Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Mức độ đảm bảo

1 Mức độ đảm bảo

Tải bản đầy đủ - 0trang

56



Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng

Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách

tôn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty

cần phải làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng

và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.

Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, cơng nghệ mà quên đi

việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì cơng

ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình

và dịch vụ của cơng ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách

hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho cơng ty

lãng phí cơng sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của

khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là

các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau ln có một mạng lưới lan truyền

thơng tin nhanh chóng, vì vậy cơng ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng

thì vơ hình chung cơng ty đã mất lòng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo

của công ty cần phải giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu cơng ty có

dịch vụ khách hàng kém.

Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi

của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách

Đối với nhân viên bán hàng, cơng ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản

phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những

thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường

xuyên những chính sách mới của cơng ty. Cơng ty cần phải đảm bảo rằng nhân viên

bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm cơng ty đang có và tính năng của chúng. Có 2

nguyên nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ

nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó

nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700

sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần phải biết những sản phẩm này để khi khách

hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

57



qua nhân viên bán hàng. Nếu bản thân nhân viên khơng chắc chắn rằng cơng ty có

sản phẩm đó thì làm sao có thể nhận đơn đặt hàng từ khách hàng.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng đào

tạo thái độ phục vụ ân cần, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng.

Ngoài ra cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không

hợp lý từ khách hàng mà vẫn không làm phiền lòng họ. Cũng như nhân viên bán

hàng, họ cũng cần cơng ty cập nhật những thơng tin về chính sách và thị trường kịp

thời để họ có thể cung cấp cho khách hàng khi cần.

Đào tạo nhân viên kỹ năng mềm giúp họ giúp họ làm việc hiệu quả hơn

Đối với nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng tốt là một trong những yếu tố

quan trọng trong công cuộc làm hài lòng khách hàng. Việc trang bị những kỹ năng

và kiến thức bán hàng đầy đủ cho nhân viên để nhân viên thực hiện việc bán hàng

một cách chuyên nghiệp với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt trong khách hàng.

Điều này sẽ khiến họ mua hàng của cơng ty trong những lần sau. Một quy trình bán

hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn như: chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, xác định đơn đặt hàng (hàng hóa, giá cả, giao hàng…), tư vấn cho

khách hàng, cách kết thúc cuộc nói chuyện, theo dõi đơn hàng. Vì vậy, việc đào tạo

phải cung cấp cho nhân viên các kỹ năng thực hiện các giai đoạn bán hàng này.

Ngồi ra họ cần phải có những kỹ năng như đặt câu hỏi mỡ khám phá nhu cấu

khách hàng, cách giải quyết phản bác khách hàng, kỹ năng thuyết phục và thương

thảo.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty phải đào tạo họ

cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, giọng nói với khách hàng cũng rất

quan trọng trong sự thành công trong công việc của họ. Kỹ năng quản lý thời gian

cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao hàng.

Ngoài ra, việc đào tạo kỹ năng phải được thực hiện thường xuyên, chứ không phải

chỉ thực hiện một lần duy nhất. Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và

phải tìm hiểu xem nhân viên còn yếu ở những điểm nào mà xốy sâu vào những

điểm đó.



58



Đào tạo nhân viên giao tiếp một cách tự tin với khách hàng

Tự tin là một việc khó khăn, khơng phải ai cũng có được sự tự tin. Kỹ năng

giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên, đối với rất nhiều

người, đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng

khơng có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống với họ và có một cuộc trò chuyện bốn

giờ về những tác động của sự nóng lên tồn cầu hoặc kể chuyện cười. Nó chỉ đơn

giản là họ có đủ tự tin để tương tác với khách hàng về các chủ đề nhu cầu của khách

hàng hoặc mong muốn mua hàng hóa hoặc dịch vụ của họ.

Do đó, cơng ty cũng cần xây dựng những khóa học tăng cường sự tự tin cho

nhân viên trong giao tiếp bán hàng như cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc

phục khoảnh khắc lúng túng.

5.1.2 Ln tìm cách thu thập ý kiến khách hang về dịch vụ của công ty

Việc tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng cũng chính nhằm mục đích

khuyến khích khách hàng cung cấp cho cơng ty thơng tin phản hồi về mọi khía cạnh

của cơng ty. Thơng tin phản hồi này ln có tính xây dựng, vì nhờ nó mà cơng ty có

thể cải thiện mức độ tổng thể của dịch vụ khách hàng.

Một số biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng đưa ý kiến về dịch vụ của công ty

như:





Tổ chức các buổi Hội nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này



khuyến khích khách hàng đưa ra các khúc mắt của họ đối với dịch vụ của công ty.





Thành lập một nhóm chun trách, nhiệm vụ chính là đi thu thập thông tin từ



khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó cơng ty ln

chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất cũng như ln biết

được mình đang đứng vị trí nào trong thị trường phân phối dược phẩm mà có chính

sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ.





