Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI

Tải bản đầy đủ - 0trang

- Tăng cường phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp cho các đối tượng

khác nhau như: cho vay nông thôn, cho vay phát triển sản xuất, cho vay sinh viên, cho

vay xóa nghèo... Tùy từng thời kỳ và chiến lược kinh doanh mà chi nhánh tập trung

vào một đối tượng nhất định.

- Hoàn thiện bộ máy hoạt động của chi nhánh để khơng ngừng nâng cao uy tín

đối với khách hàng trong và ngoài nước. Để nâng cao chất lượng phục vụ, định kỳ chi

nhánh cần tiến hành triển khai thực hiện nhiều chương trình hành động nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các cuộc thi nhân viên giỏi, nhân viên tiêu

biểu của quý, năm…

3.1.2. Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng

Trong thời gian tới chi nhánh chú trọng hơn nữa trong việc phát triển loại hình

cho vay tiêu dùng truyền thống kết hợp với các dịch vụ tiện ích vì đây là loại hình cho

vay chiếm tỷ trọng khách hàng khá lớn và mang lại lợi nhuận khá lớn trong hoạt tín

dụng của ngân hàng. Với thị trường mục tiêu hướng đến là KHCN và DNVVN, chi

nhánh nên đưa ra các chính sách phù hợp để phát triển loại hình này như:

Giảm lãi suất hoặc đưa ra các mức lãi suất ưu đãi tương ứng với hạn mức vay

mà khách hàng đăng ký nhằm phù hợp với những nhu cầu tài chính khách nhau của

người tiêu dùng. Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ với nhiều sự lựa chọn cho khách

hàng để đạt được mục tiêu có lãi suất thấp hơn, tặng bảo hiểm cho người vay, tăng hạn

mức cấp tín dụng, triển khai hình thức cho vay tín chấp (khơng cần TSĐB)… Ngoài

ra, Chi nhánh nên định hướng phát triển cho vay tiêu dùng đến nhóm khách hàng trẻ vì

đây là nhóm khách hàng tiềm năng, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số dân của Việt

Nam. Nhóm khách hàng trẻ đang có nhiều nhu cầu vay phục vụ mua sắm, sinh hoạt

tiêu dùng bằng hình thức trả góp hàng tháng và không cần tài sản đảm bảo. Với định

hướng phát triển đúng đắn và có hoạch định rõ ràng sẽ giúp cho NHTMCP Á Châu

(ACB) trở thành ngân hàng thân thiết của mọi nhà sẽ dẫn đầu khối ngân hàng TMCP

trong mảng cho vay tiêu dùng tín chấp.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) – chi nhánh Sài Gòn

3.2.1. Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, các chính sách khách hàng

Một ngân hàng không thể thu hút được khách hàng nếu như không hiểu khách

hàng cần gì, nhu cầu khách hàng là thế nào. Khách hàng là nguồn tài nguyên vô giá

trong hoạt động của mỗi ngân hàng. Chính vì vậy nên xây dựng riêng cho ngân hàng

những quy định chính sách khách hàng chung - khách hàng ưu đãi cùng một chiếc

lược kinh doanh dụ thể, áp dụng cho khách hàng có giao dịch thường xuyên và khách

hàng có giao dịch lần đầu.

Lãi suất là cơng cụ nhạy cảm nhất, bởi vì khi khách hàng vay vốn điều trước

tiên họ quan tâm chính là tiền lãi mà họ phải trả, do đó cần có chính sách lãi suất phù

hợp vừa thu hút được khách hàng, vừa tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Ở đây xin đề

cập cụ thể về chính sách khách hàng ưu đãi.

Năm bắt tâm lý tiêu dùng của người dân, từ đó tạo ra sự hấp dẫn cho khách

hàng gửi tiền, ví dụ: chính sách ưu đãi khách hàng theo từng dịch vụ, trong từng dịch

vụ mức ưu đãi từ thấp đến cao, ngân hàng nên phân loại khách hàng ưu đãi thông qua

việc đánh giá quan hệ khách hàng với ngân hàng, xếp hạng: hạng đặc biệt, hạng nhất,

hạng nhì, hạng ba.

Trang 89



Đối với mỗi loại có chính sách ưu đãi đặc biệt khác nhau cụ thể trong hoạt

động cho vay.

Ngân hàng nên lập hồ sơ đánh giá khách hàng, tờ trình xét duyệt khách hàng ưu

đãi và họp hội đồng xét duyệt khách hàng ưu đãi, sau khi có kết quả thơng báo cho

khách hàng biết chậm nhất là 03 ngày so với ngày có kết quả. Chính sách ưu đãi được

thể hiện cụ thể như sau:

- Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng

không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản

vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi.

+ Ưu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng

thơng thường theo hạng xếp loại ưu đãi.

+ Ưu đãi lãi suất tiền gửi: áp dụng mức tăng so với lãi suất tiền gửi thông

thường theo xếp hạng ưu đãi.

