Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học

2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học

Tải bản đầy đủ - 0trang

11



thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm

khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất

lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) q trình cung cấp dịch

vụ (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất

lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất

lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói

lên chúng được phục vụ như thế nào.

Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,

phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên

đều đưa ra một cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh

vực dịch vụ khác nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ

khác nhau.

2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ

đại, tuy nhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một

khái niệm gây nhiều tranh cãi. Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của

khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm

này. Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất

lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình

giảng dạy và học tập. Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất

lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi

ra trường.

Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và

giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ



12



chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào

tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước.

Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan

điểm về chất lượng GDĐH như sau:

(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một

trường đại học có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ

cán bộ giảng dạy có uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại...

(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng

cao nếu đào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều cơng

trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học...

(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất

lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân

sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.

(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có

chất lượng cao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín

lớn.

(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hố tổ chức riêng”: Trường đại học

có chất lượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không

ngừng nâng cao chất lượng đào tạo.

(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm tốn”: Trường đại học có chất

lượng cao nếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ

thơng tin cần thiết và những người ra các quyết định về có đủ thơng tin cần thiết,

sự hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng.

Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu

rõ “chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự

phù hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”.

Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ



13



Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường

đại học thì Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà

trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục,

phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của

địa phương và cả nước. Tại quyết định trên, Bộ cũng đưa ra các tiêu chuẩn đánh

giá chất lượng giáo dục trường đại học để các trường tự đánh giá nhằm không

ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứ mạng và mục

tiêu của trường đại học, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4) Hoạt

động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7)

Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt

động hợp tác quốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác,

(10) Tài chính và quản lý tài chính.

Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng

nguồn nhân lực. Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ

là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công

việc được giao. Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền

đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với

sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có

ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp

cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học ln có nghĩa là học

suốt đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết đương đầu với những thay đổi, với

những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và

phân biệt trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những

công cụ cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục khơng chỉ cung cấp cho sinh

viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử

dụng những kiến thức và kỹ năng đạt được.



14



2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học

Giáo dục đại học là một q trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến

thức phù hợp và có ích. Ngồi những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,

dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên. (nguồn:

http://education.vnu.edu.vn)

Nghiên cứu về giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh

sách các tiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để

điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp.

Cụ thể như sau:

Tiêu đề của Hill



Tiêu đề của Harvey



Dịch vụ thư viện



Dịch vụ thư viện



Dịch vụ phòng máy tính



Trang bị phòng máy tính



Dịch vụ ăn uống



Dịch vụ cung cấp thức ăn



Ký túc xá



Nội dung môn học



Tổ chức môn học và đánh giá



Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường



Phong cách giảng viên



Phương pháp giảng dạy



Phương pháp giảng dạy



Sự tham gia của sinh viên



Đời sống xã hội



Kinh nghiệm làm việc



Tự hồn thiện và phát triển



Dịch vụ tài chính



Hỗ trợ tài chính



Sự phản hồi thơng tin



Mơi trường đại học



Hoạt động tư vấn

Dịch vụ việc làm

Dịch vụ sức khỏe

Hội sinh viên

Giáo dục thể chất



Du lịch

(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2006)



15



Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các

trường đại học đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá

nhân và học tập của sinh viên mình. Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ

cho sinh viên đang theo học bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh,

dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗ trợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ

năng học tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thể thao và dịch vụ ăn uống. Trong

đó, McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ được xem là quan trọng như

là các dịch vụ việc làm, hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn và phương tiện phục vụ cho

học sinh nhu cầu học tập, tự hoàn thiện và phát triển.

Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng các dịch vụ mà sinh viên

có thể nhận được trong một trường Đại học như là :

-



Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống

thư viện, sân thể thao phục vụ sinh viên



-



Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website

của trường và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…



-



Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ

trợ tài chính, đóng học phí…

Tóm lại, hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là quá trình



bao gồm cả quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và cả q

trình thực hiện các cơng việc hỗ trợ của các bộ phận chức năng (thư viện, các

phòng ban, các dịch vụ học đường …). Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân

viên các bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ đào tạo. Vậy

tùy theo tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra các nhu cầu của sinh viên

và đáp ứng các nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viên nâng cao hiệu quả

học tập.

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ là mối quan tâm của nhiều tổ chức. Hiện nay có



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×