Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

Tải bản đầy đủ - 0trang

51

xuất với các cơ quan Trung ương có thẩm quyền. Ngày 28/10/2015, Thủ tướng

Chính phủ đã chính thức cho phép thí điểm thành lập Trung tâm HCC tỉnh Quảng

Ninh trực thuộc UBND tỉnh Quảng Ninh tại Quyết định số 1831/QĐ-TTg (trước đó,

do chưa có cơ sở pháp lý, tỉnh Quảng Ninh thành lập Trung tâm HCC tỉnh trực

thuộc Văn phòng UBND tỉnh, Trung tâm HCC cấp huyện trực thuộc Văn phòng

HĐND và UBND cấp huyện. Thực tế triển khai, với vị trí địa vị pháp lý là cơ quan

trực thuộc Văn phòng UBND tỉnh, qua thêm một cấp quản lý, Trung tâm HCC tỉnh

rất khó khăn trong cơng tác quản lý điều hành, thực hiện chức năng, nhiệm vụ được

giao, nhất là công tác phối hợp với các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh khi

cần xử lý kịp thời ngay các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính (sau đây viêt

tắt là TTHC), các vấn đề phát sinh hoặc hướng dẫn UBND các địa phương trong tổ

chức thực hiện giải quyết TTHC cấp huyện, cấp xã và xây dựng, quản lý, nâng cấp

các phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC).

Ngay sau khi được Thủ tướng Chính phủ cho phép thí điểm thành lập, việc

hoàn thiện về tổ chức bộ máy và hoạt động của Trung tâm HCC được tỉnh Quảng

Ninh xác định là nhiệm vụ trọng tâm của cả hệ thống chính trị. Tỉnh ủy, HĐND,

UBND tỉnh đã ban hành các Chỉ thị, Nghị quyết và nhiều văn bản chỉ đạo liên quan

đến nội dung này, trong đó có Chỉ thị số 03-CT/TU ngày 29/12/2015 của Ban

Thường vụ Tỉnh ủy về nâng cao chất lượng quản trị và hành chính cơng cùng với

đó Tỉnh Quảng Ninh lựa chọn chủ đề cơng tác năm 2016 là “Nâng cao chất lượng

quản trị và hành chính cơng”, năm 2017 “Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành

chính; xây dựng nếp sống văn hóa, văn minh”; đồng thời UBND tỉnh chỉ đạo

UBND các địa phương thành lập Ban Chỉ đạo xây dựng Chính quyền điện tử và

Trung tâm HCC của địa phương; phân công Lãnh đạo UBND phụ trách chuyên về

nội dung này để tập trung chỉ đạo, điều hành.

Ngày 23/11/2015, UBND tỉnh đã ban hành Quyết định số 3696/QĐ-UBND

quy định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh và Quyết

định thành lập Trung tâm HCC cấp huyện ở 09 địa phương còn lại; ban hành Quyết

định số 3693/QĐ-UBND ngày 23/11/2015 về quy chế phối hợp hoạt động giữa

Trung tâm HCC tỉnh với các Sở, ban, ngành, UBND các huyện, thị xã, thành phố và



52

một số cơ quan Trung ương trên địa bàn tỉnh. Đồng thời chỉ đạo đẩy mạnh công tác

tuyên truyền về Trung tâm HCC để nhân dân được biết.

Sau khi Trung tâm HCC cấp tỉnh, cấp huyện của Quảng Ninh được thành lập

và đi vào hoạt động; Tỉnh ủy, UBND tỉnh thường xuyên chỉ đạo, quán triệt Thủ

trưởng các sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các địa phương nâng cao trách nhiệm

người đứng đầu trong việc chỉ đạo triển khai thực hiện các giải pháp để nâng cao

hiệu quả, chất lượng hoạt động của các Trung tâm HCC và Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả hiện đại cấp xã; lấy hiệu quả chỉ đạo, triển khai công tác cải cách TTHC,

chất lượng giải quyết TTHC và sự đánh giá hài lòng của người dân, doanh nghiệp là

thước đo, là một tiêu chí để đánh giá cán bộ. UBND tỉnh đã ban hành các Kế hoạch

triển khai, với lộ trình mốc thời gian cụ thể và giao trách nhiệm cho Thủ trưởng các

