Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

5



sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết,

trên cơ sở đóng vào quỹ BHXH.

Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng 1 quỹ

tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động, người

lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ cho

việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và gia đình

họ khi họ gặp phải những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh toán

từ thu nhập theo lao động.

Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động

xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng lao

động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ cấp

nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên.

Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và trên

thực tế là đã được áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào

mục tiêu chính sách quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng

đều có chung một quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu

nhập theo dự kiến mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và

mang lại mức sống tối thiểu cho người lao động.

Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa toàn

thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO, 1984 đưa ra.

Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này là

khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước Cộng

Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam khố XI, kỳ họp thứ 9 thông qua vào ngày

29/06/2006.

-



Đặc điểm BHXH:

 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người

lao động và của cả cộng đồng.



6



 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH gồm bảo hiểm tự

nguyện và bảo hiểm bắt buộc.

 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,

toàn xã hội.

 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.

 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và tổ

chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu

cầu về tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn,

trả lương khi người lao động đến tuổi hưu.

 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ Nhà nước nào.

-



Chức năng của BHXH:

BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những



chức năng cơ bản sau đây:

 Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho người lao động

tham gia BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao

động hoặc mất việc làm.

 Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham

gia BHXH.

 Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất lao

động xã hội.

 Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó

lợi ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội.

1.1.2. Khái niệm dịch vụ:

- Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là 1 khái niệm phổ biến và được định nghĩa

theo nhiều cách khác nhau:



7



Theo Zaithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định nghĩa –

TCVN 5814 -1994).

Đặc điểm dịch vụ:



-



Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác hồn tồn với các

loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng nhất,

tính khơng thể cất trữ và tính khơng chuyển đổi sở hữu. Những đặc điểm này làm

cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường

được.





Tính vơ hình: Hàng hóa đều có hình dáng, kích thước, màu sắc và có



cả mùi vị. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi

mua hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vơ hình làm cho giác quan của khách

hàng không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.





Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với



quá trình sản xuất là: Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình cung cấp

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụ và tiêu

dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa

điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.





Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ thì khơng thể cung cấp hàng loạt, tập



trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy mà nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng



8



theo một tiêu chuẩn thống nhất, cụ thể. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung

cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể

khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ

thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.





Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung



cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào thị trường

có nhu cầu thì đem ra bán ngay.





Tính khơng chuyển nhượng quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa thì



người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa đó. Đối với dịch vụ thì hồn tồn

khơng có sự chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ

thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ

mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội:

Dịch vụ BHXH:



-



• Dịch vụ BHXH là loại hoạt động dịch vụ sự nghiệp cơng, mang tính

xã hội cao.

• Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ,

chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người

tham gia và hưởng các chế độ BHXH.

• Dịch vụ BHXH là q trình tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thu BHXH đối

với người sử dụng lao động và người lao động.

• Dịch vụ BHXH là quá trình giải quyết các chế độ, chính sách và chi trả

BHXH cho người được hưởng, quản lý quỹ BHXH và thực hiện đầu tư

bảo tồn, tăng trưởng quỹ BHXH.

- Dịch vụ công:





Khái niệm Dịch vụ công:



9



Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở Châu Âu sau

Chiến tranh thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước trên thế giới, dịch

vụ cơng (DVC) ln gắn với vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ

này. Khái niệm và phạm vi dịch vụ cơng có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của

mỗi quốc gia.

Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ DVC ở nước ta vẫn

còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy

định vấn đề DVC trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành

chính Nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của

Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc

dân, phát triển văn hố, giáo dục, y tế, khoa học và cơng nghệ, các dịch vụ công...”.

Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ

tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là DVC và cơng cộng. Ở

nước ta, dịch vụ cơng cộng có lúc còn được gọi là DVC mà Phạm Quang Lê trong

sách “Dịch vụ công và xã hội hoá DVC - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” (Chu

Văn Thành chủ biên, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2004) định nghĩa là:

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các

quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực

hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu

hiệu quả và cơng bằng.

Nói cách khác, DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa

Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là

khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người

bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.





Đặc trưng của dịch vụ cơng:

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp.



