Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

6

ngay trên đó. Gọi là hybrid (lai) mobile app vì nó kết hợp những điểm đặc trưng của

web app và mobile app với nhau.

1.1.2 Khái niệm về khách hàng

Theo L.L.Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, trong cương lĩnh định hướng

khách hàng có đưa ra : “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng

ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ khơng phải là

kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong cơng việc kinh doanh của chúng ta. Khi

phục vụ cho khách hàng, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ…mà họ đang giúp đỡ

chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”

- Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart:

+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người

bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng khơng đi tìm chúng ta, chúng ta

phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà

họ thích.

+ Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của

chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng. Thế cho

nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng

luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng

họ luôn ln đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.

+ Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người

trong cuộc, chứ không phải người ngồi cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ trả lời với

khách hàng “khơng trả hàng là chính sách của cơng ty”, khi họ muốn trả món hàng họ

đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì khơng thích món hàng, tại sao ta

làm cho họ khơng thích chính chúng ta vì khơng nhận lại hàng?

+ Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. Thế

cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, ln tìm cái

đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).

+ Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng

ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế cho nên, cái

khách hàng cần mà chúng ta khơng có, đó là lỗi của chúng ta.

+ Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vơ cảm, họ là những người

có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng khơng phàn



7

nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hồn hảo. Họ khơng phàn nàn cũng

có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải giao tiếp với

khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv

+ Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do

chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,

khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hố của ta có tốt thế nào cũng mặc.

+ Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta

(những người bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Khơng có

khách hàng thì khơng có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói

+ Khách hàng là nguồn sống của cơng ty chúng ta và tất cả những công ty khác.

Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta

làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách hàng chẳng

bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty

thuê mướn những người này, mới “chết”.

- Định nghĩa về khách hàng trên Wikipedia:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ

lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là

đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho

dịch vụ của chúng ta hay không.

- Phân loại khách hàng theo Wikipedia bao gồm khách hàng bên ngoài và khách

hàng nội bộ:

+ Khách hàng bên ngoài bao gồm cá nhân; doanh nghiệp hoặc người làm kinh

doanh như nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh; các tổ chức phi chính phủ,

cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện; các bên có quyền lợi liên quan như dân cư

trong vùng, hội nghề nghiệp...

Đây là khách hàng truyền thống và quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.

Những người này thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp

gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Khách hàng có quyền

lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ

sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khách hàng chính là ơng chủ của doanh nghiệp,

họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp.



8

+ Khách hàng nội bộ bao gồm những người làm việc trong các bộ phận khác

nhau của tổ chức; những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Họ

là những nhân viên trong công ty, họ tin tưởng vào công ty, vào những sản phẩm/dịch

vụ và thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ của mình.

Đây tuy khơng phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan

tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Nhân viên chính là “khách

hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía

doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách

nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng

cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

1.1.3 Khái niệm về khách hàng thân thiết

Dựa trên tài liệu học thuật xuất bản bởi Trường Đại học Cambridge – một trong

những trường đại học bậc nhất không chỉ ở Vương Quốc Anh mà còn ở trên thế giới,

định nghĩa khái niệm “Khách hàng thân thiết” như sau:

Thuật ngữ “Khách hàng thân thiết” (Loyalty Customer) dùng để miêu tả một cá

nhân hoặc tổ chức, thực hiện hành động chi trả chi phí cho hàng hóa hoặc dịch vụ

một cách hợp pháp, tại cùng một công ty hoặc doanh nghiệp trong một khoảng thời

gian nhất định. Nếu công ty hoặc doanh nghiệp đạt được nhu cầu hoặc mục đích của

khách hàng, họ đã gây dựng được một nguồn khách hàng thân thiết bền vững. Khách

hàng thân thiết cũng có những lợi ích và quyền hạn đặc trưng mà khách hàng thơng

thường khơng có.

Mọi cơng ty hay doanh nghiệp đều hiểu sự cần thiết của một chương trình khách

hàng thân thiết. Tuy nhiên không phải lúc nào cũng thành công. Rất nhiều chương

trình thất bại vì khơng ai biết về nó, hoặc có q ít khách hàng tham gia, và nếu có

tham gia thì cũng khơng phải là thành viên tích cực. Nếu chương trình đang gặp phải

những vấn đề trên thì nhiều khả năng những quy tắc cơ bản dưới đây đang bị bỏ lỡ:

- Tầm nhìn dài hạn: Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi một

chiến lược dài hạn. Giữ khách hàng cũ ln ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới.