Sở, ban, ngành, địa phương trong việc rà soát đưa 100% các TTHC vào giải quyết

tại Trung tâm, lựa chọn các TTHC có đủ điều kiện thực hiện theo nguyên tắc “Tiếp

nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả” ngay tại các Trung tâm HCC, đề xuất phân

cấp các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND tỉnh; phân cơng cấp phó

hằng ngày bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC, đồng thời cử cán bộ có đủ năng

lực, trình độ đến làm việc tại Trung tâm để thực hiện việc ủy quyền phê duyệt

TTHC ngay tại các Trung tâm; chỉ đạo xây dựng quy trình giải quyết đối với từng

TTHC đảm bảo rõ người, rõ việc, rõ thời gian giải quyết; chỉ đạo cán bộ trong quy

trình giải quyết TTHC thường xuyên xử lý công việc trên môi trường mạng; tăng

cường kiểm tra, giám sát quá trình giải quyết TTHC của cán bộ đảm bảo công khai,

minh bạch, rút ngắn thời gian giải quyết... Hằng tháng, q, UBND tỉnh đều có chỉ

đạo rà sốt, báo cáo về tình hình, kết quả triển khai thực hiện nhiệm vụ công tác này

tại phiên họp thường kỳ của UBND tỉnh; đồng thời Chủ tịch UBND tỉnh đã ban

hành Quyết định số 2656/QĐ-UBND ngày 17/8/2016 giao toàn quyền cho Giám

đốc Trung tâm HCC tỉnh trong việc kiểm soát tồn bộ hoạt động của Trung tâm,

giám sát, đơn đốc việc tiếp nhận giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa

phương và quản lý cán bộ làm việc tại Trung tâm, định kỳ thứ sáu hằng tuần báo

cáo trực tiếp đồng chí Chủ tịch UBND tỉnh.

3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Trung tâm Hành chính cơng



53

tỉnh Quảng Ninh

Thực hiện Quyết định số 1831/QĐ-TTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng

Chính phủ về thí điểm thành lập Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh, UBND tỉnh đã

ban hành Quyết định quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của

Trung tâm HCC tỉnh và ban hành Quy chế phối hợp tổ chức hoạt động giữa Trung

tâm với các cơ quan, đơn vị có liên quan, đồng thời làm cơ sở áp dụng cho Trung

tâm HCC cấp huyện.

Theo đó, Trung tâm có chức năng là cơ quan đầu mối tập trung thực hiện việc

tiếp nhận, hướng dẫn TTHC; tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân để giải quyết và

nhận, trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp

nhằm cải cách TTHC, hiện đại hóa nền hành chính.

Trung tâm thực hiện 18 nhiệm vụ chủ yếu, trong đó có các nhiệm vụ như:

Đảm bảo mọi điều kiện về cơ sở vật chất, phương tiện, môi trường làm việc, ứng

dụng công nghệ thông tin để các cơ quan, đơn vị thực hiện việc tiếp nhận và giải

quyết TTHC, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4; niêm yết công khai,

đầy đủ, rõ ràng các quy định, TTHC, mức thu phí, lệ phí (nếu có); kiểm tra, giám

sát, theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị; phối hợp với

Trung tâm HCC cấp huyện thực hiện những cơng việc có liên quan trong q trình

giải quyết các TTHC liên thơng; hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân trong quá trình

chuẩn bị hồ sơ và giải quyết TTHC; đề xuất đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng

phục vụ, giải quyết cơng việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân... Như

vậy, chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm không chồng chéo với các cơ quan, đơn vị

khác, đồng thời vẫn bảo đảm sự kết nối, phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị trong

giải quyết TTHC dưới sự theo dõi, giám sát chặt chẽ của Trung tâm, với bộ máy

tinh gọn, hoạt động hiệu quả trực tiếp giúp Chủ tịch UBND tỉnh kiểm sốt được

tồn bộ cơng tác cải cách TTHC và giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa

phương cho tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong tồn tỉnh.

