Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2- Yêu cầu về phẩm chất, tính cách

2- Yêu cầu về phẩm chất, tính cách

Tải bản đầy đủ - 0trang

lời giới thiệu của nhân viên bán hàng. Tiếp đó nhân viên bán hàng tiếp tục giới thiệu cho hai

vị khách đó các kiểu máy có chức năng chụp ảnh đang được ưa chuộng một cách thành thục,

các tính năng khác cũng được cô giới thiệu rất tỉ mỉ.

Sau khi nghe xong, hai vị khách truyền cho nhau xem một chiếc trong số đó. Lúc này,

theo yêu cầu của khách, nhân viên bán hàng lấy cho họ xem máy mẫu. Cơ nhận thấy họ rất

hài lòng với kiểu dáng và tính năng của chiếc máy này. Nhân viên bán hàng rất muốn bán

được hàng thế là cô chỉ vào chiếc máy và nói: "Chiếc máy này mới ra, bán chạy lắm, có điều

giá của nó hơi đắt hơn các loại máy khác, khơng biết anh chị có chấp nhận được giá của nó

khơng? " .

Nghe thấy câu hỏi của nhân viên bán hàng, đơi tình nhân nhìn nhau giây lát, sau đó cơ gái

để chiếc máy xuống quầy và nghênh mặt bước đi.

Nơn nóng khơng những khơng đạt được mục đích mà còn làm cho khách hàng thấy chán

ghét và sinh ra tâm lý cảnh giác. Có một số khách hàng muốn tự mình quan sát để tìm hiểu

sản phẩm, đợi đến khi họ có những hiểu biết nhất định về sản phẩm rồi mới hỏi người bán

hàng về một vài đặc điểm của sản phẩm. Trong khi họ đang muốn tự mình khám phá và cảm

nhận các đặc điểm của sản phẩm, nếu người bán hàng cứ nói liến thoắng bên tai họ về những

ưu điểm của sản phẩm thì quả là chẳng thức thời một chút nào cả. Ngồi ra, có một số khách

hàng khơng muốn bị phá rối khi họ đang suy nghĩ. Họ thường có quyết định mua hay không

mua sau khi đã suy nghĩ kỹ. Lúc này nếu người bán hàng dùng lời lẽ để tác động vào quyết

định của khách hàng thì họ đã sai lầm.

Các phẩm chất, tính cách tiếp theo là:

+ Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong các tình huống giao tiếp khác nhau

+ Nhạy cảm để nắm bắt các biểu hiện của khách hàng, có trí nhớ để nhớ tên, sở thích,

thói quen, hồn cảnh… của khách hàng.

+ Đồng cảm để cảm nhận, để hiểu được vấn đề, nhu cầu của khách hàng.

+ Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.

Nét thanh lịch và duyên dáng của người bán được khách hàng đánh giá rất cao. Không

một ai bước vào cửa hàng lại thấy thoải mái khi người bán hàng lơi thơi, ăn nói cục cằn và tác

phong thơ lỗ, thậm chí những người nhút nhát còn lo sợ bỏ đi. Sự thanh lịch của người bán

hàng tốt ra từ phong cách ăn mặc, kiểu tóc, lời ăn tiếng nói, cử chỉ nhẹ nhàng, duyên dáng.

Đây không phải là điều mà ai cũng dễ dàng học được nhưng một khi đã xác định được tầm

quan trọng của nó, người bán hàng nên chú ý học tập, rèn luyện từng ngày thông qua việc

quan sát những người đi trước và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

+ Biết hài hước để tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân mật, giải toả căng thẳng, nặng nề trong

giao tiếp.

Khi khách hàng bước vào bưu cục, họ quan sát thấy nhân viên VNPT đang cung cấp dịch

vụ, đang phục vụ khách hàng, thấy các khách hàng khác đang sử dụng dịch vụ, họ cảm nhận

được bầu khơng khí làm việc tại nơi giao dịch... Những điều khách hàng quan sát được sẽ

được ghi vào đầu làm ảnh hưởng đến quyết định mua và tái mua dịch vụ của khách hàng.

3.3- Yêu cầu về tri thức

*Hiểu rõ những sản phẩm dịch vụ mà mình bán để:

- Thực hiện đúng thể lệ, quy trình khai thác để đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng lựa chọn và mua các dịch vụ sản phẩm

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Đằng sau mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ có thể có nhiều ý tưởng bán, đáp ứng những nhu

cầu khác nhau của khách hàng khác nhau. Do vậy người bán hàng phải biết chọn lựa các ý

tưởng khác nhau phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Chúng ta cần nhấn mạnh

một lần nữa rằng muốn làm được điều này, người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ

mình bán.

*Hiểu rõ khách hàng của mình để:

- Thực hiện phương châm: “Bán những thứ mà KH cần”

- Đắc nhân tâm, gây thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp



- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm dv của họ để so sánh, thuyết phục khách

hàng.

Mỗi khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau. Giữa các thành phố, các khu vực,

quốc gia khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng khác nhau.

Ví dụ:

+ Sở thích ăn mặc, tiêu dùng của người miền Bắc khác so với người miền Nam.

+ Người Hà Nội chú trọng hình thức hơn người Sài Gòn.

+ Cách uống cà phê, uống chè, khẩu vị ăn của người Việt cũng khác với người Châu Âu.

