Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

30



Cơ sở lý thuyết về chất

lượng dịch vụ: thang đo

SERVQUAL



Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu định lượng

n=200



Đánh giá sơ bộ thang đo

bằng hệ số: Cronbach

alpha



Phân tích nhân tố khám

phá EFA



Thang đo nháp



Thang đo

chính thức



Nghiên cứu sơ bộ:

Thảo luận nhóm



Điều chỉnh thang đo



- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.

- Kiểm tra hệ số alpha.



- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.

- Kiểm tra yếu tố trích đuợc.

- Kiểm tra phương sai trích đuợc



Phân tích hồi quy và phân

tích tương quan



- Thấy được mối quan hệ giữa các thành phần

- Thấy được mức độ tác động của các thành phần



Kiến nghị giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ

phân phối dược phẩm



Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

31



4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ là thang

đo SERVQUAL. Thang đo này theo Parasuraman và cộng sự 1988 gồm 22 biến

được phân bổ như sau: Nhóm mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, nhóm mức độ

tin cậy gồm 5 biến quan sát, nhóm mức độ đồng cảm gồm 5 biến quan sát, nhóm

mức độ đảm bảo gồm 4 biến quan sát và nhóm phương tiện vật chất hữu hình gồm 4

biến quan sát. (Bảng 2.1, chương 2)

Tác giả đã sử dụng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ, tuy nhiên

ngành dịch vụ phân phối dược phẩm có những đặc thù riêng của nó nên có thể có

một số biến quan sát trong thang đo SERVQUAL khơng phù hợp. Do đó nghiên

cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác

động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm tại TPHCM.

4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các

nhân sự cấp cao của công ty ZPV nhằm thu thập ý kiến của họ về những tác nhân

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực phân phối dược phẩm.

Danh sách các nhân sự cấp cao tham gia trong nghiên cứu sơ bộ như sau:

-



Nguyễn Thị Hoàng Anh- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM



-



Nguyễn Thị Mai Phương- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM



-



Quách Bĩnh Văn- Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM



-



Lê Thành Sơn - Quản lý kinh doanh khu vực TPHCM



-



Bùi Mai Hương-Giám đốc kinh doanh ngành hàng



-



Nguyễn Thị Lệ Chi-Giám đốc kinh doanh ngành hàng



-



Lê Thị Thu Thủy- Giám đốc kinh doanh ngành hàng

Vì là những nhân sự cấp cao trong cơng ty nên có trình độ chun mơn cao và



ln quan tâm tới những yếu tố mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Để

tiến hành đầu tiên tác giả phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các thành viên tham gia

có thể liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động

đến sự hài lòng của nhà thuốc về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của



32



ZPV. Sau đó tác giả tổng hợp lại tất cả ý kiến và tiến hành bước 2: thảo luận với các

thành viên nhằm nhóm các loại ý kiến gần giống nhau theo từng nhóm có trong 5

nhóm thành phần của thang đo SERVQUAL. Sau đó tác giả hướng suy nghĩ của các

thành viên vào những yếu tố còn lại có trong mơ hình ban đầu nhưng các thành viên

vẫn chưa nhắc đến xem những yếu tố đó có thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng nhà thuốc hay khơng.

Kết quả sau lần nghiên cứu định tính cho thấy những nhân sự cấp cao đều có ý

kiến cho rằng:

Về mức độ đáp ứng: Công ty phải luôn đáp ứng kịp thời các mong muốn hợp

lý của khách hàng về thời gian giao hàng, chính sách đổi trả hàng, các phương thức

đặt hàng…Có như vậy cơng ty mới làm hài lòng được khách hàng của mình

Về mức độ tin cậy: Cơng ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp khơng

sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thơng báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt

tình niềm nở của nhân viên đối với khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong

việc làm hài lòng khách hàng

Về mức độ đồng cảm: Các nhân sự cấp cao cho rằng để góp phần thành cơng

trong việc làm hài lòng khách hàng, thì cơng ty phải có đội ngũ nhân viên luôn biết

quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra thời gian làm

việc của cơng ty có phù hợp với khách hàng hay khơng cũng ảnh hưởng khơng nhỏ

tới sự hài lòng của khách hàng.

