòngmườingàyđầutiêncủathángkếtiếp.MỗibảncamkếtghirõsốtiềnmàDeltasẽ

hồnlạichokháchhàngnếucơngtykhơnggiữđúnglờihứa.

TinhthầntậpthểvàgiaotiếphiệuquảđãgiúpDeltagiữvữngcáccamkếtcủamình.Banlãnh

đạođãđưaratunbốsứmệnhcủacơngtyvàgiámsátcácnhómđặcbiệtkhác-cácnhómchịutrách

nhiệmpháttriểnsảnphẩmmới,hệthốngthơngtinmớiđểnângcấpdòngthơngtin,vàcáccamkếtdịch

vụ.Mộtnhómđặcbiệtđãpháttriểnhệthốngtổchứcmớichocácnhómcóchứcnănghoạtđộngchéo.

Mộtvàivídụcụthểsẽminhhọacáchhoạtđộngcủacácnhómcóchứcnănghoạtđộngchéonày.

Cácnhómhoạtđộngđãnângcaođộchínhxácvàtốcđộnhậpthơngtinvềcácucầu,khiếunại.

Vídụ,saukhixemxétcácmơhìnhxửlýkhiếunạicủacácbangkhác,nhómphântíchhoạtđộngphát

triểnmộthệthốngcóthểgiảmbớtsốlượngkhiếunạichờxửlý,giảmbớtđượcmộtkhâuvàrútngắn

thờigianxửlýkhiếunại.Hiệntại,Deltađangcốgắnggiảmthiểuchiphíxửlýkhiếunạiởtấtcảcác

DeltaPlan-cácchinhánhnàyhiệncódoanhthuhơn15triệuđơ-la.

Hộiđồngthiếtkếđãthiếtlậpchuẩnchocácquytrìnhcủamìnhđểnắmgiữđượckháchhàngmới

sovớiNgânhàngMutualofOmaha,Xerox,IBM,CơngtyBảoHiểmPaulReverse,vàODSHealth

Plan.CơngtyđãápđặtcáctiêuchuẩnDeltalêncácquytrìnhquantrọngngangbằnghoặccaohơnso

vớicáccơngtyđạtchuẩn.Cơngtyđãnângcấpthứhạngcácbiệnpháptốtnhấtcủamìnhlênítnhất

10%.



Saukhithiếtlậptiêuchuẩnchobộphậndịchvụkháchhàngquađiệnthoại,dựatrêncáckhái

niệmnhómdịchvụkháchhàngcủaFederalExpressvàL.LBean,hộiđồngthiếtkếđãthànhlậpcác

nhóm,mỗinhómcómộtnhómtrưởngtháovát,mộttrợlýtrựcđiệnthoạivàmộttrợlýphụtráchnghiên

cứu.Vănphòngđượcthiếtkếlạiđểtạođiềukiệnthuậntiệnchoviệcgiaotiếpbêntrongvàgiữacác

nhómnày.Cácnhómnàycóthểđiềuthêm“nhómdựbị”vàogiờgọicaođiểm.Kếtquảlàsốlượng

cuộcgọiđượcgiảiđáptrongvòngmườigiâytănglên100%màkhơngcầnbổsungnhânviênhaytăng

chiphí.Mứctỷlệ85%củacơngtycaohơnnhiềusovớimứctiêuchuẩncaonhất45%trongngànhbảo

hiểm.

Hộiđồngtiếpthịbaogồmnhânviênbênkhâuđiềuhành;mộtnhómsẽquyếtđịnhtiềnphạttrong

trườnghợpcungcấpdịchvụthấtbại;cácnhómkháccamkếtchấtlượngtạiDelta.Vàtinhthầntậpthể

vàgiaotiếphiệuquảsẽkhơngngừngnângcaochươngtrìnhchấtlượng.Cácnhómđãphântíchngun

nhâncủaviệcbồithườngkhicungcấpdịchvụthấtbạivàtiếnhànhcácbướccầnthiếtđểgiảmmức

tiềnphạt.Cácnhómxácnhậnvàmơtảmọihoạtđộng-cáchtrảlờiđiệnthoại,xửlýkhiếunạivàquản

lýcácmốiquanhệ.Cácnhómhoạtđộngchéophântíchdữliệuvàthơngbáopháthiệncủahọvềđiểm

mạnhvàđiểmyếuđốivớicơngty.Sauđó,cácnhómhànhđộngsẽđượcthànhlậpđểtiếnhànhcơng

việcđàotạo,nângcấpchuẩn,cảitiếnkhơngngừngvàchỉracáccơngcụchỉbáochínhđểbiếnDelta

thànhmộtcơngtymạnhhơnlnchămsóccảkháchhànglẫnnhânviêncủamình.

GIAOTIẾPĐỊIHỎIPHẢICĨSỰPHỐIHỢPTỪHAIPHÍA

Deltanhậnrarằnggiaotiếphiệuquảliênquanđếnqtrìnhtraođổiliêntụcgiữacácbên.Cơng

tyđãthànhlậpcácnhómđểhỗtrợcholượngthơngtingiữacácnhânviênvớinhauvàgiữanhânviên

vàbanquảnlý.CácnhàlãnhđạotạiDeltabiếtrằngnếumuốnnhânviênnghelời,họphảilắngnghe

nhânviên.

