Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phânphối dược phẩm

2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phânphối dược phẩm

Tải bản đầy đủ - 0trang

Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

51



lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ

phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang

phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa

chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.

Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân

phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo khơng

những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuất dược phẩm hiện

nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để

nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh

dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng

của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.

Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP.

HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm

cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất

lượng dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu: thành phần năng lực phục vụ nhân viên;

giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.

4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ nhân viên

 Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy

nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Cơng ty

chưa có quy trình phản hồi thông tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết

chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại.

Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số

điểm như sau:

Công ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan

đến việc phân phối dược phẩm và thơng báo cho khách hàng quy trình phân phối

và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt

hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.



52



Công ty nên cung cấp danh sách bộ phận tiếp nhận khiếu nại để trong trường

hợp khách hàng cần khiếu nại thì liên hệ đúng người và đúng việc.

Cơng ty cần thống kê những khiếu nại của khách hàng và in thành cẩm nang

những giải đáp khách hàng để tất cả nhân viên học tập và trao đổi, nâng cao kiến

thức giải quyết khiếu nại.

 Các kỹ năng của nhân viên là khía cạnh đem lại sự hài lòng cho khách

hàng tuy nhiên hiện tại công ty chưa quan tâm và chưa có những chương trình

nhằm nâng cao yếu tố này, cụ thể là chưa có tài liệu đào tạo nội bộ, các buổi huấn

luyện và kiểm tra kiến thức nhân viên... Vì vậy, để làm hài lòng khách hàng hơn

nữa, công ty cần quan tâm đến yếu tố trên thông qua một số biện pháp:

Xây dựng lại tiêu chuẩn năng lực của nhân viên phục vụ cho dịch vụ phân

phối, từ đó cơng ty tiến hành đánh giá lại tiêu chuẩn của từng nhân viên và sếp loại

để tiến hành đào tạo và tái đào tạo nhằm huấn luyện chính xác vào trọng tâm.

Xây dựng các khóa đào tạo chuyên mơn thực tiễn bằng những tình huống

thực tế được cập nhất gần với công việc của nhân viên, huấn luyện phải có kiểm

tra đánh giá sau khóa học, từ đó có chương trình tái đào tạo và bố trí cơng việc phù

hợp.

Kết hợp mời các giảng viên nhằm đào tạo thêm các kỹ năng mềm, đạo dức

nghề nghiệp.. nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng theo chu kỳ hàng quý, năm.

Cử nhân viên có giao dịch với khách hàng tham gia các khóa học bên ngồi,

nhằm nâng cao nhận thức và các kỹ năng được hoàn thiện

Xem xét việc tuyển dụng cấp quản lý giỏi trong ngành phân phối dược phẩm

để đảm bảo chất lượng đầu vào và triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ có

chất lượng cao.

 Nhận thức nghề nghiệp của nhân viên sẽ mang lại thái độ phục vụ của

nhân viên trong công việc, sự hăng say của nhân viên khi giao tiếp và phục vụ

khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt huyết của

nhân viên và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong dịch vụ phân phối dược

phẩm. Hiện tại, Pymepharco là doanh nghiệp còn vốn nhà nước, việc chú trọng



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

53



đến yếu tố này còn nhiều hạn chế. Khảo sát thực tế, để nâng cao sự hăng say nghề

nghiệp của nhân viên cơng ty cần phải:

Xây dựng chính sách đãi ngộ của công ty đối với nhân viên phục vụ liên

quan đến dịch vụ phân phối theo hình thức cạnh tranh thị trường, ví dụ như thang

lương cần xây dựng lại, các khoản phụ cấp cơng tác phí...

Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân

viên đối với việc hài lòng nhu cầu khách hàng.

Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ yên

tâm, hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của cơng

ty.

Tạo điều kiện cho nhân viên phát huy các thế mạnh tiềm năng sẵn có.. vào

q trình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.

Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu huấn luyện giúp các nhân

viên phòng ban/ khu vực.. hiểu được tính chất cơng việc lẫn nhau mà có sự phối

hợp nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả cơng việc.

4.2.2 Thành phần giá cả và thanh tốn

 Hình thức thanh toán đa dạng là một trong những yếu tố làm cho các

nhà thuốc hài lòng. Thực tế tại cơng ty, chưa có những chính sách giá liên quan

đến từng trường hợp thanh tốn, cụ thể cơng ty chỉ bán hàng và khách hàng thanh

toán dựa trên từng đơn hàng cụ thể, khơng có chính sách chiết khấu, chính sách

dành cho khách hàng trung thành… Một số gợi ý cho việc nâng cao hình thức giá

cả và thanh tốn:

Phân loại khách hàng đã giao dịch với công ty theo từng tiêu chí về doanh

số, quy mơ, số lượng.. Từ đó cơng ty có chính sách thanh tốn phù hợp với từng

khách hàng khi có đơn hàng mới…

Xây dựng chính sách chiết khấu liên quan đến việc thanh toán của khách

hàng theo từng nấc thời gian, ví dụ khách hàng thanh tốn trong vòng 3 ngày kể

từ ngày giao hàng được chiết khấu 2% doanh số…..