+ Ưu đãi về tài sản đảm bảo vốn vay.

+ Ưu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ.

+ Phương thức cho vay vốn lưu động theo hạn mức tín dụng.

+ Ưu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

+ Ưu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân

hàng…

Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng có

thể như sau:

+ Khách hàng thuộc ưu đãi đặc biệt miễn kí quỹ khi mở L/C, cho vay và

cấp bảo lãnh theo tín chấp hồn tồn,

+ Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hưởng những ưu đãi thấp dần.

+ Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết

thời hạn ưu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thư gửi đến địa chỉ khách

hàng.

- Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư

vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý

nhất , khất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt

cho việc thanh tốn các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.

- Bạn có thể vay khơng cần tài sản bảo đảm với thời hạn tối đa 24 tháng, được

vay tối đa đến 500 triệu đồng. Bạn cũng sẽ được tặng một bảo hiểm người vay với giá

trị bảo hiểm bằng số dư khoản vay tại thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm

- Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ

sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng

từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3-5 ngày

sau khi giải ngân.. Chính vậy, khi cho vay ngân hàng nên thường yêu cầu khách hàng

cung cấp các hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ. Và giải thích cho khách hàng biết được

việc cung cấp các thông tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có

nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn.

- Khi chi nhánh có hệ thống chấm điểm khách hàng tự động, thì căn cứ trên

mức độ xếp hạng (căn cứ và thông tin về nhân thân, nguồn thu nhập và sản phẩm dự

định vay và các yếu tố khác). Mà khách hàng có mức lãi suất tương ứng. Đồng thời

Trang 90



nếu là khách hàng xếp hạng tốt, có quan hệ tín dụng với ngân hàng lâu, khơng có nợ

khó đòi tại ACB và TCTD, thì ngân hàng sẽ giảm lãi suất, cấp hạn mức cao và không

phải thẩm định lại hồ sơ lần hai khi vay theo hạn mức tín dụng. Đồng thời, để khách

hàng được xếp hạng tín dụng một cách chính xác, thì ngân hàng nên yêu cầu người

vay cung cấp các thông tin cho ngân hàng đầy đủ, trung thực, chi tiết như thế sẽ có lợi

cho người vay và ngân hàng.

- Với các khoản vay tiêu dùng mà khách hàng có thu nhập ổn định, tài sản đảm

bảo tốt thì có thể được hưởng mức lãi suất thấp hơn.

Ngân hàng phải luôn định hướng tới việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ có

thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang

cần vay gấp, hạn mức vay cao cùng thời gian vay linh hoạt.

Trong hoạt động ngân hàng, tạo vốn là giải pháp hàng đầu để ngân hàng phát

triển và đảm bảo kinh doanh. Cần có chính sách tạo vốn phù hợp nhằm khai thác mọi

tiềm năng về vốn, để có được nguồn vốn đủ mạnh đáp úng nhu cầu vay vốn của khách

hàng cũng như hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.

3.2.2. Cắt giảm bớt chi phí, đa dạng hố đồng thời hồn thiện các sản phẩm vay:

Hiện nay, các NHTMCP trong nước và các ngân hàng nước ngoài đang cạnh

tranh nhau rất gay gắt về thị phần khách hàng, sản phẩm cũng như chất lượng, tuy

nhiên một vấn đề hết sức nhạy cảm là việc các ngân hàng thu các khoản phí như thế

nào cho hợp lý để giữ chân khách hàng. Tại ACB, dựa vào biểu phí, việc thu các khoản

phí được chia nhỏ ra và một số khoản phí được thu khá cao so với các NHTM khác

như Vietcombank, điều đó tạo ra tâm lý e ngại khi khách hàng muốn thực hiện giao

dịch với ngân hàng. Vì vây, ngân hàng nên cắt giảm bớt các khoản phí nhỏ lẻ và thực

hiện các chính sách ưu đãi về phí cho các khách hàng VIP, khách hàng quen thuộc.

Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện tại, cấp phát tín dụng bằng

hình thức chuyển khoản vào tài khoản khách hàng, đối với hình thức cho vay bằng tiền

mặt với số lượng lớn điều chuyển xe chở tiền đến tận nhà cho khách hàng, vừa đảm

bảo khoản tiền cho vay đồng thời qua đó cũng thể hiện sự chăm sóc tốt khách hàng.

Để mang sản phẩm, dịch vụ đến từng khách hàng ngân hàng nên phân tán rủi ro

cấp vốn cho vay đối với các hộ dân cư, các hộ kinh doanh cá thể hoạt động trong địa

bàn. Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến từng nhà, từng hộ dân để khách hàng có thể hiểu

đây là ngân hàng của nhân dân, phục vụ nhân dân.

