Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

Tải bản đầy đủ - 0trang

36



Mơ hình ACSI sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho

một nền kinh tế đa phương phát triển tại Đại học Ross School Michigan (Mỹ).

Mơ hình ACSI là một mơ hình ngun nhân và kết quả cho thấy với các trình

điều khiển của sự hài lòng ở phía bên trái, sự hài lòng trong trung tâm và kết

quả của sự hài lòng về phía bên phải. Trong mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng

của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp

đến chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở

chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị

cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,

và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu

dùng.

Sự mong đợi



(Expectations)



Sự than phiền



(Com



Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)



Chất lượng cảm nhận



(Perceived quality)



Sự trung thành



Biểu đồ 2.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: http://www.theacsi.org



(Lo



37



- Sự mong đợi (Expectations): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức

độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự

mong đợi gắn liền với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của

sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc

thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm

nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng

sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận

dịch vụ (vơ hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau

khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy, cả hai

được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản

phẩm/dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán.

Mặc dù giá cả thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu

tiên, nó thường có tác động nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua

hàng lặp lại.

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer

loyalty): là biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự tồn

tại của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua,

lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang

dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền của khách hàng (Customer

complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những

mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản

của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với

khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Sự than

phiền và sự trung thành là kết quả của sự hài lòng của khách hàng.



38



Nói tóm lại, trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm

nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.

Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm

nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu

cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm

bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách

hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị

cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn

nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mặc dù có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá về sự hài lòng của khách

hàng ở mỗi quốc gia, các tiêu chí chính bao gồm 5 tiêu chí: sự mong đợi, chất

lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành, sự than phiền. Trên thực tế,

trong các nghiên cứu về sự hài lòng, một số nghiên cứu hồn thành mà khơng

nghiên cứu tới giá trị cảm nhận. Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, do giới hạn

về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các tiêu chí: Sự mong đợi và

chất lượng cảm nhận của học sinh THCS đối với chương trình đào tạo dành trẻ

khuyết tật.

2.3.2 Các yếu tố phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật

Cơsở

sở vật

vật chất



chất

Chương trình

trình đào

Chương

đàotạo

tạo

Sự hài

lòng CỦA

của sinh

viênVIÊN

SỰ HÀI

LỊNG

SINH

Giảng viên

Giảng

viên



Khảnăng

năng phục

Khả

phụcvụvụ



39



Biểu đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân - 2013

Tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân từ Đại học Kinh Tế - Đại

học Quốc gia Hà Nội đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối

với chương trình đào tạo đại học, sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình

nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói

chung cũng như trong ngành giáo dục nói riêng.

Bằng cách sử dụng mơ hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên

tại Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh &

Đào Thị Hồng Vân đã làm rõ cơ sở khoa học và logic về chất lượng, chất lượng

giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng đào tạo vì vậy có 4 yếu tố của chất lượng dịch vụ được đưa vào mơ hình

để phân tích sự hài lòng của sinh viên.

Như vậy nhóm tác giả kể trên khi đánh giá sự hài lòng của đối tượng sử

dụng dịch vụ đối với dịch vụ đào tạo đều phân tích các yếu tố dựa trên các khía

cạnh khác nhau. Các tác giả đã nghiên cứu cả hai mơ hình CSI và SERVQUAL

để đưa ra những yếu tố đánh giá của riêng họ. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu

này, nhóm nghiên cứu quyết định áp dụng, học tập, sửa đổi và tiến hành phân

tích dựa trên các yếu tố sau:



CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

GIẢNG VIÊN

SỰ HÀI LÒNG

CÁN BỘ PHỤC VỤ VÀ HỖ TRỢ

CƠ SỞ VẬT CHẤT



40



MỨC ĐỘ HÒA NHẬP CỘNG ĐỒNG

Biểu đồ 2.4 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS

hòa nhập

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu.

Dựa trên cơ sở đánh giá các khía cạnh của chương trình đào tạo kết hợp

với mơ hình CSI, nhóm nghiên cứu đã thiết kế mẫu phiếu điều tra khảo sát sự

hài lòng đối với các chương trình THCS hòa nhập tại Hà Nội bao gồm các yếu

tố đo lường dưới đây:

Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THCS

hòa nhập tại Hà Nội:

Bảng 2. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương

trình THCS hòa nhập tại Hà Nội

Các khía

cạnh đo

lường



Yếu tố đo lường

Số lượng mơn học



Về chương

trình đào tạo



Nội dung mơn học

Kết cấu chương trình

Lượng kiến thức chương trình cung cấp

Đánh giá chung về chương trình đào tạo



Về giáo

viên



Trình độ sư phạm

Phương pháp giảng dạy

Khả năng truyền đạt

Thái độ với học sinh

Thái độ với phụ huynh

Sự tận tình



41



Sự am hiểu, cảm thông với học sinh/phụ huynh

Sự chia sẻ của giáo viên

Khả năng phối hợp với gia đình của giáo viên

Đánh giá chung về sự hài lòng với đội ngũ giáo viên

Khả năng bao quát, quan tâm đến yêu cầu của học sinh

Sự tận tình

Về cán bộ

phục vụ và

hỗ trợ đào

tạo



Thái độ với học sinh

Sự am hiểu, cảm thông, nắm bắt tâm lý học sinh/phụ huynh

Sự chia sẻ

Đánh giá chung về sự hài lòng đối với đội ngũ phục vụ và hỗ

trợ đào tạo

Phòng học

Sách giáo khoa, tài liệu học tập

Các trang thiết bị trong phòng học (đèn, quạt, loa đài, máy

chiếu…)