 Giá cả hợp lý sẽ tạo sự cạnh tranh cho các sản phẩm cùng loại trên thị



54



trường, việc này sẽ là vũ khí cạnh tranh cho Pymepharco so với các đối thủ khác.

Chính yếu tố giá cả phù hợp, sẽ làm cho các nhà thuốc dễ dàng phân phối ra thị

trường và mang lại sự lợi nhuận lớn cho các nhà thuốc. Một số gợi ý cho việc

nâng cao yếu tố giá cả:

Công ty khơng dựa vào cảm tính của nhà quản trị (Ban tổng giám đốc)

trong việc ưu đãi khách hàng bằng mối quan hệ cá nhân, vì như vậy sẽ có chênh

lệch đầu vào giữa các nhà thuốc và làm môi trường kinh doanh chưa cơng bằng.

Để làm hài lòng khách hàng và thực tế hơn, ngồi việc rõ ràng trong chính sách

kinh doanh, Pymepharco cần lập nhóm chuyên trách về thị trường để tiến hành

khảo sát về giá dịch vụ, chính sách bán hàng, chính sách phân phối… ở một số

cơng t y d ượ c ph ẩm khác để xem xét lại chính sách giá của mình và từ đó có

chiến lược phù hợp nhất cho cơng ty dựa trên quan điểm khách hàng và thị trường.

Nên xây dựng chính sách giá đi đơi với chính sách thưởng cho các đại lý, sẽ

kích thích đại lý quan tâm đến sản phẩm của công ty: đầu vào giống nhau nhưng

sẽ ưu đãi dựa trên doanh số bán ra của các nhà thuốc.

Cơng ty chưa có hệ thống quản lý bán hàng và cầu nối với các nhà thuốc, vì

vậy những thơng tin về thị trường và khách hàng đa số dựa vào trình dược viên.

Việc này bất cập vì khơng mang tính đồng bộ, rõ ràng và chi tiết. Vì vậy,

Pymepharco cần xây dựng hệ thống phần mềm quản lý kinh doanh hoặc hệ thống

mail, tin nhắn sms nhằm cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá

cả giao dịch, thanh tốn, thơng tin sản phẩm mới cho khách hàng…. việc này sẽ

củng cố niềm tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá và chất lượng phục vụ

của công ty so với các đối thủ khác.

4.2.3 Thành phần Sản phẩm dược

 Sản phẩm đa dạng về chủng loại, thường xuyên ra sản phẩm mới, phù

hợp với nhu cầu của thị trường và có yếu tố cạnh tranh sẽ là một lợi thế để cho

các nhà thuốc quan tâm và hài lòng đến cơng ty. Việc phân phối được tốt khi yếu

tố sản phẩm dược phải làm khách hàng hài lòng. Khảo sát thực tế tại



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

55



Phymepharco, ngoài những giá trị hiện tại công ty đang kinh doanh, công ty cần

nâng cao một số cơng việc như sau:

Cơng ty đã có bộ phân nghiên cứu sản phẩm mới. Tuy nhiên vì sản phẩm

dược rất đa dạng và có nhiều đặc tính khác nhau. Nên ngoài phạm vi nghiên cứu

như lâu nay liên quan đến đa số các sản phẩm là kháng sinh và thuốc điều trị,

công ty nên nghiên cứu thêm các loại sản phẩm khác nhằm phục vụ cho sức khỏe,

dưỡng bệnh như thuốc bổ, thực phẩm chức năng....

Việc quản lý hàng tồn kho còn nhiều bất cập, cơng ty còn đưa ra nhiều

chương trình bán hàng chỉ dành cho hàng tồn kho, điều nay làm cho các nhà

thuốc phản cảm. Vì vậy, Pymepharco cần cân đối giữa cung và cầu chính xác, dự

trù hàng hóa đảm bảo khơng bị thiếu hụt, đứt hàng hoặc dư hàng..gây khó khăn

cho khách hàng là các nhà thuốc, đại lý trong quá trình kinh doanh…

Thực hiện chứng minh tương đương sinh học nhiều sản phẩm với thuốc

gốc của nước ngoài là phù hợp tuy nhiên công ty cần đẩy nhanh việc thông qua

các hội thảo khoa học, quảng cáo, phát tờ rơi, website…Việc làm này sẽ giúp cho

việc tiếp nhận sản phẩm của nhà thuốc dễ dàng, họ tự tin bán hàng và vơ hình

chung sẽ bình ổn xã hội như người dân giảm chi phí điều trị bệnh; một phần giúp

cho nền kinh tế nước nhà đi lên, tạo điều kiện cho các bác sĩ, nhà thuốc mạnh tay

hơn trong vấn đề tập trung sử dụng dược phẩm sản xuất nội địa.

4.2.4 Thành phần độ đáp ứng và tin cậy

 Chính sách kinh doanh nhất quán và rõ ràng sẽ làm cho các nhà thuốc

cảm thấy hài lòng, tuy nhiên tại Pymepharco dường như chưa quan tâm thật sự

việc này lắm. Một số gợi ý cho việc nâng cao.