Do đó, đừng ngần ngại đầu tư thời gian và nỗ lực cho chương trình khách hàng thân

thiết, sao cho các thành viên luôn cảm thấy được đối xử đặc biệt. Cần tránh tâm lý

“làm cho có”, cũng cần xác định những mục tiêu cụ thể: để tăng số lượng thành viên?

Hay thúc đẩy doanh số từ những thành viên thân thiết? Từ đó mới có thể vạch ra lộ

trình hợp lý để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.



9

- Đem lại giá trị nổi bật: Phần lớn các công ty hay doanh nghiệp đối thủ cũng

có chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình. Vì vậy, lợi ích mà khách hàng

nhận được từ chương trình phải rất hấp dẫn, phải tạo được sự nổi bật giữ đám đông và

đem lại những giá trị mà khách hàng không thể từ chối: có thể tặng điểm thưởng cho

mỗi lần mua sắm của khách hàng. Cách tính điểm sẽ thay đổi tùy theo tổng số tiền

khách hàng đã chi tiêu trong năm đó. Khách hàng có thể dùng số điểm tích lũy để nhận

sản phẩm miễn phí hoặc tham gia các chương trình hay sự kiện đặc biệt.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hiển nhiên là không ai muốn trung thành với

một nơi khơng đối xử tốt với mình. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa

đạt mức tối ưu, thì bạn cần tự hỏi: “Tại sao khách hàng cần quay trở lại?” Chất lượng

dịch vụ chính là nền tảng của khách hàng thân thiết. Chăm sóc khách hàng tốt khơng

chỉ giúp giữ khách cũ mà còn thu hút khách hàng mới, vì những khách hàng với mức

độ hài lòng cao sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân của mình. Một chương trình

khách hàng thân thiết thành cơng là khi khách hàng háo hức muốn tham gia mà không

cần phải nhọc công thuyết phục. Tuy vậy cũng cần lưu ý rằng nhu cầu và thị hiếu

người tiêu dùng liên tục thay đổi, vì vậy các nhà bán lẻ cần liên tục đổi mới và tìm tòi

những cách thức tiến hành chương trình khách hàng thân thiết mới, hiệu quả hơn.

Với mỗi doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau, khái niệm về

khách hàng thân thiết được vẽ ra theo một hướng khác nhau.

Đối với CTCP Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài, khách hàng thân thiết là

những khách hàng đạt số dặm bay từ 15.000 dặm trở lên (khoảng trên 24.000 km). Số

dặm xét hạng (hoặc chặng bay xét hạng) sẽ được tích lũy vào tài khoản khi hội viên

thực hiện các chuyến bay được tích lũy dặm với Vietnam Airlines hoặc với các hãng

hàng không trong liên minh SkyTeam.

1.2 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng di động

1.2.1 Đặc điểm của ứng dụng di động

1.2.1.1 Native mobile app

Các loại app đặc trưng cho loại này có thể kể đến đa phần các games mà bạn

thường chơi. Thông thường tất cả những hình ảnh, âm thanh và các level trong game

đều đã được download xuống do đó bạn có thể chơi game mà khơng cần phải có

internet (một số game bắt bạn phải có internet mới chơi được đơn thuần là vì chúng

cần đăng nhập, có mua bán vật phẩm bên trong hoặc vì chúng là game online).



10

Với các APP dùng online, người dùng cần đăng nhập vào tài khoản riêng của

mình và chuyển đổi cấp phép truy cập Internet để giúp bạn có thể dễ dàng thực hiện

các thao tác cần thiết trên Internet. Facebook là một ví dụ điển hình của native mobile

app.

- Đặc điểm của Native App:

+ Dành cho các thiết bị di động

+ Phục vụ nhiều hệ điều hành

+ Khá tốn kém

+ Liên tục cập nhật các phiên bản mới.

+ Không cần kết nối Internet, mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.

1.2.1.2 Hybrid mobile app

Đây là những nhóm web app. Là các ứng dụng được lập trình trên các ngơn ngữ

phổ biến thơng quan nền tạng browser. Người dùng có thể truy cập và sử dụng dễ dàng

trên các web app này.

Các hybrid mobile app này được viết bằng ngơn ngữ lập trình web (HTML5,

CSS3 và Javascript) và sau đó được “bao bọc” bằng một lớp vỏ (container) bên ngoài

để trở thành giống như native mobile app và có thể download được trên appstore.