10



 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền

thực hiện.

 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.

 Nhằm đảm bảo tính cơng bằng và hiệu quả.

Các loại dịch vụ cơng:







 Dịch vụ hành chính cơng: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm

quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý

trong các lĩnh vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng

gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể

liên quan đến tổ chức, cá nhân (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của

Chính phủ).

 Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,

thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc,

được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ "sự nghiệp" dùng để chỉ những

hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn

hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ

thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc là không muốn làm,

nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư

nhân và các tổ chức xã hội.

 Dịch vụ cơng ích: là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải,

cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai...



11







Vai trò của dịch vụ cơng:



Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất

lượng cung ứng DVC, bởi vì DVC là những hoạt động phục vụ các lợi ích cần thiết

của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. DVC đáp

ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

• Duy trì trật tự cơng cộng và an tồn xã hội như quốc phòng, an ninh,

ngoại giao.

• Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc

xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.

• Cung cấp các tiện ích cơng cộng cho tồn thể thành viên trong xã hội

như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thơng cơng cộng, thơng

tin, thư viện cơng cộng…

• Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản Nhà

nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.

• Bảo vệ quyền cơng dân, quyền con người.

Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng) thụ

hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức viên

chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó đánh

giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan BHXH

thành phố Hồ Chí Minh cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ công về BHXH để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam:

1.2.1. BHXH trên thế giới:

Theo báo cáo của hệ thống An sinh xã hội thế giới năm 2010 – 2011 của Tổ

chức Lao động Quốc tế (ILO) nhấn mạnh dù các biện pháp an sinh xã hội đóng vai

trò thiết yếu làm giảm tác động xã hội của các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính

tồn cầu, nhưng các lợi ích của hệ thống an sinh xã hội tồn diện vẫn ngoài tầm với

của đa số người lao động. Những khoảng cách rất lớn trong tiếp cận các hệ thống



12



an sinh xã hội ở đa số các nước, mặc dù an sinh xã hội luôn được thừa nhận giữ vai

trò khơng thể thay thế để ổn định chính trị, kinh tế xã hội.

Chỉ khoảng 20% dân số trên thế giới trong độ tuổi lao động và gia đình họ

được tiếp cận đầy đủ hệ thống an sinh xã hội tồn diện, trong đó chỉ có 17,2% tổng

thu nhập nội địa toàn cầu được phân bổ cho an sinh xã hội. Trung bình chưa đầy

40% người lao động trên thế giới, trong đó có chưa đầy 20% người ở độ tuổi 65 trở

lên ở các nước thu nhập thấp, được hưởng các chế độ hưu trí. Chương trình an

sinh xã hội cho người thất nghiệp trên thực tế chỉ được thực thi ở 42 trong số 184

nước. Chưa đầy 35% phụ nữ nông thôn ở các nước thu nhập thấp được tiếp cận

các dịch vụ y tế công.

Đối với Châu Á đang đối mặt với áp lực về BHXH (lương hưu, BHYT quốc gia,

trợ cấp thất nghiệp...). Nền kinh tế sôi động nhất của thế giới đang chuyển bánh từ

xây dựng sự giàu có hướng tới xây dựng một nhà nước phúc lợi. Tốc độ và quy mô

của sự chuyển đổi diễn ra ồ ạt. Tháng 10/2011, chính phủ Indonesia hứa hẹn tất cả

cơng dân sẽ có bảo hiểm y tế vào năm 2014. Như vậy chính phủ Indonesia đang

hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe quốc gia.

Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho

thêm 240 triệu người dân ở nơng thơn. Số người này vượt qua tổng số người được

chăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ. Cách đây vài năm

khoảng 80% người dân ở nông thơn Trung Quốc khơng có BHYT; tại Ấn Độ, khoảng

40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban hành.

Ngồi ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo, hơn gấp

đơi số người khơng có bảo hiểm ở Mỹ.

Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lương hưu từ thập niên 1880 là

điểm khởi đầu. Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao,

thì việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở Châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ.

Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của Châu Á thường ở mức

tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của



13



người lao động. Hiện tại, tỷ lệ chi tiêu xã hội của Châu Á so với quy mô nền kinh tế

chỉ bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với

những khu vực mới nổi của thế giới.

Tỷ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng Châu Á

còn đối mặt với nhiều vấn đề khác. Nhân khẩu là một điển hình. Mặc dù một số

quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở Châu Á có nhiều quốc gia

dân số già nhanh chóng. Tỷ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và

cho đến năm 2035 thì tỷ lệ này có thể là 50%.

1.2.2. BHXH ở Việt Nam:

Trong lĩnh vực BHXH thì nguồn tài chính được hình thành chủ yếu từ đóng

góp của chủ sử dụng lao động và người lao động, ngồi ra còn có đóng góp bổ sung

từ ngân sách Nhà nước và quỹ BHXH được sự bảo hộ của Nhà nước. BHXH được

đặt dưới sự giám sát của Nhà nước.

Ở nước ta, cải cách về BHXH được tiến hành từ năm 1995 và cũng thường

xuyên được bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với hiện trạng kinh tế - xã hội

trong từng giai đoạn. Luật BHXH đã được Quốc hội khóa XI, thơng qua vào ngày

29/06/2006, có hiệu lực và được thi hành từ ngày 01/01/2007; riêng đối với BHXH

tự nguyện là từ ngày 01/01/2008 và BHTN là từ ngày 01/01/2009 và Luật BHYT

được ban hành từ ngày 01/07/2009. Hệ thống BHXH ở nước ta (bao gồm cả BHYT)

được hình thành và phát triển theo đúng bản chất của nó từ năm 1992 đối với chế

độ khám chữa bệnh (BHYT) và từ năm 1995 đối với các chế độ ốm đau, thai sản, tai

nạn lao động và bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất (BHXH).

Sau hơn 16 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT và

BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc năm

1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn người

tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm 2011.

Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm 5,4% dân

số), đến năm 2011 đã tăng lên 57 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên 60% dân



14



số). Riêng trong năm 2011 đã thực hiện giải quyết cho hơn 100.000 người hưởng

chế độ BHXH hàng tháng, hơn 500.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn

5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức

khoẻ; giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT;

hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người.

Đến cuối năm 2012, nguồn quỹ BHXH tồn tích lên trên 220 nghìn tỷ đồng.

Căn cứ vào lịch sử phát triển của hệ thống An sinh xã hội và căn cứ vào hoạt

động mang tính chủ động và độc lập thì có thể nói rằng BHXH giữ vai trò trụ cột,

bền vững và mang tính vượt trội trong hệ thống An sinh xã hội. Phát huy đầy đủ vai

trò của BHXH sẽ là tiền đề và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách Ưu đãi xã

hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế – xã hội

của đất nước.

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

1.3.1. Chất lượng dịch vụ:

-



Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều sự chú ý và tranh cãi trong



các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu đã gặp nhiều khó khăn trong việc định

nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà đều không đưa ra được sự thống nhất

nào (Wisniewski, 2001).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ

đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P., McCleary,

K.J. và Swan, J.E, 1996). Theo Anderson, J.C Hakansson, H. và Johanson, J (1994) thì

chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm

thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman và ctg (1985,1988) cho rằng chất lượng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ.



15



Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch

vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ, (2) Kết quả

của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị trên 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,

đó là: (1) Chất lượng kỹ thuật, và (2) Chất lượng chức năng. Parasuraman và ctg

(1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ,

gọi tắt là SERVQUAL.

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng:

1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Philip Kotler (2003), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của

anh ta.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lòng, nếu kết quả

thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người

bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh

nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm về công tác đào tạo dịch vụ khách hàng.

Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới

lòng trung thành và niềm tin vào thể chế, chính quyền. Tuy nhiên sự hài lòng khơng

bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định tin tưởng của khách

hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng - mức độ

thỏa mãn của khách hàng mà doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn, hài

lòng của họ mà mình phục vụ. Có thể thơng qua cuộc điều tra khảo sát ý kiến

khách hàng hay đóng giả là người mua dịch vụ. Những thông tin về giảm sút mức

độ



thỏa



mãn,



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×