Lãnhđạokhơngthểtựgiaotiếp.Chodùlờilẽcólịchsựhaythuyếtphụcđếnmấy,nhàlãnhđạo

khơngthểgiaotiếpnếungườikháckhơngmuốnnghe.Mặcdùchỉmộtbênnói,nhưnggiaotiếpvẫnđòi

hỏisựthamgiacủahaiphía.

Giaotiếpnghĩalàgửithơngđiệptừngườinàyđếnngườikhác.Mộtngườicốgắngchongười

khácbiếtvềsuynghĩ,cảmnhậnhoặcniềmtincủamình.Qtrìnhgiaotiếpchínhxácchỉxảyrakhicó

sựphùhợpgiữathơngđiệpngườigửimuốngửivàthơngđiệpngườinghethựcsựnhậnđược.Dùđược

địnhnghĩamộtcáchđơngiản,nhưnggiaotiếphiệuquảlàđiềukhóthựchiệnđược.

Hoạtđộnggiaotiếplàmộtphầnkhơngthểthiếucủaconngườivàcácmốiquanhệcủahọ.Khi

đanglắngnghesếpthìchúngtakhơngthểlắngnghemộtaikhác.Sếpcóquyềnđốivớichúngtavàcó

thểchỉđạochúngta.Nhưngsếpcủachúngtakhơnggiốngbấtkỳmộtvịsếpnàokhác.Ơngtacóuytín

vàphongcáchriêngmàchúngtaphảixétđến.Cònchúngtathìcókinhnghiệmlàmviệcvớiơngta,

điềuđócóthểcủngcốuytíncủaơngtahoặcthửtháchchúngtađánhgiávềơngtalầnnữa.Chúngtacó



nhữngnỗiâulovàphiềnmuộncủariêngmình:ơngấysẽphảnứngnhưthếnàovớicácquyếtđịnhcủa

chúngtasaukhivềnhàtốinay?Nhữngtháiđộnhưchorằngphảiduytrìcơngviệcnàyhoặcnêntìm

đếnmộtcơngviệckháccũngsẽtácđộngđếnhoạtđộnggiaotiếpcủachúngta.

Tiếcthay,nhiềulãnhđạođãbỏquamộtthựctếlàcầnphảicóhaingườimớigiaotiếpđược.Họ

nóivàkhipháthiệnranhânviênkhơnghiểu,họquaysangbuộctộinhânviên.Họphànnànrằngmọi

ngườiđềumuốnbiếtthơngtinnhưngchẳngaithèmnghecả.Nhưngcũnggiốngnhưhầuhếtnhữngkhó

khănkháctrongcácdoanhnghiệp,điềunàykhơngchỉđơnthuầnlàdomọingườikhơngcốgắng.Việc

thiếuđộnglựcchỉlàmộttrongsốrấtnhiềungunnhângâyracácvấnđềtronggiaotiếpkhơngphù

hợp.Giaotiếpkhơnghiệuquảlàmộtdấuhiệu,còngiaotiếpkhơngphùhợplạicórấtnhiềungun

nhânđằngsaunó.

Cácmụctiêuhợptácvàmộtđịnhhướngchungsẽlàđiềukiệnđểđạtđượcgiaotiếphiệuquả.

Đếnmộtlúcnàođókhilãnhđạovànhânviênhiểunhau,thểhiệnsựquantâmvàtơntrọngnhaunhư

cáccánhân,vàthểhiệnhọmuốngiúpnhautheođuổicácmốiquantâmvàcácmụctiêucủamìnhthì

hoạtđộnggiaotiếpmớicóthểcởimởvàhiệuquảhơn.Conngườicóxuhướngchuẩnbịnhiềuhơnđể

cốgắnghiểunhauvàkhơngchophépcácnỗisợhãivàloâulàmhọphântâm.

Việcpháttriểnmộtmốiquanhệhợptácmạnhmẽlàyếutốcựckỳquantrọngchohoạtđộnggiao

tiếphiệuquả.Sovớibốicảnhcạnhtranh,mọingườitrongbốicảnhhợptáclnthểhiệnquanđiểm

mộtcáchcởimở,sẵnsànglắngnghequanđiểmcủangườikhácvàtậptrungvàovấnđềđó;họbiết

thơngcảm,tựnhiênvàmạnhmẽ.Đốivớicácmốiquanhệcạnhtranh,ngườitanghingờđộnglựccủa

ngườikhác,lnmuốnchứngtỏmìnhđúng,nỗlựcđòihỏisựưutiên,cốgắngkiểmsốtvàthựcthi

quanđiểmcủamình,đồngthờiđánhgiávàphánxétngườikhác.Khơngchỉnghĩsaivàhiểunhầmlẫn

nhau,họtrởnênkhơngđángtin,khiếnchogiaotiếptrongtươnglaitrởnênkhókhănhơn.