Bên cạnh đó có thể thấy số lượng món vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị món

vay nhỏ khiến cho ngân hàng mất nhiều thời gian, tốn kém nhiều chi phí trong việc

thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu nợ… Ngoài những rủi ro

khách quan đến từ phía khách hàng như bệnh tật, giảm biên chế, tai nạn… thì ngân

hàng còn chịu một số rủi ro chủ quan do một số người vay lợi dụng sự quản lý lỏng lẻo

trong việc xác nhận theo yêu cầu của ngân hàng để xin xác nhận nhiều lần đi vay ở

nhiều ngân hàng, sử dụng vốn đúng mục đích, khiến cho Ngân hàng tốn nhiều chi phí

trong việc thu nợ nhiều trường hợp còn khơng thu được.

Khi hoạt động tín dụng đã được tăng trưởng ngân hàng đã có một lượng lớn

khách hàng cũng nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kèm theo như: thực hiện các sản

phẩm dịch vụ Ngân hàng tại nhà, qua hệ thống thanh toán thẻ kết nối với các Ngân

hàng Nhà Nước (Vietcombank, Agribank, ……) điều này tận dụng được quy mơ sẵn

có của các Ngân hàng bạn đồng thời mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ đến với

những khách hàng mà hiện nay Ngân hàng chưa có chi nhánh, phòng giao dịch….

Trang 91



3.2.3. Gắn việc nâng cao hiệu quả chất lượng đi đôi với mở rộng, giao tiếp, khuếch

trương

Với phương châm hoạt động của các Ngân hàng là “hướng tới khách hàng”,

việc hồn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng kèm theo mở rộng các phòng giao

dịch đến các tỉnh, thành phố, huyện, thị xã… sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm

hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động

của ngân hàng.

Khi thu hút khách hàng sẽ phải cạnh tranh khách hàng với các ngân hàng khác

do đó muốn cạnh tranh tốt, đòi hỏi ngân hàng khơng ngừng nâng cao năng suất lao

động, cải tiến kỹ thuật nghiệp vụ, hồn thiện hệ thống thanh tra, kiểm sốt và đổi mới

công nghệ ngân hàng tạo điều kiện phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Thực tế hiện nay cho thấy, nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư là rất lớn nhưng số

lượng khách hàng đến với ngân hàng còn chưa nhiều.

Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do khách hàng cá nhân chưa có được

những thơng tin đầy đủ về hoạt động cho vay tiêu dùng của Hội sở, hoặc nếu biết được

thơng tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những lợi ích mà hoạt động cho

vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay Ngân hàng. Bên cạnh đó số lượng

NHTM đến với các vùng nông thôn, các tỉnh còn rất ít, việc tiếp cận ngân hàng của

dân cư còn hạn chế dẫn đến nguồn thơng tin chủ yếu mà khách hàng cá nhân có thể

tiếp cận để hiểu về cho vay tiêu dùng đó là thơng qua hệ thống báo chí, truyền hình,

qua chính những người đã vay tiêu dùng tại Ngân hàng.

- Ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thơng qua chính sách đa

dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng.

- Cấu trúc ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh và phòng giao dịch tập trung ở các đơ

thị lớn.

- Củng cố và mở rộng mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch ở các tỉnh

và thành phố trong cả nước.

Ngồi ra, Ngân hàng nên tự giới thiệu về mình thơng qua báo chí, truyền hình,

thơng tin lên mạng máy tính, qua một số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho

một số cuộc thi, phát tờ rơi, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về Ngân hàng… Những hoạt

động này rất có ích trong việc đưa các thơng tin về Ngân hàng đến với người dân. Phát

triển một số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng

như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn về bất động sản, trung tâm tư vấn về hàng

hóa tiêu dùng… giúp người vay có thể yên tâm khi họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu

dùng của ngân hàng.

Việc đẩy mạnh chiến lược giao tiếp khuếch trương như vậy giúp thông tin ngân

hàng đến được với dân cư, giúp người dân có thêm tự tin để tham gia các dịch vụ của

Ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, giúp dịch vụ Ngân hàng trở nên phổ biến đối với

người dân và họ có thói quen sử dụng dịch vụ này như một cơng cụ để hỗ trợ cuộc

sống, khi đó hoạt động của Ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.

3.2.4. Đẩy mạnh marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng mặc dù đã được đề cập từ lâu nhưng mãi vào những năm

60 marketing ngân hàng mới được tiếp cận và ứng dụng. Ở Việt Nam, việc làm quen

với marketing ngân hàng còn diễn ra muộn hơn, khoảng những năm cuối của thập niên

80, và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing ngân hàng còn hạn chế, chủ

yếu tập trung vào các hoạt động bề nổi như quảng cáo, khuếch trương, còn các hoạt

Trang 92



động chủ yếu có ý nghĩa quyết định thành công trong thực hành marketing như: nghiên

cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất lượng dịch vụ ngân hàng còn rất

mờ nhạt và hạn chế. Vì vậy, để đưa marketing thực sự thâm nhập vào ngân hàng và

phát huy tác dụng của nó ACB nên thực hiện các giải pháp sau:

Tìm kiếm khách hàng: muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề

chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Việc này đòi hỏi nhân

viên chuyên trách ngân hàng nghiên cứu thói quen tiêu dùng của các thành phần khách

hàng có nhu cầu. Từ đó cung ứng tín dụng, tạo điều kiện cho các khách hàng vay vốn.

