Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ - 0trang

43



- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình,

câu lạc bộ, tổ chức... Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong

khn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói

chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn

các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Tùy vào sự

lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay khơng.

Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh



tế







hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng. Cùng với việc phát triển giao thông đô

thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm

trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân

chúng. Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của người dân được tăng

lên một cách nhanh chóng. Trước đây vì kinh tế xã hội còn khó khăn, chưa có

điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chưa được cao, yếu tố sự

hài lòng chưa được chú trọng. Nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện

tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày

nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điều

kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch

vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau.

Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của

khách hàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người. Khơng

như những loài thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách

thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội

thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thơng qua

gia đình và những định chế quan trọng khác. Người Việt Nam khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân



44



tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm

nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hóa đặc thù, là những nhóm văn hóa tạo nên

những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập với xã hội cho các thành

viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tơn

giáo và tín ngưõng. Các dân tộc như dân tộc Việt Nam bao gồm người Việt

Nam trong nước hay cộng đồng người Việt Nam ở nước ngồi ít nhiều đều thể

hiện những thị hiếu cũng như thiên hướng dân tộc đặc thù. Các nhóm chủng tộc

như người da đen và người da màu, đều có những phong cách và quan điểm

khác nhau. Các nhóm tơn giáo như Cơng giáo, Phật giáo đều tượng trưng cho

những nhóm văn hóa đặc thù và đều có những điều ưa chuộng và cấm kỵ riêng

biệt của họ. Những vùng địa lý như các vùng phía Bắc và các vùng phía Nam

đều có những nét văn hóa đặc thù và phong cách sống tiêu biểu đặc trưng của

mỗi vùng đó.

Thơng qua sự phát triển lớn mạnh của các phương tiện thơng tin thì đây

cũng chính là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi họ

sử dụng một sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, thông qua truyền thông,

quảng cáo mà sự lan rộng và được biết đến nhiều hơn, chất lượng được khẳng

định giúp cho những khách hàng sử dụng sản phẩm đó họ sẽ nhận ra rằng

những khách hàng khách cũng thỏa mãn mức độ mà họ mong muốn về sản

phẩm thì chắc chắn sự hài lòng sẽ ngày một tăng lên.

Nhân tố chủ quan

Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc

điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách

sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.

- Tuổi tác: Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng qua các

giai đoạn của cuộc đờ. Họ ăn thức ăn dành cho trẻ em khi còn nhỏ, ăn hầu hết



45



các loại thực phẩm có trên thị trường lúc lớn lên và trưởng thành, ăn những

món ăn mềm lúc già yếu. Sở thích của họ về thời trang, phương tiện đi lại và

giải trí cũng thay đổi tùy theo tuổi tác. Chính vì vậy tùy vào đặc điểm yếu tố

của sản phẩm dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng khác nhau tới sự hài lòng của mỗi

khách hàng.

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến sự hài

lòng thơng qua việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Một người cơng nhân với tiền

lương khiêm tốn cảm thấy hài lòng những quần áo và giày dép lao động rẻ tiền,

hộp thức ăn trưa hay chỉ đơn giản là được ngủ đủ giấc mỗi ngày. Chủ tịch của

một cơng ty có tiếng trên thế giới sẽ mua những quần áo đắt tiền, du lịch bằng

máy bay, làm hội viên câu lạc bộ thể thao bởi người đó cảm thấy những điều

này làm mình thỏa mãn.

- Hồn cảnh kinh tế: Hồn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng

về sản phẩm dịch vụ của con ngời. Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm

thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định và kết cấu thời gian của số

thu nhập đó), số tiền gởi tiết kiệm và tài sản, kể cả khả năng vay mượn và thái

độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm. Con người càng có nhiều khả năng chi trả

cho những sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng thì mức độ thỏa mãn sự hài lòng

lại càng tăng lên.

- Phong cách sống: Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc

tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn

có thể có sự khác biệt trong phong cách sống. Phong cách sống là sự tự biểu

hiện của một người được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và

quan điểm của người ấy trong cuộc sống. Phong cách sống mô tả sinh động

toàn diện một người trong sự tác động qua lại giữa người ấy với môi trường

sống. Phong cách sống hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và

cá tính của riêng người đó. Nếu chúng ta biết một người nào đó thuộc tầng lớp

xã hội nào, chúng ta có thể suy luận ra một số biểu hiện chung về cách ứng xử



46



của người đó nhưng lại khơng thể thấy được người đó trong tư cách một cá

nhân. Và nếu biết được cá tính của một người nào đó thuộc loại nào, chúng ta

cũng có thể suy ra một số đặc điểm tâm lý đặc trưng của người đó. Chính sự

khác biệt này sẽ tạo nên sự hài lòng của mỗi khách hàng cũng sẽ khác nhau

- Các yếu tố tâm lý: Sự lựa chọn mua sắm của người tiêu dùng còn chịu

ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là động cơ, nhận thức, kiến thức,

niềm tin và quan điểm. Động cơ một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ

thời điểm nào trong cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng,

chúng phát sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói,

khát, mệt mỏi. Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý, chúng phát sinh từ những

trạng thái căng thẳng tâm lý như nhu cầu được công nhận, ngưỡng mộ, hay kính

trọng. Hầu hết những nhu cầu này sẽ khơng có cường độ đủ mạnh để thúc đẩy

người đó hành động vào một thời điểm nhất định nào đó trong cuộc đời. Mọi

nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được tăng lên đến một cấp độ đủ mạnh.

