Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
3 Kết quả nghiên cứu

3 Kết quả nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

40



Về trình độ văn hóa chun mơn: Có 35 trường hợp có bằng dược tá

(chiếm tỉ lệ 17,5%), 110 trường hợp là dược sĩ trung học (chiếm tỉ lệ rất cao 55%),

39 trường hợp là dược sĩ đại học (chiếm 19,5%), số còn lại khơng có chun mơn

về dược nhưng họ vẫn chịu trách nhiệm giao dịch với các công ty phân phối là 16

(chiếm tỉ lệ thấp nhất 8%)

Về doanh thu trung bình mỗi ngày: Có 24 trường hợp dưới 2 triệu mỗi

ngày (chiếm 12%), và cao nhất có 88 trường hợp từ 2 đến 5 triệu (chiếm tỷ lệ 44%),

và tiếp theo là những trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 đến 10 triệu

là 66 (chiếm tỷ lệ 33%). Còn lại là những nhà thuốc có thu nhập mỗi ngày rất cao

trên 10 triệu có 22 trường hợp (chiếm tỷ lệ 11%). Điều này cho thấy đa số khách

hàng trong nghiên cứu này có doanh thu trung bình từ 2 đến 10 triệu, đây cũng là

lượng khách hàng lớn nhất của ZPV.

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

4.3.2.1



Thang đo chất lượng dịch vụ



Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha của 31 biến quan sát, kết quả thể

hiện ở (bảng 4.3) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt

(>0.7), vì vậy, tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ

Biến



Trung bình thang



Phương sai thang đo



Tương quan biến



quan sát



đo nếu loại biến



nếu loại biến



tổng



Alpha nếu loại biến



Mức độ đáp ứng

DU1



31.2750



24.9240



.6590



.8694



DU2



30.8950



26.5568



.5428



.8787



DU3



30.7650



26.9344



.5160



.8806



DU4



30.9350



26.1415



.5806



.8759



DU5



30.8400



25.2909



.6039



.8742



DU6



30.8350



26.0279



.5696



.8768



DU7



30.9600



23.8778



.7667



.8596



DU8



30.9300



24.1760



.7407



.8621



DU9



30.9650



23.8731



.7080



.8650



Alpha = .8843



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

41



Mức độ tin cậy

TC10



24.3450



12.9306



.6296



.8367



TC11



24.3350



12.7666



.6566



.8329



TC12



24.3350



12.8973



.5716



.8451



TC13



24.3900



12.4904



.6663



.8312



TC14



24.2400



12.5451



.6274



0.837



TC15



24.2300



13.3137



.5355



.8495



TC16



24.3450



12.4985



.6752



.8299



DC17



15.2100



6.3778



.5322



.8144



DC18



15.2000



6.5729



.5779



.7961



DC19



15.0650



6.3525



.6714



.7688



DC20



15.2050



6.3145



.6358



.7789



DC21



15.2000



6.8040



.6884



.7710



DB22



20.4150



8.5556



.6434



0.818



DB23



20.4100



8.9567



.5435



.8381



DB24



20.3000



8.9045



.6621



.8152



DB25



20.1900



9.0089



.6425



.8189



DB26



20.3400



8.6677



.6264



.8214



DB27



20.2450



8.7186



.6591



.8150



Alpha = .8575

Mức độ đồng cảm



Alpha = .8209

Mức độ đảm bảo



Alpha = .8464

Phương tiện vật chất hữu hình

VC28



11.6400



3.2667



.3741



.7309



VC29



11.8250



2.9692



.4894



0.667



VC30



11.6250



2.9089



.5851



.6134



VC31



11.7100



2.5788



.5918



.6014



Alpha = .7187



42



4.3.2.2



Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng



Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của nhà thuốc

đạt giá trị .7664 (>0.7). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng

trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng

Biến quan



Trung bình thang đo



Phương sai thang đo



Tương quan biến



Alpha nếu loại



sát



nếu loại biến



nếu loại biến



tổng



biến



HL32



8.385



1.7656



.5672



.7206



HL33



8.43



1.5529



.6356



.6438



HL34



8.245



1.7236



.5963



.6892



Mức độ hài lòng



Alpha = .7664

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.3.1



Thang đo chất lượng dịch vụ



Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Thang đo

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 31 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các

biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá

cao (bằng 0.910) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp.

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ (lần 4)

Hệ số KMO

Kiểm định Bartlett



Hệ số KMO

Xấp xỉ chi-Bình Phương

df

Sig.



