Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn

Tải bản đầy đủ - 0trang

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH

TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán và dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.1. Khái niệm, tính năng và các loại hình thẻ thanh tốn

1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh tốn

Có nhiều khái niệm để diễn đạt thẻ thanh toán, mỗi một cách diễn đạt nhằm

làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán.

Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng

hố, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy

rút tiền tự động.

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà

người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,

dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng

qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ

chức tài chính với các điểm thanh tốn (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh

tốn nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.

Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt

Nam thì khái niệm thẻ thanh tốn được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là

phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các

điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.

Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức

thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh tốn tiền mua hàng hố dịch

vụ thơng qua máy đọc thẻ, trên internet hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc các tiện ích khác.

1.1.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler thì “Dịch vụ là mọi hành động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng



5

dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

với một sản phẩm vật chất”.

-



Dịch vụ thẻ



Phát triển dịch vụ thẻ là quá trình ngân hàng thương mại mở rộng quy mơ

cung ứng, đa dạng hóa loại hình, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, thu hút ngày càng nhiều

khách hàng sử dụng và thơng qua đó ngân hàng thương mại có thể gia tăng thu nhập

từ các dịch vụ này.

1.1.1.3. Tính năng và các loại hình của thẻ thanh tốn

- Thẻ ghi nợ nội địa ATM (Automated Teller Machine) được hiểu là máy rút

tiền tự động, và thẻ ghi nợ nội địa đơn giản là thẻ dùng để rút tiền cũng như thực

hiện các giao dịch khác ở máy rút tiền tự động (ATM): xem số dư tài khoản, in sao

kê, chuyển khoản,… Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản

thanh tốn của chính khách hàng. Tuy nhiên, các ngân hàng đều giới hạn mức rút

mỗi giao dịch và trong ngày.

- Thẻ tín dụng (Credit Card). Khác với thẻ ghi nợ là bạn phải có tiền trong

tài khoản mới sử dụng được, thì thẻ tín dụng cho phép người sử dụng chi tiêu trước

trả tiền sau, chi tiêu với một lượng tiền được cấp theo hạn mức của loại thẻ tín dụng

bạn sử dụng. Và khoảng thời gian chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào

từng loại thẻ tín dụng, thơng thường tối đa 45 ngày ân hạn. Nếu chủ thẻ thanh tốn

tồn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và

chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Nếu hết thời gian này mà

toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu

những khoản phí và lãi đối với số tiền trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được

hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khơi phục như ban đầu.

Đây là tính chất “tuần hồn” (revolving) của thẻ tín dụng.

Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các cơng ty tài chính phát hành thẻ

tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín, khả năng đảm bảo chi trả của từng khách

hàng, tài sản bảo đảm. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp



6

nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, thói quen tiêu dùng, tình hình chi tiêu, lịch

sử tín dụng thông qua báo cáo CIC (Credit Information Center– Trung tâm thơng tin

tín dụng, trực thuộc ngân hàng nhà nước, là nơi lưu trữ thơng tin điểm tín dụng của

mỗi cá nhân), mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội… của

khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ

việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài

chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa,

MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…

- Thẻ trả trước (Prepaid card): Đây là loại thẻ khá mới và thường được các

Cơng ty lớn có trung tâm mua sắm riêng hay các Doanh nghiệp dịch vụ lớn phát

hành cho các khách hàng. Thẻ này không gắn liền với tài khoản Ngân hàng và trong

thẻ có ghi 1 số lượng tiền nhất định mà khách hàng phải nạp vào trước khi muốn mua

sắm hoặc dạng thẻ khuyến mãi, thẻ quà tặng mà Doanh nghiệp tặng khách hàng thân

thiết. Ví dụ như tại Lotte Centre, khi bạn mua sắm tại các quầy hàng ở đây thì phải

dùng thẻ trả trước (thẻ thành viên) do Lotte phát hành để mua đồ. Sau đó mới đến trung

tâm thanh toán để thanh toán số tiền đã tiêu trong thẻ và tích điểm.

