Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Nghiên cứu định lượng

3 Nghiên cứu định lượng

Tải bản đầy đủ - 0trang

32



ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 3 năm 2011 đến

tháng 7 năm 2011 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại các nhà thuốc đang kinh doanh

sản phẩm Pymepharco trong phạm vi các quận TP. HCM, kết quả thu được với

các đặc điểm mẫu như trong bảng 3.1.

Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Stt Đặc điểm

Nội dung

Số lượng

1 Giới tính

Nam

156

Nữ

144

2 Độ tuổi

Dưới 23

6

23-30

75

31-40

99

41-50

87

Trên 50

33

3 Trình độ học vấn Dược tá hoặc thấp hơn

45

của khách hàng

Cao đẳng

129

Đại học

126



Tỷ lệ %

52%

48%

2%

25%

33%

29%

11%

15%

43%

42%



3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha

3.3.3.1 Phương pháp đánh giá

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có

nghĩa là phương pháp đo lường đó khơng có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai

lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ

tin cậy.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha

và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong

thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó

có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay khơng.

Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)]

Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục

hỏi.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

33



Thang đo CLDV phân phối dược phẩm được xây dựng trên cơ sở áp dụng

thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 5 thành phần độc lập với tổng

cộng 27 biến và thành phần phụ thuộc với 3 biến. Do đó, việc kiểm định thang đo

sẽ được tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân

tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong

thang đo.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù

hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số

tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có

hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu mới. Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ

0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nếu bỏ bất cứ một biến nào trong mỗi thành phần

của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và bị loại. Nhiều nhà nghiên

cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường

tốt.

Nghiên cứu này lần đầu tiên áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm tại

Pymepharco. Vì vậy, tác giả chọn tiêu chuẩn áp dụng Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và

tương quan biến tổng ≥ 0.3

3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

 Thành phần Sản phẩm dược

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.853. Nếu ta bỏ đi

bất kì thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.525 > 0.3 nên

các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám

phá tiếp theo.



34



Bảng 3.2: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha – Thành phần Sản phẩm dược

Cronbach’s Alpha= 0.853

Biến



Diễn giải



TB TĐ

nếu bỏ

biến



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ

biến

tổng



Alpha

nếu bỏ

biến



V1



Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê

toa) rất đầy đủ



11.50



4.621



.525



.749



V2



Cơng ty có đa dạng các mặt hàng để bạn

lựa chọn



11.44



4.442



.617



.777



V3



Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm

mới



11.45



4.523



.595



.758



V4



Sản phẩm phù hợp nhu cầu



11.44



5.151



.587



.742



V5



Sản phẩm rất cạnh tranh



11.60



4.697



.591



.730



 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên

Bảng 3.3: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Năng lực phục vụ NV



Cronbach’s Alpha= 0.832

Biến



Diễn giải



TB TĐ

nếu bỏ

biến



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ

biến

tổng



Alpha

nếu

bỏ

biến



V6



Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng



18.13



10.570



.653



.804



V7



Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng



18.18



10.411



.633



.796



V8



Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn



18.09



10.102



.701



.702



V9



Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với

bạn.



18.63



9.154



.706



.812



V10



Nhân viên niềm nở giải quyết vấn đề cho



18.93



9.931



.700



.768



V11



Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của bạn

một cách thỏa đáng



19.20



9.230



.644



.705



V12



Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời

các câu hỏi của bạn



19.15



10.350



.667



.704



V13



Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn



19.17



10.221



.615



.707



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

35



Thang đo Thành phần Nhân viên phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là

0.832. Nếu ta bỏ đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị

giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp

nhất là 0.615 > 0.3 nên các biến này rất phù hợp và tiếp tục được sử dụng trong

phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

 Thành phần Giá cả và thanh toán

Bảng 3.4: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Giá cả và

thanh tốn

Cronbach’s Alpha= 0.754

Biến



Diễn giải



V14



Sản phẩm của cơng ty có giá cả hợp

lý và cạnh tranh.

Giá cả linh hoạt cho từng chương

trình bán hàng.

Có nhiều hình thức thanh toán đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.



V15

V16



TB TĐ

nếu bỏ

biến



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ biến

tổng



Alpha

nếu bỏ

biến



7.06



2.002



.506



.644



6.96



2.176



.564



.564



7.35



2.252



.507



.634



Hệ số Cronbach’s Alphalà 0.754. Nếu ta bỏ đi bất kì thang đo (biến) nào

thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.506 > 0.3 nên các biến này khá phù

hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

 Thành phần Tin cậy

Thang đo thành phần tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789. Nếu ta bỏ đi bất

kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alphasẽ bị giảm đi. Trong đó các hệ

số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.521 > 0.3 nên

được chấp nhận, tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá



36



Bảng 3.5: Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Tin cậy

Cronbach’s Alpha= 0.789

Biến



V17

V18

V19

V20

V21



Diễn giải



Chính sách kinh doanh dành cho các

nhà thuốc là giống nhau

Công ty quan tâm giải quyết các vấn

đề khách hàng cần

Cơng ty ln giữ chữ tín với khách

hàng

Sản phẩm sản xuất bằng quy trình

hiện đại và an tồn

Khơng có sai sót khi tính tiền và

giao sản phẩm.