Với vai trò làm đầu mối và là nơi để các cơ quan, đơn vị cử công chức, viên

chức đến thực hiện việc tiếp nhận, giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân; Trung

tâm không trực tiếp giải quyết TTHC thay cho các cơ quan, đơn vị, nhưng cán bộ



54

Trung tâm được bố trí tham gia ở một số khâu trong quy trình giải quyết TTHC đó

là việc hướng dẫn, bước đầu cung cấp các thơng tin cho tổ chức, cá nhân, trình tự

thực hiện các bước trong giải quyết TTHC; thu phí, lệ phí tập trung đối với tất cả

các TTHC có phát sinh phí, lệ phí tại một nơi; thực hiện trả kết quả giải quyết

TTHC tập trung cho tổ chức, cá nhân tại một đầu mối để theo dõi, giám sát độc lập,

đôn đốc việc giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị đảm bảo tuân thủ theo đúng

quy trình và thời gian quy định.

Với vị trí là cơ quan đặc thù trực thuộc UBND tỉnh, Giám đốc Trung tâm HCC

tỉnh có đủ thẩm quyền để trực tiếp trao đổi, làm việc, phối hợp với Thủ trưởng các

cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và các địa phương trong việc xử lý, giải

quyết, thực hiện nhanh chóng các nội dung cơng việc theo chức năng, nhiệm vụ

được giao; đồng thời chủ động kịp thời kiến nghị, đề xuất với Chủ tịch UBND tỉnh

chỉ đạo xử lý những tồn tại, hạn chế, vướng mắc trong quá trình tổ chức thực hiện.

Về cơ cấu tổ chức của Trung tâm HCC tỉnh gồm Giám đốc, 02 Phó Giám đốc

và các phòng chun mơn, nghiệp vụ được bố trí theo đúng Quyết định 1831/QĐTTg ngày 28/10/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Biên chế của Trung tâm HCC tỉnh

và Trung tâm HCC cấp huyện bao gồm công chức, viên chức của các cơ quan, đơn

vị cử đến làm việc tại Trung tâm (cán bộ không chuyên trách) và cán bộ chuyên

trách của Trung tâm nằm trong tổng số biên chế công chức và số lượng người làm

việc được cơ quan có thẩm quyền giao, do vậy khơng làm tăng biên chế, trong khi

đó lại đáp ứng được yêu cầu phục vụ nhân dân tốt nhất, mang lại sự hài lòng cao

nhất cho tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC.

Với mục tiêu tổ chức hoạt động của Trung tâm ở cấp độ cao hơn, chuyên

nghiệp hơn đó là các TTHC có đủ điều kiện phải được thực hiện theo nguyên tắc 04

bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả” ngay tại Trung tâm gắn với

giảm thời gian giải quyết TTHC so với quy định; Tỉnh ủy, UBND tỉnh đã kiên quyết

chỉ đạo, quán triệt Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, địa phương khi cử cán bộ đến

làm việc tại Trung tâm phải lựa chọn cán bộ có năng lực, trình độ chun mơn, kinh

nghiệm cơng tác, có phẩm chất đạo đức, kỹ năng giao tiếp tốt, cơ bản phải từ phó

trưởng phòng và tương đương trở lên, có đủ thẩm quyền trực tiếp giải quyết TTHC



55

của ngành ngay tại Trung tâm, không cử cán bộ chỉ thực hiện nhiệm vụ như “văn

thư” tiếp nhận và chuyển hồ sơ TTHC như trước đây, với thời hạn cử từ 12 tháng

trở lên; đồng thời rà soát, đẩy mạnh việc phân cơng cho cấp phó, phân cấp, ủy

quyền đến mức tối đa cho cán bộ được cử đến làm việc tại Trung tâm.

Đến nay, hầu hết cán bộ tham gia trong quy trình giải quyết TTHC và cán bộ

được cử đến làm việc tại Trung tâm HCC các cấp cơ bản đáp ứng được theo yêu cầu

chung với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ phục vụ tận tình, giao tiếp, ứng xử

đúng mực với cơng dân trong thực thi cơng vụ đã thực sự có sự những chuyển biến

rõ rệt, tạo được niềm tin và sự thân thiện với tổ chức, cá nhân trong quá trình giải

quyết TTHC tại Trung tâm.