Nên có mối quan tâm sâu sắc đến khách hàng, cần giữ mối liên hệ thường

xuyên và thân thiết, xây dựng khách hàng trung thành cho ngân hàng. Lượng khách

hàng trung thành có vai trò to lớn trong hoạt động của ngân hàng. Xây dựng khách

hàng trung thành bằng việc luôn chân thành cám ơn khách hàng và làm vui lòng khách

hàng khi có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng.

Đối với khách hàng lớn, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thơng qua việc

tìm hiểu ngày sinh của Giám đốc, kế toán trưởng, ngày thành lập doanh nghiệp gửi

thiệp, hoa chúc mừng. Nhân dịp Tết có thể in lịch có địa chỉ, điện thoại, các dịch vụ

Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và

tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính

sách xem khách hàng là ưu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới

nhắc khách hàng ln nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm

mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm khơng, nếu có phải

nhanh chóng tìm hiểu ngun nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông

qua việc gửi thư giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng.

Việc làm trên sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp cho các doanh nghiệp có mối quan

hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với

những khách hàng chưa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng

trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo

từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng

cáo trên ti vi, truyền hình…

Dịp lễ 8/3 có chính sách ưu đãi đối với khách hàng nữ đến giao dịch tại Ngân

hàng như tặng bút bi, xà phòng có in tên, địa chỉ, điện thoại của Ngân hàng …

Ngân hàng nên chú ý nhiều đến việc quảng bá thương hiệu thông qua quảng

cáo hoạt động Ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tivi,

đài phát thanh với phương châm “Ngân hàng luôn là người bạn thân thiết và trung

thành của khách hàng”. Ban lãnh đạo Ngân hàng nên tạo mối quan hệ tốt với cánh báo

chí, tranh thủ sự thiện cảm tốt, thỉnh thoảng nên tổ chức các buổi tiếp tân với báo chí.

Việc báo chí đưa tin trên báo cũng là hình thức quảng cáo đặc sắc hơn sự đăng quảng

cáo và giảm bớt chi phí quảng cáo .

Ban lãnh đạo Ngân hàng cũng nên thường xuyên tham gia các hoạt động cộng

đồng tại địa phương, đây là phương tiện hữu hiệu nhất để tranh thủ khách hàng mới :

tham dự các tổ chức văn nghệ xã hội, kinh tế … Chú ý kiến tạo thương hiệu riêng cho

chi nhánh trên địa bàn.

3.2.5. Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ

cán bộ, nhân viên Ngân hàng

Một yếu tố khác cũng khơng kém phần quan trọng đó là phải nâng cao chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của độ ngũ chuyên viên tại ACB – chi nhánh sài

gòn để ln tạo cảm giác hài lòng và an tâm cho khách hàng khi những nhu cầu tài

Trang 93



chính của họ được đáp ứng. Nâng cao chất lượng phục vụ đi kèm với hiện đại hố

cơng nghệ ngân hàng được xem là nhân tố quan trọng trong chiến lược phát triển của

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu (ACB).

Tin học hóa các quy trình kinh doanh và quản lý ngân hàng, đào tạo cho cán bộ,

nhân viên ngân hàng có khả năng làm chủ cơng nghệ đó là một u cầu cấp thiết. Mặt

khác, trong xu thế hội nhập hiện nay yêu cầu đặt lên vai đội ngũ cán bộ, nhân viên là

rất lớn. chắc chắn sẽ có nhiều Ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt

Nam tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt mà chỉ có thể thắng được trong cạnh

tranh này là chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, tỷ lệ khách hàng nước ngồi khi

đó sẽ cao hơn so với hiện nay, để đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng này đòi

hỏi chất lượng dịch vụ phải rất cao. Để làm được điều này thì yếu tố nền tảng và quan

trọng nhất của Ngân hàng là nguồn nhân lực.

Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho ngân

hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh thì việc

nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán bộ tín dụng

phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện cơng việc:

- Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy

họ phải có kiến thức chun mơn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý

các thông tin liên quan tới cơng việc của mình.

- Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng

của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh

hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đốn

chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng.

- Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả

năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân những

khách hàng truyền thống của Ngân hàng.

- Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Nhận thức

được điều này, trong những năm vừa qua ngân hàng đã không ngừng nâng cao số

lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực.

- Hàng năm ngân hàng đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với

nhiều vòng thi về kiến thức chuyên mơn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp…

đã tuyển chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình

với cơng việc.

Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua

các Hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như

dài hạn ở nước ngoài. Đặc biệt ngân hàng còn thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch

đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước

mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên kế cận.

Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả cơng tác thì ngân

hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng, chế

độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo ra

hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng.

