Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng

3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

20



dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sử dụng, số lượng cung cấp đầy đủ là

yếu tố có vai trò đặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

-



Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụ này chính là khơng gian



của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí

tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu

hút khách hàng đến với nhà phân phối.

-



Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt



hàng, giao hàng, giá cả hợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với

nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.

-



Thứ tư, nhân viên phục vụ trong dịch vụ này là bộ phận cung ứng dược



phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu

nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng.

Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trò

quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao

dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.

-



Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân khơng thể kiểm



sốt được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời

khách hàng cũng có thói quen không mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin

cậy là yếu tố có vai trò quan trọng đem lại sự hài lòng và quyết định lòng trung

thành của khách hàng đối với nhà phân phối.

2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường

chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 2.1.1; 2.1.3); sự hài lòng, đo lường sự

hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, giá cả và sự hài

lòng khách hàng (được trình bày trong mục 2.2.1; 2.2.2; 2.2.3; 2.2.4); đặc điểm

của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 2.3.1). Tác giả đề

xuất mơ hình chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

21



phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy.

Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụ phân phối

dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 2.3.1. Trên cơ sở đó tác giả

đề nghị mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ dược phẩm đến

sự hài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:



Sản phẩm dược phẩm



Phương tiện hữu hình



Đáp ứng



Sự hài lòng của

khách hàng



Nhân viên phục vụ



Tin cậy



Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng

Các giả thuyết của mơ hình lý thuyết:

H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H4: nhân viên phục vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.

H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.



22



CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VỀ

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI

DƯỢC PHẨM CỦA PYMEPHARCO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM

3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.

HCM

3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco

 Tên công ty: Công ty Cổ phần PYMEPHARCO

 Tên giao dịch: PYMEPHARCO

 Thông tin liên hệ: 166 – 170 Nguyễn Huệ, P7, TP.Tuy Hòa, Phú Yên.

Tel: (0570 829 165 – Fax: (057) 824 717

Email: pymepharco-py@dng.vnn.vn

Webside: www.pymepharco.com

 Vốn điều lệ hiện nay: 200 tỷ đồng

 Số lượng nhân viên: 800 (bao gồm công nhân), trong đó 05% tốt nghiệp

sau đại học ,15% đại học và cao đẳng, và 80% công nhân sản xuất có trình

độ từ phổ thơng cở sở trở lên.

 Số lượng kênh phân phối: 01 trụ sở chính, 30 chi nhánh, 02 văn phòng đại

diện

 Ngành nghề kinh doanh: Sản xuất thuốc tân dược; kinh doanh bán buôn,

bán lẻ thuốc tân dược, vật tư, hóa chất và trang thiết bị y tế; xuất nhập

khẩu trực tiếp: thuốc tân dược, vật tư hóa chất và trang thiết bị y tế, nguyên

liệu sản xuất thuốc thú y.

 Quá trình hình thành:

Ngày 23 tháng 07 năm 1989, Chủ tịch UBND tỉnh Phú Yên ký quyết định

số 94A/QĐ-UB cho phép thành lập Công ty Dược và Vật tư y tế Phú Yên tại trụ

sở 163-165 Lê Lợi – Thị xã Tuy Hòa với số vốn lưu động được cấp ban đầu là 50



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

23



triệu đồng, nhân sự gồm có 07 người với chức năng kinh doanh được quy định là

: Tổ chức, cung ứng thuốc tân dược, thiết bị y tế, nuôi trồng và thu mua dược liệu.

Thực hiện chủ trương cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước của Chính phủ,

ngày 06/05/2006, Công ty Dược – Vật tư y tế Phú n chính thức chuyển đổi

thành Cơng ty Cổ phần Pymepharco với 51% vốn điều lệ vẫn do Nhà nước nắm

giữ. Đây là bước ngoặt quan trọng tạo tiền đề cho q trính phát triển ngày càng

lớn mạnh của Cơng ty

Ngày 17/01/2006, nhà máy được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn WHO –

GMP, GLP, GSP

Ngày 06/03/2008, nhà máy thuốc tiêm của Pymepharco đã được Bộ Y Tế

chính thức cơng nhận đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt sản xuất thuốc” theo khuyến

cáo của Tổ chức y tế thế giới (GMP – WHO – good manufacturing Practice) với 4

phân xưởng: Thuốc bột đông khô; thuốc bột pha tiêm; dung dịch tiêm; thuốc nhỏ

mắt.