Mộtsốnhàlãnhđạotừchốiýnghĩrằngconngườicầncácmốiquanhệmạnhmẽvàhợptácđể

giaotiếpvàphốihợpvớinhau.Họcốgắngloạibỏnhữngbậntâmvềcácmốiquanhệ.Mọingườiđều

được mong đợi phải lý trí và có tổ chức. Họ phải đủ chín chắn để giao tiếp nhằm hồn thành trách

nhiệmcủamình,bấtkểtrongmốiquanhệnào.Nhưngviệcđòihỏitỏralạnhlùngkhơngcónghĩalà

phảithayđổibảnchấtconngười,họchỉđặtcácbậntâmvềmốiquanhệtrongvòngbímậtkhikhơng

thểthảoluậnvềnó.Mặcdùmọingườicảmthấyhồinghivàbịlạclốinhưngkhơngcócáchtrựctiếp

nàođểđưacácvấnđềvềmốiquanhệrathảoluậnđểhọcóthểcảithiệngiaotiếp.Tháiđộ“cứngđầu”

chorằngphảilạnhlùngvàkhơngđểcátínhvàcácmốiquanhệgâycảntrởgiaotiếphóaralạilàmộtý

tưởngphithựctế.

SỰPHỨCTẠPVÀCÁCRÀOCẢN

Bêncạnhviệcpháttriểnmốiquanhệhợptác,tơntrọnglẫnnhau,giaotiếpcũngđòihỏicáckỹ

năngnhạycảmvàsựquyếttâm.Chodùcảhaibêncùngcởimởvàhợptácthìviệcgửithơngđiệptừ



ngườinàyđếnngườikháccũnglàviệcphứctạp.

Việcgiaotiếptưởngchừngnhưlàmộthànhđộngđơnlẻnhưnglạichứađựngnhiềuphần.Đểthể

hiệnsựnghingờcủamìnhvềđềxuấtxemxétlạihệthốngđánhgiácơngviệc,thànhviêncủanhómđặc

biệttrướchếtphảicốgắngbiếnlinhcảm,suynghĩvàthơngtincủamìnhthànhcáctừngữ,cửchỉvà

cáchdiễnđạtmàcơấytinsẽtruyềnđạtchínhxácđượcđiềuđó.Sauđó,cơấysẽcólờinóivàhành

độngphùhợpvớinhữngdựđịnhđócủamình.Cácđồngnghiệptrongnhómđặcbiệtcủacơấysẽdùng

cáckýhiệungơnngữhoặcphingơnngữnàyđểgiảimãthơngđiệpđónhằmhiểuđượccácýkiếnphản

báccủacơta.

Vậy cần những gì để có thể giao tiếp? Người gửi sẽ mã hóa thơng điệp bên trong, chọn lựa

phươngtiệnhoặckênhđểgửithơngđiệpđi.Ngườinhậnphảinhậnvàhiểuthơngđiệptheođúngýđịnh

củangườigửivàphảnứnglạivớinó.

Việcmãhóa,gửivàgiảimãkhơngphảilàviệcdễdàng.Vídụ,thànhviêntrongnhómđặcbiệt

kiacóthểhiểusaimốibậntâmcủacơấy;cơấythựcsựlolắngrằngcácnhàquảnlývànhânviênsẽ

khơngthểthảoluậncácmâuthuẫntrongcơngviệcmộtcáchcóhiệuquả,nhưngđãmãhóalolắngcủa

mìnhthànhýkiếnphảnđốirằngmơhìnhđánhgiákhơngkháchquan.Sauđó,cácthànhviêntrongnhóm

đặcbiệtbắtđầutranhluậnvềnhữngưuđiểmcủacáchệthốngđánhgiákhácnhau.

Tiếngồnvàcácràocảncũngxuấthiệntrongkênhgiaotiếp.Cóthểcơấyđãnóiqnhỏkhiến

choquảnlýkhơngthểngheđượchoặcnóiqlớnđếnnỗinhữngngườingồigầnchỉtậptrungvàoviệc

điềuchỉnhtheoâmlượngđó.Tiếngthìthầmcủacácthànhviênkháchoặccáctiếngồnbênngồicũng

cóthểlàmphântâm.

Việcgiảimãcũngcóthểdẫnđếngiaotiếpsai.Cácthànhviêntrongnhómđặcbiệtcóthểhiểu

theonhiềucáchkhácnhauvềnhữngđiềuđượcnóira.Khimộtthànhviênnóirằngviệcđánhgiákhơng

kháchquan,mọingườisẽnghĩanhtachorằngmơhìnhđượcđềxuấtđókhơngđượcnghiêncứucụthể.

Nếuanhtacườikhiđưarathơngđiệpcủamình,mọingườisẽchorằnganhtakhơngnghiêmtúc;nhưng

anhtacườilàđểthểhiệnsựcởimởvàbiếtđiều.

Giaotiếpphingơnngữ-nhữngcửchỉ,biểuhiệnnétmặt,dángđiệu,âmlượng-lànhữngyếutố

dễdẫnđếngiảimãsaivàhiểusai.Nhưngchúngtalạirấthaydựavàocáckýhiệuphingơnngữnàyvà

thườngchấpnhậnchúngnhưthơngđiệpthựcsựkhichúngmâuthuẫnvớithơngđiệpbằnglời.Mặcdùý

địnhlàđểchocácvấnđềbănkhoăncủamìnhđượcxemxétthấuđáonhưngnụcườicủacơtalạinói

lênrằngmọingườicóthểkhơngcầnbậntâmđếnnhữngvấnđềnày:Kếtquảlàcơấyrờicuộchọp

mangtheosuynghĩrằng,chodùmìnhđãrấtnhiệttìnhvàhòanhãkhiđưaramộtvấnđềquantrọng,

nhưngcácthànhviênkhácđãkhơngquantâmgìđếncơhaysựđónggópýkiếncủacơ.

