Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦACÔNG TY ZPV

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦACÔNG TY ZPV

Tải bản đầy đủ - 0trang

56



Nhân viên phải cư xử một cách tôn trọng đối với khách hàng

Nếu công ty và nhân viên của công ty không đối xử với khách hàng một cách

tôn trọng theo cách họ xứng đáng được có thì khách hàng sẽ từ bỏ công ty. Công ty

cần phải làm cho nhân viên nhận ra tầm quan trọng của việc tôn trọng khách hàng

và thấy được những hậu quả nếu họ không tôn trọng khách hàng.

Nếu như công ty chỉ chú trọng đầu tư tài chính vào sản phẩm, cơng nghệ mà quên đi

việc đào tạo con người, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng thì cơng

ty có khả năng bị thua lỗ, mất vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Quy trình

và dịch vụ của cơng ty dù có tốt đến đâu mà đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách

hàng lơ là với khách hàng hay không tôn trọng khách hàng cũng làm cho cơng ty

lãng phí cơng sức đầu tư vào quy trình và sản phẩm. Mặt khác, ấn tượng xấu của

khách hàng về công ty bao giờ cũng lan truyền giữa các khách hàng nhanh hơn là

các ấn tượng tốt. Giữa các khách hàng với nhau ln có một mạng lưới lan truyền

thơng tin nhanh chóng, vì vậy cơng ty mà để lại ấn tượng xấu với một khách hàng

thì vơ hình chung cơng ty đã mất lòng tin với nhiều khách hàng khác. Ban lãnh đạo

của công ty cần phải giải thích cho nhân viên rõ tác động lâu dài nếu cơng ty có

dịch vụ khách hàng kém.

Đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp tất cả những câu hỏi

của khách hàng về lĩnh vựu mình đảm trách

Đối với nhân viên bán hàng, cơng ty cần có khóa đào tạo về tất cả các sản

phẩm mà công ty phân phối. Cũng như cung cấp thường xuyên và kịp thời những

thông tin thị trường liên quan đến dược phẩm. Công ty cũng nên cập nhật thường

xuyên những chính sách mới của cơng ty. Cơng ty cần phải đảm bảo rằng nhân viên

bán hàng biết rõ tất cả các sản phẩm cơng ty đang có và tính năng của chúng. Có 2

nguyên nhân bắt buộc nhân viên bán hàng cần nắm rõ sản phẩm của công ty. Thứ

nhất, dược phẩm rất phong phú và đa dạng, nhiều chủng loại, tên của sản phẩm khó

nhớ và dễ nhầm lẫn. Điển hình như ZPV hiện nay đang phân phối cho khoảng 700

sản phẩm dược. Do đó, nhân viên cần phải biết những sản phẩm này để khi khách

hàng hỏi thì có thể giải đáp cho khách hàng. Thứ hai, khách hàng có thể đặt hàng



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

57



qua nhân viên bán hàng. Nếu bản thân nhân viên khơng chắc chắn rằng cơng ty có

sản phẩm đó thì làm sao có thể nhận đơn đặt hàng từ khách hàng.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng đào

tạo thái độ phục vụ ân cần, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng.

Ngoài ra cũng phải đào tạo cho nhân viên biết cách từ chối những yêu cầu không

hợp lý từ khách hàng mà vẫn không làm phiền lòng họ. Cũng như nhân viên bán

hàng, họ cũng cần cơng ty cập nhật những thơng tin về chính sách và thị trường kịp

thời để họ có thể cung cấp cho khách hàng khi cần.

Đào tạo nhân viên kỹ năng mềm giúp họ giúp họ làm việc hiệu quả hơn

Đối với nhân viên bán hàng, kỹ năng bán hàng tốt là một trong những yếu tố

quan trọng trong công cuộc làm hài lòng khách hàng. Việc trang bị những kỹ năng

và kiến thức bán hàng đầy đủ cho nhân viên để nhân viên thực hiện việc bán hàng

một cách chuyên nghiệp với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tốt trong khách hàng.

Điều này sẽ khiến họ mua hàng của cơng ty trong những lần sau. Một quy trình bán

hàng có thể trải qua nhiều giai đoạn như: chào hỏi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, xác định đơn đặt hàng (hàng hóa, giá cả, giao hàng…), tư vấn cho

khách hàng, cách kết thúc cuộc nói chuyện, theo dõi đơn hàng. Vì vậy, việc đào tạo

phải cung cấp cho nhân viên các kỹ năng thực hiện các giai đoạn bán hàng này.