Tổng số cán bộ làm việc tại Trung tâm HCC tỉnh là 64, trong đó có 15 cán bộ

chuyên trách, 49 cán bộ Sở, ngành cử đến làm việc tại Trung tâm (gồm 02 Trưởng

phòng và tương đương, 25 phó Trưởng phòng và tương đương, 22 chuyên viên).

Bên cạnh đó có 41 lãnh đạo các Sở, ngành thường xuyên bố trí thời gian phù hợp

hằng ngày ký phê duyệt TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị

ngay tại Trung tâm.

3.1.3. Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm

Hành chính cơng

3.1.3.1. Tình hình rà sốt thủ tục hành chính

Thời gian qua, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo tập trung rà sốt, đơn giản hóa các

thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính quyền để

đưa vào thực hiện tại các Trung tâm hành chính cơng (HCC). Đến nay, tổng số

TTHC trên địa bàn tỉnh đã được công bố theo quy định là 1.758 (không bao gồm

các TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp), trong đó, cấp tỉnh: 1.360

TTHC; cấp huyện: 301 TTHC; cấp xã: 97 TTHC. Số TTHC đã đưa vào giải quyết

tại Trung tâm HCC cấp tỉnh đạt tỷ lệ cao là 1.250 (92%), số không đưa vào giải

quyết tại Trung tâm chủ yếu là các TTHC đặc thù, đòi hỏi việc tiếp nhận và trả kết

quả trực tiếp ngay tại thời điểm và địa điểm kiểm tra ở cơ sở (ngoài Trung tâm); đối

với cấp huyện 100% các TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm (Nguồn: Cổng

dịch vụ cơng tỉnh Quảng Ninh http://dichvucong.quangninh.gov.vn).



56

Bên cạnh đó, tỉnh Quảng Ninh đã chỉ đạo một số cơ quan được tổ chức theo

ngành dọc đặt tại địa phương như Công an, Cảnh sát phòng cháy chữa cháy, Thuế,

Bảo hiểm Xã hội và Doanh nghiệp nhà nước như Công ty cổ phần nước sạch Quảng

Ninh, Công ty Điện lực Quảng Ninh (là những cơ quan, đơn vị có nhiều TTHC liên

quan đến tổ chức, công dân) đưa các TTHC vào giải quyết tại Trung tâm HCC tỉnh

theo một quy trình chuẩn, thống nhất chung để phục vụ tốt nhất cho các tổ chức, cá

nhân2.

Hiện nay, 100% các TTHC đưa vào giải quyết tại các Trung tâm HCC được

xây dựng quy trình giải quyết đảm bảo rõ trách nhiệm, rõ người, rõ việc, rõ thời

gian giải quyết và được cập nhật công bố, niêm yết công khai, minh bạch tại Trung

tâm HCC các cấp và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã, trên Cổng thông tin

điện tử tỉnh, Cổng dịch vụ công tỉnh, Cổng thông tin điện tử thành phần của các cơ

quan, đơn vị, địa phương để giúp cho tổ chức, người dân thuận tiện trong việc tìm hiểu,

tra cứu.

Thực hiện tốt việc rà sốt, đơn giản hóa TTHC, tỉnh đã chỉ đạo tăng cường

phân công, phân cấp, ủy quyền cho cán bộ thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC ngay

tại Trung tâm và đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong giải quyết TTHC, tăng cường xử

lý hồ sơ trên mạng nhằm rút ngắn thời gian xử lý nên TTHC giải quyết tại các

Trung tâm HCC được rà soát cắt giảm từ 40% - 60% lượng thời gian giải quyết so

với thời gian quy định của pháp luật3.

Số TTHC thực hiện theo nguyên tắc “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả

kết quả” ngay tại Trung tâm HCC tỉnh 982/1.250 (khơng tính cơ quan ngành dọc và



2. Số TTHC của cơ quan ngành dọc là 56 (gồm 18 TTHC của Cơng an tỉnh, 14 của Cảnh sát phòng cháy

chữa cháy, 24 của Cục thuế tỉnh); Công ty Điện lực Quảng Ninh 16 TTHC, Công ty cổ phần nước sạch 01

TTHC.