Những chính sách cơng ty đã ban hành, cần thực hiên nghiêm túc và có

sự cơng bằng giữa các nhà thuốc nhằm đảm bảo niềm tin cậy cho họ. Đặc biệt là

thông báo cùng lúc để các đại lý biết và áp dụng cho đồng bộ.

Tiếp tục duy trì bằng cách thường xun, có kế hoạch cho việc kết nối

các nhà thuốc thông qua việc hội thảo có kèm chính sách bán hàng, khen thưởng,

chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình đánh giá mức độ hài



56



lòng…khơng những tạo sự kết nối giữa các nhà thuốc mà còn là yếu tố kích thích

cho các nhà thuốc bằng niềm tin của công ty, sự cạnh tranh giữa các nhà thuốc,

tinh thần bán hàng chung…

Hiện nay, đầu mối tiếp xúc với khách hàng hàng chỉ có trình dược viên.

Trong khi trình dược viên có tính cam kết nghề nghiệp chưa cao và thường xuyên

nghỉ việc. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy không hụt hẫng và xa cách với công

ty. Pymepharco cần đẩy mạnh việc quản lý khu vực phải sâu sát với khách hàng ,

ngồi ra cơng ty cần lập nhóm quản lý khách hàng tồn hệ thống. Khi có trình

dược viên nghỉ việc, cần có thơng báo cụ thể cho khách hàng bằng văn bản và

nhanh chóng giới thiệu trình dược viên mới theo dõi nhằm tạo sự uy tín cho cơng

ty dưới mắt khách hàng.

Tiếp tục chọn thị phần để mở rộng mạng lưới giao dịch và gia tăng cơng

việc tìm kiếm các đại lý bán hàng mới nhằm tạo sức mạnh cạnh tranh và tính hệ

thống cao. Như vậy, tạo sự hãnh diện cho các trình dược viên làm việc tại cơng

ty, các nhà thuốc thì đặt niềm tin và tin tưởng khi chọn Pymepharco là nơi cung

cấp chính sản phẩm dược phẩm cho mình.

Tìm kiếm các cơ hội đầu tư mới theo tiêu chí “hai bên cùng có lợi” cụ thể

tài trợ trang trí các nhà thuốc có tiềm năng mở thêm địa điểm, hỗ trợ chi phí vận

hành trong giai đoạn đầu đối với những nhà thuốc có tính cam kết cao.

Để đảm bảo sự tin cậy và phục vụ tốt cho khách hàng, một bộ phận cũng

không kém phần quan trong là hình ảnh nhân viên và niềm tự hào của họ khi làm

việc tại Pymepharco. Công ty cần xây dựng văn hóa làm việc “tất cả vì khách

hàng” trong nhận thức của tập thể công ty và làm sao khách hàng cảm nhận được

điều này thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm.

4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ phân phối

dược phẩm trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

các nhà thuốc tại Pymepharco tại TP. HCM. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có

một số hạn chế nhất định giống như những nghiên cứu khác.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

57



Hạn chế trước hết là thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành

nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào khách hàng là nhà

thuốc đang kinh doanh sản phẩm của Pymepharco tại TP. HCM nên mức độ xác

thực của thang đo chất lượng chưa cao. Nghiên cứu cũng bỏ qua các đối tượng

khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ

như khách hàng đã từng giao dịch với Pymepharco trước đây; khách hàng kinh

doanh sản phẩm Pymepharco thông qua nhà phân phối khác như các doanh

nghiệp khác, chợ sỉ, khách hàng bệnh viện…

Hạn chế thứ hai là về phạm vi nghiên cứu. Do bị hạn chế về thời gian và

kinh phí, nên nghiên cứu chỉ được tiến hành tại khu vực các quận trung tâm TP.

HCM trong khi đó sản phẩm của Pymepharco được phân phối trên toàn bộ các

quận TP. HCM, các tỉnh lân cận, lãnh thổ Việt Nam và một số nước Đơng Nam

Á.. nên tính khái qt của nghiên cứu khơng cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang

tính đại diện.

Hạn chế thứ ba là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ

phân phối qua đó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất

lượng dịch vụ phân phối tương đối rộng, có thể có nhiều yếu tố khác dẫn đến sự

hài lòng của nhà thuốc thuốc như: giá rẻ, khuyến mãi lớn trong quá trình bán sản

phẩm, mối quan hệ cá nhân, thiết kế bao bì đẹp, quảng cáo ấn tượng….

Hạn chế thứ tư phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời

gian tương đối ngắn nên giá trị phân tích thống kê có thể khơng hồn tồn chính

xác. Một số khách hàng không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác

nhau.

Và cuối cùng là là chưa phân tích được mối quan hệ tương tác giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp

mang tính chiến lược hơn.

Đề khắc phục những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm

vi nghiên cứu cho mọi đối tượng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên

nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phương



58



pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng các kỹ thuật định lượng cho phép phân tích tương

quan giữa các thành phần (như phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết

hợp khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự

hài lòng của khách hàng đối với Pymepharco để có cơ sở thực tiễn cho việc giải

thích kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý chi tiết và cụ thể hơn.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phânphối dược phẩm

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×