Một số công ty thực phẩm Thái Lan đã xuất khẩu thực phẩm theo khẩu vị của người Việt

Nam, với bao bì in bằng tiếng Việt sang các nước có đơng Việt Kiều sinh sống như Mỹ,

Pháp...

+ Tại Australia, dân chúng bang Queensland ưa thích màu ấm, sáng; trong khi đó dân các

bang phía Nam lại thích màu xám và lạnh.

Ngoài ra, người bán hàng cũng cần phải hiểu được đặc điểm hành vi mua

của người tiêu dùng như:



Giai đoạn

1-Tuổi trẻ

1.1- Sống độc thân



1.2- Kết hôn chưa có

con



Đặc điểm hành vi mua

Ít chịu gánh nặng tài chính. Đặc biệt quan tâm đến

thời trang. Thường mua các hàng hoá: đồ dùng cá nhân,

xe máy, thể thao, câu lạc bộ...

Khả năng thanh toán gia tăng. Quan tâm đến mua

các hàng hố lâu bền cho gia đình: nội thất, máy giặt, lò

nướng, bếp ga... Có nhu cầu về nhà ở.



1.3- Vợ chồng trẻ có

con cái còn nhỏ (dưới 10

Nhu cầu cao về nhà ở. Mua sắm nhiều: quần áo,

tuổi)

thực phẩm, thuốc chữa bệnh. Căng thẳng về tài chính.

2-Tuổi trung niên

2.1- Sống độc thân

2.2- Kết hơn chưa có

con

2.3- Kết hơn có con

nhỏ (dưới 10 tuổi)



Khả năng thanh toán cao. Quan tâm nhiều đến thời

trang, các tiện nghi đắt tiền, các dịch vụ giải trí...

Nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng tăng.



Giảm nhu cầu thể thao, du lịch, nhà hàng. Tăng nhu

2.4- Con cái đã thành cầu thực phẩm, quần áo, thuốc men trẻ em.

niên

Tăng khả năng tài chính. Nhu cầu hàng tiêu dùng

lâu bền tăng. Nhu cầu tiêu dùng cho văn hoá, du lịch,

giao lưu tăng.

2.5- Con cái ở riêng

3-Tuổi già

Khả năng tài chính dồi dào. Thích tham gia câu lạc

3.1- Người già còn đi bộ, ăn hàng, du lịch.

làm

Thu nhập còn cao. Tăng nhu cầu tiêu dùng hàng lâu

3.2- Người già đã bền.

nghỉ hưu



3.3- Người già goá

bụa



Tăng nhu cầu thuốc men cho sức khoẻ. Mua sắm

tiêu dùng giảm.

Giảm diện tích nhà ở và đồ đạc lâu bền.



*Hiểu biết về kỹ năng bán hàng

Đây là kim chỉ nam cho người bán để người bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống

cụ thể, đa dạng khác nhau nhằm thuyết phục được khách hàng.

*Hiểu biết về cơng ty của mình

- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức các phòng ban chức năng những người phụ trách các mảng

công việc cụ thể, số điện thoại của họ.

- Mục đích: Để yêu cầu các đồng nghiệp hỗ trợ, phối hợp trong việc cung cấp dịch vụ

khách hàng khi cần thiết. Như vậy, người bán hàng sẽ tự tin, linh hoạt đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.

*Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh

- Biết được vị trí của họ trên thị trường.

- Biết được những khách hàng chủ yếu của họ.

- Họ đang giành thị phần của doanh nghiệp mình hay mình đang giành thị phần của họ.

- Biết được giá sản phẩm dịch vụ của họ.

- Biết được cách thức bán hàng và đặc điểm của họ.

- Xác định điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và tấn cơng vào điểm yếu đó.

- Tìm hiểu những thế mạnh của họ và thích ứng với nó ngay lập tức.

*Hiểu biết tâm lý xã hội chung

Để đối nhân xử thế linh hoạt và như vậy không chỉ giúp cho người bán hàng tránh những

xung đột đáng tiếc trong q trình giao tiếp với khách hàng mà còn gây được thiện cảm của

khách hàng. Đây là điều mà doanh nghiệp nào cũng mong muốn có được như cổ nhân đã dạy:

“Cái ví của KH gần trái tim hơn”.

*Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khác nhau trên thế giới

Trong xu thế hội nhập khu vực và quốc tế thì hiểu biết này rất cần thiết đối với giao dịch

viên. Ngày càng có nhiều người nước ngoài đến du lịch, làm ăn, học tập tại Việt Nam. Hiểu

biết phong tục tập quán của khách hàng sẽ là tiền đề để người bán hàng thực hiện đắc nhân

tâm với khách, chiếm được thiện cảm của họ, thu hút họ đến với doanh nghiệp.

Phong tục tập quán xã hội và hành vi có ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của

khách hàng cũng như tới hành vi ứng xử trong giao tiếp đàm phán. VD: người Anh và người

Hà Lan ưa thích viên thuốc màu trắng; người Pháp thích màu tía và cả dân tộc này đều khơng

thích màu đỏ. Nhưng màu đỏ lại là màu phổ biến ở Mỹ, Trung Quốc. Người Nhật không nói

"khơng" thẳng thừng như người Châu Âu. Ở các nước Mỹ La Tinh, khoảng cách an toàn khi

giao tiếp thương thảo là rất gần. Nhưng người Mỹ, Châu Âu lại giữ khoảng cách an tồn xa

hơn.

