Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Thảo luận kết quả nghiên cứu

1 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

48



rằng nhân viên có liên quan đến dịch vụ phân phối là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất

đến đánh giá của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp làm việc với khách

hàng, xuyên suốt từ lúc tiếp cận đến lúc kết thúc giao dịch, các giao dịch mới và

đưa sản phẩm đến với khách hàng. Vì vậy nhân viên là tài sản lớn nhất, là bộ mặt

của cả công ty nên cấp quản lý công ty cần chú trọng việc việc này ngay từ khâu

tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đánh giá sàng lọc.

Thành phần giá cả và thanh tốn: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng

dịch vụ của khách hàng xếp thứ hai với β = 0.319. Vì đây là yếu tố rất quan trọng

liên quan đến việc cạnh tranh giữa các công ty dược phẩm với nhau. Công ty phải

xây dựng một chiến lược giá phù hợp và phương thức thanh toán thật hấp dẫn dựa

trên cân đối lợi nhuận sao cho hợp lý nhằm làm các nhà thuốc thấy sự hấp dẫn và

thấy sự yên tâm khi làm ăn chung với nhau.

Thành phần sản phẩm: có ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ

của khách hàng xếp thứ ba với β = 0.311. Khách hàng chú trọng đến chất lượng

sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và

chọn lọc hơn của khách hàng. Có phát triển được chất lượng cũng như chủng loại

sản phẩm thì chúng ta mới đẩy mạnh được tính cạnh tranh và phân chia thị trường

dược phẩm với các đối thủ khác.

Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: ảnh hưởng ít nhất trong các thành

phần với β = 0.270, điều này có thể hiểu rằng ngay tại thời điểm hiện tại sự cạnh

tranh giữa các đối thủ là rất lớn nên việc đáp ứng và tạo niềm tin cho các nhà

thuốc cũng cần thiết. Thời gian phục vụ đến mức độ đáp ứng trong quá trình phân

phối, tạo được niềm tin cho khách hàng khi mua và trữ sản phẩm là cần thiết.

Cơng ty cần thiết phải duy trì thật tốt và ngày càng chuyên nghiệp hơn để luôn tạo

niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng.

So sánh vớ i các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta

thấy các yếu tố ảnh hưởng vào sự hài lòng của khách hàng trong từ n g lĩnh

vực dịch vụ khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn

(Lê Hữu Trang, 2007) yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tín nhiệm (0.515), phản



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

49



hồi (0.254), tin cậy (0.120) và phương tiện hữu hình (0.117). Cả hai nghiên cứu

này đều sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác

nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của họ. Có thể yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh vực kia. Cụ thể là yếu tố Đáp ứng có

ảnh hưởng đến dịch vụ phân phối dược phẩm.. Do đó, chúng ta có thể thấy các

thành phần của chất lượng dịch vụ chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vự c nghiên

cứu và thị trường nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.

Kết quả của mơ hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ

thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các

thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi

dùng chúng để đo lường. Nếu việc này khơng được thực hiện một cách hợp lý thì

giá trị kết quả của nghiên cứu đó khơng có sức thuyết phục cao và sẽ cần phải

xem xét lại.

4.1.2 Về mơ hình lý thuyết:

Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống

thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng bằng cách bổ sung

vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ phân phối dược phẩm khơng những

cho Pymepharco mà còn cho thị trường dược phẩm Việt Nam. Các nhà nghiên

cứu ứng dụng có thể xem mơ hình này như là một mơ hình tham khảo cho các

nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.

Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực phân phối

dược phẩm có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho

các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực phân phối dược phẩm. Theo kết quả của

nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm được đo lường bằng 25 biến quan sát.

Trong đó, thành phần năng lực phục vụ nhân viên bao gồm 11 các biến quan sát;



50



thành phần giá cả và thanh toán gồm 3 các biến quan sát; thành phần sản phẩm

gồm các 5 biến quan sát; thành phần độ đáp ứng và tin cậy gồm 6 biến quan sát.

Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu và các nhà phân phối được phẩm nhận thấy

rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính chúng. Ý nghĩa

chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều biến

quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát

trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường

và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng

của nó.

4.2 Một số hàm ý rút ra cho Pymepharco trong việc cung cấp dịch vụ phân

phối dược phẩm

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với thơng

tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mơ hình

nghiên cứu này đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh

doanh ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco nói riêng, các cơng ty thực hiện chức năng hỗ trợ phân phối như

quảng cáo, chiêu thị cổ đông. Từ đó, làm cơ sở cho Pymepharco triển khai dịch

vụ phân phối dược phẩm với sự quan tâm và chú ý đến các thành phần này.

Đây chính là những căn cứ để tác giả xây dựng một số hàm ý cho Pymepharco

nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phân phối dược phẩm ngày càng chất lượng

hơn và đem lại hài lòng cho các nhà thuốc càng cao, tạo ra vũ khí cạnh tranh trên

thị trường ngành kinh doanh dược phẩm.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đối với các nhóm người khác nhau sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm này khơng có một số cảm nhận khác nhau

tùy theo độ tuổi, trình độ, thu nhập… Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho

Pymepharco xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch

vụ, không lang mang trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách

hàng như lâu nay, chắc chắn giúp cho Pymepharco có cơ sở để thực hiện tối ưu

nhất trong giải pháp dịch vụ phân phối. Đồng thời cũng giúp cho các nhà quản



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

51



lý Pymepharco có cái nhìn rõ hơn về chân dung những người sử dụng dịch vụ

phân phối dược phẩm, có cái nhìn mới hơn về một hình thức phân phối đang

phát triển tại thị trường Việt Nam, và trong tương lai công cụ này sẽ là một lựa

chọn ưu tiên hàng đầu cho các nhà quản trị phân phối.

Tác giả đề ra những hàm ý cho Pymepharco nhằm nâng cao dịch vụ phân

phối dược phẩm. Với những hàm ý nay, cũng sẽ là một cơ sở tham khảo không

những cho Pymepharco mà còn cho các nhà kinh doanh sản xuất dược phẩm hiện

nay hay những nhà phân phối có xu hướng gia nhập thị trường, làm cơ sở để

nghiên cứu triển khai áp dụng vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp kinh doanh

dược phẩm nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng

của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.

Theo kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP.

HCM, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối dược phẩm

cần ưu tiên thực hiện theo thứ tự ưu tiên từ các thành phần cấu thành nên chất

lượng dịch vụ trong mơ hình nghiên cứu: thành phần năng lực phục vụ nhân viên;

giá cả và thanh toán; đặc điểm sản phẩm; đáp ứng và tin cậy.

4.2.1 Thành phần năng lực phục vụ nhân viên

 Việc giải quyết khiếu nại tốt đem lại sự hài lòng cho các nhà thuốc tuy

nhiên tại Pymepharco việc này còn lệ thuộc vào ứng xử từng nhân viên. Công ty

chưa có quy trình phản hồi thơng tin, thống kê việc khiếu nại và cách giải quyết

chuẩn cho từng khiếu nại nhằm làm cơ sở cho nhân viên giải quyết các khiếu nại.

Chính vì vậy nên cần nâng cao việc này là cần thiết, công ty cần chú ý một số

điểm như sau:

Cơng ty cần quy định rõ chính sách giải quyết khiếu nại khách hàng liên quan

đến việc phân phối dược phẩm và thơng báo cho khách hàng quy trình phân phối

và phản hồi thông tin cụ thể như: bao lâu khách hàng nhận được thuốc khi đặt

hàng, phản hồi của khách hàng sẽ gởi cho ai và ai là người phụ trách.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×