Khơngcógìngạcnhiênkhinhiềungườithanphiềnvềsựthiếugiaotiếpcũngnhưnóirấtnhiềuvề

tầmquantrọngvàýnghĩacủaviệcgiaotiếp.Ngaycảvớinhữngmốiquanhệhợptácmạnhmẽthựcsự



khơngđượcpháttriểnđầyđủtrongnhiềutổchức,hoạtđộnggiaotiếpcóthểkhơngchínhxácvàbịthờ

ơ.

NHỮNGCÁIBẪYGIAOTIẾPĐỐIVỚILÃNHĐẠOVÀNHÂNVIÊN

Cácnhàlãnhđạocónhiềucạmbẫytronggiaotiếphiệuquả,vídụ,họtinrằngvìhọlàlãnhđạo

nênngườikhácsẽnghevàhiểuhọ.Cácnhàlãnhđạoởvàovịtrícóquyềnđòihỏisựchúýcủanhân

viên-nhữngngườisẽbịquởtráchhoặctrừngphạtnếukhơngnghevàhiểuýcủalãnhđạo.Mọingười

cóthểkhơnghiểurằngviệcgiaotiếpđòihỏiphảicósựphốihợptừhaiphía,nhưngcácnhàlãnhđạo

phảilàngườiđặcbiệtnhạycảmvềvấnđềnày.Nhưngcácnhânviênlạithườngliênminhvớinhauđể

pháhỏnggiaotiếp.

Tínhkiêucăngcủalãnhđạo

Cácnghiêncứulnđưarabằngchứngchothấyrằngcácnhàlãnhđạonóinhiềunhấttrongcác

cuộchọpvàcácbốicảnhkhác.Họthoảimáinhảyvàogiữacuộcnóichuyện,thậmchíngắtlờingười

khác,thaothaokhingườikhácđangsuynghĩ,vàtìmcáchđiềukhiểncuộcnóichuyện.Mặcdùsựđiều

khiểnnàychothấyhọđangthamgiathảoluận,nhưngđiềuđódễkhiếnmọingườihiểurằnglãnhđạo

khơngquantâmđếnviệclắngnghengườikhác.Làmsaohọcóthểngheđượckhicứthaothaobấttuyệt

nhưthế?

Nóimộtcáchkháiqthơn,cácnhàlãnhđạothườngkhơngquantâmđếnviệchiểurõquanđiểm

củanhânviên.Họtậptrungvàoquanđiểmvàcảmnghĩcủariêngmình,vàchorằngcácnhânviênnày

thiếunghiêmtúcđốivớicácvấnđềtrướcmắt.Ngượclại,cácnhânviênlạirấtchúýtheodõisếpvì

biếtrằnghọphảiđiềuchỉnhvàphảnứnglạivớicácquanđiểmvàkếhoạchcủasếp.

Tuynhiên,việccácnhàlãnhđạocứnóivàcácnhânviêncứquantâmkhơngcónghĩalàgiaotiếp

đódiễnrahiệuquả.Cácnhàlãnhđạothườnghạnchếthơngđiệpcủamìnhvìkhơngmuốnđểlộsựyếu

kémvàsợhãi.Cácnhàlãnhđạocảmthấyphảicónghĩavụthểhiệnnănglựccủamìnhnhưngkhơng

muốnthểhiệncácmốinghingờvàbậntâm.Họcũngkhơngmuốncómốiquanhệqgầngũihayriêng

tưvìsợrằngnhânviênsẽkhơngtơntrọnghọhoặckhiếnhọkhóthihànhkỷluậtvớibạnbè.

Cácnhàlãnhđạolnmuốnthểhiệnmìnhlàngườiphụtráchvàquảnlýcơngviệc.Nhưngảnh

hưởngmangtínhquảnlýhayépbuộcsẽgâyraốntráchvàđấuđánhauđểgiànhquyềnkiểmsốt.

Cảmthấycạnhtranh,nhânviênsẽchốnglạicácýkiếncủalãnhđạo.

Việc giao tiếp giữa lãnh đạo và nhân viên có thể đánh giá một cách rõ ràng. Lãnh đạo khơng

ngừngtìmkiếmcácvấnđềđểgiảiquyếtvàcácsaiphạmđểsửachữa.Nhiềunhânviênchorằngchỉ

nênlàmphiềnlãnhđạokhicóvấnđềcầnbáocáo.Lãnhđạođượcnhắcnhởthườngxunrằnghọnên

khenthưởngcácthànhtíchcủanhânviên.Tuynhiên,xuhướngđánhgiávàphánxétnàylạigâytrởngại

cho giao tiếp. Nhân viên cố gắng tìm kiếm cơ hội tốt nhất để thể hiện hành động của mình và tự vệ

trướcnhữnglờiphêphán.Lãnhđạonhanhchóngtìmralỗivàkiếmaiđóđểbuộctộithayvìgiảithích



quanđiểmcủamìnhmộtcáchđầyđủvàcảitiếnphươngphápđểngănchặnphátsinhlỗitrongtương

lai.

Sựlảngtránhcủanhânviên

Nhânviênkhiếnsếpgiaotiếpkém.Họkhơngmuốnđưaracácvấnđề“nóng”vìlorằngsếpsẽ

bựctứcvàđổlỗichongườiphátbiểu.Cótầmnhìnngắnhạn,nhânviênhyvọngrằngcácvấnđềsẽtự

giải quyết bằng cách này hay cách khác; trong khi ấy, họ thụt đầu lại, nhận lương, và nếu như mọi

chuyệntrởnêntồitệhơn,họđitìmcơngviệckhác.