Ngồi ra họ cần phải có những kỹ năng như đặt câu hỏi mỡ khám phá nhu cấu

khách hàng, cách giải quyết phản bác khách hàng, kỹ năng thuyết phục và thương

thảo.

Đối với nhân viên giao hàng và dịch vụ khách hàng, công ty phải đào tạo họ

cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả, giọng nói với khách hàng cũng rất

quan trọng trong sự thành công trong công việc của họ. Kỹ năng quản lý thời gian

cũng rất cần thiết đối với nhân viên giao hàng.

Ngoài ra, việc đào tạo kỹ năng phải được thực hiện thường xuyên, chứ không phải

chỉ thực hiện một lần duy nhất. Cơng ty cần phải có kế hoạch đào tạo lâu dài và

phải tìm hiểu xem nhân viên còn yếu ở những điểm nào mà xốy sâu vào những

điểm đó.



58



Đào tạo nhân viên giao tiếp một cách tự tin với khách hàng

Tự tin là một việc khó khăn, khơng phải ai cũng có được sự tự tin. Kỹ năng

giao tiếp tự tin có thể được xây dựng theo thời gian, tuy nhiên, đối với rất nhiều

người, đó là một thách thức lâu dài. Có đủ tự tin để nói chuyện với khách hàng

khơng có nghĩa là nhân viên nên ngồi xuống với họ và có một cuộc trò chuyện bốn

giờ về những tác động của sự nóng lên tồn cầu hoặc kể chuyện cười. Nó chỉ đơn

giản là họ có đủ tự tin để tương tác với khách hàng về các chủ đề nhu cầu của khách

hàng hoặc mong muốn mua hàng hóa hoặc dịch vụ của họ.

Do đó, cơng ty cũng cần xây dựng những khóa học tăng cường sự tự tin cho

nhân viên trong giao tiếp bán hàng như cách bắt đầu một cuộc trò chuyện, khắc

phục khoảnh khắc lúng túng.

5.1.2 Ln tìm cách thu thập ý kiến khách hang về dịch vụ của công ty

Việc tập trung nhiều vào dịch vụ khách hàng cũng chính nhằm mục đích

khuyến khích khách hàng cung cấp cho cơng ty thơng tin phản hồi về mọi khía cạnh

của cơng ty. Thơng tin phản hồi này ln có tính xây dựng, vì nhờ nó mà cơng ty có

thể cải thiện mức độ tổng thể của dịch vụ khách hàng.

Một số biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng đưa ý kiến về dịch vụ của công ty

như:





Tổ chức các buổi Hội nghị khách hàng hàng quý. Tại các buổi hội nghị này



khuyến khích khách hàng đưa ra các khúc mắt của họ đối với dịch vụ của công ty.





Thành lập một nhóm chun trách, nhiệm vụ chính là đi thu thập thông tin từ



khách hàng về dịch vụ của công ty cũng như đối thủ cạnh tranh, qua đó cơng ty ln

chủ động thay đổi để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất cũng như ln biết

được mình đang đứng vị trí nào trong thị trường phân phối dược phẩm mà có chính

sách cho phù hợp để cải tiến dịch vụ.





Thiết lập một đường dây nóng để nhận những phản hồi hay phàn nàn từ



khách hàng. Công ty nên giới thiệu cho khách hàng biết số điện thoại của đường

dây nóng nơi ghi nhận tất cả sự phản hồi của khách hàng.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

59



5.1.3 Khen thưởng nhân viên nếu chăm sóc khách hàng tốt

Việc khen thưởng cho nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng một cách xuất

sắc là một việc rất tốt nhằm đảm bảo rằng nhân viên của công ty luôn phục vụ

khách hàng tốt nhất. Nhiều công ty chỉ chú trọng khen thưởng cho nhân viên đạt

doanh số bán hàng mà quên đi khía cạnh chăm sóc khách hàng. Việc đặt ra giải

thưởng này sẽ khiến nhân viên chú tâm hơn đến việc chăm sóc khách hàng bên cạnh

với việc tăng doanh số vì khách hàng chính là tài sản q giá của công ty.

Việc khen thưởng này nên được thực hiện giống như khen thưởng đạt doanh số.