Về mức độ đảm bảo: Ðội ngũ nhân viên tư vấn kinh doanh trong ngành dịch

vụ phân phối dược phẩm phải có năng lực chun mơn và năng lực phục vụ chuyên

nghiệp. Kiến thức về thuốc, về tình hình thị trường, về các chính sách mới của nhà

nước về quản lý dược phẩm… là nhân tố hết sức quan trọng cho người nhân viên có

thể thành cơng được trong q trình phục vụ khách hàng. Ngồi kiến thức chun

mơn, người nhân viên phải có thái độ đúng đắn với khách hàng và luôn tôn trọng



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

33



khách hàng, điều đó cũng góp phần làm cho khách hàng tin tưởng vào công ty hơn

và an tâm sự dụng dịch vụ của công ty.

Về phương tiện vật chất hữu hình: Các trang thiết bị phục vụ cho công việc

của nhân viên như: xe giao hàng, trang phục, tài liệu quảng cáo…phải thật chuyên

nghiệp và phải đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng thì mới làm hài lòng được

khách hàng một cách tốt nhất

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân sự cấp cao của ZPV đều cho

rằng mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, mức độ đảm bảo và

phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Do đó các thành phần của thang đo

SERVQUAL được giữ nguyên, tuy nhiên cần điều chỉnh và bổ sung một số biến

quan sát cho phù hợp với dịch vụ phân phối dược phẩm từ 22 biến ban đầu thành 31

biến. Cụ thể như sau:

Bảng 4.1 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung sau

nghiên cứu sơ bộ

STT



Diễn giải



Nhóm mức độ đáp ứng

1



ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.



2



Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị cần.



3



Lượng hàng hố mà Anh/Chị cần ln có sẵn trong kho của ZPV.



4



ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và ln có một lượng sản phẩm đa dạng

trong kho.



5



ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng

quà, hạn sử dụng phù hợp và thuận lợi.



6



ZPV ln có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.



7



ZPV ln có chính sách thanh tốn linh hoạt.



8



ZPV ln cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.



9



Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.



Nhóm mức độ tin cậy



34



10



ZPV luôn giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.



11



Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.



12



ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.



13



ZPV ln giao những đơn hàng một cách chính xác và không bị thiếu hoặc dư thừa.



14



ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (khơng bị hư hại)



15



Hố đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt hàng của Anh/Chị.



16



ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.



Nhóm mức độ đồng cảm

17



Theo Anh/Chị, ZPV ln thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.



18



Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của

khách hàng.



19



Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.



20



Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.



21



Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc bn bán của khách

hàng.



Nhóm mức độ đảm bảo

22



Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV ln lịch sự, nhã nhặn.



23



Nhân viên của ZPV ln có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.



24



Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.



25



Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.



26



Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của

Anh/Chị.



27



Anh/Chị ln cảm thấy an tồn trong mọi giao dịch của mình với cơng ty ZPV.



Nhóm phương tiện vật chất hữu hình

28



Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục gọn gàng, lịch sự



29



Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.



30



Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt

hàng…)



31



Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

35



Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược

phẩm

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của

khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:

1. Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng của ZPV.

2. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những người khác cùng sử dụng.

3. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ZPV.

4.2.2 Nghiên cứu chính thức:

Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính

sẽ được tiếp tục thơng qua nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi chính thức được

dùng để phỏng vấn nhà thuốc gồm 34 câu tương ứng với 34 biến quan sát gồm: 9

biến thuộc mức độ đáp ứng, 7 biến thuộc mức độ tin cậy, 5 biến thuộc mức độ đồng

cảm, 6 biến thuộc mức độ đảm bảo, 4 biến thuộc phương tiện vật chất hữu hình, 3

biến dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Các thơng tin cá nhân như

giới tính, độ tuổi, trình độ văn hố – chun mơn, doanh thu trung bình cũng được

thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi

đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối

dược phẩm của từng nhóm khách hàng khác nhau. (phụ lục 2)

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng

nhà thuốc từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể như sau:

1 = hoàn tồn khơng đồng ý

2 = khơng đồng ý

3 = bình thường

4 = đồng ý

5 = hoàn toàn đồng ý

Đề tài đã sử dụng các thang đo danh xưng (thang đo định danh) để phân loại

khách hàng và đánh giá sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng của

họ về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Các đặc điểm để phân biệt như:

Giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa chun mơn và thu nhập trung bình một ngày.