3. Ban Xúc tiến và Hỗ trợ đầu tư cắt giảm trung bình trên 70% thời gian so với quy định, trong đó lĩnh vực chấp

thuận chủ trương, địa điểm đầu tư thời gian giải quyết đã giảm từ 40 ngày xuống còn 9 ngày làm việc; Sở Cơng

Thương trung bình cắt giảm trên 57%, đặt biệt một số lĩnh vực cắt giảm lên đến trên 90% như lĩnh vực lưu

thông hàng hóa trong nước và các thủ tục có thời gian giải quyết 30 ngày, 20 ngày cắt giảm xuống còn 01 ngày;

Sở Xây dựng trung bình cắt giảm 48,5%; Ban Quản lý khu kinh tế trung bình cắt giảm 48,8%, đặc biệt một số

thủ tục quyết định chủ trương đầu tư rút ngắn trên 60% thời gian; Sở Tài ngun và Mơi trường trung bình cắt

giảm trên 38,1%, một số lĩnh vực như Tài nguyên nước cắt giảm trên 60%; Sở Khoa học và Cơng nghệ trung

bình cắt giảm 55%.



57

doanh nghiệp), chiếm 78,56% % so với tổng số TTHC thực hiện tại Trung tâm 4

(Theo phương thức cán bộ lãnh đạo cấp phòng thực hiện tiếp nhận, thẩm định và

được Thủ trưởng cơ quan ủy quyền phê duyệt; lãnh đạo của cơ quan, đơn vị theo sự

phân công hằng ngày phải bố trí thời gian phê duyệt hồ sơ TTHC ngay tại Trung

tâm; Lãnh đạo của cơ quan, đơn vị được cử đến Trung tâm làm việc, trực tiếp thẩm

định, phê duyệt hồ sơ TTHC); Số TTHC thuộc thẩm quyền phê duyệt của Bộ, ban,

ngành Trung ương là 28/1.250 chiếm 2,24%, thuộc thẩm quyền của UBND, Chủ

tịch UBND tỉnh 208/1.250 chiếm 16,64%. Đối với cấp huyện, có từ 90 - 100%

TTHC thực hiện tiếp nhận, giải quyết ngay tại Trung tâm 5, còn lại chỉ thực hiện tiếp

nhận, tập trung vào TTHC của các cơ quan ngành dọc và doanh nghiệp (Nguồn: Báo cáo

kết quả 3 năm hoạt động của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh).

- Kết quả giải quyết TTHC trong 3 năm, từ năm 2016 đến nay:

+ Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp nhận 132.947 hồ sơ TTHC; đã giải quyết, trả

kết quả 132.728 hồ sơ đúng hạn và trước hạn (đạt 99,9%), trong đó trước hạn

34.108 hồ sơ (đạt 25,7%), còn lại đang trong thời gian giải quyết, chỉ có 122 hồ sơ

quá hạn, chiếm tỷ lệ 0,1% (năm 2016 có 96 hồ sơ, năm 2017: 20 hồ sơ, 6 tháng đầu

năm 2018: 6 hồ sơ).

+ Trung tâm HCC cấp huyện có tần suất giao dịch rất lớn đã tiếp nhận 804.783

hồ sơ TTHC; đã giải quyết, trả kết quả 768.899 hồ sơ đúng hạn và trước hạn (đạt

98,4%), trong đó trước hạn 563.658 hồ sơ (đạt 73,3%), còn lại đang trong thời gian

giải quyết, tỷ lệ hồ sơ quá hạn là 1,5% (tập trung chủ yếu vào lĩnh vực đất đai, xây

dựng, tài nguyên môi trường,...).