Mặcdùđượckhuyếnkhíchchỉracácvấnđềchosếp,nhưngnhânviênthườngkhơngđánhgiá

đúngnhữngáplựcmàvịsếpđóphảichịu.Cuộcsốngcủasếpcóthểtươivuivàgiàucóhơncuộcsống

củahọnhiều,nhưngtrongnhiềudoanhnghiệp,sếplnthủthếtrướccácđốithủcạnhtranhvàcácmối

nguy,thànhlậpliênminhđểtựbảovệ,vàđươngđầuvớivịsếpkhótínhcủariênghọ.Nhiềuvịsếpcòn

cảmthấybịvâyhãmbởinhữngrắcrốivàvấnđềtiêucực.Bởivìhọđãđầutưnhiềunămvàocơngty,

nênmộtbướcđisailầmcóthểphảitrảgiárấtđắt.Vànhiềuvịsếpcảmthấyáplựckhicốgắngkiềm

chếtâmtrạngthấtvọngcủamìnhvìsợnhânviênsẽlolắng.

Nhân viên khơng hề thực tiễn khi cho rằng sếp phải hiểu được ý kiến, cảm giác và những thất

vọngcủanhânviên.Họnóivớinhau,“Nếumuốngiúptơi,bàấysẽphảilàmgìđó”.Tuynhiên,nhà

quảnlýđóthậmchícònkhơngbiếtcónhânviênđangnổigiận,nóigìđếnviệcbiếtđượcngunnhân

củacơngiậnđó.Vịsếpđócóthểchorằngnhânviênphảilàngườiđầutiênpháthiệnnếucóvấnđề

nàođóxảyra.Khiđốimặtvớimộtvấnđề,lãnhđạothườngcảmthấyhọphảicóngaygiảiphápđể

chứngtỏmìnhcónănglực,ngaycảkhivấnđềđóđángđượcnhiềungườixemxétkỹlưỡng.

Lãnh đạo và nhân viên giúp nhau tránh các cuộc giao tiếp cởi mở và tránh tiếp xúc nhau. Tuy

nhiên,tâmtrạngthấtvọngsẽkhơngmấtđi.Họdaydứt,bópméovàlàmảnhhưởngđếncácmốiquan

hệtrongcơngviệcvàkhơngtinrằnghọcóthểtintưởnglẫnnhauvàcùngphevớinhau.

LÃNHĐẠOBẰNGDẪNCHỨNG

Đốimặtvớinhucầucấpbáchcủaviệcgiaotiếpvànhữngkhókhăntrongviệcthựchiện,nhiều

nhàlãnhđạođiđếnkếtluậnrằngđóchínhlàvấnđềhọcầnphảinhậnbiếtvàđiềuchỉnh.Họsẽnhắc

nhởcácnhânviênvềtầmquantrọngcủagiaotiếp,ucầunhânviêncảithiệnkhảnănggiaotiếpcủa

mìnhvàcungcấpcáckhóađàotạovềkỹnănggiaotiếp.Nhưnghànhđộngmạnhmẽnhấtmàngườilãnh

đạocóthểlàmlàthayđổihànhvicủachínhmìnhbằngcáchthểhiệnsựquantâmvàkhảnănggiaotiếp,

đặcbiệthơnlàchứngtỏrằngmìnhbiếtlắngnghenhânviên.

Mộtvịgiámđốcnọđãtìmcáchđểmọingườihiểurằngơngtamuốngiaotiếphaichiều.“Chun

mơncủatơilàmarketingnhưnglạiđượcpháiđilàmdựánvitínhhóađầutiênmàcơngtychúngtơiđã

nỗlựcthựchiện...Tơiphảiđốimặtvớimộtnhómnhânviêntồnnhữngngườiđammêmáytínhvàsẵn

sàngcáchmạnghóahoạtđộngcủahọ.Cóthểsựngudốtđãcứutơibởivìlàmcáchnàocóthểbốtrí



cơngviệckhimàtơichẳngbiếtgìcả?Dùgìđinữa,tơiđãnóinhưthếnày,“đểtơinóivớicácbạnba

điều:Thứnhất,cácbạnđangcómộtlãnhđạokhơnghềbiếtgìvềmáytínhnhưnglạibiếtrấtnhiềuvề

marketing,chínhvìvậycảhaichúngtađềucórấtnhiềuđiềuphảihọchỏilẫnnhau.Thứhai,tơikhơng

hềengạikhinóirằnghìnhkhơngbiếtvàhỏinhữngcâuhỏingốcnghếch,vàcácbạncũngnênnhưthế.

Thứba,khơngnênlolắngqnhiềuvềkhácbiệtcủachúngta.Hãytínhtốnxemchúngtacóthểlàmgì

đểthiếtlậphệthốngnàyvàtrongkhichúngtalàmđiềuđó,hãyứngdụngnghệthuậtmarketingđược

đúckếthaimươinămchotươnglai”.