Một số app bạn thường xuyên sử dụng thật ra là hybrid: Uber, Instagram Gmail,

Evernote, Twitter, v.v…

- Đặc điểm của Hybrid Apps:

+ Thiết kế như các ứng dụng di động

+ Nội dung được lấy từ các website, phát triển bên ngoài thành ứng dụng

+ Chi phí khơng cao, vì nội dung đã giống với web

+ Tốc độ ứng dụng phụ thuộc và tốc độ mạng của bạn.

Tóm lại:

Native mobile app: mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng tuy nhiên lại

cũng tốn kém nhất về chi phí, thời gian phát triển ứng dụng cũng như là bảo trì. Việc

nâng cấp các nội dung cũng không dễ dàng mà bắt buộc phải nâng cấp cả ứng dụng

theo. Các ứng dụng native có thể hoạt động ngay cả khi khơng có mạng nếu tất cả file

cần thiết đã được download xuống điện thoại.



11

Hybrid mobile app: trải nghiệm người dùng trên điện thoại tốt, việc phát triển

ứng dụng dù khơng đơn giản nhưng ít phức tạp hơn native mobile app. Việc cập nhật

nội dung sẽ dễ dàng hơn do nội dung được đồng bộ hóa từ website.

1.2.2 Ưu, nhược điểm của ứng dụng di động

Ở đây, để có sự liên kết với đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra một số ưu, nhược

điểm của Native App.

1.2.2.1 Ưu điểm

- Ứng dụng được thiết kế riêng cho thiết bị nên bạn không cần lo lắng về tốc độ

chạy của máy cũng như năng suất làm việc.

- Tận dụng tất cả các chứng năng khai thác khách hàng tiềm năng như mail, danh

bạn, bản đồ, vị trí,...

- Trải nghiệm một ứng dụng Mobile cực tốt, hơn hẳn website, đem lại nhiều chức

năng hữu ích.

- Việc phát triển ứng dụng (App) thể hiện tính chuyên nghiệp nếu bạn muốn có

một sự tương tác giữa người dùng, giữa cá nhân thì phát triển một app là một hướng đi

thích hợp.

- Các ứng dụng di động phát triển dựa trên các nền tảng khác nhau. Chính vì điều

này sẽ gây cản trở cho một số thiết bị nhất định. Ở những smartphone tầm thấp, có thể

khơng chạy được ứng dụng do cấu hình thấp hay cần một hệ điều hành mới hơn. Tuy

nhiên, hiện nay chủ yếu người sử dụng, nhất là những khách hàng thân thiết của

NASCO, hầu như đều sử dụng các thiết bị smartphone đủ tiêu chuẩn để có thể tải về

các ứng dụng di động khác nhau.

1.2.2.2 Nhược điểm

- Việc phát triển App sẽ tốn nhiều chi phí vì đa dạng mơi trường cho nền tảng.

Với hai nền tảng đang dẫn đầu thị trường là iOS và Android, điều dĩ nhiên bạn phải tạo

hai App trên môi trường này.

- Việc cập nhật App cũng đòi hỏi thời gian nhiều hơn và ln có sự xê dịch thời

gian giữa các nền tảng.

Vậy lợi ích của việc tạo ra App là gì. Dĩ nhiên người phát triển ln tính đến lợi

nhuận trong từng sản phẩm. Đối với App, doanh nghiệp có thể bán quảng cáo, chia lợi

nhuận với các nhà mạng thông qua SMS.



12

1.2.3 Sự cần thiết của việc xây dựng và phát triển ứng dụng di động

Theo số liệu tổng kết của Cục Hàng không được công bố gần đây nhất, vào năm

2017 vừa qua, Vietnam Airlines đã đạt kết quả kinh doanh kỷ lục, vượt 72% kế hoạch,

với doanh thu hợp nhất vượt 88.000 tỉ đồng và lợi nhuận đạt 2.800 tỉ đồng, tăng 8,3%

so với năm 2016. Năm 2017, Vietnam Airlines cùng các hãng thành viên là Jetstar

Pacific và Vasco thực hiện gần 180.000 chuyến bay, theo thơng cáo báo chí từ cơng ty.

Số hành khách vận chuyển của hãng đạt 26,5 triệu lượt, tăng 6,7% so với cùng kỳ.

Khối lượng vận chuyển hàng hóa tăng với tỷ lệ 19%, đạt 343 nghìn tấn.

