Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL củaParasuraman

2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL củaParasuraman

Tải bản đầy đủ - 0trang

10



Dabholkar và cộng sự (1996) cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ

trong một môi trường bán lẻ có thể khác nhau so với chất lượng dịch vụ trong các

ngành công nghiệp dịch vụ thuần túy. Sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính,

họ đề xuất RSQS (Thang đo Chất lượng Dịch vụ bán lẻ).20

Tin cậy

Sự chăm sóc cá nhân



Sự thoải mái



Chất lượng dịch vụ

bán lẻ



Nét đặc trưng



Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự

Brady và Cronin (2001) đề nghị một mơ hình phân cấp và đa chiều.21 Họ mơ tả

một mơ hình ba yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ được giải thích bởi ba hướng

chính, gồm tương tác chất lượng, môi trường chất lượng và kết quả.



20



Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang

15

21



Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang

14



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

11

Chất lượng dịch vụ



Chất lượng tương

tác



Chất lượng môi

trường vật chất



Chất lượng kết quả



Sự kết hợp



Phương tiện hữu

hình



Thời gian chờ



Các yếu tố xã hội



Thiết kế



Điều kiện xung

quanh



Chun mơn



Hành vi



Thái độ



Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001)



Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thực hiện ra các nghiên cứu nổi tiếng

nhất và có tầm ảnh hưởng trên chất lượng dịch vụ liên quan đến sự phát triển của

công cụ SERVQUAL. Trong nghiên cứu ban đầu của họ, họ thấy rằng mười yếu tố

quyết định đặc trưng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên,

theo kết quả của một nghiên cứu sau đó, họ giảm mười yếu tố quyết định chất lượng

dịch vụ chỉ còn 5 yếu tố, gồm tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự

đồng cảm (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Mơ hình SERVQUAL đã được

đưa ra để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng chất lượng và cảm nhận dịch vụ dọc

theo 5 yếu tố này. Nghiên cứu này tập trung phân tích theo mơ hình SERVQUAL

2.2.2 Mơ hình SERVQUAL

Như đã đề cập ở trên, SERVQUAL là một trong những công cụ nổi tiếng nhất

để đo dịch vụ chất lượng từ quan điểm của khách hàng. Nó được thành lập trên

quan điểm mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể tùy

thuộc vào khoảng cách giữa những gì họ mong đợi từ các nhà cung cấp dịch vụ, và

đánh giá việc thực hiện các công ty cụ thể (Buttle, 1996). Parasuraman và cộng sự



12



xác định mười thành phần của chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu năm 1985 của

họ:

(1) Độ tin cậy,

(2) Đáp ứng,

(3) Năng lực,

(4) Tiếp cận,

(5) Lịch sự,

(6) Thơng tin,

(7) Sự tín nhiệm,

(8) An ninh,

(9) Hiểu biết khách hàng,

(10) Hữu hình.

Sau đó, vào năm 1988, họ xây dựng một quy mô dịch vụ đo lường chất lượng,

SERVQUAL, và giảm số lượng yếu tố còn năm là kết quả của nghiên cứu thanh lọc

quy mô. Tất cả các yếu tố quan trọng trong SERVQUAL bao gồm tính hữu hình, độ

tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm (Parasuraman và cộng sự, 1988):



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

13



Bảng 2.1 Các biến quan sát trong mơ hình SERVQUAL

STT



Diễn giải



Nhóm mức độ đáp ứng (Responsiveness): đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

1



Nhân viên của công ty thông báo cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện



2



Nhân viên cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn



3



Nhân viên công ty luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng



4



Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng



Nhóm mức độ tin cậy (Reliability): đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

5



Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện



6



Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.



7



Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên



8



Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện



9



Việc ghi chép thông tin của cơng ty ln chính xác, khơng có sai xót



Nhóm mức độ đồng cảm (Empathy): đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc từng cá nhân

khách hàng

10



Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng



11



Nhân viên công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng



12



Công ty quan tâm đến những nhu cầu cụ thể của các khách hàng



13



Cơng ty có sự quan tâm chân thành đến khách hàng



14



Giờ làm việc của cơng ty thuận lợi cho khách hàng



Nhóm mức độ đảm bảo (Assurance): đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho

khách hàng

15



Cách cư xử của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng



16



Khách hàng cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty



17



Nhân viên công ty luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng



18



Nhân viên cơng ty có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng



Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles): đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết

bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ

19



Cơng ty có trang thiết bị hiện đại



20



Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn



21



Nhân viên của cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự



22



Các phương tiện, tài liệu liên quan đến dịch vụ rất hấp dẫn



14



2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những

mong muốn” (Oliver, 1997).22

“Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự

khác nhau giữa những mong muốn trước đó với việc sau khi sử dụng sản phẩm”

(Tse và Wilton, 1988).23

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Kotler,

2003).24

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, tuy

nhiên chúng ta có thể hiểu sự hài lòng khách hàng chính là sự hài lòng của người

tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong

muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong

muốn.



22



Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006



23



Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006



24



Neda Shishavi, Satisfaction Level of Hotel Customers in Iran, Lulea University of Technology, năm 2006



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

15



2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng



Sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố sản phẩm

 Sự đa dạng của sản

phẩm cung cấp;

 Giá cả;

 Chất lượng và quy cách

sản phẩm;

 Chất lượng dịch vụ,

hậu mãi…



Yếu tố thuận tiện

 Địa điểm;

 Điều kiện giao hàng;

 Điều kiện đổi hàng;

 Giờ mở cửa;

 Phương thức thanh

tốn…



Yếu tố con người

 Kỹ năng, trình độ của

người bán hàng;

 Thái độ và hành vi của

nhân viên…



Nguồn: Philip Kotler, 2003



Ba trụ cột cơ bản của sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố

thuận tiện, yếu tố con người. Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động

đến sự hài lòng khách hàng. Điều này cho thấy sự hài lòng khách hàng có ý nghĩa

bao hàm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ.

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng là hai khái niệm được tách biệt rõ ràng (Bitner, 1990; Boulding & cộng sự,

1993) (trích từ Lassar & cộng sự, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL củaParasuraman

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×