Thiết lập một đường dây nóng để nhận những phản hồi hay phàn nàn từ



khách hàng. Công ty nên giới thiệu cho khách hàng biết số điện thoại của đường

dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi của khách hàng.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

59



5.1.3 Khen thưởng nhân viên nếu chăm sóc khách hàng tốt

Việc khen thưởng cho nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách xuất

sắc là một việc rất tốt nhằm đảm bảo rằng nhân viên của công ty luôn phục vụ

khách hàng tốt nhất. Nhiều công ty chỉ chú trọng khen thưởng cho nhân viên đạt

doanh số bán hàng mà quên đi khía cạnh chăm sóc khách hàng. Việc đặt ra giải

thưởng này sẽ khiến nhân viên chú tâm hơn đến việc chăm sóc khách hàng bên cạnh

với việc tăng doanh số vì khách hàng chính là tài sản q giá của công ty.

Việc khen thưởng này nên được thực hiện giống như khen thưởng đạt doanh số.

Giải thưởng phải có giá trị, việc trao giải cũng được tổ chức trang trọng sẽ khiến

nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

5.2



Mức độ tin cậy

Làm thế nào để khách hàng tin cậy vào cơng ty. Đó là giao hàng đúng giờ, thời



gian giao hàng thuận tiện cho khách hàng, giao hàng đúng theo đơn đặt hàng, sản

phẩm ln có chất lượng tốt. Ở đây tác giả thấy rằng việc giao hàng đúng giờ là

quan trọng nhất vì thời gian thì quý báu đối với tất cả mọi người. Việc cho khách

hàng thấy được rằng công ty tôn trọng thời gian của họ là một điều quan trọng trong

dịch vụ khách hàng. Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp nhằm nhấn mạnh tầm

quan trọng của việc giao hàng đúng giờ.

Hiện nay ZPV có 5 cách thức nhận đơn đặt hàng linh hoạt thuận tiện cho

khách hàng. Vấn đề quan trọng ở đây là làm thế nào để các đơn đặt hàng tới được

khách hàng đúng giờ như công ty ZPV đã hứa với khách hàng “giao hàng trong

vòng 24h”. Do đó, cơng ty cần thực hiện các giải pháp sau:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi nhận đơn đặt hàng thông qua điện

thoại hay email của khách hàng/ nhân viên bán hàng phải nhanh chóng ghi nhận vào

hệ thống và chuyển những đơn hàng này xuống cho bộ phận kho để thực hiện việc

lấy hàng trong kho và giao cho khách hàng. Việc chậm trễ trong khâu chuyển đơn

đặt hàng xuống bộ phận kho sẽ làm chậm tiến độ giao hàng với khách hàng.

- Th cơng ty ngồi thực hiện việc giao hàng hóa ở một số khu vực xa,

ngoại thành để giảm bớt áp lực công việc cho đội ngũ giao hàng.



60



- Việc sắp xếp lịch trực hợp lý sao cho số lượng nhân viên giao hàng nhiều

trong trong những ngày cao điểm như đầu tháng, cuối tháng, sau ngày lễ. Vì lượng

đơn hàng trong những ngày này thường nhiều hơn những ngày khác nên dễ dẫn đến

việc chậm trễ trong giao hàng.

5.3 Mức độ phương tiện vật chất

Về phương tiện vật chất, tác giả đưa ra giải pháp về các tài liệu, vật dụng

quảng cáo liên quan đến dịch vụ của ZPV nhằm làm cho các tài liệu này đem lại

hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng. Tài liệu, vật dụng quảng cáo như

brochure, tờ rơi, tờ thông tin khách hàng… cũng chính là một trong các phương tiện

để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty. Theo tác giả, việc thiết kế

các tài liệu quảng cáo cần tuân theo những nguyên tắc sau:

-



Thiết kế tài liệu quảng cáo phải dựa trên quan điểm của khách hàng: Công ty



cần phải tìm hiểu các quan điểm, sở thích, ý kiến của khách hàng để thiết kế tài liệu

sao cho dễ trở nên gần gũi với khách hàng, các thông tin hữu ích và phù hợp với

nhu cầu của khách hàng.

-



Thơng tin trên tài liệu ln có những câu trả lời cho những câu hỏi chung mà



khách hàng có thể hỏi: Yêu cầu này cũng xuất phát từ ý kiến phải thiết kế tài liệu

dựa trên quan điểm của khách hàng. Bộ phận thiết kế nên hình dung ra các câu hỏi

mà khách hàng hay hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu trả lời dưới dạng các

thông tin trong tài liệu. Một tài liệu được thiết kế dài, chứa nhiều thông tin, dễ đọc

nhưng không trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thì tài liệu đó chưa

phát huy hết cơng dụng của nó, khách hàng cảm thấy cần phải tìm hiểu kỹ hơn nữa

về thơng tin sản phẩm thì khả năng sản phẩm đó hấp dẫn khách hàng là rất ít.

Ngược lại, nếu khách hàng đọc tài liệu của một công ty mà họ cảm thấy khơng còn

gì để hỏi nữa, thì tài liệu đã có tác dụng. Và bước tiếp theo khách hàng có thể thực

hiện là đặt hàng chứ khơng cần phải tìm hiểu thêm thơng tin gì nữa.

-



Dịch vụ khách hàng nhằm mục đích làm cho q trình bán hàng dễ dàng và



không phức tạp. Việc thiết kế tài liệu một cách hồn hảo cũng là một hướng đi mà

cơng ty cần quan tâm.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Mức độ đảm bảo

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×