Giải thưởng phải có giá trị, việc trao giải cũng được tổ chức trang trọng sẽ khiến

nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

5.2



Mức độ tin cậy

Làm thế nào để khách hàng tin cậy vào cơng ty. Đó là giao hàng đúng giờ, thời



gian giao hàng thuận tiện cho khách hàng, giao hàng đúng theo đơn đặt hàng, sản

phẩm ln có chất lượng tốt. Ở đây tác giả thấy rằng việc giao hàng đúng giờ là

quan trọng nhất vì thời gian thì quý báu đối với tất cả mọi người. Việc cho khách

hàng thấy được rằng công ty tôn trọng thời gian của họ là một điều quan trọng trong

dịch vụ khách hàng. Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp nhằm nhấn mạnh tầm

quan trọng của việc giao hàng đúng giờ.

Hiện nay ZPV có 5 cách thức nhận đơn đặt hàng linh hoạt thuận tiện cho

khách hàng. Vấn đề quan trọng ở đây là làm thế nào để các đơn đặt hàng tới được

khách hàng đúng giờ như công ty ZPV đã hứa với khách hàng “giao hàng trong

vòng 24h”. Do đó, cơng ty cần thực hiện các giải pháp sau:

- Bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi nhận đơn đặt hàng thông qua điện

thoại hay email của khách hàng/ nhân viên bán hàng phải nhanh chóng ghi nhận vào

hệ thống và chuyển những đơn hàng này xuống cho bộ phận kho để thực hiện việc

lấy hàng trong kho và giao cho khách hàng. Việc chậm trễ trong khâu chuyển đơn

đặt hàng xuống bộ phận kho sẽ làm chậm tiến độ giao hàng với khách hàng.

- Th cơng ty ngồi thực hiện việc giao hàng hóa ở một số khu vực xa,

ngoại thành để giảm bớt áp lực công việc cho đội ngũ giao hàng.



60



- Việc sắp xếp lịch trực hợp lý sao cho số lượng nhân viên giao hàng nhiều

trong trong những ngày cao điểm như đầu tháng, cuối tháng, sau ngày lễ. Vì lượng

đơn hàng trong những ngày này thường nhiều hơn những ngày khác nên dễ dẫn đến

việc chậm trễ trong giao hàng.

5.3 Mức độ phương tiện vật chất

Về phương tiện vật chất, tác giả đưa ra giải pháp về các tài liệu, vật dụng

quảng cáo liên quan đến dịch vụ của ZPV nhằm làm cho các tài liệu này đem lại

hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng. Tài liệu, vật dụng quảng cáo như

brochure, tờ rơi, tờ thông tin khách hàng… cũng chính là một trong các phương tiện

để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của công ty. Theo tác giả, việc thiết kế

các tài liệu quảng cáo cần tuân theo những nguyên tắc sau:

-



Thiết kế tài liệu quảng cáo phải dựa trên quan điểm của khách hàng: Công ty



cần phải tìm hiểu các quan điểm, sở thích, ý kiến của khách hàng để thiết kế tài liệu

sao cho dễ trở nên gần gũi với khách hàng, các thông tin hữu ích và phù hợp với

nhu cầu của khách hàng.

-



Thơng tin trên tài liệu ln có những câu trả lời cho những câu hỏi chung mà



khách hàng có thể hỏi: Yêu cầu này cũng xuất phát từ ý kiến phải thiết kế tài liệu

dựa trên quan điểm của khách hàng. Bộ phận thiết kế nên hình dung ra các câu hỏi

mà khách hàng hay hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu trả lời dưới dạng các

thông tin trong tài liệu. Một tài liệu được thiết kế dài, chứa nhiều thông tin, dễ đọc

nhưng không trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, thì tài liệu đó chưa

phát huy hết cơng dụng của nó, khách hàng cảm thấy cần phải tìm hiểu kỹ hơn nữa

về thơng tin sản phẩm thì khả năng sản phẩm đó hấp dẫn khách hàng là rất ít.

Ngược lại, nếu khách hàng đọc tài liệu của một công ty mà họ cảm thấy khơng còn

gì để hỏi nữa, thì tài liệu đã có tác dụng. Và bước tiếp theo khách hàng có thể thực

hiện là đặt hàng chứ khơng cần phải tìm hiểu thêm thơng tin gì nữa.

-



Dịch vụ khách hàng nhằm mục đích làm cho q trình bán hàng dễ dàng và



không phức tạp. Việc thiết kế tài liệu một cách hồn hảo cũng là một hướng đi mà

cơng ty cần quan tâm.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

61



+ Tránh dùng các thuật ngữ quá chuyên môn: Việc dùng các thuật ngữ q

chun mơn sẽ có thể làm cho khách hàng khó hiểu hay hiểu nhầm thơng tin của tài

liệu. Ngôn ngữ đơn giản nhưng truyền đạt đủ ý nghĩa sẽ làm cho khách hàng thấy

nó thân thiện, gần gũi với khách hàng hơn.