2253.940

210

.000



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

43



Bảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Lần 1:

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

1

du8



.770



du7



.743



du9



.658



du6



.640



du5



.631



du1



.614



2



3



4



5



6



du2

du4

db25



.736



db24



.658



db26



.592



db27



.584



tc15

db23

db22

dc18

tc14



.724



tc13



.697



tc12



.643



tc16



.581



tc10



.542



tc11



.504



dc17

vc29



.725



vc31



.646



vc30



.611



dc20

dc21



.865



dc19



.823



vc28



.564



du3



.532



44



Lần 4:

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

1

du8



.813



du7



.785



du9



.677



du6



.671



du1



.633



du5



.555



2



tc13



.753



tc14



.744



tc12



.670



tc16



.653



tc10



.607



tc11



.591



3



db25



.799



db24



.683



db27



.579



db26



.547



4



dc21



.892



dc19



.861



5



vc29



.849



vc31



.653



vc30



.642



Eligenvalue

Phương sai rút trích (%)

Cronbach Alpha



8.683



1.703



1.287



1.269



1.038



41.349



8.110



6.130



6.044



4.941



.8677



.8495



.8088



.9436



.7309



Qua 4 lần rút trích nhân tố theo phương pháp mặc định là rút các thành phần

chính và loại bỏ dần những biến có loading factor khơng đủ mạnh (<0.5). Kết quả

thu được thể hiện trong bảng 4.6 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo

độ tin cậy, thang đo còn lại 21 biến được trích thành 5 nhóm nhân tố với tổng



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

45



phương sai trích được là 66.574% đạt u cầu (vì >50%). (Phụ lục 4). Kết quả cũng

cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các nhân tố đánh giá chất lượng

dịch vụ phân phối dược phẩm ban đầu theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố

số 1 là nhóm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (gồm các biến DU1,

DU5,DU6, DU7, DU8, DU9). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ

tin cậy (gồm các biến TC10, TC11, TC12, TC13, TC 14, TC16).Nhân tố số 3 gồm

các thành phần thang đo mức độ đảm bảo (gồm các biến DB24, DB25, DB26,

DB27). Nhân tố số 4 là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến DC19, DC21).

Tiếp đến là nhóm nhân tố thứ 5 gồm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu

hình (gồm các biến VC29, VC30, VC31).

Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 5 nhân tố trích được từ bảng 4.6

bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach

Alpha >0.7. Thang đo đã được kiểm định, đạt u cầu về các thơng số. Do đó bảng

EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục.

4.3.3.2



Thang đo mức độ hài lòng



Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố về mức độ hài lòng cho

thấy hệ số KMO 0.691 (>0.6) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân

tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's về sự hài lòng của khách hàng

Hệ số KMO



.691



Kiểm định



Xấp xỉ. Chi-Bình Phương



Bartlett



df

Sig.



152.825

3

.000



46



Đối với thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc trích được 1 nhân tố tại

eligenvalue là 2.045 và phương sai trích được là 66.168 % (>50%). Hơn nữa hệ số

Cronbach Alpha là 0.776 (>0.7). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt

yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc.

Ma trận nhân tố

Nhân tố

hl33



.850



hl34



.824



hl32



.803



Eligenvalue



2.045



Phương sai rút trích (%)

Cronbach Alpha



4.3.3.3



66.168

.7664



Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược



phẩm

Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 4.6 cho thấy vẫn giữ nguyên

được 5 nhân tố tác động như ban đầu gồm: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức

độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình, do đó mơ hình

nghiên cứu ban đầu vẫn được giữ nguyên. Kết quả phân tích EFA còn cho thấy có

sự loại bớt các biến quan sát, do đó thang đo chất lượng phân phối dược phẩm sau

khi phân tích và kiểm định còn lại 21 biến quan sát đo lường cho 5 nhân tố (bảng

4.9)



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

47



Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân

tích EFA

Nhóm mức độ đáp ứng (DU)

1

5



ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.

ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng

quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.



6



ZPV ln có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.



7



ZPV ln có chính sách thanh tốn linh hoạt.



8



ZPV ln cung cấp những điều kiện để việc thanh tốn đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.



9



Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.



Nhóm mức độ tin cậy (TC)

10



ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.



11



Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.



12



ZPV ln thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.



13



ZPV luôn giao những đơn hàng một cách chính xác và khơng bị thiếu hoặc dư thừa.



14



ZPV ln giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (khơng bị hư hại)



16



ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.