TB TĐ

nếu bỏ

biến



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ biến

tổng



Alpha

nếu bỏ

biến



11.88



6.334



.524



.614



11.70



6.575



.582



.554



11.50



6.880



.521



.664



12.41



6.626



.562



.677



12.22



6.187



.532



.765



 Thành phần Đáp ứng

Bảng 3.6: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha– Thành phần Đáp ứng

Cronbach’s Alpha= 0.815

Biến



Diễn giải



V22



Khách hàng được phục vụ nhanh

chóng, đúng hạn.

Khách hàng luôn luôn được sự giúp

đỡ

Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay

và kịp thời

Giao dịch được thực hiện nhanh

chóng sau khi ký kết.

Giao dịch được thực hiện đúng như

những gì khách hàng u cầu.

Cơng ty có sẵn nhiều chương trình

bán hàng cho khách hàng lựa chọn.



V23

V24

V25

V26

V27



TB TĐ

nếu bỏ

biến



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ biến

tổng



Alpha

nếu bỏ

biến



10.32



5.734



.415



.827



10.71



5.586



.538



.737



10.56



5.352



.600



.715



10.23



5.645



.644



.700



10.97



5.217



.546



.734



10.85



5.261



.632



.754



Thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815. Trong đó

các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.415 > 0.3

nên được chấp nhận. Tuy nhiên biến V22 (Khách hàng được phục vụ nhanh



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

37



chóng, đúng hạn) có hệ số tương quan biến tổng là 0.415, đạt yêu cầu, khi bỏ biến

sẽ làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.827 > 0.815. Tuy nhiên mức tăng

lên này là không đáng kể nên tác giả đề nghị vẫn giữ lại biến quan sát này để

phân tích nhân tố khám phá.

 Thành phần Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.7: Bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha– Thành phần Sự hài lòng

khách hàng

Cronbach’s Alpha= 0.835

Biến



Thành phần đánh giá của khách TB TĐ

hàng

nếu bỏ

biến



V28



Lợi ích của khách hàng nhận được cao

hơn những công ty dược phẩm khác

trên thị trường



9.67



4.474



.669



.801



V29



Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng

của khách hàng



9.73



5.285



.696



.773



V30



Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân

phối dược phẩm của Pymepharco



9.57



5.766



.734



.735



PS TĐ

nếu bỏ

biến



TQ biến

tổng



Alpha

nếu bỏ

biến



Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.835. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.669 > 0.3 nên các biến này khá phù

hợp sử dụng trong phép phân tích nhân tố tiếp theo.

Tóm lại, sau khi kiểm tra độ tin cậy, với 30 biến ban đầu của thang đo chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sau khi kiểm định Cronbach’s

Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.3.4.1 Phương pháp phân tích

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật được

sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc

xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm

mối quan hệ giữa các biến với nhau.



38



Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)

là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có

giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị

số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ

liệu.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến

quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig

≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.

Ngồi ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng

nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn

hơn 50% thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho

lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigevalue nhỏ

hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân

tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân

tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này

cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Cỡ mẫu trong nghiên cứu

này là 300, như vậy có thể giữ lại các biến có hệ số tải nhân tố ≥ 0.4 để hạn chế

loại biến. Ngoài ra, tác giả khi thực hiện loại các biến khơng phù hợp khi phân

tích nhân tố khám phá EFA theo thứ tự: loại các biến cùng giải thích cho nhiều

nhân tố có hệ số tải nhân tố gần nhau (khoảng cách ước lượng 0.30) trước, sau đó

loại tiếp các biến có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.4.

Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho biến độc lập và

biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp khi phân tích hồi quy tuyến tính sẽ khơng

có ý nghĩa vì hiện tượng các biến độc lập và phụ thuộc giải thích qua lại cho

nhau.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

39



3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập

Bảng 3.8: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập

KMO



0.901



Sig



0.000



Eigen-value



1.112



Phương sai trích



51,721%



KMO = 0.901 > 0.5 nên mơ hình phân tích là rất phù hợp.

Sig = 0.000 nên kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương

quan nhau trong tổng thể. Đồng thời phương sai trích = 51,721% > 50%, Eigenvalue = 1.112 > 1 nên mơ hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố.

Sau khi dùng SPSS 16.0 chạy kết quả phân tích ma trận nhân tố đã xoay

đến lần thứ 3 với phương thức loại từng biến một theo thứ tự : V18,V19 với lý do

có hệ số tải nhân tố ≤ 0.4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ

ngang nhau. Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá

trị nhỏ nhất 0.584 > 0.4.