+ Tài liệu trông chuyên nghiệp: Khách hàng sẽ hình thành rất nhiều ý kiến về

cơng ty chỉ đơn giản bằng cách nhìn vào vật liệu quảng cáo. Vì lý do này, điều quan

trọng là tài liệu phải thiết kế sao cho nó có thể gửi các thông điệp phù hợp đến

khách hàng. Và điều quan trọng là cho tài liệu có cái nhìn chun nghiệp. Mục tiêu

bộ tài liệu quảng cáo dưới bất kỳ hình thức nào cũng chỉ để thu hút khách hàng

nhiều hơn nữa. Nó cần phải gây ấn tượng với khách hàng.

+ Khơng viết quá nhiều trong vật liệu quảng cáo: Tất cả những gì mà chúng ta

nên làm là trả lời tất cả các câu hỏi cần thiết mà khách hàng có thể hỏi như đã nêu

trên và trình bày thơng tin một cách đơn giản, rõ ràng và dễ đọc. Sử dụng câu ngắn,

sắc nét mà đầy đủ ý nghĩa.

Ngoài ra, công ty nên nâng cấp tổng đài đặt hàng làm sao để đáp ứng tất cả

đơn đặt hàng của khách hàng, khơng để tình trạng kẹt mạng, khơng thể kết nối được

xảy ra thường xuyên. Công ty cũng nên chú trọng vào phương tiện làm việc của

nhân viên, trang bị cho nhân viên giao hàng thùng đựng để tiện hơn trong việc giao

hàng, máy PDA để xác nhận tình trạng đơn hàng cũng rất cần thiết để cơng ty có thể

biết được đơn hàng đó đã được giao như thế nào.

5.4 Mức độ đồng cảm

5.4.1



Thường xuyên thăm hỏi khách hàng:



Đây là một việc mà các cấp lãnh đạo cấp cao nên thực hiện vì như thế thể hiện

sự quan tâm của cơng ty đến khách hàng của mình. Điều này có thể cung cấp cho

cơng ty có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ khách hàng của mình hơn.

5.4.2



Khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến:



Tất cả các công ty đều cần thông tin phản hồi từ khách hàng. Do đó cơng ty

cần khuyến khích khách hàng đưa qua ý kiến và kinh nghiệm của họ. Bởi vì chúng

ta cũng cần phải tìm hiểu xem khách hàng muốn gì ở chúng ta.



62



Thực tế là các khách hàng khơng hài lòng hiếm khi dành thời gian để khiếu nại

về một vấn đề. Thay vào đó, họ chỉ đơn giản là khơng trở lại. Thách thức là để xác

định những vấn đề trước khi bạn mất khách hàng. Tương tự như vậy, nếu có những

điều mà cơng ty đang làm được thành cơng trong việc làm hài lòng khách hàng,

cơng ty cần phải biết về những vấn đề đó để có thể thưởng cho nhân viên công ty để

đảm bảo rằng nhân viên vẫn tiếp tục thực hiện chúng. Vì vậy, cần phải khuyến

khích khách hàng cung cấp thơng tin phản hồi.

Dưới đây là một số trong những cách hiệu quả nhất để có được thơng tin phản

hồi từ khách hàng của bạn:

 Có một bảng câu hỏi trên trang web của cơng ty để khách hàng có thể cho

đánh giá

 Có một địa chỉ email để khách hàng có thể gửi thư điện tử cho ý kiến phản

hồi

 Có một đường dây điện thoại ghi nhận những thông tin phản hồi từ khách

hàng

 Hàng năm gửi khách hàng một bảng câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của

khách hàng.

Bằng cách yêu cầu khách hàng cho ý kiến của họ, điều đó cho thấy rằng cơng

ty đánh giá cao những gì khách hàng nói và điều đó sẽ giúp tăng cường mối

quan hệ giữa công ty và khách hàng.

5.4.3 Cải tiến giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

Hiện nay, công ty ZPV đang làm việc 6 ngày trong tuần từ thứ hai đến thứ bảy

và không làm việc trong những ngày lễ. Thời gian này cũng rất thuận tiện cho

khách hàng. Tuy nhiên chúng ta biết nhà thuốc luôn mở cửa 7 ngày trong tuần do đó

khách hàng vẫn có nhu cầu đặt hàng và giao hàng trong ngày chủ nhật và ngày lễ.