Hiện Vietnam Airlines đang phát triển mạng đường bay quốc tế tới 290 thành phố

thuộc 170 quốc gia và vùng lãnh thổ, trực tiếp cạnh tranh với 50 hãng hàng không

quốc tế đang đi/đến Việt Nam. Theo lời Tổng giám đốc Vietnam Airlines, hãng đang

chiếm 35% thị phần quốc tế và 59% thị trường nội địa, tính cả các hãng thành viên.

Cũng theo Cục hàng không quốc gia Việt Nam dự báo, số lượng khách đi máy

bay tăng bình quân 14,2% trong giai đoạn 2015 – 2020 và đạt con số 122 triệu lượt

vào năm 2020. Và trong năm 2017, các cảng hàng khơng Việt Nam đã đón hành khách

thứ 95 triệu.

Sự phát triển của các hãng Hàng khơng nói chung là tiền đề to lớn dẫn đến sự

phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài nói riêng. Để

đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng và có xu hướng ngày một gia tăng,

nhất là số lượng hội viên VIP Bông Sen Vàng (chiếm gần 15% lượng khách hàng của

công ty), việc xây một ứng dụng di động dành riêng cho tập khách hàng này là hoàn

toàn cần thiết. Nhất là, hiện nay, tại Việt Nam, mỗi người dành trung bình hơn 3 giờ

một ngày để sử dụng thiết bị di động. Mặc dù có thể chỉ một số ít ứng dụng chiếm

phần lớn trong tổng số sử dụng này, nhưng điều đó khơng làm thay đổi thực tế rằng

mỗi người dùng phải mở khóa, “lướt” thiết bị của họ để tìm kiếm ứng dụng.

Trang báo AllBusiness.com đã đưa ra bảy lý do để một doanh nghiệp cần phải

xây dựng ứng dụng di động, nhất là ứng dụng di động dành riêng cho một số đối tượng

khách hàng cần đặc biệt quan tâm như khách hàng thân thiết:

- Hiển thị thông tin với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần khách hàng tiếp

xúc với thiết bị di động và mạng Internet

- Tạo kênh tiếp thị trực tiếp cho doanh nghiệp, cung cấp thông tin cần thiết tới

khách hàng, đặc biệt là thông tin bán hàng và khuyến mại, nhắc nhở khách hàng về các

sản phẩm dịch vụ đang cung cấp.



13

- Cung cấp giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp thông qua việc tạo điều

kiện cho họ tịch lũy điểm thưởng trên ứng dụng di động, làm tăng lượt tải xuống.

- Tăng giá trị thương hiệu nhờ vào quảng cáo trên ứng dụng di động

- Sự khách biệt trong cách giao tiếp thơng qua ứng dụng di động có thể cải thiện

sự tham gia của khách hàng với doanh nghiệp

- Với một ứng dụng di động dành riêng cho những tập khách hàng khác nhau sẽ

làm nổi bật và tăng vị thế của hãng so với các đối thủ cạnh tranh.

- Nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của hãng.

1.2.4 Các chức năng chủ yếu của ứng dụng di động

1.2.4.1 Xử lý các yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Yêu cầu dịch vụ của khách hàng là mục đích và cách thức khách hàng muốn một

sản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng. Nhu cầu của khách hàng thường dựa trên cảm

tính, khơng dựa theo các nguyên lý kĩ thuật tinh vi nào và chúng phản ánh nhận thức

của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, chứ không phải thông số kỹ thuật thiết kế

thực tế, mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau. Xác định được nhu cầu của

khách hàng, nghiên cứu trường hợp và một số ứng dụng trực tiếp sẽ giúp việc xử lý

các yêu cầu trở nên dễ dàng hơn.

Trên các ứng dụng di động đã và đang có hiện nay, việc xử lý yêu cầu dịch vụ

chủ yếu đến từ việc xử lý thông tin của khách hàng hoặc xử lý các giao dịch phát sinh

trên ứng dụng. Có 3 yếu tố chính trong việc xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng:

- Đảm bảo luồng thông tin và dữ liệu thông suốt

- Rút ngắn thời gian xử lý từng yêu cầu dịch vụ

- Với các yêu cầu không thể xử lý thông qua ứng dụng di động, cần chủ động

liên lạc hoặc giải quyết trực tiếp với khách hàng thông qua các kênh xử lý khác

1.2.4.2 Cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng mới

Một trong những công cụ cơ bản và cần thiết nhất của ứng dụng di động là lưu

trữ, cập nhật thông tin khách hàng hiện tại và lượng khách hàng mới của công ty.

