Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
5 Phương pháp nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

6



1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

a. Thông tin thứ cấp:

Đề tài thu nhập thông tin thứ cấp từ những nghiên cứu sau:

- Các bài báo, bài luận liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh

viện nhi TW và khoa nhi tại các bênh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn.

- Báo cáo của bệnh viện

b. Thông tin sơ cấp:

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn sâu và điều tra, khảo sát

qua bảng hỏi

*Phương pháp phỏng vấn sâu

Đối tượng phỏng vấn: 10 phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh

- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp, mặt đối mặt

- Nội dung phỏng vấn: về các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của người

dân, thực trạng sự hài lòng cũng như mong muốn của người dân đồi với dịch

vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội.

* Phương pháp điều tra khảo sát qua bảng hỏi

Mẫu: 200- 300 bệnh nhi và người nhà bệnh nhi

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện

Địa điểm tiến hành: bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại bệnh

viện nhi TW, Bạch Mai, Thanh Nhàn.

Nội dung điều tra: đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với

dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội

1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu

Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS 16.0,

với các công cụ sau:

Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu

thập được có đáng tin cậy hay khơng theo hệ số alpha (α).



7



- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị

trong thang đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế dành cho

trẻ em tại Hà Nội.

- Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực

trạng và Means Mong đợi: để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ y tế dành cho trẻ em ở Hà Nội

- Sử dụng mơ hình hồi quy đa biến: Để xác định mức độ ảnh hưởng của

từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế dành cho trẻ em

tại Hà Nội.

1.6. Kết cấu đề tài

Chương 1: Giới thiệu chung về để tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế ở Việt Nam và sự hài lòng của

người dân về dịch vụ y tế.

Chương 3: Phân tích thực trang sự hài lòng của người dân về dịch vụ y

tế tại bệnh viện nhi TƯ và khoa nhi tại một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại một số

bệnh viện trên địa bàn Hà Nội



8



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT

NAM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về

một sản phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được

đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng

đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm

của công ty.

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng

đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện

thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa

mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm

hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ

đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ

với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay

mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của

bạn bè, gia đình...

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm số của sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận

một trong ba mức độ hài lòng sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ

vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với



9



kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi

thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:

- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp

nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thơng tin của nó.

- Ln ln thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố

khách quan.

- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan

trọng đối với các bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự

trung thành, tăng trưởng lợi nhuận và xây dựng lòng tin. Để tạo được sự hài

lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngày nay các cơng ty đều ra sức

giữ khách hàng của mình, họ đều vấp phải một thực tế là chi phí thu hút một

khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ ln hài

lòng, vì nó đòi hỏi nhiều cơng sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài

lòng từ bỏ những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh. Khách hàng quen

thuộc sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn

nhờ việc họ giới thiệu cho những người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu sự

trung thành của khách hàng là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà

cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị

cho khách hàng và thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các

cơng ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách

hàng bỏ đi 5%. Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa

mãn của khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối

thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần

bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang

người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra sự

trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách

hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 Phương pháp nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×