-



Thẻ thanh tốn quốc tế: Đây thực chất không phải là một loại thẻ đứng



riêng một mình như 4 loại trên, mà nó phải kết hợp với các loại đó với mục đích có

thể giúp chủ thẻ sử dụng thẻ trong và ngoài nước. Các ngân hàng phải kết hợp với

các tổ chức quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, JCB, UnionPay,

Diners Club phát hành. Một số loại phổ biến ở Việt Nam như: Visa, Mastercard,

American Express, JCB.

1.1.2 Lợi ích của việc áp dụng dịch thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán đang dần trở thành phương tiện thanh tốn được nhiều người

sử dụng vì nhưng lợi ích mà nó mang lại:

- Tính tiện lợi: Thẻ nhỏ và gọn, giúp khách hàng có thể thanh tốn dễ dàng

khắp mọi nơi. Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nó cung cấp cho

khách hàng sự tiện lợi mà khơng một phương tiện thanh tốn nào có thể mang lại

được. Để thực hiện giao dịch, khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện thanh



7

tốn khác nhau như tiền mặt, séc hay thẻ thanh toán. Cùng một số lượng tiền cần sử

dụng, nếu mang theo tiền mặt sẽ rất cơng kềnh và kém an tồn. Còn với séc hay ủy

nhiệm chi/ lệnh chi thì phải qua nhiều thủ tục, mất thời gian, khách hàng phải ra

ngân hàng trong giờ làm việc. Trong khi đó, thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện

dụng hơn nhiều. Với đặc điểm nhỏ gọn, nhanh chóng, phạm vi sử dụng khơng giới

hạn cả về không gian và thời gian, chủ thẻ sẽ không cần mang theo tiền mặt, cũng

không phải mất thời gian cho việc viết các giấy tờ rút tiền hoặc chuyển tiền và chờ

lệnh phê duyệt từ phía ngân hàng.

Ngày nay, việc thanh tốn đang có thêm một phương tiện thanh toán tự động

(autopay) trên ứng dụng điện thoại di động, tuy nhiên ứng dụng này mới bất đầu và

chưa phổ biến nên chưa thể thay thế cho thẻ thanh tốn.

- Tính an tồn: thẻ là một phương tiện thanh tốn hiện đại, ứng dụng cơng

nghệ cao, được trang bị hệ thống bảo mật cao thơng qua việc mã hóa thông tin cá

nhân và số PIN riêng cho mỗi chủ thẻ. Ngày nay các ngân hàng đều sử dụng thẻ

Chip cho việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, thẻ Chip có một con chip nhỏ

lưu trữ mọi thơng tin của khách hàng, đảm bảo an tồn, khơng bị lấy cắp. Tuy

nhiên, với thẻ ghi nợ nội địa/ thẻ ATM thì đa phần vẫn sử dụng thẻ từ do chi phí

phát hành thẻ chip cao trong khi các ngân hàng phát hành thẻ ATM miễn phí cho

khách hàng.

Ngồi ra, các ngân hàng đều có dịch vụ thơng báo các giao dịch của khách

hàng qua tin nhắn với số điện thoại mà khách hàng đăng ký. Vì vậy, nếu khách hàng

có bị mất thẻ mà khơng biết và bị kẻ gian lợi dụng thì có thể thơng báo với tổng đài

dịch vụ của ngân hàng để khóa thẻ và hạn chế rủi ro tăng lên.

- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán ngày nay phù hợp với mọi đối tượng khách

hàng khác nhau, từ khách hàng có thu nhập thấp như cơng nhân đến khách hàng có

thu nhập cao như các ông chủ, Tổng giám đốc,… Tùy theo nhu cầu và khả năng tài

chính của khách hàng mà ngân hàng phát hành cho khách hàng 1 loại thẻ tương ứng

với hạn mức cho phép.



8

1.1.3 Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng được Ngân hàng Trung

ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước sở tại cho phép thực hiện nghiệp

vụ phát hành thẻ, cấp phép cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm

thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan tới thẻ của NHPH và ngân hàng khác

phát hành.