Giữ cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác là rất quan trọng đối với một hệ thống

quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Khách hàng nhận được thông tin tiếp thị khơng

chính xác hoặc khơng quan tâm có thể thấy khó chịu. Điều này có thể ảnh hưởng đến

danh tiếng của công ty. Gửi tài liệu cho người hoặc địa chỉ sai cũng là một sự lãng phí

ngân sách.

Cập nhật và sắp xếp dữ liệu của công ty giúp tăng khả năng giao tiếp với đúng

khách hàng. Các Đạo luật bảo vệ dữ liệu (Data Protection Act) cũng yêu cầu công ty

cập nhật thông tin cá nhân đang nắm giữ trên cơ sở dữ liệu. Email bị trả lại và thư



14

chưa được gửi là dấu hiệu của thông tin bị lỗi và cần phải thực hiện các bước để cập

nhật hoặc xóa các liên hệ này ngay lập tức.

Cơng cụ trên hỗ trợ đắc lực cho các mục tiêu của công ty như:

- Nâng cao hiệu quả - các doanh nghiệp không sử dụng các công cụ thu thập dữ

liệu thường có các bản lưu trữ sai chính tả, khơng chính xác hoặc thiếu các chi tiết

quan trọng.

- Đảm bảo tuân thủ đầy đủ các nghĩa vụ pháp lý, đặc biệt là các nghĩa vụ liên

quan đến Đạo luật bảo vệ dữ liệu và tiếp thị điện tử

- Cải thiện hiệu quả của chiến dịch quảng cáo của công ty - dữ liệu khơng chính

xác có thể dẫn đến thơng báo được đề xuất không đến được người nhận được nhắm

mục tiêu, mặc dù bạn vẫn sẽ phải chịu chi phí cho việc này.

Nếu thơng tin bạn có trong hồ sơ thay đổi thường xuyên, bạn có thể xem xét tự

động hóa các quy trình cập nhật của mình, có lẽ bằng phương thức tích hợp với các hệ

thống khác.

1.2.4.3 Tích hợp quảng cáo thương mại

Theo Thời báo CNN Finance, chuyên trang thu thập và đánh giá khả năng tài

chính trên thế giới, các cơng ty và tập đồn lớn mỗi năm chi ra từ 2-5% tổng ngân sách

cho việc quảng cáo thương mại cũng như tiếp cận khách hàng thông qua các kênh

quảng cáo.

Hiện nay, quảng cáo thương mại đang được sử dụng như một trong những kênh

thông tin cung cấp và thu thập khách hàng lớn, chỉ sau việc quảng cáo thông qua các

mạng xã hội. Thật vậy, số liệu từ tổ chức SITA chuyên đánh giá lượt truy cập từ các

thiết bị điện tử cho biết có đến 38.4% số lượng người tham gia khảo sát hoặc tiếp cận

các quảng cáo thương mại thông qua các thiết bị di động và ứng dụng di động, chỉ xếp

ngay sau mạng xã hội với 45,8%.

Việc tích hợp quảng cáo thương mại trên các nền tảng ứng dụng di động cũng

giúp công ty hoặc doanh nghiệp mở rộng đối tượng khách hàng, thu hút thêm lượng

khách hàng mới cũng như quảng bá các dịch vụ hoặc sản phẩm đã đang và sẽ có trong

tương lai. Nội dung quảng cáo cũng là yếu tố chính khi ứng dụng di động cần sự ngắn

gọn nhưng nổi bật, dễ thu hút người dùng lựa chọn mở rộng mục quảng cáo đó. Hiện

nay, các cơng ty và tổ chức luôn cố gắng bắt kịp theo các xu hướng, xu thế mới của xã

hội, các cách tiếp cận từ phổ thông tới chuyên nghiệp, đi theo các nội dung mà số đông



15

mọi người trong xã hội đang quan tâm để phát triển mảng nội dung, nhắm đến không

chỉ một mà nhiều mảng khách hàng khác nhau.

1.2.4.4 Hỗ trợ giải đáp các vấn đề liên quan

Hiện nay, khâu hỗ trợ khách hàng luôn là chú trọng hàng đầu của các cơng ty và

tập đồn, nhất là các cơng ty và tập đồn lớn. Việc phát triển một sản phẩm hay dịch

vụ tốt luôn đi kèm với hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng tận tình, chu đáo.