Thayvìucầumọingườithamgiacáckhóađàotạovềgiaotiếplãnhđạonênlàmgươngvà

thayđổihànhvicủamình.Họthamgiacáckhóahọcchínhquyvềkỹnănggiaotiếpvàchứngtỏrằng

mìnhđangthựchànhnhữngkỹnăngnàyvàocơngviệc.Họứngdụngcáckỹnănggiaotiếphiệuquả

ngaycảtrongnhữngtìnhhuốngkhókhănkhicầnphảiquảnlývàđốimặtvớicáccuộckhủngkhoảngvà

xungđột.

Nhàlãnhđạobiếtlắngnghenhânviênsẽkhiếnchonhânviêndễdànglắngnghevàthấuhiểulãnh

đạohơn.Thậtmỉamai,cáchtốtnhấtđểlãnhđạothểhiệnrõquanđiểmcủamìnhlàphảithấuhiểuquan

điểmcủanhânviên:Việclặplạimộtthơngđiệpsẽlàmcảntrởhoạtđộnggiaotiếp.Việclắngnghesẽ

làmgiảmnghingờcủanhânviênvàkhiếnhọkhơngcònchorằnglãnhđạoqkiêucăngvàgiảvờbiết

qnhiều.Khilãnhđạothểhiệnquanđiểmcủamìnhvàlắngnghe,nhânviênsẽtậptrungchúývào

thơngđiệpcủalãnhđạo.

ĐẶTMÌNHVÀOHỒNCẢNHCỦANGƯỜIKHÁC

Việcgiaotiếphiệuquảlàmộtmơnnghệthuậtphứctạpđượcxâydựngdựatrênnhiềukỹnăng.

Đểtrởthànhmộtngườigiaotiếpgiỏilàmộtqtrìnhnỗlựclâudài.Ngườigiaotiếphiệuquảlàngười

hiểurõbảnthânmình,chấpnhậncảmgiáccủamìnhvànângcaokỹnăngđểthểhiệnbảnthânmộtcách

trựctiếpvàrõràng.Họthắngthắnvàđángtinbởivìgiaotiếpkhơnglờiđãcủngcốchogiaotiếpbằng

lờicủahọ.

Cólẽ,khảnănggiaotiếpquantrọngnhấtlàkhảnăngnhậnchứkhơngphảikhảnănggửi.Việchọc

cáchtiếpnhậnquanđiểmcủangườikháclàrấtcầnthiếtchohoạtđộnggiaotiếp.Việcđặtmìnhvào

hồncảnhcủangườikhácgiúpbạnbiếtlắngnghevàthấuhiểuthơngđiệpcủahọcũngnhưgiúpbạnmã

hóavàchuyểntảithơngđiệpcủamình.

Kếtquảnghiêncứuchothấyđượcsứcmạnhcủaviệctiếpnhậnquanđiểm.Việcthểhiệnsựam

hiểuvềthơngđiệpcủangườikhácbằngcáchdiễnđạtlạicácquanđiểmcủahọsẽgópphầntạonên

giaotiếphiệuquả,pháttriểncácmốiquanhệ,khảnăngraquyếtđịnh,vàquảnlýmâuthuẫn.Việchiểu

đượcquanđiểmcủangườikhácgiúphọcảmthấyđượchiểuvàđượcchấpnhậnhơn,cũngnhưgiúp

ngườitiếpnhậnquanđiểmđótrởnêncởimởvàýthứchơn.Việctiếpnhậnquanđiểmsẽkíchthíchsự

pháttriểntrítuệ,lậpluận,nhậnthứcvềcácmụctiêuvànguyệnvọngcủangườikhác,vànhạycảmđối



vớinhiềucảmgiáckhácnhau.

Việctiếpnhậnquanđiểmcủangườikhácgiúptruyềnđicácthơngđiệpchínhxác.Nhàlãnhđạo

nàocóthểdựđốnđượcphảnứngcủangườikhácvớicácthơngđiệpbằnglờivàkhơnglờilàngười

cóthểgiaotiếpmộtcáchhiệuquả.Họdiễnđạtthơngđiệpđểngườinghecóthểgiảimãnóđúngvớiý

địnhcủahọ.





Yếutốchínhtronggiaotiếp

Hànhđộnggửi



Mốiquanhệ



Hànhđộngnhận



Tựtrangbịkiếnthức



Hợptác



Chămsócngườikhác



Tựchấpnhận



Cơngnhậnlẫnnhau



Ngừngnói



Ngơnngữkhơnglờiđồng

nhất



Tơntrọng



Hiểu,nhưngkhơngphán

xét



Hỏiđểtiếpnhậnquan

điểm



Ngơnngữthơngthường



Tiếpnhậnquanđiểm



Đốiđầu



Cởimở



Phỏngvấn



Sửdụng“Tơi”,“củatơi”

trongcâunói



“Bạnthậtquantrọng”



“Tơihiểuđiềubạnmuốn

nóilà”





Cácchiếnlược

Việcdiễnđạtlạicácthơngđiệpkhơnglờivàbằnglờithểhiệntháiđộchủđộnglắngnghe.Điều

đónhắcnhởngườigửirằngngườingheđangthamgiavàcốgắngđểhiểuanhta.Ngườinghebắtđầu

bằng “Tơi hiểu điều bạn muốn nói là...” hay là một câu tương tự. Bằng cách phản hồi chính xác lại

thơngđiệpđóngườinghesẽchứngtỏđượcsựquantâmcủamìnhđếnngườikháccũngnhưthểhiện

đượckiếnthứccủaanhta.