Như vậy với 27 biến quan sát trong 5 thành phần (biến độc lập) sau khi đã

kiểm tra độ tin cậy, qua bước phân tích nhân tố còn lại 25 biến quan sát. Đồng

thời được nhóm lại trong 4 thành phần chính. Dựa trên các biến mới sau khi phân

tích nhân tố khám phá, tác giả đặt lại tên mới cho các thành phần trong nhóm biến

độc lập. Kết qua phân tích nhân tố khám phá được thể hiện tại hình 3.9 và các tên

gọi của các thanh phần mới như sau:

Thành phần năng lực phục vụ nhân viên: bao gồm các biến: V11, V8,

V7, V13, V10, V9, V12, V23, V6, V22, V24. Tất cả các biến cùng biểu hiện cho

những điểm nổi bật của nhân viên trong dịch vụ phân phối dược phẩm: kiến thức,

sự tận tụy, nhiệt tình, thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng…



40



Bảng 3.9 : Kết quả EFA thành phần biến độc lập

Diễn giải các biến

Biến

V11

V7

V8

V13

V10

V9

V12

V23

V6

V22

V24

V16

V14

V15

V1

V3

V2

V4

V5

V17

V26

V20

V27

V21

V25



Hệ số tải nhân tố

1



Nhân viên luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng

một cách thỏa đáng

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

Nhân viên hiểu được nhu cầu đặt biệt của khách

hàng

Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với

khách hàng

Nhân viên kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng

Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách

hàng

Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các

câu hỏi của khách hàng

Khách hàng luôn được sự giúp đỡ

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng

Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời

Có hình thức thanh tốn đáp ứng nhu cầu

Sản phẩm của cơng ty có giá hợp lý, cạnh tranh

Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng

Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đầy

đủ

Công ty thường xun ra nhiều sản phẩm mới

Cơng ty có đa dạng các mặt hàng để khách hàng lựa

chọn

Sản phẩm phù hợp nhu cầu

Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường

Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là

giống nhau .

Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách

hàng yêu cầu

Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an

tồn

Cơng ty có sẵn nhiều chương trình cho khách lựa

chọn

Khơng có sai sót khi tính tiền, hàng

Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký

kết hợp đồng



2



3



4



.731

.729

.711

.691

.681

.680

.672

.655

.642

.630

.610

.614

.604

.584

.767

.741

.705

.692

.589

.791

.735

.616

.598

.577

.563



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

41



Thành phần giá cả và thanh toán: gồm các biến V14, V15, V16, các

biến cùng thể hiện những đặc thù về giá cả và phương thức thanh tốn của cơng

ty.

Thành phần sản phẩm dược: gồm các biến: V1, V2, V3, V4, V5. Các

biến giải thích cho thành phần sản phẩm được giữ nguyên theo cơ sở lý thuyết.

Thể hiện các yếu tố liên quan đến sản phẩm dược như sự đa dạng, tính cạnh tranh,

cơng thức dược, mực độ phù hợp mà khách hàng quan tâm để phân phối ra thị

trường một cách thuận lợi nhất.

Thành phần độ đáp ứng và tin cậy: gồm các biến :V17, V26, V20, V27,

V21, V25. Các biến thể hiện mức độ đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của

khách hàng và sự tin tưởng đối với công ty.

3.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 3.10: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc

KMO



0.819



Sig



0.00



Eigen-value



2.16



Phương sai trích



75.345%



KMO = 0.819 nên mơ hình phù hợp cho việc phân tích. Sig = 0.000 nên

kiểm định này có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan nhau trong tổng thể.

Đồng thời phương sai trích = 75.345% > 50% ; Eigen-value = 2.16 > 1 nên mơ

hình đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.

Các biến còn lại có hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ

nhất 0.850 > 0.4. Do vẫn giữ được các biến và giữ tên gọi là Thành phần Sự hài

lòng khách hàng, tiếp tục được dùng để phân tích hồi quy tuyến tính.



42



Bảng 3.11: Kết quả EFA biến phụ thuộc

Biến



Diễn giải các biến



Hệ số tải nhân tố



V28



Lợi ích của khách hàng nhận được cao hơn những

công ty dược phẩm khác trên thị trường



.878



V29



Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách

hàng



.895



V30



Khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược

phẩm của Pymepharco



.850



3.3.4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

Sau khi phân tích EFA, các nhóm được đặt lại tên cho phù hợp với các

biến trong các thành phần. Mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

được điều còn lại 04 thành phần trong mơ hình như sau:

Năng lực phục vụ

nhân viên

Giá cả và thanh toán



Sự hài lòng của

khách hàng



Sản phẩm dược

Đáp ứng và Tin cậy

Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ

Hình 3.1)



Một số giả thiết thay đổi sau đợt hiệu chỉnh cho phù hợp với mơ hình như sau:

 H1: Năng lực phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

khách hàng.

 H2: Giá cả và thanh tốn có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Nghiên cứu định lượng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×