Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

3



- Định vị ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của Pymepharco đến sự hài lòng của nhà thuốc trên địa bàn TP.

HCM.

- Phác họa một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu, góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco và sự hài lòng của nhà

thuốc trên địa bàn TP. HCM.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm, sự hài

lòng của các nhà thuốc kinh doanh sản phẩm của Pymepharco và mối quan hệ

giữa chúng.

Đối tượng khảo sát: là các nhà thuốc đang kinh doanh dược phẩm do

Pymepharco cung cấp.

Phạm vi nghiên cứu: các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng; hoạt động phân phối dược phẩm của các nhà

thuốc do Pymepharco cung cấp trên địa bàn TP. HCM cho đến thời điểm hiện tại.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập

trung dưới sự điều khiển của tác giả và sự tham gia của khách hàng là các nhà

thuốc trên địa bàn TP. HCM. Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám

phá, điều chỉnh, bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm, sự hài lòng của khách hàng và phát triển thang đo những thành phần này.

Nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các thành phần được đề xuất từ

nghiên cứu định tính, cũng như giá trị, độ tin cậy của các thang đo, đồng thời

kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Trên

cơ sở đó, định vị giá trị vị thế (tầm quan trọng) của các thành phần chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm đối với sự hài lòng của các nhà thuốc phân phối

dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM.

Nghiên cứu định lượng sử dụng các công cụ:

-



Hệ số Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.



4



-



Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để cơ cấu lại các biến phù hợp các

thành phần đo lường khái niệm chất lượng, dịch vụ và sự hài lòng và

loại bỏ các biến có mức độ giải thích thấp.



-



Phương pháp phân tích hồi qui bội để đánh giá và kiểm định mức độ

phù hợp của mơ hình nghiên cứu.



-



Tồn bộ các nội dung nghiên cứu được vận dụng vào các nội dung

nghiên cứu theo qui trình nghiên cứu như sau:



Mục tiêu

nghiên cứu



Cơ sở lý

thuyết



Nghiên cứu định lượng (n=300)



Xử lý số liệu bằng SPSS:

- Kiểm định Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích hồi qui tuyến tính



Thang

đo nháp



Thảo luận

nhóm



Thang đo

chính thức

h thức



Điều chỉnh



- Thảo luận kết quả nghiên cứu

- Các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên

cứu



Hình 1.1: Qui trình nghiên cứu

1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu

 Về phương diện lý thuyết:

- Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng, nghiên cứu cho trường hợp dịch vụ phân phối dược phẩm.

- Phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm và sự hài lòng của các nhà thuốc, bổ sung vào hệ thống thang đo

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

 Về mặt thực tiễn:

- Giúp các nhà quản trị có cách nhìn đầy đủ về các thành phần của chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

5



lòng của các nhà thuốc. Từ đó, hoạch định các giải pháp gia tăng mức độ hài lòng

của các nhà thuốc và đẩy mạnh mức độ tiêu thụ dược phẩm.

1.6 Kết cấu luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

-



Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.



-



Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu.



-



Chương 3: Xây dựng và kiểm định mơ hình về một số yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. HCM đối với

Công ty cổ phần Phymepharco.



-



Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và các hàm ý.



6



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Tuy

nhiên, cho đến nay vẫn còn tồn tại rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây

là một số điển hình:

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị

sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Amostrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu

một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”.

Theo tiêu chuẩn ISO 9004, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng”. Như vậy, dù biểu đạt dưới

những hình thức khác nhau nhưng bản chất của dịch vụ phản ánh mức độ tương

tác qua lại giữa doanh nghiệp (bên cung cấp dịch vụ) và khách hàng (bên sử dụng

dịch vụ). Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là mang đến cho khách hàng những thứ

mà họ cần, doanh nghiệp có thể sẽ tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng

đòi hỏi những điều mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu

hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu

tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn mang đến cho khách hàng một dịch vụ

đúng với mong đợi của họ bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng như:



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

7



lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ… khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hãy

mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi khơng thể đáp ứng

được chính xác cái mà họ cần.

2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Chính vì dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với

các loại hàng hóa khác như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể

tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở

nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được. Mức biểu

hiện ở từng đặc tính khác nhau ở các loại dịch vụ cụ thể khác nhau.

Tính vơ hình

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm

một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm

vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi

mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính

chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản

phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc

thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung

cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều

mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ

thể.

Tính khơng thể tách rời

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia

dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×