- Ngân hàng đại lý phát hành thẻ (NHĐL): căn cứ theo hợp đồng đại lý phát

hàng, ngân hàng đại lý thay mặt NHPH phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên trên thẻ là

NHPH. Hợp đồng đại lý phải quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên, đặc

biệt là NHĐL với vai trò tìm kiếm và phát triển khách hàng.

- Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTT): là ngân hàng được NHPH ủy quyền

thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ hoặc là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế hoặc tổ

chức chuyển mạch quốc gia để thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng.

NHTT là ngân hàng ký trực tiếp hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ và cung cấp

máy thanh toán cho để cho phép các đơn vị chấp nhận thẻ nhận thanh toán thẻ cho

khách hàng.

- Tổ chức thanh toán thẻ quốc tế: là một tổ chức cung cấp một loại thẻ có

thể sử dụng trên toàn cầu, đưa ra các quy định, tiêu chuẩn về thẻ để nhận biết và

đảm bảo an toàn trong sử dụng. Tổ chức thẻ quốc tế sẽ ký với các NHPH và NHTT

để cung cấp dịch vụ thẻ của tổ chức đó cho các khách hàng, đối tác. Các tổ chức thẻ

phổ biến hiện nay là Visa, Mastercard, American Express, JCB, Diners Club và

Union Pay.

- Chủ thẻ (Card holder): là người có tên trên thẻ do NHPH cấp thẻ và được

quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể là một cá nhân hoặc cá nhân đại diện cho cơng ty

hay tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn. Khi chủ thẻ có nhu cầu có thể yêu

cầu NHPH phát hành thêm thẻ phụ gắn cùng với tài khoản của chủ thẻ chính, theo

đó mọi khoản chi tiêu của thẻ chủ do chủ thẻ chính đặt hạn mức và kiểm sốt (nếu

cần), đồng thời chủ thẻ chính có trách nhiệm thanh tốn mọi khoản chi tiêu của thẻ

phụ khi đến hạn.



9

- Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn bán hàng hóa, dịch vụ có ký hợp

đồng với NHTT về việc chấp nhận thanh toán các loại thẻ mà NHTT có thể thực

hiện được thơng qua một thiết bị gọi là máy quẹt thẻ EDC (Electronic Data

Capture). Các ĐVCNT được trang bị máy EDC thường là miễn phí, đổi lại các

NHPH sẽ thu một mức phí trên giá trị các giá dịch, thường là 1% đối với thẻ ghi nợ

nội địa, 2,5% đối với thẻ Visa và Mastercard, 3% đối với thẻ JCB, 3.5% đối với thẻ

Diners Club và 3,6% đối với thẻ American Express). Tuy nhiên, thường các ngân

hàng cạnh tranh để thu hút khách hàng mới, khách hàng có giao dịch lớn Các đơn

vị bán hàng hóa thường là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, công ty du lịch, cửa hàng

bán sản phẩm, các website bán hàng online,…

- Tổ chức chuyển mạch thanh toán thẻ

Là tổ chức chuyển mạch thực hiện việc kết nối tất cả các hệ thống thanh toán

thẻ ATM/POS của các ngân hàng thành viên thành một mạng chung trên phạm vi

quốc gia nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn nhất cho người tiêu dùng thanh tốn

khơng bằng tiền mặt.

Tại Việt Nam, hiện có quy nhất Cơng ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt

Nam (NAPAS) được thành lập từ năm 2004, trên cơ sở đổi tên từ Công ty Cổ phần

Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam sau khi hồn thành sáp nhận doanh

nghiệp với Cơng ty CP Dịch vụ Thẻ Smartlink. NAPAS là đơn vị trung gian thanh

toán được Ngân hàng Nhà nước cấp phép cung ứng dịch vụ chuyển mạch tài chính

và dịch vụ bù trừ điện tử tại Việt Nam.