Ngơn ngữ khơng lời khơng tương đồng cũng gây phiền toái trong giao tiếp như:

+ Đứng chống nạnh (chống tay vào hông) là cử chỉ thách thức tại Indonesia, Việt Nam.

+ Cho tay vào túi quần, ngồi rung đùi khi nói chuyện là cử chỉ không gây ấn tượng tốt ở

Pháp, Bỉ, Phần Lan, Thụy Điển và Việt Nam.

+ Khi lắc đầu thì có nghĩa là đồng ý ở Bungary và Srilanka.

+ Bắt cheo chân để lộ ra đế giày là điều cấm kỵ ở các nước đạo Hồi.

+ Xoa đầu trẻ em là điều xúc phạm ở Thái Lan, Singapore.

+ Ở các nước phương Đơng thì chạm vào người khác là vi phạm riêng tư, nhưng ở các

nước Nam Âu và Ả rập là thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình.

+ Việc đến đúng giờ khi được mời cơm là rất quan trọng ở Đan Mạch và Trung Quốc.

Nhưng điều đó lại làm cho chủ nhà ngạc nhiên ở các nước Mỹ La Tinh.

+ Tại Nauy, Malaysia hay Singpore việc để thức ăn thừa ở đĩa được coi là khiếm nhã.

Nhưng ở Ai Cập thì nếu khơng để lại gì trên đĩa lại được coi là khiếm nhã.

*Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ



Ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngoài trong điều kiện giao lưu, hội nhập quốc tế

ngày càng mở rộng. Tin học để khai thác các phần mềm quản lý nghiệp vụ trong các đơn vị.

Tương lai ngày càng sử dụng nhiều máy tính trong quản lý giao dịch BCVT và PHBC.

III-Các hình thức bán hàng chủ ́u

Chức năng chính của bán hàng là luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, nhà sản xuất đến

khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất hoặc nhu cầu tìm kiếm lợi

nhuận, do đó tuỳ thuộc vào mục đích và hiệu quả của q trình ln chuyển mà có các hình

thức bán hàng khác nhau. Một số hình thứ bán hàng như sau:

1- Bán hàng cho nhà sản xuất

Đây là nhóm khách hàng lớn mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Giữ được khách

hàng này cần phải có những chính sách thích hợp. Phải chú ý quan tâm chăm sóc họ.

Khi bán hàng cho nhà sản xuất cần nắm được các nội dung sau:

* Đặc trưng cơ bản của thị trường các nhà sản xuất

- Thị trường các nhà sản xuất có quy mơ, danh mục hàng hố, khối lượng tiền tệ chu

chuyển lớn hơn nhiều thị trường người tiêu dùng.

- Cầu hàng tư liệu sản xuất (TLSX) có độ co giãn về giá rất thấp, tổng cầu về hàng TLSX

ít bị thay đổi khi giá TLSX thay đổi

- Mức độ biến động về cầu TLSX lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng

- Thị trường các doanh nghiệp sản xuất thường tập trung theo vùng địa lý : các khu công

nghiệp, làng nghề truyền thống... là thị trường trọng điểm của nhà cung ứng TLSX.

- Thị trường TLSX có số lượng người mua ít, song khối lượng mua của một khách hàng

thường rất lớn.

- Tổ chức hoạt động mua sắm TLSX thường có sự tham gia của nhiều thành viên và việc

mua sắm mang tính chất chuyên nghiệp.

* Những dạng mua chủ yếú của nhà sản xuất ::

- Mua lặp lại khơng có sự thay đổi (mua theo thông lệ) : Mua hàng theo các đơn đặt

hàng mua trước đó, khơng cần điều chỉnh, sửa đổi. Nhà cung ứng cần duy trì chất lượng sản

phẩm dịch vụ của mình đồng thời tìm kiếm phương thức giao dịch mới nhằm làm tăng sự hài

lòng của khách hàng. Với các doanh nghiệp sản xuất chưa là khách hàng của mình thì cần lợi

dụng những điều khách hàng chưa hài lòng ở đối thủ cạnh tranh hoặc tìm cách chào bán để

từng bước chiếm lĩnh thị trường.

- Mua lặp lại có sự thay đổi : Mua theo đơn đặt hàng lặp lại nhưng có điều chỉnh liên

quan đến tính năng, giá bán và các điều kiện cung ứng khác. Để giữ được khách hàng, nhà

cung ứng cần Tìm ra các cơ hội cống hiến tốt hơn cho khách hàng để tác động vào khách

hàng.

- Mua cho những nhu cầu, nhiệm vụ mới : Là trường hợp doanh nghiệp mua sắm lần đầu

các sản phẩm dịch vụ cần thiết. Quá trình mua hàng này trải qua một số giai đoạn : biết đến,

quan tâm, đánh giá, dùng thử và chấp nhận. Người mua đặc biệt quan tâm đến đặc tính kỹ

thuật của sản phẩm, giá cả, điều kiện và thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, các dịch vụ

sau khi bán...Người làm Marketing cần sử dụng các công cụ khác nhau cho từng giai đoạn

của quá trình mua sắm phục vụ nhiệm vụ mới.

2- Bán hàng cho nhà buôn sỉ

Bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hoá để bán lại hoặc cho thuê nhằm

kiếm lời. Khách hàng này cũng thuộc nhóm khách hàng lớn nhưng khó giữ. Bởi vậy, phải có

kế hoạch, chính sách để đảm bảo quyền lợi cho họ.