Cơng ty hay tập đồn lớn sẽ cần một hệ thống hỗ trợ khách hàng giải đáp các vấn

đề liên quan lớn, đi kèm với sự chuyên nghiệp cao bởi đội ngũ nhân viên đã được

thông qua đào tạo chuyên ngành. Không chỉ vậy, với đội ngũ nhân viên đã qua thực

hành và có kinh nghiệm trong việc hỗ trợ khách hàng, các vấn đề sẽ được giải quyết

dứt điểm và nhanh chóng, tiết kiệm cho cơng ty hoặc doanh nghiệp một khoản kinh

phí rất lớn, đồng thời làm hài lòng khách hàng đã, đang và chuẩn bị sử dụng sản phẩm

hoặc dịch vụ của họ.

Với các nền tảng ứng dụng di động hiện nay, việc tích hợp chức năng hỗ trợ giải

đáp trực tuyến khơng còn là điều gì đó quá mới mẻ và khó khăn. Các doanh nghiệp

thường sử dụng đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 trong giờ hành chính, thư điện tử hoặc

các biểu mẫu hướng dẫn khách hàng tự giải đáp thắc mắc. Một số doanh nghiệp lớn

hiện nay còn có thể tăng cường đội ngũ hỗ trợ trực tuyến 1v1 24/24, tất cả các ngày

trong tuần. Với nền kinh tế phát triển không ngừng nghỉ như hiện nay, mỗi phút trôi

qua của khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều trực tiếp ảnh hưởng đến túi

tiền cũng như doanh thu của họ. Do đó, việc đáp ứng hỗ trợ khách hàng 24/7 mang lại

lợi ích to lớn khơng chỉ với khách hàng, mà còn là động lực để cơng ty hay tổ chức giữ

lại những khách hàng tiềm năng, mang đến cơ hội tiếp cận những nguồn khách hàng

lớn hơn, rộng rãi hơn.



16

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp

Mặc dù khơng trực tiếp liên quan đến doanh nghiệp nhưng môi trường bên ngồi

doanh nghiệp lại có tác động rất mạnh mẽ. Mơi trường này bao gồm rất nhiều những

yếu tố như kinh tế, văn hóa xã hội, cơng nghệ, ….

Về mơi trường kinh tế, các yếu tố như sự tăng trưởng kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thu

nhập, cơ cấu kinh tế,… đều có thể ảnh hưởng đến nhu cầu về việc sử dụng phương tiện

để di chuyển là máy bay. Việc này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Dịch vụ hàng

không.

Tại Việt Nam hiện nay, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đang phát triển

mạnh, thu nhập của người dân tăng lên, công nghệ phát triển giúp hạ giá thành, việc

lựa chọn máy bay để di chuyển ngày một tăng lên. Do vậy, việc sử dụng các Dịch vụ

Hàng khơng cũng tăng theo đó. Đây là cơ hội nhưng cũng chính là thách thức cho

doanh nghiệp để cải thiện chất lượng của mình nhằm cạnh tranh với các Hãng Hàng

không mới mở khác.

Xuất phát điểm từ một doanh nghiệp Nhà nước nên công ty được tạo điều kiện

thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển. Thêm vào đó, sự ổn định về chính trị cũng

khiến việc khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và đồng thời việc sử

dụng dịch vụ tại sân bay cũng tăng theo.

Thêm vào đó, CTCP Dịch vụ Hàng khơng sân bay Nội Bài là một trong những

doanh nghiệp đi đầu về việc ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động sản xuất

kinh doanh. Các phần mềm quản lý, thanh tốn, đặt vé, … của cơng ty cũng được cập

nhật theo xu hướng trong nước cũng như trên thế giới. Điều này làm tăng chất lượng

dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng.

Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của xã hội, các Hãng Hàng không mới ngày

càng nhiều hơn. Đây là lực lượng cạnh tranh trực tiếp tới Dịch vụ sân bay của công ty

chủ yếu bằng giá thành. Mặc dù vậy, với tên tuổi cùng chất lượng phục vụ tiêu chuẩn

quốc tế, công ty vẫn giữ vững được vị trí và chỗ đứng của mình trên thị trường.

1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp

Nhắc đến môi trường bên trong doanh nghiệp, đầu tiên phải nhắc đến nguồn nhân

lực. Đây là nguồn tài sản vô giá. Với đội ngũ đông đảo nhưng nhân viên của công ty

được tuyển chọn rất kỹ và đều là những người có vốn ngoại ngữ, giao tiếp tốt, có trình



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG DI ĐỘNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×