Do đó, tác giả muốn đưa ra giải pháp là công ty sẽ tăng cường nhân viên của bộ

phận Chăm sóc khách hàng (nhận đơn đặt hàng) và bộ phận giao hàng làm việc

trong ngày chủ nhật cũng như ngày lễ. Việc này đồng nghĩa với việc chi phí nhân

cơng tăng thêm, tuy nhiên nếu doanh thu từ những đơn đặt hàng của những ngày



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

63



này cao thì có thể san sẽ với chi phí. Xem xét khía cạnh chi phí và doanh thu, tác

giả muốn việc tăng cường này sẽ được thực hiện trên những nguyên tắc sau:

 Công ty không khuyến khích khách hàng đặt hàng trong ngày lễ và ngày chủ

nhật. Do đó, cơng ty chỉ đáp ứng cho những đơn hàng trên 1 triệu đồng (đơn

hàng bình thường là từ 500,000 đồng). Điều này chứng tỏ nhu cầu cấp thiết

của khách hàng đối với đơn hàng.

 Chỉ 30% nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng và bộ phận giao hàng

làm việc trong ngày lễ và ngày chủ nhật do cơng ty có sự hạn chế trong việc

đặt đơn hàng cũng như tiết kiệm chi phí nhân cơng.

 Chạy thử nghiệm trong 6 tháng. Nếu trong 6 tháng này, công ty vẫn thu được

lợi nhuận từ những ngày làm việc thêm này thì cơng ty sẽ tiếp tục thực hiện

nó. Tùy theo mức lợi nhuận thu được mà công ty thấy được nhu cầu đặt hàng

của khách hàng trong những ngày này mà tăng cường thêm số lượng nhân

viên để đáp ứng nhu cầu đó (thay đổi mức 30% nhân viên ở trên). Còn nếu

cơng ty khơng thu lợi nhuận trong những ngày này, thì ban lãnh đạo cơng ty

cần xem xét để ra quyết định có tiếp tục hay khơng. Theo bản thân tác giả thì

cơng việc này nên tiếp tục vì có thể đây chính là chi phí cơ hội để cơng ty

duy trì nguồn khách hàng trung thành với công ty.



64



CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của công ty ZPV. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải

pháp và kiến nghị nhằm giúp công ty ZPV đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhà thuốc

cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của mình.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch

vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là gì. Tác giả cũng

đã khái quát về thị trường dược phẩm Việt Nam và về cơng ty phân phối dược phẩm

ZPV. Ngồi ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết của thang đo SERVQUAL về chất

lượng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với chất lượng dịch

vụ phân phối dược phẩm tại thị trường Việt Nam.

Tác giả đã thu thập thông tin của 200 khách hàng nhà thuốc tại TPHCM qua

bảng câu hỏi khảo sát chính thức, thông tin đã được xử lý bằng hệ số Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và tương quan, cuối

cùng là phân tích One Way- Anova, qua các bước phân tích trên nghiên cứu chứng

minh được mối quan hệ cùng chiều của các thành phần tin cậy, đảm bảo, đồng cảm

và phương tiện hữu hình với sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm. Ngoài ra nghiên cứu cũng đã cho ra được phương trình hồi quy

nói lên mối liên hệ cũng như mức độ tác động của của các thành phần đến sự hài

lòng của khách hàng:

Sự hài lòng= 0.179 + 0.276*tin cậy + 0.084*đồng cảm + 0,390*đảm bảo +

0.185*phương tiện vật chất hữu hình

Qua kết quả phân tích trên, tác giả đã chứng minh rằng, ở thời điểm hiện tại

thành phần đảm bảo đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc làm hài lòng

khách hàng của cơng ty ZPV, theo đó ban lãnh đạo cơng ty có thể điều chỉnh và đưa

ra các chính sách mới nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên ZPV trong



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

65



mắt khách hàng, qua đó có thể tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng

đối với cơng ty. Ngồi ra những thành phần tin cậy, đồng cảm và phương tiện hữu

hình cũng được tác giả phân tích rất cặn kẽ và kết quả cho thấy rằng những yếu tố

này cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng rất nhiều nếu như công ty ZPV biết

cách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố nêu trên.