Đặc trưng cơ bản:

- Đảm nhận khối lượng hàng hoá lớn

- Họ mua hàng hoá để bán lại kiếm lời chứ khơng vì tiêu dùng

- Danh mục, chủng loại hàng hoá họ mua rất phong phú và đa dạng

- Phân bố tập trung đối với người tiêu dùng

Nhà bn sỉ có thể chọn 1 trong 4 chiến lược lựa chọn danh mục mặt hàng kinh doanh

sau :



- Kinh doanh chủng loại hàng hoá riêng biệt : Chỉ mua và bán 1 hàng hoá của 1 nhà sản

xuất.

- Kinh doanh theo chiều sâu : Kinh doanh nhiều mặt hàng tương tự do nhiều nhà sản

xuất.

- Kinh doanh theo chiều rộng : Kinh doanh một chủng loại có nhiều mặt hàng có liên

quan với nhau (VD : người trung gian kinh doanh đầu Video, TV, dụng cụ ghi, loa, amply...)

- Kinh doanh hỗn hợp : Kinh doanh nhiều chủng loại hàng khác nhau,

3- Bán hàng cho nhà bán lẻ

Đây là nhóm khách hàng chiếm số lượng lớn nhưng rất khó giữ nếu khơng đảm bảo

đúng giá cả, quyền lợi cho họ. Phải chú ý lắng nghe thông tin từ họ để có thể đưa ra những

quyết sách đúng đắn.

Một số đặc trưng cơ bản trong hành vi mua của nhà bán lẻ :

- Với hàng hố thơng thường : Họ căn cứ vào lượng hàng tồn kho để đặt hàng tiếp theo.

- Căn cứ vào biến động về doanh số, lợi nhuận đạt được để thoả thuận với nhà cung ứng

về giá cả

- Lựa chọn một số tiêu chuẩn để ra quyết định chọn nhà cung ứng như :

+ Sự hấp dẫn của hàng hoá

+ Các chương trình quảng cáo, khuyến mại nhà cung ứng dành cho khách hàng

+ Điều kiện hỗ trợ và ưu đãi : tiền thưởng, cung cấp phương tiện hỗ trợ bán hàng...)

4- Các chuyên gia bán hàng

10 đặc điểm cơ bản của một chun gia bán hàng thành cơng:

- Kiên trì: Lòng kiên trì là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong

kinh doanh. Phần lớn các chuyên gia bán hàng thành công đều biết cách đối mặt với những

khó khăn. Họ ln tìm ra cho mình những giải pháp hiệu quả ngay cả trong các tình huống

khó khăn nhất. Họ có thể làm được điều đó bởi họ có sự kiên trì và khơng bao giờ dễ dàng từ

bỏ.

- Ln theo đuổi mục tiêu: Họ biết mình muốn gì và ln sẵn sàng đặt kế hoạch để theo

đuổi. Họ ln chắc chắn được rằng đó là những mục tiêu lớn, thiết thực, có khả năng đạt

được. Họ hình dung được mục tiêu của mình, nhìn thấy được việc mà họ có thể đạt được mục

tiêu đó như thế nào và hành động theo đúng những gì đã đặt ra.

- Biết cách đưa ra các câu hỏi hiệu quả: Những người bán hàng giỏi luôn đặt ra cho các

khách hàng tiềm năng của mình những câu hỏi chuẩn xác nhằm phát hiện ra nhu cầu của

người mua. Theo họ, cách hiệu quả nhất để giới thiệu một sản phẩm, dịch vụ là khám phá

được nhu cầu, mục tiêu và mối quan tâm thực tế của khách hàng.

- Biết cách lắng nghe: Cần phải biết hỏi những câu thông cảm và lắng nghe câu trả lời

của khách hàng một cách cẩn thận và nên ghi lại vào một cuốn sổ, tóm tắt những lời phê bình

của khách hàng. Chun gia bán hàng là người luôn ý thức được nguyên tắc: "Im lặng là

vàng".

- Có sự đam mê: Họ có sự tơng trọng và lòng tin vào doanh nghiệp và cảm thấy tự hào

khi giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Họ cho rằng nếu càng đam mê

cơng việc của mình thì khả năng thành cơng càng cao.

- Nhiệt tình: Họ ln thể hiện thái độ tích cực trong cơng việc, ngay cả trong giai đoạn

khó khăn nhất và sự nhiệt tình này có tác động rất lớn tới các đồng nghiệp khác.

- Có trách nhiệm về những gì mình làm: Khi khơng hàon thành cơng việc, họ không bao

giờ đổ lỗi do khách quan, do nền kinh tế, do đối thủ cạnh tranh hay bất cứ điều gì khác. Họ

nhận thấy có trách nhiệm cho sự đi xuống này.

- Chăm chỉ: Họ không chờ cơ hội đến mà luôn săn đuổi chúng. Họ thường xuyên đi làm

sớm và về muộn hơn nhân viên khác. Họ tiến hành thường xuyên các cuộc gọi và gặp gỡ

khách hàng nhiều hơn.

- Biết cách xây dựng và duy trì quan hệ tốt với khách hàng: Họ gửi lá thư cảm ơn, thiếp

chúc mừng cho khách hàng. Lên lịch gặp khách hàng, giữ khách hàng bằng những bữa sáng,



cafe nhẹ. Gửi các bài báo tới mọi khách hàng hiện tại và tương lai. Họ ln tìm kiếm cách

sáng tạo để giữ tên của họ trong trí nhớ của khách hàng.