Cũngcónhiềucáchđơngiản,phổbiếnđểthểhiệnnỗlựctiếpnhậnquanđiểm,vídụnhưgậtđầu

haynói,“Tơihiểu,tơiđãhiểuýcủaanh”.Tuynhiên,cácphươngphápnàydễbịlạmdụngvàmấtđitác

dụngcủanó.Ngườigửithơngđiệpcóthểkếtluậnrằng,thayvìlàmchovấnđềtrởnênhấpdẫnhơn,cái

gậtđầuđólànỗlựcnhằmxoadịuvàtốngkhứsạchcácmốibậntâmcủaanhta.

Việctiếpnhậnquanđiểmlàmộtnhiệmvụphứctạpvàđầythửthách.Mộtngườiphảigạtđicác

vấnđềvàbậntâmcủamìnhđểtậptrungvàocácvấnđềvàbậntâmcủanhânviên.Sauđó,cơtaphải

thậtchúýđếncácthơngđiệpbằnglờivàkhơnglờiđó,đồngthờiquyếtđịnhcáchmãhóathơngđiệp

củangườigửi.Cơtaphảixácđịnhđượccáchsửdụngtừngữvàtínhiệukhơnglờicủangườigửicũng



nhưnộidungmàngườigửimuốnnói.Sauđó,cơtaphảimãhóahiểubiếtcủamìnhvàtruyềnđạtlại

chongườinghe.Chẳngcógìngạcnhiênkhimọingườidựavàocáigậtđầuvàsựchấpthuậnđểthểhiện

việctiếpnhậnquanđiểm!

Khókhăncủaviệctiếpnhậnquanđiểmđượcthểhiệnrõtronggiaotiếpgiữacácnềnvănhóa

khácnhau.Nếungườigửithơngđiệpđếntừmộtquốcgiavànềnvănhóakhácthìviệcxácđịnhcáctín

hiệungơnngữvàphingơnngữnàosẽđượcdùngđểgiaotiếplàđiềuđặcbiệtkhókhăn.Liệugậtđầu

haykhẽnói“Vâng”cónghĩalàđồngý?Haylàsẵnsàngxemxétýkiến?Làmongmuốntrởthànhbạnngườikhơngbaogiờcơngkhaibàytỏsựbấtđồng?Việchọccáchlàmviệcvớinhữngngườicónền

vănhóakhácnhauđòihỏirấtnhiềunỗlựctiếpnhậnquanđiểmđểbiếtđượccáchthứchọtruyềncác

thơngđiệp.

Cáccánhântrongmộtnềnvănhóacókhảnăngdựđốnchínhxáccáchthứcsửdụngtừngữvà

cửchỉcủamọingười.Tuynhiên,kiểugiaotiếptươngđốidễdàngnàycóthểdẫnđếnảotưởngvềnhận

thức.Mọingườitrongmộtnềnvănhóacũngcóthểcónhiềucáchkhácnhauđểtruyềntínhiệuchomột

thơngđiệp,nhưngvìcholàgiốngnhaunênhọkhơngbaogiờkiểmtralạisựhiểubiếtcủamìnhvàtự

gâyracảmgiáchiểulầm.

Việcdiễnđạtlạimộtthơngđiệpcũngcóthểđượcthựchiệnkhơngđúngcách.Ngườitacóthểáp

dụngtrongnhữngtrườnghợpkhơnghợplý,nhưkhithơngđiệpđórấtthẳngthắnvìkhơngchứađựng

nhiềutìnhcảm.Vídụ,“Tơihiểunhữnggìbạnmuốnnóilàbạnchỉmuốnlấychomìnhmộtlynước”

hiếmkhihiệuquả.Mốinguyhạilớnhơnchínhlàsựphảnhồitrởthànhmộtcơngthức.Ngườinghebắt

đầuvới“Nhữnggìtơingheanhnóilà...”vàsauđóchỉviệclặplạitừngtừcủangườigửithơngđiệp.

Việcchứngtỏrằngbạn-ngườilãnhđạo-đãtiếpnhậnquanđiểmcủanhânviêndườngnhưtrở

nênqtốnthờigianvàphứctạpđốivớinhữngnhàlãnhđạođãchịuqnhiềuáplực.Nhưngviệc

tiếpnhậnquanđiểmphảnánhnhữngthửtháchcủaqtrìnhgiaotiếp.Nókhơngphảilàmộtucầu

mới,màlàmộtphầnkhơngthểthiếunếumuốntrởthànhnhàlãnhđạobiếtgiaotiếp.Nhữnggìtưởng

chừngnhưtốnthờigiancóthểsẽgiúptiếtkiệmthờigiannếuxétđếnkếtquảcuốicùng.

Vaitròcủaviệctròchuyệnriêngđốivớiviệctiếpnhậnquanđiểm

Tròchuyệnriênglàcáchhiệuquảđểhiểuđượcquanđiểmcủangườikhác.Hầuhếtcáccuộctrò

chuyệnriêngdiễnranơicơngsởđềumangtínhthânmật:ngườigiámsátucầunhânviêngiảithích

nhữnggìđãxảyratrongcatrựctối.Nhữngcuộcnóichuyệnchínhthứchoặcphỏngvấnthườngđược

dùngtrongtuyểndụnghoặckhigiảiquyếtnhữnglờithanphiền.