Bàn ghế trong phòng học



Về cơ sở

vật chất



Lối đi đặc biệt dành cho trẻ khuyết tật

Nhà ăn

Khu vệ sinh

Thư viện

Khuôn viên trường

Đánh giá chung về sự hài lòng với cơ sở vật chất

Số lượng các chương trình ngoại khố/ hướng nghiệp



Về hoạt

động bổ trợ

giúp trẻ hồ

nhập



Nội dung các chương trình ngoại khố/ hướng nghiệp

Thời gian tổ chức các chương trình ngoại khoá/hướng nghiệp

Hoạt động nâng cao thể chất

Hoạt động ngoại khóa phát triển kỹ năng mềm

Đánh giá chung về sự hài lòng với hoạt động bổ trợ



Đánh giá



Sự hài lòng chung với dịch vụ đào tạo được cung cấp



42



chung



Sự hài lòng chung đối với trường

Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu



2.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA

KHÁCH HÀNG

Nhân tố khách quan

Sự hài lòng chịu sự tác động của những yếu tố kinh tế - xã hội như hồn

cảnh gia đình, địa lí vùng miền, kiến thức, địa vị xã hội…

- Hồn cảnh gia đình: Mỗi gia đình có hồn cảnh khách nhau, điều kiện

kinh tế cũng khác nhau. Các thành viên trong gia đình của khách hàng có thể

tạo nên ảnh hưởng mạnh mẽ lên sự hài lòng của khách hàng đó. Gia đình là tập

thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ quan trọng bậc nhất trong xã hội vì vậy có sự

ảnh hưởng tương đối giữa bố mẹ và con cái đối với sự hài lòng các loại hàng

hóa, sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

- Địa lí vùng miền: Chính sự khác nhau về mặt vùng miền sẽ tạo nên sự

hài lòng khác nhau của khách hàng. Cùng một sản phẩm, đối với những người

miền núi, vì điều kiện thiếu thốn nên có thể đối với sản phẩm đó họ đã hồn

tồn thỏa mãn sự hài lòng của mình. Ngược lại, những khách hàng thuộc vùng

đồng bằng, hoặc tại các thành phố lớn,, có mức sống cao thì sản phẩm đó chưa

đủ để đáp ứng được nhu cầu của họ, dẫn tới sự hài lòng cũng sẽ khác đi.

- Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Một

khách hàng có học vấn, kiến thức sẽ có được nhận thức để đưa ra sự phân tích

đối với chất lượng của một loại sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, với những người

có trình độ tri thức thấp hơn, khả năng phân tích các yếu tố của sản phẩm dịch

vụ cũng khác đi, chỉ cần sản phẩm đó đáp ứng được sự mong đợi của họ thì họ

đã đạt được sự hài lòng.



43



- Địa vị xã hội: Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình,

câu lạc bộ, tổ chức... Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong

khn khổ vai trò và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị, phản ảnh sự kính trọng nói

chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó. Vì vậy, khách hàng thường lựa chọn

các sản phẩm, dịch vụ nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Tùy vào sự

lựa chọn đó nên họ có thể đánh giá sự hài lòng của mình hay khơng.

Trong những năm qua, tốc độ xây dựng và phát triển về kinh



tế







hội cũng diễn ra hết sức nhanh chóng. Cùng với việc phát triển giao thơng đơ

thị, sự phát triển kinh tế - xã hội mạnh mẽ đã tạo điều kiện giải quyết việc làm

trên nhiều ngành nghề, nhằm mở mang, đa dạng hóa và đáp ứng nhu cầu dân

chúng. Chính vì vậy mà nhu cầu về mọi mặt đời sống của người dân được tăng

lên một cách nhanh chóng. Trước đây vì kinh tế xã hội còn khó khăn, chưa có

điều kiện phát triển nhiều nên nhu cầu của khách hàng chưa được cao, yếu tố sự

hài lòng chưa được chú trọng. Nhưng đặt trong bối cảnh nền kinh tế xã hội hiện

tại, đây là một trong những nhân tố khách quan đóng vai trò quan trọng ảnh

hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Bối cảnh điều kiện kinh tế xã hội ngày

nay ngày càng có nhiều sự thay đổi, mỗi khách hàng sẽ ở những hoàn cảnh điều

kiện khác nhau, tùy vào mức độ đáp ứng của mỗi người nên khi sử dụng dịch

vụ họ sẽ có những đánh giá về hài lòng khác nhau.

Các yếu tố văn hóa có tác động rộng rãi và sâu xa nhất đến sự hài lòng của

khách hàng, là yếu tố cơ bản nhất quyết định sự hài lòng của một người. Khơng

như những lồi thấp kém hơn hầu hết đều bị bản năng chi phối, phần lớn cách

thức ứng xử của con người đều mang tính hiểu biết. Đứa trẻ lớn lên trong xã hội

thì học được những giá trị, nhận thức, sở thích và cách ứng xử cơ bản thơng qua

gia đình và những định chế quan trọng khác. Người Việt Nam khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu tố văn hóa mang bản sắc dân



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×