- Biết cách thể hiện giá trị của mình: Những người mua hiện nay thường mua hàng dựa

trên những hiểu biết có giá trị mà họ nghe được từ người bán hàng. Các chuyên gia bán hàng

biết cách để tạo ra giá trị này cho mọi khách hàng.

5- Bán hàng qua điện thoại

Bán hàng qua điện thoại là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng. Đặc điểm của

hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thể bán hàng là các nhân viên của các tổ chức hoặc

cá nhân trực tiếp đứng ra bán. Đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ chức hay cá nhân và

tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng. Mặt khác, số lượng sản phẩm

mỗi lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp, hành vi

mua hàng chậm.

Thông thường thời gian gọi điện bán hàng là trong thời gian từ 9h sáng đến 5h chiều.

Mỗi ngày chúng ta nên dành 1h trong khoảng thời gian này làm Marketing. Nếu trong khoảng

thời gian truyền thống này đối với chúng ta mà khơng có hiệu quả thì nên đưa thời gian bán

hàng chuyển ngược lại thời gian cao điểm hoặc trong thời gian cao điểm tăng thêm thời gian

bán hàng. Tốt nhất nên sắp xếp bán hàng trong thời gian từ 8h-9h sáng, 12h-13h, từ 15h-17h.

Gọi điện là một trong các phương pháp khai thác khách hàng tốt. Nhưng vấn đề phải

chú ý là mục đích gọi điện thăm hỏi là nhận được một cuộc hẹn để bán hàng. Chúng ta không

thể bán một loại sản phẩm phức tạp hoặc phục vụ trên điện thoại. Thời gian liên tục bán hàng

trên điện thoại tốt nhất không quá 5 phút, nên chú ý giới thiệu về chúng ta và sản phẩm của

doanh nghiệp. Tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, đưa ra lý do hay để khách hàng dành

thời gian nói chuyện với chúng ta. Đừng quên vấn đề quan trọng nhất là hẹn khách hàng gặp

mặt.

6- Bán hàng qua Internet

Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo và báo

giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiểptên mạng và nhà

cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng. Đặc điểm bán hàng giống như bán hàng qua

điện thoại.

Trong những năm gần đây, doanh số thu được từ việc bán các sản phẩm và dịch vụ

trên Web được ước tính khoảng trên 150 tỷ USD. Với doanh số này các doanh nghiệp đang

xem xét, điều gì thu hút khách hàng đến với Web, họ muốn mua gì ở đó, họ muốn mua như

thế nào và các doanh nghiệp phải làm gì để đáp ứng được những yêu cầu đó.

Việc bán hàng, kinh doanh trên Web có những điểm mạnh và yếu sau:

* Điểm mạnh:

- Chi phí nhận đơn đặt hàng trên Web rẻ hơn so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác,

kể cả dặt tại cửa hàng, qua điện thoại hay đến tận nhà.

- Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn.

- Các đơn đặt hàng qua Web thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng qua điện thoại.

- Khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào bất kỳ thời

gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm.

- Khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng khi

khơng có mặt của người bán hàng.

- Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có một trang

Web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng công nghệ hiện đại.

*Điểm yếu:

- Sự bảo mật trên Internet không được đảm bảo, các khách hàng không thể xác nhận được

họ đang mua hàng của ai và các thơng tin tài chính có thể bị tiết lộ.

- Khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng và lo lắng về các

chính sách trả hàng lại.

- Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanh nghiệp khơng có đủ

kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan.



- Thương mại điện tử đối với nhiều khách hàng vẫn chưa phải là một phần không thể

thiếu trong cuộc sống.

IV-Quá trình bán hàng

Hoạt động bán hàng được thể hiện qua các bước sau:



Tìm kiếm khách hàng



Chuẩn bị tiếp cận và

tiếp cận khách hàng



Trình bày, giới thiệu

sản phẩm dịch vụ



Phát hiện nhu cầu

và lắng nghe



Xử lý các từ chối và phản ứng của khách

hàng



Bán hàng, kết thúc bán hàng



Cảm ơn và tạm biệt khách hàng



1-Tìm kiếm khách hàng

Tìm kiếm khách hàng là yếu tố then chốt cho thành công của chúng ta. Thành công

hôm nay là kết quả của việc tìm kiếm khách hàng qua các cuộc điện thoại, quảng cáo, giao

tiếp, mở rộng quan hệ, thuyết trình hoặc viết. Làm những việc đó chính là chúng ta đang ươm

trồng cho tương lai của mình.

Lý do phải tìm khách hàng mới:

+ Tăng doanh số;

+ Mở rộng thị trường

+ Thay thế các khách hàng vì lý do này hay lý do khác bị mất dần theo thời gian

Một số biện pháp phổ biến nhất để tìm kiếm khách hàng là:

+ Đi vận động

+ Qua giới thiệu

+ Tham gia hội chợ triển lãm

+ Thông qua các đối tác chiến lược



+ Gửi thư trực tiếp

+ Giao dịch qua điện thoại

+ Quan sát

+ Mở rộng giao tiếp, làm việc theo nhóm

Để cơng việc tìm kiếm có hiệu quả, chúng ta nên:

+ Khơng qua phụ thuộc vào một biện pháp cụ thể nào

+ Thay đổi cách tiếp cận nếu biện pháp đã chọn không mang lại kết quả mong muốn

Những người bán hàng giỏi tìm kiếm khách hàng thường biết tranh thủ thời cơ. Chọn

một số khách hàng tiềm năng nhất, sau đó thường xuyên theo sát họ cho đến khi có cơ hội

thuận tiện để chào hàng.