3.2.6. Giải pháp giảm thiểu rủi ro

Để hạn chế tối đa rủi ro khi tiến hành cho vay tiêu dùng, ngân hàng nên thắt

chặt hơn nữa cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, thẩm định trước khi giải ngân. Đặc biệt với

những hồ sơ vay mà chủ thể là cá nhân, nguồn thanh tốn chính là lương, ngân hàng

Trang 94



cần chú trọng việc thẩm định chắc chắn nguồn thanh tốn đó là ổn định và thường

xun giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi hàng tháng của khách hàng để giải

quyết kịp thời nếu có bất thường xảy ra. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có biện

pháp để có thể ràng buộc trách nhiệm của người xác nhận nguồn thu nhập của khách

hàng vay nhằm giảm thiểu tình trạng một khách hàng có thể vay nhiều khế ước hoặc

khi khách hàng khơng còn cơng tác tại đơn vị đó nhưng đơn vị khơng có trách nhiệm

trong việc thơng báo với ngân hàng và không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi

khách hàng đến công tác.

Hơn nữa, khi tiến hành thẩm định trước khi giải ngân, ngân hàng cũng nên tìm

hiểu kỹ về khách hàng của mình, xem xét kỹ nguồn trả nợ và có thể liên hệ với các

ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn để biết thêm thông tin về khách hàng.

Đồng thời, ngân hàng cũng nên tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, đối

chiếu trực tiếp khách hàng vay vốn thường xuyên để kịp thời phát hiện và xử lý những

biểu hiện bất thường của khách hàng nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro có thể phát sinh.

3.2.7. Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ những doanh nghiệp

bán lẻ

Ngân hàng chủ động tìm kiếm đến các đối tác lớn để ký hợp đồng hợp tác cùng

nhau triển khai các sản phẩm của ACB, khi đó các cơng ty này sẽ mở tài khoản thanh

toán tại ACB. Và như vậy, ngân hàng đã có được nguồn vốn huy động dồi dào với chi

phí khá thấp (lãi suất tiền gửi đối với VND là 0.3%/tháng, rẻ hơn nhiều so với việc huy

động bằng tiền gửi tiết kiệm trong dân cư. Ví dụ như Ngân hàngACB ký hợp đồng hợp

tác với công ty liên doanh Phú Mỹ Hưng để triển khai sản phẩm tín dụng nhà ở dành

cho khách hàng cá nhân “cho vay mua nhà Phú Mỹ Hưng”. Và như vậy, công ty phú

mỹ hưng phải mở tài khoản thanh toán tại ACB.

3.3. Một số kiến nghị đối với NHTMCP Á Châu và các cơ quan quản lý Nhà nước

3.3.1. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu (ACB) – chi nhánh Sài Gòn

3.3.1.1.Tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng.

Rủi ro tín dụng xuất phát từ các hoạt động tín dụng khi khách hàng vay vi phạm

các điều kiện của hợp đồng tín dụng làm giảm hay mất giá trị tài sản có. Dù đã có

nhiều cải cách trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, rủi ro tín dụng cũng gây ra nhiều hậu

quả rất nghiêm trọng. do đó, việc quan trọng là phải đánh giá toàn diện năng lực quản

trị của ngân hàng liên quan đến việc nhận định, điều hành, giám sát, kiểm tra, củng cố

và thu hồi nợ vay.

Để duy trì rủi ro tín dụng ở mức thấp nhất, từ nhiều năm nay, ACB đã thực hiện

chính sách tín dụng thận trọng.

Để thực hiện xét duyệt và quyết định cấp các khoản tín dụng và bảo lãnh. Ngân

hàng tổ chức thành 3 cấp: Ban tín dụng chi nhánh, Ban tín dụng hội sở và cấp cao

nhất là hội đồng tín dụng. Hội đồng tín dụng gồm 11 thành viên trong đó có 2 thành

viên hội đồng quản trị và chín thành viên của ban điều hành. Nguyên tắc cấp tín dụng

là sự nhất trí 100% của các thành viên xét duyệt. Sau khi thẩm định, phân tích và định

lượng rủi ro, các hạn mức tín dụng và các khoản vay sẽ được cấp cho từng khách hàng.

Phối hợp với Công ty bảo hiểm tiến hành bảo hiểm đối với tài sản thế chấp, bảo

hiểm đối với tài sản hình thành từ vốn vay của ngân hàng....nếu làm tốt khâu này sẽ

tạo điều kiện cho ngân hàng thực sự yên tâm khi đầu tư vốn vào các khách hàng cá

Trang 95



nhân, vừa tăng trách nhiệm sử dụng tiền vay của khách hàng, vừa tạo thêm nguồn để

ngân hàng có thể tiếp tục đầu tư.

Áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001 – 2000 vào các quy trình huy động vốn,

tín dụng, thanh tốn quốc tế và cung ứng nguồn lực. Với hệ thống chất lượng này, các

thủ tục quy trình được cụ thể hóa, chi tiết hóa và theo một khn khổ nhất định. Đồng

thời sẽ được kiểm tra thường xuyên từ ban chất lượng. Giải pháp này đã góp phần đẩy

mạnh chất lượng hoạt động của ngân hàng cũng như giúp kiểm sốt và hạn chế rủi ro.

Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật và an tồn dữ liệu, xây

dựng hệ thống lưu trữ dự phòng liên tục. các chi nhánh trong toàn hệ thống cần được

nối mạng trực tuyến 24/24h để có thể cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng nhanh nhất.

các thông tin của giao dịch của khách hàng trong quá khứ cũng như trong hiện tại phải

được lưu trữ chính xác và thể hiện đầy đủ. Việc cập nhật thông tin liên tục như vậy sẽ

đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng.

Trích lập kịp thời các quỹ dự phòng rủi ro: trên cơ phân loại nhóm nợ từ nhóm

1 đến nhóm 5 (nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có

khả năng mất vốn), ngân hàng sẽ trích lập dự phòng cho từng nhóm nợ theo tỷ lệ từ

0% đến 100%. Đối với dự phòng chung, hiện tại ACB duy trì ở mức 0.3% trên dư nợ

từ nhóm 1 đến nhóm 4 và các khoản bảo lãnh, cam kết cho vay, chấp nhận thanh tốn.

3.3.1.2. Xây dựng một chính sách khách hàng hợp lý:

Nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng bằng các chính sách phục vụ phù

hợp với từng nhóm khách hàng, từ đó phát triển mối quan hệ với các khách hàng hiện

hữu, thu hút các khách hàng tiềm năng để không ngừng củng cố và mở rộng thị phần

của ACB, thống nhất chính sách khách hàng của ACB dành cho các KHCN có quan hệ

giao dịch tại ACB.

Đối tượng áp dụng: Tất cả khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng. Theo

đó, khách hàng hiện hữu là khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch tại ACB từ 12

tháng trở lên tính đến thời điểm 31/12 của năm tài khóa trước. Khách hàng tiềm năng

là khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch tại ACB dưới 12 tháng tính đến thời điểm

31/12 của năm tài khóa trước đó hoặc chưa quan hệ giao dịch tại ACB.

Tiêu chí xếp loại: Căn cứ vào tổng thu nhập từ các quan hệ giao dịch tiền gửi,

dịch vụ và tín dụng do khách hàng mang lại cho ACB để đánh giá và xếp loại. Đối với

khách hàng hiện hữu, thì căn cứ vào tổng thu nhập thưc tế của khách hàng phát sinh tại

ACB trong những năm tài khóa trước đó. Đối với khách hàng tiềm năng, thì tiến hành

dự phóng thu nhập khách hàng sẽ mang lại trong 1 năm để dự báo xếp loại tín dụng

ngân hàng.



TTN = TNTG + TNTD + TNDV

Trrong đó:



TTN: Tổng thu nhập

TNTG: Thu nhập từ tiền gửi

TNTD: Thu nhập tín dụng

TNDV: Thu nhập dịch vụ.



Trang 96



Xếp hạng khách hàng: Dựa vào mơ hình xếp hạng của Standard & Poor’s. Đây

là mơ hình căn cứ trên tổng thu nhập mang lại. Ngân hàng sẽ tính điểm thu nhập của

khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để tiến hành việc xếp loại khách hàng tiếp theo.

TTN

ĐTN =

A



Trong đó: A là thu nhập tương ứng với 1 điểm

Điểm thu nhập không giới hạn tối đa mà theo nguyên tắc thu thập của khách hàng

mang lại càng nhiểu, điểm thu nhập càng cao. Sau khi tính được điểm thu nhập của

khách hàng , ngân hàng sẽ xếp loại khách hàng theo các mức từ AAA (rất tốt) cho đến

CCC (kém).

TỔNG ĐIỂM KHÁCH HÀNG



XẾP LOẠI



Từ 500 trở lên



AAA



Từ 200 – dưới 500



AA



Từ 100 – dưới 200



A



Từ 20 - dưới 100



BBB



Từ 5 - dưới 20



BB



Từ 1 – dưới 5



B



Dưới 1



CCC



1.2.5. Chính sách ưu đãi: Ngân hàng chỉ áp dụng chính sách ưu đãi đối với khách

hàng từ loại BBB trở lên. Những khách hàng có cùng bậc xếp loại sẽ được áp dụng

cùng một mức ưu đãi. Tuy nhiên việc áp dụng mức ưu đãi phải linh hoạt trong giới hạn

cho phép nhằm đảm bảo hiệu quả của việc ưu đãi.

1.2.6. Mức ưu đãi: tùy thuộc vào việc xếp loại khách hàng, ngân hàng sẽ có những

ưu đãi khác nhau về chi phí, lãi suất… việc ưu đãi này thực chất đã được ngân hàng

tính tốn kỹ lưỡng để đảm bảo cân đối giữa chi phí đầu vào cũng như thu nhập của

ngân hàng.