Chất lượng giải quyết hồ sơ TTHC của Trung tâm HCC các cấp được thực

hiện tốt, đảm bảo đúng thời gian theo quy định, hồ sơ trả đúng hạn và trước hạn đạt

tỷ lệ cao, số hồ sơ trả lại không đủ điều kiện giải quyết hoặc trả kết quả không đúng

hẹn chiếm tỷ lệ thấp, chủ yếu là những hồ sơ chưa hợp lệ hoặc hồ sơ liên quan đến

lĩnh vực đất đai, xây dựng,… hoặc hồ sơ thuộc thẩm quyền phê duyệt của các cơ

4. Năm 2015 chỉ có 90 TTHC, chiếm tỷ lệ 8,7% so với tổng số TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm.

5. Năm 2015 cấp huyện chỉ đạt tỷ lệ trung bình 29,4% so với tổng số TTHC đưa vào giải quyết tại Trung tâm.



58

quan Trung ương. Đặc biệt tại Trung tâm HCC tỉnh, các Sở, ban, ngành đã thực hiện

nghiêm túc quy định về việc có văn bản thơng báo người dân, doanh nghiệp khi

phải yêu cầu bổ sung hồ sơ hoặc có văn bản xin lỗi khi giải quyết hồ sơ quá hạn;

việc công khai, minh bạch rõ trách nhiệm này được tổ chức, cá nhân và doanh

nghiệp đồng tình, đánh giá cao.

Quy trình thực hiện thu phí, lệ phí TTHC được quy định cụ thể và cơng khai

trên



Cổng



thơng



tin



điện



tử,



trên



Cổng



dịch



vụ



cơng



http://dichvucong.quangninh.gov.vn và tại trụ sở Trung tâm HCC các cấp. Việc tiếp

nhận, chuyển hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả giải quyết hồ sơ đều được cập

nhật, công khai trên phần mềm một cửa điện tử; cá nhân, tổ chức khi đến nộp hồ sơ

đều được hướng dẫn và cấp mã số hồ sơ để theo dõi, tra cứu q trình giải quyết,

khi có kết quả giải quyết sẽ có tin nhắn thơng báo tự động chuyển tới số máy điện

thoại cá nhân.

3.1.3.2. Cung cấp dịch vụ công trực tuyến và các dịch vụ hỗ trợ tổ chức,

cá nhân tại Trung tâm HCC

Xác định việc giải quyết TTHC trực tuyến là một biện pháp hữu hiệu để giảm

bớt thời gian đi lại của tổ chức, cá nhân, giảm các giấy tờ in ấn, từ đó giúp giảm chi

phí giải quyết TTHC, tỉnh Quảng Ninh đã đặc biệt quan tâm đầu tư, trang bị về hạ

tầng công nghệ thông tin6, xây dựng phần mềm để tiếp nhận, giải quyết TTHC

thống nhất, kết nối thông suốt từ cấp tỉnh đến cấp xã, có thể theo dõi được diễn

biến, quy trình của hồ sơ trong các thủ tục liên thông nhiều cấp hành chính. Đến

nay, tỉnh Quảng Ninh đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 đối

với 1.009 TTHC cấp tỉnh, đạt 80,7% (trong đó 943 TTHC mức độ 3, 66 TTHC mức

độ 4); 3.599 TTHC cấp huyện/14 địa phương, đạt 83,8%. Tính từ ngày 01/7/2016

(thời điểm chỉ đạo triển khai đồng bộ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho tổ

chức, cá nhân trên địa bàn toàn tỉnh) cho đến nay, Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp nhận

và giải quyết 14.454 hồ sơ trực tuyến, chiếm tỷ lệ 23,6%, Trung tâm HCC các địa



6. Năm 2017, chỉ số mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (ICT Index) của

Quảng Ninh đứng vị trí thứ 4 tồn quốc. Đề án Chính quyền điện tử giai đoạn 2, Đề án xây dựng mơ hình

thành phố thơng minh đang được tập trung triển khai.



59

phương 6.516 hồ sơ, chủ yếu tập trung ở các thị xã, thành phố. Việc triển khai dịch

vụ công trực tuyến được gắn với việc trả kết quả cho tổ chức, cá nhân bằng chữ ký

số và cập nhật kết quả giải quyết TTHC lên trang thông tin điện tử.

