Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng

1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

9



kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi

thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:

- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp

nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.

- Ln ln thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố

khách quan.

- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan

trọng đối với các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự

trung thành, tăng trưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin. Để tạo được sự hài

lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngày nay các công ty đều ra sức

giữ khách hàng của mình, họ đều vấp phải một thực tế là chi phí thu hút một

khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ ln hài

lòng, vì nó đòi hỏi nhiều cơng sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài

lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh. Khách hàng quen

thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn

nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu sự

trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà

cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị

cho khách hàng và thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các

cơng ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách

hàng bỏ đi 5%. Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa

mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối

thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần

bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang

người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra sự

trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách

hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi



10



khách hàng sẽ mua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó cơng ty sẽ giữ

vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cao hơn. Bằng cách khám

phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà cung cấp có thể hiểu được dịch

vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giá trị như thế nào đối với khách hàng.

Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra về việc đáp ứng nhu cầu khách

hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đem lại cho

nhà cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong

dịch vụ và phân phối sản phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là

công cụ marketing rất hiệu quả đem lại khách hàng mới cho cơng ty nhờ đó

tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho

cơng ty. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem lại động lực khuyến

khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:

* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp

ứng, sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:

- Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm.

- Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một

trải nghiệm tích cực.

- Sự giải thốt: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực

của người dân.

- Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều

sự hứng thú và mới lạ.

- Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất

ngờ.

* Căn cứ vào các đối tượng khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ,

sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:



11



- Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách

hàng về góc độ kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu

được từ doanh nghiệp.

- Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách

hàng về hệ thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu

được từ các hoạt động này. Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay khơng?

Cửa hàng tiêu thụ được sn sẻ hay khơng? Làm thế nào về việc đóng

gói, làm thế nào về việc ghi nhãn?

- Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách

hàng về một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích khi họ trải

nghiệm chúng

- Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin

cậy, khả năng phản ứng, tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh

nghiệp khi họ liên hệ với khách hàng.

- Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá

của khách hàng về mơi trường , khơng khí liên quan đến sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ.

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản

phẩm và dịch vụ là cơ bản và nó chịu sự ảnh hưởng và tác động của các đối

tượng khác.

* Căn cứ vào giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ,

sự hài lòng có thể chia thành các loại sau:

- Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt

động tiếp thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm,

khách hàng sẽ được đánh giá có hay khơng hài lòng với giá trị sản

phẩm.

- Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự

so sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ

đưa ra ý kiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm.



12



- Sự hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: về việc sử dụng và tiêu thụ

sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến

mong muốn của họ và cam kết sản xuất.

- Sự hài lòng sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: sau khi một sản phẩm

hay dịch vụ được sử dụng, khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá

mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến môi trường và xã hội.

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể được tạo nên

từ những yếu tố cấu thành như: sự kì vọng của khách hàng; cảm nhận của

khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; khả năng chấp nhận giá của

khách hàng. Mỗi yếu tố có một vai trò khác nhau trong việc tạo ra sự hài lòng

của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định, cụ thể là:

2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu

chuẩn chắc chắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản

phẩm. Về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng

thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài

lòng sản phẩm. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế đáp ứng sự mong đợi ban đầu

của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế vượt

quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế sản

phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm chí bất mãn,

dẫn tới việc không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa. Sự mong

đợi của khách hàng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:

- Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc

tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần

trong một sản phẩm/dịch vụ. Đối với những thuộc tính mà sản

phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu

không đạt được, khách hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa



13



mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy

tốt hơn cũng coi là bình thường. Thuộc tính đầy đủ mà khách hàng

khơng bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên và

hài lòng. Vì vậy, nếu sản phẩm khơng có các thuộc tính, sẽ khơng có

bất kỳ tác động tiêu cực nào. Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo

ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản

phẩm/dịch vụ. Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm khơng cố

định và không thay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì

vậy những thuộc tính cũng cần được thay đổi. Một trong những thuộc

tính đầy đủ của các năm trước có thể trở thành thuộc tính quan trọng

của năm nay.

- Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản

phẩm/dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự

mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ. Làm tiếp thị về sản

phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả

thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng khơng chỉ cảm

thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng cơng ty đã nói sự

thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy

nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản

phẩm.

- Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đơng, kinh

nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh

hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của

sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận

dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác.

2.1.3.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm

giác về sản phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận

thức sẽ cho thấy họ có cảm thấy hài lòng hay khơng. Cảm giác thực tế của



14



khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhận thức về chất

lượng sản phẩm/dịch vụ của họ.

Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận của họ

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được cũng khác nhau. Chất

lượng sản phẩm, dịch vụ được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở

kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản

phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:

Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ

cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.

Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ đáp ứng nhu cầu khách

hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị gì cho khách hàng.

Đó có thể là giá trị lý tính do cơng dụng sản phẩm đem lại, cũng có thể

là giá trị cảm tính như sự sành điệu, thời trang, đẳng cấp đem lại.

2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản

phẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với khả

năng thanh tốn của họ. Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách hàng có

thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Giá cả của sản phẩm dịch vụ là mức mà người mua phải trả tiền để được sử

dụng sản phẩm/dịch vụ đó. Khách hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai

điểm: chi phí tiền thanh tốn và chi phí cơ hội bằng cách sử dụng số tiền đó

để mua một sản phẩm/dịch vụ. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ thuộc vào

nhiều yếu tố như:

- Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.

- Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.



15



- Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

2.2. Dịch vụ y tế và sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế

2.2.1. Bản chất của dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao

gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh

phục vụ bệnh nhân và gia đình.

Chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi: chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn

đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm: cơ sở vật chất bệnh

viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh

mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường

khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà

phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh có

nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao

lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa

chọn nơi điều trị, và ở một mực độ nào đó có thể chọn người chữa cho mình

và phương pháp điều trị.

Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt. Dịch vụ y tế có những đặc

điểm sau:

- Tính khơng thể đốn trước: Tính khơng dự đốn rất phổ biến trong thị

trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định

được thời gian mắc bệnh của mình. Do đó, người bệnh và người nhà của bệnh

nhân không dự báo được khi nào mình cần đến dịch vụ y tế

- Tri thức khơng đối xứng: Trong y tế tình trạng thơng tin không đối

xứng thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc.

Thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thơng tin về chẩn đốn, về điều trị. Trong khi

đó bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường rất it thông tin về bệnh và phác



16



đồ điều trị, dẫn đến tâm trạng lo lắng. Do đó người sử dụng dịch vụ y tế cần

được cung cấp thơng tin đầy đủ và dễ hiểu.

- Tính ngoại ứng: Trong thị trường chăm sóc sức khoẻ thì ngoại ứng

được dùng để chỉ những tác động bên ngoài đối với người sử dụng dịch vụ y

tế, đối. Những ngoại ứng gây ra tác động có hại thì gọi là ngoại ứng tiêu cực,

những ngoại ứng tiêu cực có thể khiến người bệnh lo lắng sợ hãi. Những

ngoại ứng gây ra tác động có lợi thì gọi là ngoại ứng tích cực, ngoại ứng tích

cự có thể khiến người bệnh n tâm.

- Dịch vụ y tế ln có rào cản gia nhập ngành: Dịch vụ y tế là một

ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập

thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Khơng phải ai có tiển cũng có

thể cung cấp dịch vụ y tế được vì DV này liên quan đến tính mạng của con

người, đòi hỏi những người có chun mơn và được đào tạo, am hiểu về chăm

sóc sức khỏe con người.

2.2.2. Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụng

dịch vụ y tế

*Đối tượng sử dụng dịch vụ y tế

Đối với một ngành dịch vụ thơng thường, khách hàng chính là người trả

tiền để được sử dụng dịch vụ đó. Nhưng ngành y tế khơng chỉ phục vụ một

đối tượng khách hàng duy nhất. Người được ngành y tế phục vụ là các tầng

lớp dân cư có mong muốn và nguyện vọng khám chữa bệnh nhóm khách

hàng, bao gồm: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân,… Người sử dụng dịch vụ y

tế không phân biệt tuổi tác, giới tính cũng như vùng miền. Mỗi nhóm dân cư

khác nhau theo cách này cách khác lại đóng vai trò là một chủ thể tham gia,

tác động đến sự biến đổi và phát triển cua dịch vụ y tế.