1.2.7. Chính sách sản phẩm: Ngân hàng sẽ ưu tiên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ

mới cho khách hàng từ loại BBB trở lên. Ngoài ra, ngân hàng sẽ thiết kế, cung cấp các

sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng đối với khách hàng loại

AA trở lên. Điều này thể hiện việc ngân hàng sẽ dành rất nhiều ưu đãi cho khách hàng

có quan hệ giao dịch tốt với ngân hàng.

1.2.8. Chính sách phân phối: đối với khách hàng thuộc loại AAA, ngân hàng sẽ

cung cấp các sản phẩm dịch vụ tận nơi cho khách hàng (tại cơ quan làm việc của

khách hàng hoặc tại nhà), còn đối với các khách hàng thuộc loại BBB trở lên, ngân

hàng sẽ ưu tiên phục vụ khách hàng tại các phòng VIP hay giao dịch qua Fax hay

Internet…

1.2.9. Chăm sóc khách hàng: cho nhân viên giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, tư

vấn (nếu cần) tại gia đình hoặc tại cơ quan làm việc của khách hàng; tặng hoa, quà

vào dịp lễ tết hay là các ngày sinh nhật của khách hàng, ngày đặc biệt của khách hàng.

Ưu tiên mời tham dự các dịp lễ, hội thảo của ACB, mời dùng cơm thân mật với ban

Trang 97



tổng giám đốc ACB đối với khách hàng loại AAA. Thông qua những biện pháp chăm

sóc khách hàng như thế này, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ ngày càng

thân thiết và bền chặt hơn. Ngân hàng sẽ có một lượng khách hàng trung thành đáng

kể, còn khách hàng sẽ được cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo và

tốt hơn.

3.3.1.3. Tiến hành triển khai loại hình “cho vay không cần tài sản đảm bảo”

Đối với những khách hàng tốt, trung thực, có ý muốn trong việc trả nợ, có năng

lực tài chính mạnh và quản trị vốn có hiệu quả thì ACB có thể cấp tín dụng dựa vào uy

tín của bản thân khách hàng mà khơng cần một nguồn thu nợ thứ 2 bổ sung. Như vậy,

nguồn thu nợ chính của ngân hàng lúc này phụ thuộc vào nguồn thu nhập từ lương hay

hoạt động kinh doanh của khách hàng cũng như tính khả thi/ hiệu quả của phương án

(dự án) vay vốn.





Đánh giá theo thực trạng và nhu cầu:



Theo kết quả điều tra của một số cơ quan chức năng thì một số lượng lớn khách

hàng cá nhân không thể tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng. Một trong những

ngun nhân là chính vì các khách hàng cá nhân khơng có hoặc khơng có đủ tài sản

đảm bảo. và thực tế, trong thời gian qua tại ACB – CN Sài Gòn đã có rất nhiều trường

hợp như vậy.



Các khách hàng cá nhân đang có dư nợ tại ngân hàng gặp rất nhiều khó

khăn khi muốn đề nghị tăng mức cấp tín dụng nhưng giá trị còn lại của tài sản đảm bảo

khơng đủ, buộc các khách hàng phải đưa thêm vào tài sản đảm bảo. Tuy nhiên không

phải khách hàng cá nhân nào cũng có nhiều tài sản để đem vào thế chấp ngân hàng.

Ngồi ra, cũng có một số trường hợp các khách hàng muốn rút tài sản đang thế chấp

tại ACB để tiến hành một hoạt động mở rộng đầu tư thêm. Song điều này là khơng thể

vì nó làm ảnh hưởng đến khoản vay hiện có tại ACB. Mặt khác hiện nay có rất nhiều

khách hàng muốn được vay vốn tại ngân hàng nhưng khơng có tài sản đảm bảo và

khơng nằm trong địa bàn triển khai loại hình co vay tín chấp. Những trở thành một trở

ngại vơ hình này đã hạn chế sự tiếp cận của nguồn vốn vay ở khối KHCN cũng như

làm hạn chế tốc độ ăng trưởng tín dụng của ngân hàng trong thời gian qua.





Đối tượng khách hàng:



Trước mắt, đối tượng khách hàng của giải pháp này là nhắm đến những khách

hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng với ACB. Nhưng vì một lý do nào đó mà các

khách hàng cá nhân này cần phải giải chấp một hay toàn bộ tài sản đang thế chấp tại

ACB sẽ được ưu tiên cho vay theo loại hình vay “cho vay khơng cần TSĐB”.

Về tương lai, đối tượng khách hàng của sản phẩm này không chỉ giới hạn ở các

KHCN đang có quan hệ tín dụng với ACB mà còn có thể áp dụng cho một số lượng

lớn khách hàng mới có quan hệ tín dụng lần đầu. Để thực hiện được điều này đòi hỏi

ngân hàng phải có một hệ thống pháp lý rõ ràng, thơng tin tài chính của khách hàng

minh bạch, chính xác, khi đó, ngân hàng có thể hồn tồn dựa vào thơng tin tín dụng

của khách hàng trong q khứ cũng như phương án vay vốn và sử dụng vốn trong thời

gian sắp tới để có thể ra quyết định cho vay không cần tài sản đảm bảo. Đây cũng là xu

hướng tất yếu của hoạt động tín dụng ở nước ta trong thời gian tới.