Khách hàng tiềm năng là khái niệm dùng để chỉ bất cứ một cá nhân hay tổ chức nào có

nhu cầu thực sự hoặc có năng lực tiêu thụ những sản phẩm hay dịch vục của doanh nghiệp.

Nếu một cá nhân hay một tổ chức nào đó có nhu cầu đối với hàng hố và dịch vụ của doanh

nghiệp, nhưng khả năng đó lại chưa được chứng thực, vậy thì những khách hàng có khả năng

mua hoặc chấp nhận những dịch vụ bán hàng này sẽ được gọi là khách hàng tiềm năng.

Chúng ta đều biết rằng, chẳng thể có một nguồn khách hàng đầy đủ, sự sinh tồn và

phát triển của doanh nghiệp thì khó có thể nói bắt đầu từ đâu. Tìm kiếm được khách hàng

tiềm năng chính là một bước quan trọng để đến được con đường thành công.

2- Chuẩn bị tiếp cận và tiếp cận khách hàng

2.1- Chuẩn bị tiếp cận

Giai đoạn chuẩn bị tiếp cận là việc lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc tiến hành đàm

phán ký kết hợp đồng thực sự với khách hàng.

Người bán hàng cần có những thông tin trước về khách hàng trước khi đến gặp họ.

Những thông tin chủ yếu về khách hàng như:

+ Cơ cấu giới tính

+ Độ tuổi bình qn

+ Cơ cấu nghề nghiệp

+ Tình trạng hơn nhân

+ Thu nhập bình qn

+ Trình độ văn hoá

+ Thị hiếu về hàng hoá

+ Khách hàng đi mua sắm một mình hay đi thành từng nhóm

+ Tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách hàng mới đến trong từng kỳ

+ Khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng hay từ xa đến…

Nói chung người bán hàng cần tìm hiểu kỹ về cơ quan, doanh nghiệp, người mua hàng

như đặc tính, cơ cấu, tiểu sử, tình hình sản xuất kinh doanh…

Khi đã tìm được khách hàng cần phải khảo sát toàn diện về họ. Các cách để khảo sát

khách hàng:

- Xem mục tiêu khách hàng có quyết định mua hay khơng?

- Xem khách hàng thích sản phẩm dịch vụ nào, lượng nhu cầu của họ bao nhiêu?

- Năng lực chi trả và tín nhiệm thực tế của mục tiêu khách hàng.

- Xem mục tiêu khách hàng có u cầu đặc biệt gì đối với sản phẩm khơng?

- Thời gian khách hàng có thể hợp tác.

Trước khi tiếp cận với khách hàng cần chuẩn bị chủ động về kỹ thuật, nghiệp vụ, các

bước thực hiện, cách ứng xử sẽ thực hiện, thái độ bản thân để tiếp cận, mọi thông điệp phải rõ

ràng, ngắn gọn, xúc tích, tránh lúng túng, bị động, khơng rõ ràng.

2.2- Tiếp cận khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất quyết định rất lớn đến sự thành công của thương vụ.

Trước khi tiếp cận khách hàng, người bán hàng cần phải:

+ Ăn mặc chỉnh tề

+ Phong cách lịch sự

+ Ghi nhớ tránh đề cập đến đối thủ cạnh tranh



+ Đảm bảo đúng giờ

+ Giữ đúng lời hứa

+ Chuẩn bị sẵn lời cảm ơn

+ Lường trước một số tình huống có thể xảy ra

3- Trình bày, giới thiệu sản phẩm dịch vụ

Giới thiệu các đặc tính của sản phẩm và những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho

khách hàng. Khách hàng khơng quan tâm đến đặc tính của sản phẩm mà quan tâm đến những

lợi ích mà họ có thể nhận được. Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ mà mua giải pháp

cho vấn đề của họ. Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, người bán hàng cần chú ý:

+ Khơng nói q dài, kiểm sốt về thời gian

+ Khơng sử dụng những thuật ngữ gây khó hiểu

+ Khơng thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia

+ Giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người trong phòng

+ Cần chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại

+ Sử dụng hình ảnh minh họalàm cho việc giới thiệu sản phẩm dễ dàng hơn

Lưu ý của bước này là phải đạt được các mục tiêu sau;

+ Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán hàng và doanh nghiệp

+ Làm cho khách hàng chú ý đến doanh nghiệp và sản phẩm

+ Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán

+ Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu và tình hình thực tế

Khi giới thiệu dịch vụ cần dùng các thuật ngữ thân thiện với khách hàng. Kết quả là

khách hàng sẽ tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ đó hơn và sẽ thích dùng nó hơn. Giới thiệu sản

phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng một cách tích cực và thích hợp.

- Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình làm nổi bật tính năng, ưu việt của sản phẩm

dịch vụ. Phải cho khách hàng thấy được lợi ích cụ thể của sản phẩm dịch vụ đó.

- Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ phải nhìn nhận bằng con mắt của khách hàng, nói theo

cách hiểu của khách hàng vì những gì chúng ta nắm rõ nhưng chưa chắc khách hàng đã hiểu.

- Muốn thực hiện tốt bước này thì người bán hàng cần phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ

mình bán.

VD1: Theo em, Chị nên sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS nếu chị muốn tài liệu

này đến tay người nhận nhanh. Gửi theo hình thức này bưu gửi của Chị sẽ được tuyệt đối ưu

tiên khi khai thác, vận chuyển cả ở Việt Nam và cả ở nước đến.

VD2: Có lẽ Bác nên bảo hiểm cho bưu kiện có giá trị lớn này. Dùng dịch vụ này Bác kê

khai trị giá hàng gửi của mình. Trong quá trình khai thác, vận chuyển, nếu không may bưu

kiện bị suy suyển, hư hỏng hoặc bị mất mát Bác sẽ được bồi thường theo giá trị đã khai. Như

vậy, Bác sẽ thấy yên tâm hơn nhiều.

VD3: Vì chiếc bình hoa của Cô dễ vỡ, cháu khuyên Cô nên dùng loại bao bì xốp

chống va đập. Nó sẽ bảo vệ chiếc bình của Cơ tránh nguy cơ bị vỡ trong q trình khai thác,

vận chuyển. Như vậy, Cơ sẽ hồn tồn n tâm là chiếc bình sẽ đến tay người nhận an tồn.

- Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ có thể theo các cách sau:

+ Theo khn mẫu cho trước

+ Trình bày theo những nét cơ bản

+ Trình bày theo một chương trình (từ A đến Z)

Do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cần

phải dẫn chứng hàng hố

Trong q trình thuyết phục khách hàng, nếu chỉ dùng lời lẽ thì chưa đủ hiệu quả,

khách hàng chưa tin. Cách tốt nhất để chứng tỏ ưu điểm, lợi ích của sản phẩm dịch vụ là dẫn

chứng cụ thể.

Khi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cần đưa ra dẫn chứng cho điều mình nói nhằm củng

cố, tăng cường tính thuyết phục của dịch vụ, thu hút sự chú ý của khách hàng, kích thích nhu

cầu của họ. Nếu bán hàng có dẫn chứng, thơng tin của người bán thuyết phục cao hơn: “Trăm



nghe không bằng một thấy”. Điều này rất có ích khi khách hàng còn suy nghĩ, chưa mua

ngay. Dẫn chứng giúp cho việc bán hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn.

Một kết quả nghiên cứu ở Mỹ cho thấy:

+ Nếu chỉ nói bằng lời thì sau 3 ngày người nghe còn nhớ 10% lượng thơng tin.

+ Nếu vừa nói vừa chứng minh bằng hình ảnh, sau 3 ngày còn nhớ 65% lượng thơng tin

thu được.

VD: Cho khách hàng dùng thử: nghe thử tiếng chuông điện thoại, dùng thử dịch vụ

Gphone và cho đánh giá, thao tác thử kết nối Internet tốc độ cao ADSL, FTTH…

Các phương tiện hỗ trợ cho việc dẫn chứng khi bán:

+ Bản thân sản phẩm chào đón: máy điện thoại, máy Fax…

+ Bản thân dịch vụ chào đón: Gphone, MegaVnn, PTN, EMS…

+ Mơ hình mẫu của sản phẩm (thu nhỏ so với sản phẩm)

+ Bản sao các bài báo nói về sản phẩm

+ Đồ thị, biểu đồ, các kết quả thí nghiệm về sản phẩm

+ Thư của khách hàng khác nhận xét về sản xuất sau khi mua

+ Các phương tiện nghe nhìn giới thiệu: Video, phim

Do sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thơng mang tính vơ hình, khơng hấp dẫn khách

hàng do đó nên dùng hình ảnh, biểu đồ, thư, báo, băng hình…để dẫn chứng. Dẫn chứng hàng

hố trong BCVT thơng qua các thiết bị như máy vi tính, cân điện tử, kìm niêm phong, máy in

cước thay tem, đồng hồ đếm thời gian trong buồng đàm thoại, đồng thời dẫn chứng cho

khách hàng thấy được cung cách phục vụ của nhân viên Bưu điện cũng như cách chăm sóc

khách hàng tốt, hiệu quả. Việc tốt nhất của dẫn chứng hàng hoá là qua việc nâng cao chất

lượng dịch vụ.

4- Phát hiện nhu cầu và lắng nghe

Lắng nghe khách hàng để nắm bắt được nhu cầu cụ thể của họ. Quan sát kịp thời các

biểu hiện của ngôn ngữ không lời để hiểu được tâm lý của khách hàng. Đặt các câu hỏi cần

thiết (nếu cần) để hiểu rõ hơn cả nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng.

- Khám phá nhu cầu đích thực của khách hàng

Có những khách hàng tự bộc lộ nhu cầu của mình nhưng cũng có khách hàng vì lý do

chủ quan hay khách quan nào đó lại khơng bộc lộ rõ nhu cầu của họ. Do đó chúng ta phải

khám phá nhu cầu tiềm ẩn đích thực của khách hàng. Đây là bước quan trọng tạo tiền đề để

thực hiện tốt các bước sau.

Có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để khám phá nhu cầu của khách hàng, để

thu thập thơng tin từ phía khách hàng như phương pháp đặt câu hỏi, phương pháp quan sát

(bằng tất cả các giác quan).