Đối với việc triển khai tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch vụ bưu

chính cơng ích cũng được tỉnh chỉ đạo triển khai theo đúng quy định tại Quyết định

số 45/2016/QĐ-TTg ngày 19/10/2016 của Thủ tướng Chính phủ; đồng thời bố trí

nhân viên Bưu điện thường trực làm việc tại Trung tâm HCC các cấp để sẵn sàng

phục vụ tổ chức, cá nhân trong việc nhận kết quả giải quyết qua đường bưu chính

góp phần giảm thời gian đi lại của người dân. Đến nay, 3 cấp chính quyền trên địa

bàn tỉnh có 1.180/1.758 TTHC thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả qua đường bưu

chính, chiếm tỷ lệ 67,1%; kết quả từ năm 2016 đến nay, Trung tâm HCC tỉnh đã tiếp

nhận, trả kết quả giải quyết qua đường bưu chính 74.871 hồ sơ, các Trung tâm HCC

cấp huyện 3.849 hồ sơ.

Tổng đài 1900558826 hỗ trợ giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân được kết

nối từ Tổng đài Trung tâm HCC tỉnh với các đầu số hỗ trợ ở các bộ phận giải quyết

TTHC ở Trung tâm HCC tỉnh và ở 14 Trung tâm HCC các địa phương đang hoạt

động có hiệu quả, là kênh thông tin quan trọng thường xuyên, liên tục tiếp nhận và

xử lý lịp thời, nhanh chóng các cuộc gọi hỗ trợ, hỏi đáp, tư vấn, phản ánh, kiến nghị

về các nội dung liên quan đến giải quyết TTHC của các tổ chức, cá nhân. Bên cạnh

đó, đã triển khai tổ chức tốt dịch vụ tư vấn, trợ giúp pháp lý, hỗ trợ người dân trong

kê khai hồ sơ TTHC với 15.364 lượt tổ chức, cá nhân từ năm 2016 đến nay.

3.1.3.3. Những kết quả nổi bật trong q trình cung ứng dịch vụ hành

chính cơng tại Trung tâm HCC



- Thực tế mơ hình Trung tâm HCC tỉnh Quảng Ninh đã và đang triển khai

thực hiện, cũng như xu thế tất yếu của sự phát triển thì mơ hình này phù hợp với

các mục tiêu theo tinh thần chủ trương, nghị quyết đã được xác định trong Văn kiện

Đại hội X của Đảng, Nghị quyết số 17-NQ/TW, ngày 01/8/2007 Hội nghị Trung

ương 5, Khóa X về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản

lý của bộ máy nhà nước. Trong thời gian thực hiện thí điểm tại tỉnh Quảng Ninh,

mơ hình Trung tâm HCC đã thể hiện những ưu điểm tiến bộ, tích cực và đặc biệt



60

được tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp đồng tình ủng hộ và đánh giá hài lòng rất

cao; đồng thời đã trở thành mơ hình mẫu, có sức lan tỏa trong cả nước và đã có

nhiều tỉnh, thành phố nhân rộng triển khai thực hiện mô hình 7. Đặc biệt là từ mơ

hình chưa có căn cứ pháp lý quy định cụ thể nay đã được đưa vào Nghị quyết số 18NQ/TW ngày 25/10/2017 Hội nghị lần thứ 6 Ban chấp hành Trung ương khóa XII về

“Một số vấn đề về tiếp tục đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị

tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả” và đã được Chính phủ đưa vào thực hiện,

quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một

cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC.

- Việc thực hiện mơ hình Trung tâm HCC là giải pháp hiệu quả trong đổi mới

phương thức làm việc và thể hiện sự năng động của cơ quan hành chính nhà nước

tỉnh Quảng Ninh, góp phần tạo chuyển biến làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa

chính quyền với tổ chức, cơng dân, tạo điều kiện để chính quyền gần dân hơn, phát

huy quyền dân chủ, tăng cường sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của cơ

quan nhà nước và đội ngũ công chức, viên chức. Đồng thời đã làm thay đổi phương

thức giải quyết TTHC theo cách truyền thống, mặt khác nâng cao tính chuyên

nghiệp, hiệu quả của các cấp chính quyền, tăng năng suất, hiệu quả làm việc và

tăng tính minh bạch trong giải quyết TTHC của các cơ quan, đơn vị, địa phương của

tỉnh Quảng Ninh;