Phương thức thực hiện: cần xây dựng các tiêu chuẩn áp dụng cho loại

hình cho vay không cần TSĐB.





Hiệu quả của giải pháp: sẽ mang đến cho ACB hai lợi ích chính:

Trang 98



Thứ nhất: giải pháp góp phần gia tăng hình ảnh của ACB trong việc chăm sóc

khách hàng, đặc biệt là những khách hàng đang có quan hệ tín dụng tốt với ACB.

Ngân hàng sẵn sàng đưa ra những điều kiện ưu đãi nhất nhằm tạo thuận lợi cho hoạt

động tín dụng của các khách hàng thơng qua hình thức “cho vay khơng cần TSĐB”.

Ngồi ra, việc cho việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ có hiệu quả hơn so với các biện

pháp tiếp thị nhằm tìm kiếm khách hàng mới. Bởi lẽ nếu nhóm khách hàng hiện đại

được chăm sóc chu đáo thì ACB sẽ khơng mất nhiều cơng sức và chi phí vẫn có

được nguồn khách hàng mới từ nguồn khách hàng cũ này.

Thứ hai: việc triển khai áp dụng đại trà hình thức “cho vay khơng cần TSĐB”

như trên tại ACB sẽ mở ra một tiền đề đặc biệt là ở các ngân hàng TMCP vốn dĩ rất

hạn chế trong việc cho vay không cần đảm bảo.





Đánh giá rủi ro:



Khi triển khai tốt hình thức “cho vay khơng cần TSĐB” thì ngân hàng Á

Châu sẽ kiếm được một lượng khách hàng lớn là các KHCN vì thực tế thấy đa số các

KHCN khơng có hoặc khơng đủ tài sản thế chấp cho ngân hàng. Tuy nhiên, khi triển

khai thực hiện loại hình này thì ngân hàng sẽ gặp phải rất nhiều rủi ro vì khi đó ngân

hàng khơng có nguồn thu nợ thứ 2 để bổ sung.

Chính vì vậy, đề có thể hạn chế được rủi ro này, trước khi ra quyết định cho

vay, ngân hàng cần phải thẩm định kỹ lưỡng phương án kinh doanh cũng như nguồn

trả nợ của khách hàng. Đây là hai yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn cho khoản

vay của khách hàng. Để đảm bảo tính khách quan cũng như sự an tồn cao, thì các

khoản cho vay khơng cần đảm bảo phải được Ban Tín dụng Hội sở hoặc Hội đồng

Tín dụng phê duyệt.

Cũng cần lưu ý rằng, việc thẩm định khách hàng không chỉ diễn ra trước khi

cho vay mà cũng cần thực hiện trong và sau khi cho vay. Nghĩa là, sau khi giải ngân

khách hàng, nhân viên tín dụng thường xuyên theo dõi việc sử dụng vốn vay, kiểm

tra tình hình cơng việc và hoạt động kinh doanh của họ, yêu cầu bổ sung chứng từ

đẩy đủ cho lần giải ngân trước đó… Ngồi ra, khi cho vay theo hạn mức tín dụng,

nhân viên tín dụng cần xác định thời hạn thu nợ trên các khế ước nhận nợ phù hợp

với chu kỳ hoạt động kinh doanh, quá trình chu chuyển tiền tệ của bên đi vay, chứ

không nên xác định một cách máy móc theo thói quen. Như vậy, sẽ dễ làm phát sinh

tình trạng đến hạn thu nợ phải cơ cấu lại thời gian trả nợ.

3.3.1.4. Đẩy mạnh cho vay những sản phẩm thế mạnh của ACB:

 Đẩy mạnh tiếp thị đến những khách hàng tiềm năng.

 Nâng cao chất lượng sản phẩm.

 Tăng cường huy động vốn với chi phí thấp nhất.

Vì là hình thức tài trợ cho vay mua nhà, căn hộ, biệt thự nên lãi suất cho vay

áp dụng với hình thức này có nhiều ưu đãi hơn so với biểu lãi suất cho vay thơng

thường. Do đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để ngân hàng huy động được nguồn vốn

dồi dào với chi phí thấp nhất.

 Đối với các sản phẩm cho vay tiêu dùng:

Đây là sản phẩm cho vay truyền thống của ACB, dư nợ cho vay đối với loại

hình này đều tăng qua các năm. Tuy nhiên, đây là sản phẩm chiếm số lượng khách

hàng lớn nhưng ngân hàng vẫn chưa tân dụng được hết ưu thế từ các khách hàng này.

Việc cạnh tranh loại hình cho vay này giữa các ngân hàng là rất gay gắt. Nếu ngân

Trang 99



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×