NAPAS hiện đang quản trị và vận hành một hệ thống kết nối liên thông

mạng lưới 17.300 máy ATM, 239.000 máy POS, 106 triệu thẻ của các ngân hàng

thương mại trong nước và quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam tính đến tháng 62016. NAPAS đồng thời cung cấp dịch vụ cổng thanh toán thương mại điện tử kết

nối với hơn 200 doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực hãng hàng không (Vienam

Airlines, VietJetAir, AirAsia), viễn thơng, khách sạn, du lịch và nhiều dịch vụ thanh

tốn điện tử tiện ích khác cho khách hàng



10

NAPAS đã kết nối với nhau tạo nên một mạng lưới, không chỉ thực hiện kết

nối trong nước mà đã vươn ra kết nối với các tổ chức chuyển mạch, thanh toán

trong khu vực và quốc tế sẽ đem đến nhiều lợi ích.

Đối với khách hàng, các giao dịch sẽ thuận tiện và nhanh chóng, giảm thiểu

sai sót thơng qua dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7, gian lận trong

thanh toán; sử dụng nhiều kênh sản phẩm dịch vụ; sử dụng các dịch vụ với chất

lượng cao được chuẩn hóa đồng nhất với mức phí hợp lý.

Đối với ngân hàng, sẽ giảm chi phí đầu tư hệ thống ATM và POS, các hệ

thống công nghệ thông tin, nguồn lực quản lý vận hành, giảm thiểu các rủi ro trong

hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giao dịch lỗi và thời gian xử lý

tra soát khiếu nại của khách hàng; thống nhất trong xử lý và kết nối; nhanh chóng

triển khai ứng dụng các dịch vụ mới.

Đối với xã hội, đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo chủ trưởng

của Chính phủ; tiết kiệm và tối ưu hóa nguồn lực xã hội qua việc giảm chi phí đầu

tư, tận dụng hạ tầng kỹ thuật chung và nguồn lực sẵn có… Đối với cơ quan quản lý,

sẽ có được thông tin đầy đủ, kịp thời phục vụ các yêu cầu quản lý, giám sát, đảm

bảo an ninh hệ thống thanh tốn quốc gia…

Ngồi ra, trong tiến trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực thanh toán, Napas

sẽ là đầu mối kết nối thanh toán giữa Việt Nam với các hệ thống chuyển mạch thẻ

quốc tế tại các quốc gia như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia,...

Thành viên hệ thống và hoạt động kết nối chuyển mạch thẻ nội địa: Tính đến

2016, Napas đã kết nối liên thơng ATM của 43 Ngân hàng thành viên và kết nối liên

thông POS của 31 Ngân hàng thành viên.

Hoạt động thanh toán thẻ trực tuyến (nội địa, quốc tế): Tính đến hết năm

2016, Napas đã cung cấp dịch vụ cho hầu hết các ngân hàng trong nước và hàng

trăm doanh nghiệp thương mại điện tử.

Nhờ hoạt động thẻ của thành viên Hội thẻ phát triển, thời gian qua, nhiều

người dân đã dễ dàng tiếp cận hơn với các dịch vụ ngân hàng, các NHTM có điều

kiện thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng chi nhánh, mở thêm được



11

nhiều dịch vụ mới, qua đó giúp ngân hàng huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi

trong xã hội. Đây là bước đột phá mà dịch vụ thẻ mang lại cho hoạt động của các

NHTM, góp phần quan trọng thúc đẩy hoạt động của các NHTM phát triển ổn định

và bền vững, đồng thời góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo

định hướng của Chính phủ và NHNN

Ngồi ra, còn có hai tổ chức đóng vai trò quan trọng là Ngân hàng Nhà nước

và Hiệp hội thẻ.

- Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính,

ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước thường đưa ra các quy định khung, quyết sách cho

hoạt động của các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và giám sát hoạt động

của các ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng.

- Hiệp hội ngân hàng là hiệp hội do các ngân hàng đứng ra tổ chức để có

tiếng nói chung nhằm đưa ra những kiến nghị, định hướng chung và tìm ra giải pháp

cho việc phát triển ngân hàng nói chung và thẻ nói riêng, nhằm có sự cạnh tranh

lành mạnh, cơng bằng giữa các ngân hàng.

