Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

28



phục vụ của nhà trường đối với sinh viên một cách kịp thời và đúng lúc về các dịch

vụ mà sinh viên cần. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.

Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất

lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chú

đáo, có chun mơn cao. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường cung

cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ đó ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên.

Mức độ cảm thơng: thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư

nguyện vọng của sinh viên và hỗ trợ đến từng cá nhân sinh viên của nhà trường.

Điều này làm cho sinh viên có nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Phương tiện hữu hình: thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà

trường sử dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào

tạo ln có mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường. Như vậy, đối với sinh

viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng

dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài lòng.



29



Qua đó, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị như sau:

H1



Mức độ tin cậy



H2



Mức độ đáp ứng



H3



Năng lực phục vụ

Mức

thông



độ



Sự hài lòng của sinh viên



H4



cảm



H5



Phương tiện hữu

hình

Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mơ hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn,

mơ hình nghiên cứu với trường hợp của trường ĐH Văn Lang được hình thành và

trình bày trong hình 2.3. Mơ hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình

dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu. Do đó, trong mơ hình nghiên cứu đề nghị,

tác giả đã loại bỏ các nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và

giá cả.

Với mơ hình này mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường ĐH

Văn Lang được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Văn

Lang gồm các thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ,

Mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình.

Các giả thuyết nghiên cứu:

H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của

sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.

H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của

sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.



30



H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của

sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.

H4: Khi mức độ cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng

của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.

H5: Khi phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài

lòng của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.

2.10 Tóm tắt chương 2

Chương 2 tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Từ những đặc điểm

lý thuyết đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu biểu diễn sự tác động của các

yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Mơ hình nghiên

cứu đề nghị gồm có 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục

vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt

kết quả các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục để làm cơ sở cho nghiên

cứu.

Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá

thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thông tin thu thập.



31



CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng cụ thể như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu

được thu thập ở dạng định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua

phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến các trưởng

phó các Khoa, các giáo viên nhằm khám phá ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Văn Lang.

Trên cơ sở các thơng tin có được sau khi thảo luận nhóm, các biến của thang

đo SERVPERF được kiểm định và bổ sung phù hợp với điều kiện tại trường. Từ đó,

hình thành bảng hỏi và bảng hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên

cứu của đề tài nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả

thuyết nghiên cứu.

Bước 2: Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ

bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Các câu hỏi được đo lường dựa

trên thang đo Likert 5 mức độ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp

lấy mẫu định mức kết hợp với thuận tiện. Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu

phi xác suất này là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn có thể

đại diện cho đám đông nghiên cứu.

Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 10 năm 2013 với số lượng mẫu là

400.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

9 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×