Hầuhếtcáccuộctròchuyệnriêngnêndiễnragiữalãnhđạovànhânviên.Nhữngcuộctròchuyện

khơngchínhthức-khilãnhđạolắngnghevàcốgắngđặtmìnhvàohồncảnhcủanhânviên-cóthể

giúpnhânviênthểhiệnsựhứngthú,nỗisợhãivàcácvấnđềcủacơta.Cácnhàlãnhđạocóthểmuốn

biếncácbuổitròchuyệnriêngvớitừngnhânviênthànhmộthoạtđộngthườngxuntạinơilàmviệc.



Cáccuộctròchuyệnriênggiúpcácnhàlãnhđạochứngtỏđượcrằnghọquantâmđếnnhânviên.

Cáccuộctròchuyệnriênggiúpphávỡcáckhnmẫuvànhầmlẫnđểmọingườicùnghiểuvềnhucầu

vàquanđiểmcủanhau.Cáccuộctròchuyệnriênglàmchokiếnthứcvềđộnglựcthúcđầytrởthànhcụ

thểvàcóích.Nhânviênnóivềnhucầuthànhđạt,nhucầukhẳngđịnhvànhucầuquyềnlựccủamình,

vàcáimàhọđangcốgắngđểđạtđượcchúng.Đâulànhữngthứmàhọthấycógiátrịtrongcơngviệc

củahọvàlàmcáchnàođểgiatăngcácphầnthưởngnày?

Giống như “quản lý bằng cách đi lại khắp công ty”, việc nhấn mạnh đến hình thức trò chuyện

riêngmìnhlànhấnmạnhđếnsựthấuhiểuvàýkiếnphảnhồitíchcực.Cáccuộctròchuyệnriêngcũng

giúpkhámpháracácvấnđềvàcáckhókhăn.Nhânviênxácđịnhcácbốirốivàtrởngạicảntrởhọ

làmviệccónăngsuất.Lãnhđạovànhânviênsẽcùngtìmcáchvượtquanhữngràocảnnày.

Cácnhânviêncũngnêntròchuyệnriêng.Nhiềunhàlãnhđạosửdụngnhữngbữaăntrưađónggói

sẵnvànhữngphiênhọphỏi-đápđểtruyềnđạtcácquanđiểmvàưutiêncủahọ.Việccácnhânviên

thayphiênnhauđốichấtcóthểcủngcốniềmtinvàgiúpkhámpháracácphươngpháphiệuquảđểlàm

việccùngnhau.

Hướngdẫncáchtròchuyệnriêng

Mộtcuộctròchuyệnthànhcơngđòihỏimọingườicảmthấycóthểhồitưởngthơngtinmộtcách

tínhxácvàsẵnsàngtiếtlộnó.Khơngcómộtcơngthứcthầnkỳhayconđườngđượcvạchsẵnđểđiđến

thànhcơng.Việctròchuyệnriêngđòihỏinhiềukỹnăngphứctạpcóđượctừkinhnghiệm.Hãynhớrằng

kỹnăngtrọngtâmlàhãyđặtmìnhvàohồncảnhcủangườikhácvàthểhiệnđềunàychongườiđóthấy.

Bạnđanglắngngheđểhiểu,chứkhơngphảiđểđánhgiáhayphánxét.

Trongphầnđầu,ngườihỏicầncốgắngthiếtlậpmộtkhơngkhítơntrọng,cởimởvàtintưởng.Cơ

ấynênchỉramụcđíchcủacuộctròchuyệnvàcácquyluậtcănbảnvềcáchsửdụngthơngtinhaycách

thứcbảomậtthơngtinđó.Cơấythểhiệnsựnồngnhiệtvàquantâmđếnngườikhácvàkhuyếnkhích

ngườiđóthểhiệnnhữngđiềumàanhtalolắngvềcuộctròchuyện.

Trongphầnthứhai,hãybắtđầubằngcáchđặtcâuhỏivàlắngnghe.Cụthểlàngườiđượchỏisẽ

muốn hỏi những câu hỏi mang tính gợi mở và được tập trung vào vấn đề cần trò chuyện. Cuộc trò

chuyệnđókhơngphảilàlúcđểngườihỏinóivềcácquanđiểmcủamình,màlàlắngnghequanđiểm

của người được hỏi. Các quan điểm và đánh giá chung đều có ý nghĩa quan trọng, nhưng chúng cần

đượchỗtrợbằngnhữnglýluậnvàkinhnghiệmcầnthiếtđãđưađếncáckếtluậnđó.Ngườihỏiucầu

nêuracácvídụvànhữngtìnhhuốngcụthểđểcóthểhìnhdungđượccácyếutốkhiếnngườiđượchỏi

cónhữngcảmgiácvàchínhkiếnđó.Trongsuốtcuộctròchuyện,ngườihỏiphảithểhiệnsựlắngnghe

vàphảnhồilạicảmgiáccủangườiđượchỏi.

Trongphầnkếtthúc,ngườihỏicảmơnvềsựcởimởcủangườiđượchỏivàtổngkếtnhữnggìmà

cơấyhiểuđượcsaubuổitròchuyện.Cơấynhấnmạnhlạimụcđíchcủacuộctròchuyệnvàtáikhẳng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chuong 8. GIAO TIEP HIEU QUA

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×
x