36



4.2.3



Phương pháp thu thập thơng tin và cỡ mẫu:



Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng nhà thuốc

tại TPHCM. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập dữ liệu nhằm

tránh thất thoát và dễ dàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn bảng câu hỏi và trả lời một

cách chính xác nhất.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm

các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích

thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Cộng sự 1998). Cũng có nhà

nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngồi ra

theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước

lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 38 câu (34 câu chính thức

và 4 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến

đề ra là n=190 (38x5). Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200 bảng, tổng số bảng câu

hỏi thu về là 200 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ

được sử dụng để xử lý SPSS là 200 bảng.



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

37



4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu

4.2.4.1



Mã hố số liệu



Bảng 4.2 Mã hố các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPV

STT



Mã hố



Diễn giải



Nhóm mức độ đáp ứng (DU)

1



DU1



ZPV luôn đáp ứng nhanh các đơn hàng bất ngờ hoặc khẩn cấp.



2



DU2



Nhân viên ZPV luôn sẵn sàng giúp đỡ khi Anh/Chị cần.



3



DU3



Lượng hàng hố mà Anh/Chị cần ln có sẵn trong kho của ZPV.



4



DU4



ZPV luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm mới và ln có một lượng sản phẩm đa dạng trong kho.



5



DU5



ZPV luôn cung cấp các điều kiện thuận lợi trong việc bán hàng như: chiết khấu, tặng q, hạn sử dụng phù hợp



6



DU6



ZPV ln có quy trình đặt hàng linh hoạt và dễ dàng.



7



DU7



ZPV ln có chính sách thanh tốn linh hoạt.



8



DU8



ZPV ln cung cấp những điều kiện để việc thanh toán đơn hàng linh hoạt và dễ dàng.



9



DU9



Thủ tục trả hàng của ZPV thuận tiện và dễ dàng áp dụng.



Nhóm mức độ tin cậy (TC)

10



TC10



ZPV ln giao hàng trong khoản thời gian mà công ty đã định sẵn.



11



TC11



Thời gian giữa việc đặt hàng và giao hàng của ZPV là phù hợp với Anh/Chị.



12



TC12



ZPV luôn thực hiện dịch vụ của mình đúng trong lần đầu tiên.



13



TC13



ZPV ln giao những đơn hàng một cách chính xác và khơng bị thiếu hoặc dư thừa.



14



TC14



ZPV luôn giao những đơn hàng trong tình trạng tốt. (khơng bị hư hại)



15



TC15



Hố đơn của ZPV luôn thể hiện đúng với đơn đặt hàng của Anh/Chị.



16



TC16



ZPV luôn cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốt nhất.



Nhóm mức độ đồng cảm (DC)

17



DC17



Theo Anh/Chị, ZPV ln thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.



18



DC18



Theo Anh/Chị, ZPV luôn dành sự chú ý đặc biệt đến những mong muốn lớn nhất của khách hàng.



19



DC19



Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.



20



DC20



Theo Anh/Chị, nhân viên ZPV luôn hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.



21



DC21



Theo Anh/Chị, ZPV bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc buôn bán của khách hàng.



Nhóm mức độ đảm bảo (DB)

22



DB22



Đối với Anh/Chị, nhân viên của ZPV luôn lịch sự, nhã nhặn.



23



DB23



Nhân viên của ZPV ln có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị.



24



DB24



Nhân viên của ZPV luôn giữ đúng lời hứa với Anh/Chị.



25



DB25



Những thông tin từ nhân viên ZPV luôn rõ ràng, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn.



26



DB26



Cách làm việc của nhân viên ZPV luôn tạo được sự tin tưởng ngày càng cao của Anh/Chị.



27



DB27



Anh/Chị luôn cảm thấy an tồn trong mọi giao dịch của mình với cơng ty ZPV.



Nhóm phương tiện vật chất hữu hình (VC)

28



VC28



Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV có trang phục gọn gàng, lịch sự



29



VC29



Theo Anh/Chị, nhân viên của ZPV được trang bị phương tiện làm việc hiện đại.



30



VC30



Theo Anh/Chị, cơ sở vật chất của ZPV rất tốt (kho bãi, xe giao hàng, tổng đài đặt hàng…)



31



VC31



Các phương tiện và tài liệu liên quan đến dịch vụ của ZPV trông rất cuốn hút.