- Việc triển khai Trung tâm HCC tại Quảng Ninh đã đạt được các mục tiêu cơ

bản và giải quyết được các vấn đề bất cập trong cải cách TTHC và giải quyết TTHC

cho tổ chức, cá nhân để xây dựng nền hành chính theo hướng phục vụ, chuyên

nghiệp, năng động, trách nhiệm, hiện đại, đó là:

+ Thay đổi tư duy, nhận thức và hành động của các cơ quan hành chính nhà

nước của tỉnh Quảng Ninh; huy động sự vào cuộc của các cấp, các ngành, và người

dân cùng chung sức, đồng lòng quyết tâm cải cách TTHC, cải thiện mơi trường đầu

7 Ngồi Quảng Ninh, Bắc Ninh, Quảng Nam là 3 tỉnh, thành phố được Thủ tướng Chính phủ đồng ý cho tổ

chức thí điểm, có nhiều tỉnh, thành phố đã tổ chức và đưa vào vận hành Trung tâm HCC: Thái Bình, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Dương, Đà Nẵng, Bắc Giang, Đồng Tháp, Đắk Nông, Cà Mau, Long An, Hà Giang, An

Giang, Bình Phước, Quảng Nam, Vĩnh Phúc, Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Thừa Thiên Huế, Trà Vinh, Tuyên Quang,

Quảng Ngãi, Sóc Trăng, Sơn La, Bạc Liêu, Đồng Nai, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hòa Bình,...



61

tư kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và đổi mới phương thức làm việc, nâng

cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp.

+ Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng; lấy người dân,

tổ chức, doanh nghiệp làm trung tâm, tạo sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh

nghiệp đối với việc giải quyết các TTHC của các cơ quan nhà nước. Đảm bảo các

TTHC được giải quyết theo nguyên tắc 04 bước “Tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt

và trả kết quả” hồ sơ TTHC ngay tại Trung tâm, khơng có khâu trung gian, rút ngắn

thời gian giải quyết, kết quả giải quyết được trả đúng thời gian theo quy định. Trong

khi, trước đây cán bộ chỉ thực hiện việc tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ về các

phòng chun mơn giống như bộ phận văn thư, khơng có khả năng nghiên cứu,

thẩm định, phê duyệt hồ sơ TTHC; mặt khác tổ chức, cá nhân cũng không biết thời

gian nào được nhận kết quả giải quyết...

+ Thực hiện chun mơn hóa, các cơ quan hành chính nhà nước tách riêng

việc tiếp nhận hồ sơ, giải quyết TTHC, trả kết quả giải quyết công việc khi tổ chức,

cá nhân đến giải quyết TTHC tại Trung tâm HCC, quy định rõ trách nhiệm của các

cơ quan, cá nhân trong giải quyết và phối hợp giải quyết công việc sau khi đã nhận

hồ sơ, trách nhiệm giải trình, bảo đảm tính cơng khai, minh bạch, tránh phiền hà và

tiết kiệm thời gian, công sức của người dân.

+ Xây dựng tổ chức bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước được tinh giản,

giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian, góp phần sắp xếp lại vị trí việc làm theo hướng

tinh gọn, hiệu quả. Năng lực của công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm HHC

được lựa chọn kỹ từ những công chức, viên chức có kinh nghiệm cơng tác, có trình

độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng thẩm định hồ sơ và thẩm quyền giải quyết

TTHC.

+ Bảo đảm tạo thuận lợi nhất giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức cho tổ

chức, cơng dân không phải đi lại nhiều lần, gặp nhiều cơ quan, nhiều cấp chính

quyền để giải quyết cơng việc, ngăn ngừa được tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, quan

liêu, cửa quyền; bảo đảm được quyền giám sát của tổ chức, người dân đối với cán bộ,

công chức, viên chức. Tổ chức, cá nhân được tiếp cận công khai, minh bạch, đầy đủ



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×