 Q trình kinh doanh:

Cơng ty hoạt động trong cả nước với các trung tâm và cửa hàng giới thiệu

sản phẩm rất hiệu quả. Liên kết, liên doanh với các đối tác trong và ngoài nước,

mở rộng thị phần trong nước và xuất khẩu. Cơng ty có quan hệ thương mại với

các nhà sản xuất, phân phối dược phẩm có uy tín trên 20 quốc gia trên thế giới,

tiêu biểu tại các nước Pháp, Đức, Hà Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ …

Pymepharco là nhà sản xuất nhượng quyền của các cơng ty dược phẩm uy

tín như: Stada- CHLB Đức, Samchundang – Korea, Orchid - India

Với phương châm: chất lượng cao, ổn định và đồng nhất, Pymepharco

hướng tới hiệu quả tối ưu, do đó đã đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại từ

CHLB ĐỨC, cũng như tập trung một lực lượng cán bộ khoa học đủ năng lực,

trình độ chun mơn. Sản lượng của những năm gần đây.

Năm 2009



- Sản lượng thực hiện : 427 triệu viên/gói/lọ/ống.



Trong đó: nhà máy thuốc viên: 418 triệu viên - gói; nhà máy thuốc vơ

trùng ( thuốc tiêm và thuốc nhỏ mắt) là 9 triệu ống/lọ.



24



- Trị giá: 687,262 tỉ đồng.

- Trong đó xuất khẩu: 81, 780 USD.

Năm 2010



- Sản lượng thực hiện: 515 triệu viên/gói/lọ/ống.



Trong đó: nhà máy thuốc viên: 500 triệu viên – gói; nhà máy thuốc vơ trùng: 15

triệu ống/lọ.

- Trị giá : 750 tỉ

- Trong đó xuất khẩu: 63,840USD ( tính đến tháng 10/2010)

Ước tính năm 2011

- Sản lượng: 618 triệu viên/ gói/lọ/ống.

- Trị giá: 885 tỉ đồng.

- Xuất khẩu: 120,000 USD.

3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco TP. HCM

Pymepharco có 2 đối tượng khách hàng chính tập trung đó là: đầu tiên là

các bệnh viện, thứ hai là các nhà thuốc, hiệu thuốc, đại lý và phòng mạch…Ngồi

ra còn có đối tượng mua lẻ có thể đến các showroom của công ty để mua hàng,

nhưng số lượng này rất ít khơng đáng kể.

Nhóm khách hàng là các bệnh viện: hàng năm, mỗi bệnh viện tổ chức đấu

thầu cho các công ty dược đăng ký thầu theo danh mục sản phẩm do bệnh viện

đưa ra. Theo danh mục sản phẩm và số lượng đã trúng thầu…Các công ty sẽ phân

phối theo yêu cầu đặt hàng của khoa dược bệnh viện theo chu kỳ hàng tuần, hàng

tháng…Đối tượng này có số lượng ít và quyết định sử dụng nhà cung cấp dược

phẩm của họ chịu sự chi phối từ nhiều bên, trong đó có cả vai trò điều tiết của nhà

thuốc, của hệ thống bảo hiểm y tế,.. nên trong nghiên cứu này không thực hiện

nghiên cứu đối tượng khách hàng này.

Ở phần nghiên cứu này, tác giả tập trung vào đối tượng là các nhà thuốc,

hiệu thuốc, đại lý và phòng mạch tại TP. HCM. Đây là đối tượng chiếm trên 70%

doanh số của công ty. Các đơn vị này trực tiếp mua hàng của Pymepharco và

phân phối đến người tiêu dùng riêng lẻ trong khu vực thành TP. HCM. Mỗi nhà



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

25



thuốc, hiệu thuốc, phòng mạch đều có một mã số riêng và có trình dược viên của

cơng ty theo dõi, chăm sóc. Doanh số của khách hàng được tính cho trình dược

viên theo dõi; trình dược viên chính là chiếc cầu nối giữa khách hàng và công ty

thông qua dịch vụ phân phối dược phẩm. Cơng ty cũng có chế độ chính sách cho

những khách hàng có mức doanh thu cao như ưu tiên về chiết khấu, quà tặng, thời

hạn thanh toán… Đối tượng khách hàng trên đa số là các cá nhân quản lý và kinh

doanh trong ngành dược phẩm. Họ là tầng lớp trung gian giữa Pymepharco và họ

kinh doanh nhiều mặt hàng, vì vậy đối với từng mặt hàng họ quan tâm đến sự đa

dạng của sản phẩm, chất lượng sản phẩm, mạng lưới phân phối, cách thức giao

hàng, nhân viên phục vụ của công ty, mức độ tin cậy trong việc giao hàng, thu

nhận tiền…

3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM

Nhà máy dược phẩm Pymepharco đặt tại Thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú

Yên. Các sản phẩm được điều chế, đóng gói tại đây và phân phối cho các khu vực

như: miền Nam, miền Trung và miền Bắc. Trong đề tài này, tác giả chọn phạm vi

là khu vực miền Nam. Hàng tuần, công ty sẽ chuyển hàng vào khu vực miền Nam

là ba chuyến với xe trọng tải lớn và chuyên dùng mà công ty chỉ dùng riêng để

phân phối hàng đến các khu vực. Hàng hóa của khu vực miền Nam tập trung vào

kho chính ở Củ Chi. Từ kho chính, tùy theo nhu cầu hàng tiêu thụ sẽ có hai xe với

trọng tải 1.5 và 2 tấn chuyển hàng về kho Safomes cách chi nhánh TP. HCM chưa

đầy 1km. Tại chi nhánh TP. HCM có một showroom, nơi trưng bày sản phẩm và

đóng hàng chuyển đến khách hàng khi nhận được đơn đặt hàng. Vì thế tại đây

cơng ty cũng được trang bị 2 hai xe: xe bán tải và xe 0.5 tấn dùng để chuyển hàng

từ kho Safomes về showroom. Cuối cùng sản phẩm đến với khách hàng (các nhà

thuốc, hiệu thuốc, đại lý..) là qua 8 nhân viên giao nhận được chia theo khu vực,

địa bàn trong thành phố.

Lượng hàng được chuyển từ nhà máy vào kho chính của TP. HCM mỗi

tuần ba chuyến được dự trù vào thứ hai hàng tuần. Tùy theo nhu cầu phát sinh đột

xuất có thể dự trù thêm, nhân viên phòng kế tốn của chi nhánh sẽ dựa vào số



26



lượng hàng hóa tồn kho hiện có kết hợp với nhu cầu chung của chi nhánh như:

sản phẩm bán chạy, sản phẩm trúng thầu vào bệnh viện, chương trình khuyến mãi

dự trù trong tháng, số lượng hàng cận ngày hết hạn…mà dự trù hàng hóa.

Khách hàng đặt hàng thường thơng qua hai hình thức: thứ nhất, là qua

trình được viên; thứ hai là gọi điện thoại trực tiếp đến cơng ty. Trường hợp qua

trình dược viên: sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng, trình dược viên chuyển

đơn hàng qua phòng kinh doanh để xuất hóa đơn cho bộ phận ở showroom đóng

hàng. Dựa vào thời gian khách hàng đề nghị, bộ phận giao hàng sẽ đi giao hàng

và cũng tùy tình hình thực tế mà bộ phận giao hàng sẽ nhận tiền mặt hay là nhận

giấy hẹn để đi thu tiền vào lần sau. Tương tự cho trường hợp khách hàng đặt hàng

trực tiếp qua điện thoại đến phòng kinh doanh, phòng kinh doanh cũng xuất hóa

đơn và chuyển qua showroom đóng hàng.

Hóa đơn phòng kinh doanh xuất ra khi nhận được đơn hàng bao gồm ba

liên: showroom giữ lại một liên sau khi đóng hàng gửi đi; khách hàng nhận hàng

và ký nhận vào hóa đơn là đã trả tiền mặt hay ghi chú ngày trả tiền; khách hàng

giữ một liên và bộ phận giao hàng giữ liên giao lại cho phòng kế tốn. Bộ phận

showroom nhận hóa đơn xuất hàng và đóng gói; khách hàng sau khi kiểm tra

hàng nhận thực tế so với hóa đơn mới ký nhận và trả tiền, vì thế trường hợp nhầm

lẫn trong giao hàng và hóa đơn là rất hiếm.

Các công cụ để triển khai dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco

TP. HCM đang sử dụng trong việc phân phối sản phẩm đến với nhà thuốc hiện

nay.