Thang đo độ hài lòng của khách hàng (HL)

32



HL32



Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng của ZPV.



33



HL33



Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ZPV cho những người khác cùng sử dụng.



34



HL34



Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ZPV.



38



4.2.4.2



Phân tích hệ số Cronbach alpha



Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6

trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng thường, thang đo có

Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

4.2.4.3



Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor



Analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử

dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác

định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối

quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.

Ngồi ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.

Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Ðại

lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những

nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một

biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated

component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố



Ket-noi.com

Ket-noi.com kho

kho tai

tai lieu

lieu mien

mien phi

phi

39



(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho

biết nhân tố và biến cố liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương

pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số

lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

4.2.4.4



Phân tích hồi quy và phân tích tương quan



Phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các

thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và mức độ tác

động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2.4.5



Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp



Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác

biệt hay khơng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phân

phối dược phẩm theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hố, và doanh thu.

Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty ZPV.

4.3 Kết quả nghiên cứu

4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn 200 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo

phương pháp thuận tiện (phi xác suất) đối với những nhà thuốc là khách hàng của

ZPV tại TPHCM. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, mẫu

nghiên cứu có những thơng tin như sau: (phụ lục 3)

Về giới tính: Trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 55 nhà thuốc có

người được phỏng vấn là nam trong tổng số 200 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 27,5%)

và có 145 trường hợp là nữ (chiếm tỉ lệ là 72,5%). Trong mẫu nghiên cứu này cho

thấy tỷ lệ giới tính có sự chênh lệch nhiều giữa nam và nữ chịu trách nhiệm giao

dịch chính ở nhà thuốc với các cơng ty phân phối dược phẩm.

Về độ tuổi: Có 24 trường hợp nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 12%), có 95 trường

hợp từ 25 đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 47,5%), có 43 trường hợp có độ tuổi từ

35 đến 45 tuổi (chiếm 21,5%), và số còn lại là 38 trường hợp trên 45 tuổi (chiếm tỷ

lệ 19%).



40



Về trình độ văn hóa chun mơn: Có 35 trường hợp có bằng dược tá

(chiếm tỉ lệ 17,5%), 110 trường hợp là dược sĩ trung học (chiếm tỉ lệ rất cao 55%),

39 trường hợp là dược sĩ đại học (chiếm 19,5%), số còn lại khơng có chun mơn

về dược nhưng họ vẫn chịu trách nhiệm giao dịch với các công ty phân phối là 16

(chiếm tỉ lệ thấp nhất 8%)

Về doanh thu trung bình mỗi ngày: Có 24 trường hợp dưới 2 triệu mỗi

ngày (chiếm 12%), và cao nhất có 88 trường hợp từ 2 đến 5 triệu (chiếm tỷ lệ 44%),

và tiếp theo là những trường hợp có doanh thu trung bình mỗi ngày từ 5 đến 10 triệu

là 66 (chiếm tỷ lệ 33%). Còn lại là những nhà thuốc có thu nhập mỗi ngày rất cao

trên 10 triệu có 22 trường hợp (chiếm tỷ lệ 11%). Điều này cho thấy đa số khách

hàng trong nghiên cứu này có doanh thu trung bình từ 2 đến 10 triệu, đây cũng là

lượng khách hàng lớn nhất của ZPV.

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

4.3.2.1



Thang đo chất lượng dịch vụ



Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha của 31 biến quan sát, kết quả thể

hiện ở (bảng 4.3) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt

(>0.7), vì vậy, tất cả các biến đều được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ

Biến



Trung bình thang



Phương sai thang đo



Tương quan biến



quan sát



đo nếu loại biến



nếu loại biến



tổng



Alpha nếu loại biến



Mức độ đáp ứng

DU1



31.2750



24.9240



.6590



.8694



DU2



30.8950



26.5568



.5428



.8787



DU3



30.7650



26.9344



.5160



.8806



DU4



30.9350



26.1415



.5806



.8759



DU5



30.8400



25.2909



.6039



.8742



DU6



30.8350



26.0279



.5696



.8768



DU7



30.9600



23.8778



.7667



.8596



DU8



30.9300



24.1760



.7407



.8621



DU9



30.9650



23.8731



.7080



.8650



Alpha = .8843



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×