1.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1. Phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ thẻ

Để đa dạng hóa dịch vụ thẻ thì việc đa dạng hóa các sản phẩm là yếu tố quan

trọng cho bất kỳ tổ chức tín dụng nào có hoạt động thẻ. Với việc đa dạng hóa thẻ

khơng chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

ngày càng trở nên đa dạng. Việc ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm đòi

hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng các bước như: nghiên cứu khách hàng hiện hữu

và khách hàng chưa sử dụng thẻ, các ngân hàng đang cung cấp tương tự trên thị

trường, từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp, sau đó tung sản phẩm ra thị trường với các

chương trình tiếp thị, chính sách bán sản phẩm, điều chỉnh cho phù hợp (nếu cần).



12

Chủ thẻ

(4)

(2)



Ngân hàng

phát hành



(1)



(3)



Tài khoản

thẻ, hệ

thống NH



Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ

Các bước thực hiện như sau.

- Bước 1: Khách hàng có nhu cầu tới ngân hàng để yêu cầu mở thẻ nội địa

hoặc quốc tế

- Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển các mẫu

đơn theo quy định để khách hàng điền thông tin đầy đủ

- Bước 3: Ngân hàng thực hiện cơng việc nội bộ về mở tài khoản thanh tốn

cho khách hàng và yều cầu phát hành thẻ trên các phần mềm của ngân hàng.

- Bước 4: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng: i) Thông tin tài khoản (số

tài khoản, tên chi nhánh, liên hệ,…) và ii) Giấy hẹn lấy thẻ.

Hiện nay, nhu cần của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng

đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích,

tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp

khách hàng. Sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của

khách hàng thì số lượng thẻ phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị

phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ

tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ

thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.



13

1.2.2. Phát triển tính năng, tiện ích, an tồn và bảo mật của dịch vụ thẻ

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ

không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ của ngân hàng mang lại.

Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh tốn,

chuyển khoản trong cùng hệ thống, chuyển khoản khác hệ thống, mua hàng hóa,

dịch vụ trên Internet, thanh tốn các hóa đơn dịch vụ như điện, nước, bảo hiểm,

truyền hình cáp,.. và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện

thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều

tiện ích thì càng có thế mạnh trong việc hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển

nói chung của dịch vụ này.

Chất lượng dịch vụ là yêu cầu sống còn đối với hầu hết các ngân hàng, vì nó

gắn liền với nhu cầu thực của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá và đo lường

chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng. Nếu như đo lường chất lượng sản

phẩm hàng hóa cụ thể đã là một cơng việc khó khăn thì đối với dịch vụ, đo lường

chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên khó có thể

xác định các thơng số và đặc tính bằng kỹ thuật định hướng và thơng qua đó là tiêu

chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các

dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng

như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chát

lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản

phẩm vật chất.

Để phát triển tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ ở hai tiêu chí sau:

1.2.6.1



Chỉ tiêu định lượng

- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: là số tiền giao dịch



chuyển khoản, thanh tốn, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử

dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn càng thể hiện mức độ sử dụng thẻ của

khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

được khách hàng tin tưởng lựa chọn.



14

- Số lượng máy ATM, thiết bị lắp đặt tại điểm chấp nhận thẻ POS: Các thiết

bị này phục vụ cho các giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lượng máy ATM, POS càng

nhiều thể hiện nhu cầu giao dịch của thẻ ngân hàng càng lớn, dịch vụ thẻ được

khách hàng tin tưởng, lựa chọn.

- Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị

trường của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng

đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia.

1.2.6.2



Chỉ tiêu định tính

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã



hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ

khơng có sai sót. Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách

hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng

phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức độ

khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các

nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng

truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng

đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là thể hiện tác phong lịch sự, chuyên nghiệp, sự

tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này

phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn quan tâm làm điều tốt cho khách

hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng

sẽ cảm nhận được bạn đánh giá cao công việc của họ.

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu

khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui, nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngồi, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng

cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thơng qua đó người ta thấy được mức độ chất

lượng dịch vụ.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Kết cấu của luận văn

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×