Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Tải bản đầy đủ - 0trang

6



cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng và / hoặc người sử

dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay

dịch vụ khác".6

Theo Zeithaml & Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.7

Theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.8

2.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những

thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.

Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo khía

cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của

con người. Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm

nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.9

Dựa vào định nghĩa của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là “phù

hợp cho sử dụng” và Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho



6



N. Senthil Kumar, Services Marketing Course Material, Anna University Chennai, India, 2008, trang 6



7



Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình

Servqqual và Gronroos”, trang 14

8



Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình

Servqqual và Gronroos”, trang 14

9



Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to

Plato”, 2005, trang 9



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

7



điều kiện khách hàng nhất định”. Những định nghĩa này hình thành cơ sở cho

những định nghĩa hiện đại về chất lượng.10

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xác định chất lượng là sự đáp ứng

hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng.11

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organisation for Quality

Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng”.12

Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và

có thể tin cậy được, tạo mức chi phí thấp và được thị trường chấp thuận”.13

Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá

rông rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do Tổ chức Quốc tế

về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đơng đảo các quốc gia chấp nhận (Việt

Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999): “Chất lượng là tập hợp các

đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa

mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.14

Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan”.15



10



Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to

Plato”, 2005, trang 9

11



Victor E. Sower and Frank K. Fair, “There is more to Quality than continuous improvement: Listening to

Plato”, 2005, trang 9

12



Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24



13



Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24



14



Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 24



15



Tạ Thị Kiều An (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Thống kế, trang 25



8



2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài

liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa

và đo luờng chất luợng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,

2001). 16

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tuợng nghiên cứu và môi truờng nghiên cứu. “Chất luợng dịch vụ là mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng đuợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis &

Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng “chất luợng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng đuợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. 17

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của

một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì

chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì

chất lượng khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì

chất lượng đảm bảo.18

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ”. Do đặc tính vơ hình, khơng đồng nhất và không thể tách rời của dịch vụ, chất



16



Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ

hình Servqqual và Gronroos”,trang 18

17



Nguyễn Thị Phương Trâm, Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ

hình Servqqual và Gronroos”, trang 18

18



Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao động xã hội, Hà

Nội, trang 115



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

9



lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “đánh giá của khách hàng về tổng thể xuất

sắc vượt trội của dịch vụ” (Zeithaml, 1988, trang 3) hoặc là " ấn tượng tổng thể của

người tiêu dùng về tính ưu việt/ thấp kém tương đối của tổ chức và các dịch vụ

"(Bitner và Hubbert, 1994, trang77)

2.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ và mơ hình SERQUAL của

Parasuraman

2.2.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng

dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & cộng sự (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đuợc

đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ.

Các nỗ lực đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình chất

lượng dịch vụ của Gronroos '(1984)19. Ơng phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật, trong

đó đề cập đến kết quả của việc thực hiện dịch vụ, và chất lượng chức năng, liên

quan đến chủ quan nhận thức của dịch vụ được phân phối như thế nào.

Dịch vụ

mong đợi



Chất lượng

dịch vụ nhận

được



Dịch vụ

nhận được



Hình ảnh



Chất lượng

kỹ thuật



Chất lượng

chức năng



Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross



19



Muhammad Usman Awan (2008)- Development of pharmaceutical distribution model for customer

satisfaction, University of the Punjab Lahore, Pakistan



10



Dabholkar và cộng sự (1996) cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ

trong một môi trường bán lẻ có thể khác nhau so với chất lượng dịch vụ trong các

ngành công nghiệp dịch vụ thuần túy. Sử dụng nghiên cứu định lượng và định tính,

họ đề xuất RSQS (Thang đo Chất lượng Dịch vụ bán lẻ).20

Tin cậy

Sự chăm sóc cá nhân



Sự thoải mái



Chất lượng dịch vụ

bán lẻ



Nét đặc trưng



Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sự

Brady và Cronin (2001) đề nghị một mơ hình phân cấp và đa chiều.21 Họ mơ tả

một mơ hình ba yếu tố, trong đó chất lượng dịch vụ được giải thích bởi ba hướng

chính, gồm tương tác chất lượng, môi trường chất lượng và kết quả.



20



Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang

15

21



Maive Suuroja, Service Quality – Main conceptualization and critique, Tartu University Press, 2003, trang

14



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×