*Thời điểm lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế

Trong kinh doanh dịch vụ, để duy trì hoặc tăng thị phần và lợi nhuận, các

doanh nghiệp phải tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ y tế cũng



17



cung ứng các sản phẩm dịch vụ mà người dân yêu cầu. Tuy nhiên nhu cầu

của người dân khi sử dụng dịch vụ y tế thường xuất hiện như một tình trạng

khơng mong muốn mà bắt buộc phải sử dụng lại không hoàn toàn là cái họ

muốn. Việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ y tế xuất phát từ thay đổi trong sức

khỏe của bản thân khiến người dân tìm tới các dịch vụ y tế để cải thiện những

thay đổi khơng đáng có đó. Trong kinh doanh, khách hàng ln đúng. Nhưng

ngành y tế cung ứng cái bệnh nhân cần hơn là cái mà họ muốn

*Hình thức sử dụng dịch vụ y tế

Khách hàng thơng thường có quyền chi trả để được nhận sản phẩm hay

dịch vụ nào mà mình mong muốn. Tuy nhiên mỗi người dân đến bệnh viện

đều mang những tâm lý khác nhau, vì vậy việc làm hài lòng người dân sử

dụng dịch vụ y tế dường như khó hơn là làm hài lòng một khách hàng thông

thường.

Khách hàng của dịch vụ thông thường thường được hưởng lợi ích từ dịch

vụ đó mang lại ngay sau khi bắt đầu sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, người dân

sử dụng dịch vụ y tế cần một thời gian, sau khi khám chữa bệnh đầy đủ mới

có thể cảm nhận được lợi ích của dịch vụ y tế. Trong một số trường hợp,

người dân khi sử dụng dịch vụ y tế không thể qua khỏi, không chữa được

bệnh trong khi vẫn phải chi trả toàn bộ chi phi để sử dụng dịch vụ y tế.

Như vậy, có thể nói y tế là một loại hình dịch vụ riêng biệt, nhưng có

nhiều nét tương đồng với các loại dịch vụ khác.

2.2.3. Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế phản ánh cảm nhận của người

dân khi được nhận các dịch vụ y tế. Khi người dân hài lòng với dịch vụ y tế,

người dân và nơi cung cấp dịch vụ y tế đều được hưởng những lợi ích sau:

*Lợi ích đối với bệnh viện:



18



- Tăng cường mức độ trung thành của người dân đối với bệnh viện, họ có

thể giới thiệu trực tiếp dịch vụ của bệnh viện đến với người thân, bạn bè để

lựa chọn bệnh viện trong những lần thăm khám tiếp theo

- Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho người dân nhờ phối hợp được

các quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân

- Nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện

- Giảm thiểu được các thắc mắc và phàn nàn của người dân sử dụng dịch

vụ y tế

*Lợi ích đối với người dân:

- Tạo được tâm lý tốt cho người dân để họ yên tâm khám, chữa bệnh

- Nhờ quy trình khám chữa bệnh đạt được hiệu quả, người bệnh sẽ nhanh

khỏi bệnh hơn và được ra viện sớm

- Tạo được lòng tin với đội ngũ cán bộ y tế, bác sĩ, y tá, điều dưỡng,…

- Nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe của bản thân

*Lợi ích đối với xã hội:

- Tạo ra được một cộng đồng dân cư với sức khỏe tốt, tập trung xây dựng

và phát triển đất nước

- Phát triển một mạng lưới y tế hiệu quả và chun nghiệp

2.3. Mơ hình phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế

2.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index- CSI) được

ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các

doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items), đặc trưng của sản

phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được

định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc



19



hoạt động sau bán cảu doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình

CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause

and effect) xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi (expectation)

của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm

nhận (perceived quality) và giá trỉ cảm nhận (perceived value) về sản phẩm

hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaint).

Chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI). Giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực

tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của

khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy yêu cầu về

chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phảo đảm bảo

và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng

được tạo thàn trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm

nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng

trung thành, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về

sản phẩm/ dịch vụ mà họ sử dụng



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×