- Sử dụng hệ thống gửi tin nhắn tự động gửi đến khách hàng các chương

trình bán hàng đặc biệt như: khuyến mãi du lịch, quay số trúng thưởng, …

- Quảng cáo sản phẩm chủ lực trên một số báo phổ biến.

- Có tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24: trả lời những yêu cầu về chất

lượng sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi, địa điểm bán hàng…

- Hệ thống tin nhắn trả lời tự động khi khách hàng nhắn tin hỏi về giá

thuốc, thành phần thuốc, chương trình khuyến mãi đang thực hiện…



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

27



- Các hình thức đặt hàng: trực tiếp với trình dược viên, điện thoại đến

phòng kinh doanh của cơng ty, đặt hàng qua trang web của công ty...

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập

trung. Hai nhóm khách hàng được sử dụng cho việc nghiên cứu. Một nhóm 20

khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh tại các khu vực bệnh viện lớn và một

nhóm 10 khách hàng là các nhà thuốc kinh doanh, phòng mạch tại khu vực dân cư

do chính tác giả mời (một số khách hàng tác giả nhờ trình dược viên của cơng ty

mời giúp). Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá kết hợp khẳng định,

điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của

Pymepharco tại TP. HCM và phát triển thang đo các thành phần này.

Phương thức thực hiện là dưới sự điều khiển của tác giả, đầu tiên là khám

phá các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại

TP. HCM và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua các câu hỏi

mở được tác giả chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận nhóm (phụ lục 4: Dàn bài

thảo luận nhóm). Công việc tiếp theo là đánh giá các thành phần chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm và các khía cạnh phản ánh những thành phần này đã

được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.3.2) và xác định trong mục 3.1.2 khi

áp dụng cho dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm rất nhiều đến

dịch vụ phân phối của cơng ty vì đây là vấn đề lâu nay chưa được đáp ứng đầy đủ

và nó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ, năm yếu tố chính mà khách hàng

cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phân phối trong buổi

thảo luận đó là: (1) sản phẩm dược, (2) nhân viên phục vụ, (3) đáp ứng, (4) tin

cậy, (5) giá cả và thanh toán.

-



Sản phẩm dược: thể hiện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn

cho người sử dụng, số lượng cung ứng đầy đủ theo yêu cầu của khách



28



hàng, sản phẩm có cạnh trạnh so với các sản phẩm cùng cơng thức trên

thị trường trong ngành dược phẩm.

-



Nhân viên phục vụ: thể hiện việc xử lý trong quá trình phân phối đơn

hàng, giao hàng nhanh nhẹn, đúng hạn, có kỹ năng giao tiếp, phong

cách ứng xử lịch sự của nhân viên phục vụ, ngồi ra nhân viên còn có

kiến thức chun môn để nhận biết sản phẩm liên quan đến ngành dược

phẩm.



-



Đáp ứng: thể hiện qua phương thức đặt hàng, giao nhận hàng đa dạng,

đảm bảo cho các nhà thuốc được cung ứng nguồn hàng một cách kịp

thời, tiết kiệm thời gian cho khách hàng...



-



Tin cậy: thể hiện công ty thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

về số lượng khi đã đặt hàng, thời gian thực hiện theo cam kết, số lần

cung ứng hàng, về chất lượng dược phẩm, cách tính giá cả trong q

trình cam kết chính sách của cơng ty...



-



Giá cả và thanh tốn: thể hiện giá cả hợp lý có tính cạnh tranh, phương

thức thanh tốn đa dạng, khách hàng lựa chọn theo khả năng của mình

và có sự hỗ trợ của cơng ty trong việc thanh tốn.



Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan

tâm đến chúng ta khi quyết định đặt hàng của Pymepharco, so sánh với thang đo

SERVQUAL, MLH của mơ hình bán lẽ tại Singapore, thang đo của mơ hình dịch

vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), thang đo chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại Pymepharco bao gồm các biến quan sát

sau:

Thành phần sản phẩm dược

1. Sản phẩm OTC (thuốc điều trị không kê toa) rất đa dạng.

2. Cơng ty có nhiều chủng loại sản phẩm để bạn lựa chọn .

3. Công ty thường xuyên ra nhiều sản phẩm mới.

4. Sản phẩm của công ty phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5. Sản phẩm rất cạnh tranh trên thị trường.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×