Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Nghiên cứu định tính

2 Nghiên cứu định tính

Tải bản đầy đủ - 0trang

28



hàng, sản phẩm có cạnh trạnh so với các sản phẩm cùng công thức trên

thị trường trong ngành dược phẩm.

-



Nhân viên phục vụ: thể hiện việc xử lý trong quá trình phân phối đơn

hàng, giao hàng nhanh nhẹn, đúng hạn, có kỹ năng giao tiếp, phong

cách ứng xử lịch sự của nhân viên phục vụ, ngồi ra nhân viên còn có

kiến thức chun mơn để nhận biết sản phẩm liên quan đến ngành dược

phẩm.



-



Đáp ứng: thể hiện qua phương thức đặt hàng, giao nhận hàng đa dạng,

đảm bảo cho các nhà thuốc được cung ứng nguồn hàng một cách kịp

thời, tiết kiệm thời gian cho khách hàng...



-



Tin cậy: thể hiện công ty thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

về số lượng khi đã đặt hàng, thời gian thực hiện theo cam kết, số lần

cung ứng hàng, về chất lượng dược phẩm, cách tính giá cả trong q

trình cam kết chính sách của cơng ty...



-



Giá cả và thanh tốn: thể hiện giá cả hợp lý có tính cạnh tranh, phương

thức thanh toán đa dạng, khách hàng lựa chọn theo khả năng của mình

và có sự hỗ trợ của cơng ty trong việc thanh tốn.



Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan

tâm đến chúng ta khi quyết định đặt hàng của Pymepharco, so sánh với thang đo

SERVQUAL, MLH của mơ hình bán lẽ tại Singapore, thang đo của mơ hình dịch

vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), thang đo chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco bao gồm các biến quan sát

sau:

Thành phần sản phẩm dược

1. Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đa dạng.

2. Cơng ty có nhiều chủng loại sản phẩm để bạn lựa chọn .

3. Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới.

4. Sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5. Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

29



Thành phần khả năng phục vụ nhân viên

6. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

7. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

8. Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

9. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

10. Nhân viên kịp thời giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng.

11. Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng.

12. Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời tất cả các câu hỏi của

khách hàng.

13. Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, thân thiện với khách hàng.

Thành phần giá cả và thanh toán

14. Sản phẩm của cơng ty có giá cả hợp lý và cạnh tranh.

15. Giá cả linh hoạt cho từng chương trình bán hàng.

16. Có nhiều hình thức thanh tốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thành phần tin cậy

17. Chính sách kinh doanh dành cho các nhà thuốc là giống nhau

18. Công ty quan tâm giải quyết các vấn đề khách hàng cần

19. Cơng ty ln giữ chữ tín với khách hàng

20. Sản phẩm sản xuất bằng quy trình hiện đại và an tồn

21. Khơng có sai sót khi tính tiền và giao sản phẩm.

Thành phần đáp ứng

22. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn.

23. Khách hàng ln ln được sự giúp đỡ

24. Khi cần đơn hàng là được xử lý ngay và kịp thời

25. Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi ký kết.

26. Giao dịch được thực hiện đúng như những gì khách hàng u cầu.

27. Cơng ty có sẵn nhiều chương trình bán hàng cho khách hàng lựa chọn.



30



Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu lý thuyết

(hình 2.5) và các giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh cho phù hợp với kết quả

nghiên cứu định tính này như sau (hình 3.1)

Sản phẩm dược



Khả năng phục

vụ nhân viên

Sự hài lòng của nhà

thuốc



Đáp ứng



Tin cậy



Giá cả và thanh

tốn

Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của khách hàng (hiệu chỉnh từ

Hình 2.5).

Với mơ hình trên, các lý thuyết được đặt ra như sau:

 H1: sản phẩm dược có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

 H2: khả năng phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

khách hàng.

 H3: đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

 H4: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

 H5: giá cả và thanh tốn có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

31



Thang đo sự hài lòng của khách hàng được thiết kế dựa trên khái niệm sự

hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường thái độ của khách hàng đã từng sử

dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco.

-



Lợi ích của khách hàng nhận được từ Pymepharco cao hơn những công

ty dược phẩm khác trên thị trường.



-



Pymepharco đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng



-



Tóm lại, khách hàng hài lòng với dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco.



3.3 Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Thông tin mẫu được thu thập thông qua việc khảo sát điều tra trực tiếp các

các chủ nhà thuốc có kinh doanh và mua sản phẩm của Pymepharco, có độ tuổi,

trình độ học vấn và mức doanh số tiêu thụ khác nhau trên địa bàn TP. HCM.

Theo Gorsuch (1983) để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200

biến quan sát. Còn Hatcher (1994) đề nghị số biến quan sát nên lớn gấp 5 lần số

biến quan sát. Williama (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50 và lớn hơn

8 lần số biến quan sát thì kết qua phân tích mới đạt được độ tin cậy

Trong nghiên cứu này, thang đo đề nghị có 30 biến quan sát. Từ 350 bảng

câu hỏi phỏng vấn được phát ra, thu thập và kiểm tra đạt được 300 bảng câu hỏi

hồn tất. Nên kích thước mẫu được áp dụng cho nghiên cứu này là n = 300 đáp

ứng được tất cả các tiêu chí trên.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Một số

bảng câu hỏi được phát và phỏng vấn trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu, một số

phát để khách hàng tự đánh và gởi lại cho tác giả thu thập.

3.3.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu

Với kích thước mẫu n = 300, được thiết kế theo các đặc điểm cá nhân như

giới tính, độ tuổi, trình độ chun mơn.

Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thông qua phần

mềm SPSS 16.0. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức



32



ý nghĩa là α = 5%. Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu từ tháng 3 năm 2011 đến

tháng 7 năm 2011 bằng bảng câu hỏi khảo sát tại các nhà thuốc đang kinh doanh

sản phẩm Pymepharco trong phạm vi các quận TP. HCM, kết quả thu được với

các đặc điểm mẫu như trong bảng 3.1.

Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu

Stt Đặc điểm

Nội dung

Số lượng

1 Giới tính

Nam

156

Nữ

144

2 Độ tuổi

Dưới 23

6

23-30

75

31-40

99

41-50

87

Trên 50

33

3 Trình độ học vấn Dược tá hoặc thấp hơn

45

của khách hàng

Cao đẳng

129

Đại học

126



Tỷ lệ %

52%

48%

2%

25%

33%

29%

11%

15%

43%

42%



3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha

3.3.3.1 Phương pháp đánh giá

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, có

nghĩa là phương pháp đo lường đó khơng có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai

lệch ngẫu nhiên. Điều kiện đầu tiên cần phải có là thang đo áp dụng phải đạt độ

tin cậy.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha

và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach‘s

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong

thang đo tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó

có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay khơng.

Cronbach ’s Alpha=Nρ/[1+ρ(N-1)]

Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi, N là số mục

hỏi.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Nghiên cứu định tính

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×