Một động cơ hay sự thúc đẩy là một nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng

người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó cho nên sự hài lòng cũng sẽ khách nhau.

Tùy vào từng đặc điểm yếu tố như trên, nếu các nhà cung cấp sản phẩm

dịch vụ biết cách hài hòa, xử lý hoặc có những sản phẩm phù hợp thì họ sẽ dễ

dàng nhận được sự hài lòng thỏa mãn đối với sản phẩm dịch vụ của họ. Khi biết

được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ

nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố

ơn hòa, cố gắng vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng

hài lòng, mới có thể khơng ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm

sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách

hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.



47



CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC

TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI



3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO

TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI

3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội

*Kinh tế xã hội

Hà Nội là thủ đô của cả nước, là nơi giao thoa của những nền văn hoá lớn.

Hà Nội là trung tâm đầu não về chính trị, văn hố, giáo dục, khoa học - kỹ

thuật, đồng thời là một trung tâm lớn về kinh tế, giao dịch quốc tế của cả nước.

Là thành phố có diện tích lớn nhất cả nước, với dân số 7,1 triệu người đứng thứ

nhì trên tồn Việt Nam (theo Tổng Cục Thống kê Việt Nam 2012), dân cư Hà

Nội sinh sống và làm việc chủ yếu tại các quận nội thành. Mật độ dân số trung

bình là 2.059 người/km2, khá cao và tăng nhanh cùng với quá trình đơ thị hóa

của thủ đơ. Thu nhập bình qn của người dân Hà Nội là gần 3 triệu

đồng/tháng.

Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố,

lượng dân từ các tỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng nhanh,

điều đó tạo sức ép không nhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô. Về tốc độ tăng

trưởng kinh tế từ 2011-2013, GDP của thành phố ln duy trì ở mức tăng

8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độ tăng trưởng GDP của cả nước. Tổng

sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25%. Tính riêng trong năm 2013, Hà Nội đã đóng

góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả nước. Theo số liệu năm 2010, GDP



48



của Hà Nội chiếm 12,73% của cả quốc gia và khoảng 41% so với toàn

vùng Đồng bằng sông Hồng. Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh

tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2014, Hà Nội xếp ở vị trí thứ 26/63 tỉnh thành.

Đáng chú ý, trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn đấu hoàn thành

nhiệm vụ thu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ đồng, tăng hơn 10% so với

năm 2012. Về văn hóa - du lịch, Hà Nội là một trong những thành phố có tiềm

năng nhất về phát triển du lịch với những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh

có giá trị. Về y tế, thủ đơ cũng có một hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân

đang dần phát triển bên cạnh đội ngũ y bác sĩ có chun mơn cao đến từ các

bệnh viện đầu ngành. Về giáo dục, vẫn là trung tâm giáo dục lớn nhất Việt Nam

với nhiều trường công lập nổi tiếng về truyền thống lâu đời và chất lượng giảng

dạy. Là thành phố thủ đơ và có vị trí ở khu vực trung tâm của miền Bắc, mạng

lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện, bao gồm cả đường

không, đường bộ, đường thủy và đường sắt. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và kĩ thuật

đơ thị còn thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao thông quá lớn và ý thức

của người dân còn chưa tốt.

*Văn hóa, phong tục và sinh hoạt

Từ trước đến nay, Hà Nội luôn là điểm đến của người dân tứ xứ, vì vậy

những nét đặc sắc trong văn hóa, phong tục và sinh hoạt, dù ít hay nhiều, cũng

đều được đem đến thủ đô, mà tinh hoa tụ hội ở các quận nội thành Hà Nội.

Theo nhà sử học Dương Trung Quốc, lịch sử của Hà Nội cũng đã ghi nhận dân

cư của thành phố có những thay đổi, xáo trộn liên tục qua thời gian. Ở những

làng ngoại thành, ven đô cũ, nơi người dân sống chủ yếu nhờ nơng nghiệp,

thường khơng có sự thay đổi lớn. Nhiều gia đình nơi đây vẫn giữ được gia

phả từ những thế kỷ XV, XVI. Nhưng trong nội đô, khu vực của các phường

thương nghiệp và thủ cơng, dân cư xáo trộn rất nhiều. Do tính chất của cơng

việc, nhiều thương nhân và thợ thủ cơng ít khi trụ nhiều đời tại một điểm. Gặp



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×