Các loại câu hỏi dùng để khám phá nhu cầu khách hàng



Loại câu hỏi



Mục đích

Để xác nhận hay buộc

Câu hỏi ràng

khách hàng vào một điểm nào

buộc

đó

Hướng dẫn, lái tư tưởng,

Câu hỏi dẫn dắt

lựa chọn của khách hàng vào

một lựa chọn nào đó

Câu hỏi lựa chọn

Nhằm thúc đẩy câu trả lời

(đưa sào cho KH bằng cách chọn ra một trong

vịn)

nhiều phương án có thể

Để thăm dò cảm nghĩ,

Câu hỏi thăm dò

mong muốn của khách hàng

Câu

ngược



hỏi



Câu



hỏi



VD

- Anh/chị thấy loại máy

(dv) này phù hợp với mình

chứ?

- Loại thẻ Vinacard phù

hợp với yêu cầu của anh /chị

chứ?

- Anh/ chị muốn gửi thư

chuyển tiền hay chuyển tiền

nhanh?

- Anh/chị có ý kiến gì về

chất lượng dịch vụ Bưu kiện?

- Cô không giảm giá cho tôi

đảo

Để đá bóng sang đối

được à?

phương

- Thế anh muốn bao nhiêu?

xác

Để xác nhận, khẳng định

- Anh/chị dùng dịch vụ



nhận



một ý kiến của khách hàng

Tìm kiếm thơng tin từ

Câu hỏi tìm dữ khách hàng

liệu

Dùng đại từ nghi vấn: Tại

sao? Khi nào? Ai? Ở đâu?...

Câu khẳng định trước,

Câu hỏi sau lời

sau đó là câu hỏi để định

khẳng định

hướng khách hàng suy nghĩ

Tòm tắt những điều

khách hàng vừa trình bày để

Câu hỏi tóm tắt

hiểu đúng điều khách hàng

muốn nói

Để chuyển tiếp từ giai

Câu hỏi chuyển

đoạn này sang giai đoạn khác

tiếp

của quá trình bán



VExpress nhé?

- Khi nào anh/chị cần kiện

hàng BCUT phát đến tay người

nhận?

- Ai là người nhận tiền?

- Dịch vụ này chỉ hết

15.000đ. Liệu có phù hợp với

anh khơng?

- Ý bác cho rằng thái độ

giao tiếp của nhân viên Bưu

điện chưa thân thiện có phải

khơng ạ?

- Ngồi vấn đề cước dịch

vụ, anh/chị có cần thơng tin gì

thêm khơng?



Khi hỏi cũng cần tạm dừng để khách hàng có thời gian suy nghĩ trả lời hoặc làm chậm

lại quá trình giao tiếp. Sau khi biết ý kiến của họ, chúng ta tóm tắt những gì đã lĩnh hội được

từ khách hàng để khẳng định lại sự chấp thuận của khách hàng. Khi đó dùng câu tóm tắt để

tóm lược lại điều khách hàng bày tỏ.

5- Xư lý các từ chối và phản ứng của khách hàng

Thông thường, ngay cả những khách hàng có ý định mua sản phẩm cũng có những

phản đối nhất định về một vấn đề nào đó. Người bán hàng cần phải có thái độ đón nhận

khơng tranh cãi và nên tiếp thu những phê phán của khách hàng. Ba lý do từ chối chính từ

phía khách hàng là:

+ Khơng có nhu cầu

+ Khơng có tiền

+ Khơng có quyền quyết định

- Khi khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ thì người bán hàng khơng nên q lo

lắng mà cần bình tĩnh xem lý do từ chối của họ.

- Không nên xem thường lời từ chối của khách hàng. Cần kiên trì lắng nghe để hiểu rõ

vấn đề, cần quan tâm thành thật đến lời từ chối của khách hàng. Có thể nói: Tơi có thể cảm

nhận được điều anh/chị nói; Anh/chị đưa ra một ý kiến hay mà tôi phải suy nghĩ, có nhiều

điều anh/chị nói tơi thấy rất có lý…Nên kết hợp giữa lời nói và ngơn ngữ khơng lời để chứng

tỏ rằng mình đang đứng về phía khách hàng, quan tâm thực sự tới điều họ trình bày.

- Cố gắng tìm ra những điểm chung để thoả thuận với khách hàng. Tìm được tiếng nói

chung thì càng giúp cho 2 bên xích lại gần nhau hơn. Phải cố gắng tìm ra các điểm chung

hoặc tạo ra các điểm chung. Có thể dùng các câu nói như: Tơi cũng cảm thấy thế!; Tôi hiểu

tâm trạng của anh/chị!; Nếu tôi ở địa vị của anh, tôi cũng rất băn khoăn!; Tâm lý chung là

như vậy!...

Các lý do khách hàng từ chối mua:

- Giá cao

- Chưa có nhu cầu

- Chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm dịch vụ

- Còn nghi ngờ, lưỡng lự

- Sản phẩm dịch vụ phức tạp, khó sử dụng

- Sản phẩm dịch vụ có tác dụng xấu

- Sợ tốn tiền

- Có thành kiến từ trước với sản phẩm

- Người bán hàng chưa nhiệt tình

- Chưa có đủ tiền

- Muốn chứng tỏ mình cũng hiểu biết…



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2- Yêu cầu về phẩm chất, tính cách

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×