Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy

Tải bản đầy đủ - 0trang

89



R4

R5

R6



BHXH thành phố Hồ Chí Minh là nơi tin cậy của đối

tượng khi liên hệ giải quyết chế độ

Cơ quan BHXH giải quyết khiếu nại của đối tượng

nhanh chóng hợp lý



3.49



422



3.37



422



Thủ tục hưởng chế độ BHXH đúng pháp luật



3.62



422



Sự tin cậy



3.362



422



(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.46, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố sự tin cậy đạt

3,362 < 4; gồm 06 biến quan sát từ R1 đến R6 có thang đo trung bình từ 2,87 đến

3,62. Có thể nói khách hàng đánh giá về sự tin cậy thấp, chỉ ở mức tạm được chấp

nhận. Điều mà khách hàng chưa thực sự hài lòng về sự tin cậy là thành phần hồ sơ

BHXH chưa thực sự chính xác, và một số quan ngại của khách hàng về các quy

trình, thủ tục và giải quyết khiếu nại của cơ quan BHXH với mức trung bình lần lượt

là 2,87; 3,25 và 3,37.

2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ:

Bảng 2.47: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ

Phát biểu



Trung

bình



Số

mẫu



C1



Nhân viên có thái độ ơn hòa, lịch sự khi tiếp nhận và trả

hồ sơ, khơng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng



4.09



422



C2



Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng



2.61



422



C3



Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ



4.11



422



C4



Nhân viên xử lý nghiệp vụ chính xác



2.52



422



C5



Nhân viên phục vụ công bằng với mọi khách hàng



3.87



422



90



Năng lực phục vụ



3.44



422



(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.47, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố đạt 3,44 < 4;

gồm 05 biến quan sát từ C1 đến C5 có thang đo trung bình từ 2,52 đến 4,11. Có

thể nói khách hàng đánh giá về năng lực phục vụ chỉ ở mức tạm được chấp nhận.

Khách hàng chưa thực sự đánh giá cao ở việc xử lý nghiệp vụ và giải quyết thắc

mắc (mức trung bình lần lượt là 2,52 và 2,61). Từ kết quả đánh giá này, cơ quan

BHXH cần phải nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên và công tác đào tạo

cho nhân viên đặc biệt là khâu phục vụ khách hàng.



91



2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng:

Bảng 2.48: Đánh giá về khả năng đáp ứng

Phát biểu



Trung

bình



Số mẫu



RE1



Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn



3.43



422



RE2



Tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia



2.68



422



RE3



Chế độ BHXH phù hợp, công bằng



3.35



422



RE4



Trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi



3.40



422



RE5



Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn



3.57



422



RE6



Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, đúng hẹn



3.71



422



RE7



Quy trình xử lý dễ dàng



3.46



422



Khả năng đáp ứng



3.371



422



(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.48, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố khả năng đáp

ứng đạt 3,371 < 4; gồm 07 biến quan sát từ RE1 đến RE7 có thang đo trung bình từ

2,68 đến 3,71. Khách hàng chưa thật sự hài lòng về tất cả các thành phần. Đặc biệt

như là thành phần: tất cả các đối tượng lao động đều có thể tham gia; chế độ

BHXH cơng bằng, hợp lý và trả tiền các chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi (mức

trung bình lần lượt là 2,68; 3,35 và 3,40). Tác giả muốn đề xuất phải mở rộng các

đối tượng tham gia BHXH, khắc phục khâu giải quyết chế độ BHXH, và điều chỉnh

phù hợp khoản tiền chế độ BHXH mà khách hàng được hưởng.



92



2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận:

Bảng 2.49: Đánh giá về khả năng tiếp cận

Phát biểu



Trung

bình



Số mẫu



A1



Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp



3.72



422



A2



Bố trí các địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách

hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại



3.54



422



A3



Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt



3.76



422



A4



Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với các các cơ quan có

liên quan



3.63



422



A5



Thời gian làm việc của cơ quan BHXH luôn thuận tiện

cho khách hàng khi đến liên hệ



3.40



422



Khả năng tiếp cận



3.61



422



(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.49, ta nhận thấy thang đo trung bình của nhân tố khả năng tiếp

cận đạt 3,61 < 4; gồm 05 biến quan sát từ A1 đến A5 có thang đo trung bình từ

3,40 đến 3,76. Khách hàng đánh giá tương đối cao dịch vụ của BHXH, vì thuận tiện

cho khách hàng với mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian làm việc phù hợp với

giao dịch của khách hàng đi kèm với đó là tiện nghi phục vụ khách hàng tốt và hiện

tại hệ thống của cơ quan BHXH có liên kết dễ dàng, nhanh chóng với các cơ quan

có liên quan.



93



2.3.5. Đánh giá về thơng tin:

Bảng 2.50: Đánh giá về thơng tin

Trung

bình



Số mẫu



CO1



Có nhiều kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý

kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường

dây nóng, điện thoại, truyền hình…)



3.74



422



CO2



Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH



3.52



422



CO3



Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời,

chính xác cho khách hàng



3.46



422



CO4



Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được

niêm yết cơng khai và đầy đủ



3.65



422



CO5



Hồ sơ khơng rườm rà, phức tạp



3.42



422



CO6



Quy trình và thời gian xử lý hồ sơ hợp lý



3.24



422



Thông tin



3.505



422



Phát biểu



(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng 2.50, tương tự nhân tố khả năng tiếp cận, thì nhân tố thông tin

cũng được đánh giá tương đối cao với thang đo trung bình đạt 3,505 < 4; gồm 06

biến quan sát từ CO1 đến CO6 có thang đo trung bình từ 3,24 đến 3,74. Thực tế

cho thấy hiện nay thông tin trở thành nguồn lực quan trọng giúp cho cơ quan

BHXH mở rộng và phát triển. Với riêng kênh hồ sơ không rườm rà, phức tạp khách

hàng đã nhận biết được dịch vụ BHXH qua các kênh thông tin về BHXH và tiếp thu ý

kiến

khách hàng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Bảng 2.46: Đánh giá về sự tin cậy

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×