Nhóm mức độ đồng cảm (DC)

19

21



Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc bn bán của khách

hàng.



Nhóm mức độ đảm bảo (DB)

24



Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.



25



Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.



26

27



Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của

Anh/Chị.

Anh/Chị luôn cảm thấy an tồn trong mọi giao dịch của mình với cơng ty ZPV.



Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)

29

30

31



Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.

Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt

hàng…)

Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút



48



4.3.3.4



Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch



vụ của ZPV

Với thang điểm từ 1 (hồn tòan khơng đồng ý) đến 5 (hòan tồn đồng ý), kết

quả cho thấy cả 5 yếu tố đạt mức điểm trên trung bình đó là mức độ đáp ứng, mức

độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình.

Trong 5 yếu tố trên, 2 nhóm mức độ là đảm bảo và tin cậy là được đánh giá cao nhất

4.1112 và 4.0383, ZPV cần duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao ổn

định đối với 2 yếu tố này. 3 yếu tố còn lại tương đối bằng nhau và ZPV cần chú ý

hơn đến 3 nhóm yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm

của mình.

Bảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPV

Descriptive Statistics

Độ lệch

Số mẫu



Tối thiểu



Tối đa



Trung bình



chuẩn



Đáp ứng



200



1.67



5.00



3.8325



.70186



Tin Cậy



200



2.50



5.00



4.0383



.60813



Đồng cảm



200



2.00



5.00



3.8375



.72107



Đảm bảo



200



2.25



5.00



4.1112



.60239



Vật chất hữu hình



200



2.00



5.00



3.8800



.60247



Mẫu hợp lệ



200



4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan

4.3.4.1



Phân tích hồi quy



Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của

nhà thuốc, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào

một lượt (Enter). Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập

Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được

đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig.

rất nhỏ (0.00) chứng minh cho sự phù hợp của mơ hình.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

49



Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.668 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây

dựng phù hợp với tập dữ liệu là 66.8%. Nói cách khác, khoảng 66.8% khác biệt của

mức độ hài lòng có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 nhân tố đáp ứng, tin

cậy, đồng cảm, đảm bảo và phương tiện vật chất hữu hình (bảng 4.11 và phụ lục 5).

Bảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình

Model Summary

Adjusted R Bình Phương

Model



R



1



R Bình Phương



.822(a)



hiệu chỉnh



Ước lượng lỗi chuẩn



.676



.668



.35357



a Predictors: (Constant), Vat Chat Huu Hinh, Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao



Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình

Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev. = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5), do đó

có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm khi sử dụng

phương pháp hồi quy bội.

30



20



10



S td . D e v = .9 9

M e a n = 0 .0 0

N = 2 0 0 .0 0



0

.7



.2



.7



.2



5



5



2



7



5



5



5



5



5



5



.2



.7



.2



.7



5



5



5



5



Biểu đồ: Kiểm định phần dư



2



2



1



1



.7



.2



-.



-.



-1



-1



-2



-2



S t a n d a r d iz e d R e s id u a l



50



Gọi: Y- Sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ của ZPV

X1- Mức độ đáp ứng

X2- Mức độ tin cậy

X3- Mức độ đồng cảm

X4- Mức độ đảm bảo

X5- Phương tiện hữu hình

Bảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quy

Hệ số

Model

1



Hệ số khơng chuẩn hóa



Hệ số chuẩn hóa



B



Lỗi chuẩn



Beta



Hệ số khơng đổi



.179



.205



Đáp ứng



.062



.051



Tin Cậy



.276



Đồng cảm

Đảm bảo

Vật chất hữu

hình



t



Sig.



.872



.384



.070



1.209



.228



.060



.274



4.622



.000



.084



.043



.099



1.980



.049



.390



.063



.383



6.231



.000



.185



.051



.182



3.630



.000



a Dependent Variable: Muc Do Hai Long

Trong 5 nhân tố đo lường sự hài lòng nêu trên, chỉ có 4 nhân tố có ảnh hưởng

đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là nhân tố tin cậy, đồng cảm, đảm

bảo và phương tiện vật chất hữu hình (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Một nhân tố còn

lại là nhân tố đáp ứng (sig bằng 0.228) có mức ý nghĩa >0.05 nên nhân tố này ảnh

hưởng khơng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận

4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H2, H3, H4 và H5.

Do đó, phương trình hồi quy tuyến tính được viết như sau:

Y= 0.179 + 0.274X2 + 0.099X3 + 0,383X4 + 0.182X5

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy

trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

3 Kết quả nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×