Một khám phá khá quan trọng của nghiên cứu là mức độ đáp ứng không tác

động đáng kể đến sự hài lòng của nhà thuốc về dịch vụ phân phối dược phẩm của

công ty ZPV ở TPHCM trong thời gian này. Qua đó cơng ty có thể ưu tiên nguồn

lực để cải thiện các tiêu chí còn lại như mức độ đảm bảo, tin cậy, đồng cảm và

phương tiện hữu hình, tránh tình trạng đầu tư kém hiệu quả và không đúng trọng

tâm. Trong thời buổi kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng, các công ty đều cắt

giảm chi phí thì kết quả nghiên cứu này giúp ban lãnh đạo cơng ty có thể sử dụng

hiệu quả nguốn lực của mình để đầu tư vào những điểm mấu chốt nhất, đem lại kết

quả cao nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhiếu nhất.

Sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về dịch vụ của ZPV khơng bị ảnh

hưởng nhiều bởi giới tính cá nhân, trình độ văn hóa-chun mơn, độ tuổi và nhất là

doanh thu trung bình của nhà thuốc mỗi ngày, đó là kết quả của nghiên cứu sau khi

phân tích số liệu cụ thể của 200 nhà thuốc. Kết quả này giúp cơng ty dễ dàng có

những chính sách áp dụng chung cho tất cả các đối tượng nhà thuốc mà khơng sợ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Trong nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp rất cụ thể nhằm giúp

ban lãnh đạo công ty ZPV có thể xem xét và ứng dụng để nâng cao chất lượng dịch

vụ của mình, cũng như đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch

vụ của ZPV. Nếu làm được như vậy, ZPV sẽ luôn tạo được một thế đứng vững chắc

trong lòng khách hàng và trên thương trường, đồng thời cũng nâng cao được vị thế

cạnh tranh của công ty trong ngành dịch vụ phân phối dược phẩm. Đó cũng là bước

đệm rất tốt cho sự phát triển của ZPV về lâu dài và vững chắc tại Việt Nam.

Một lợi ích thiết thực khác của đề tài là đã chỉ ra tường tận hầu hết các chi tiết

có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhà thuốc về dịch vụ phân phối dược phẩm



66



thông qua 34 biến gồm 5 thành phần trong thang đo chính thức, đây có thể là cơng

cụ hết sức hữu ích để cơng ty có thể thấy rõ các thành phần cấu thành nên chất

lượng dịch vụ của ZPV cũng như chi tiết cụ thể của từng thành phần. Thang đo này

đã được chứng minh và có thể được sử dụng trong các lần nghiên cứu tiếp theo của

ZPV nhằm xác định mức độ hài lòng của nhà thuốc cho từng thời điểm cụ thể. Điều

này hết sức quan trọng vì sự hài lòng của khách hàng có thể thay đổi rất nhanh, nếu

nắm bắt khơng kịp thì sẽ dễ dàng mất khách hàng và ảnh hưởng đến tình hình kinh

doanh của cả cơng ty.

Kế tiếp, kết quả của nghiên cứu này gợi ý cho các nhà doanh nghiệp trong

ngành kinh doanh dịch vụ phân phối dược phẩm là không thể đánh giá chất lượng

dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập

hợp nhiều thang đo để đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất

lượng dịch vụ. Ngồi ra những cơng ty phân phối dược phẩm của Việt Nam có thể

sử dụng kết quả này để thấy được những yếu tố nào chung nhất ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng nhà thuốc mà có những giải pháp thay đổi cho phù hợp.

Và cuối cùng, đề tài đưa ra được một hướng nghiên cứu mới cho các công ty

phân phối dược phẩm muốn định lượng cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ phân phối của mình. Họ có thể tham khảo mơ hình SERVQUAL và cách thức

xây dựng thang đo riêng cho dịch vụ phân phối dược phẩm của đề tài để có thể xây

dựng một thang đo phù hợp nhất cho từng công ty cụ thể. Qua thang đo này các

cơng ty có thể dễ dàng định lượng được mức độ hài lòng thật sự của khách hàng đối

với dịch vụ của cơng ty và qua đó xây dựng được các chính sách kinh doanh phù

hợp nhất cho cơng ty của mình.

Hạn chế của đề tài

Đề tài khơng có được mẫu thang đo của chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm. Nhưng tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman,

đồng thời kết hợp nghiên cứu định tính là thảo luận với các nhân sự cấp cao của

ZPV để bổ sung và điều chỉnh thang đo cho ngành dịch vụ phân phối dược phẩm.

Tuy nhiên do hạn chế về không gian và thời gian, nghiên cứu chỉ dừng lại mức độ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAOCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦACÔNG TY ZPV

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×