Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

Tải bản đầy đủ - 0trang

35

2.2. Mơ hình nghiên cứu

Trên cơ sở tiếp cận, phân tích và tổng hợp các lý thuyết, các nghiên cứu trước

có liên quan, tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh

vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như dịch vụ hành chính cơng, đào tạo,

ngân hàng, tiêu dùng,...nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để

đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại

Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, tác giả sử dụng thang do SERVPERF

để đo lường, trên cơ sở 5 yếu tố, gồm:

1. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2. Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.

4. Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng.

Căn cứ Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề

án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020, trong đó có các tiêu chí đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của cơ quan nhà nước gồm:

1. Tiếp cận dịch vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính nhà nước;

2. Thủ tục hành chính;

3. Cơng chức trực tiếp giải quyết cơng việc;

4. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng;

5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị



36

Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng theo

chiều thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng

tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh dựa trên thang đo SERVPERF và

quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ, trong đó chỉnh sửa

tên thang đo và các phát biểu chi tiết của thang đo để phù hợp với đối tượng nghiên

cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng

Ninh, cụ thể như sau: (1) Khả năng tiếp cận (Phương tiện hữu hình); (2) Thủ tục

hành chính (Phương tiện hữu hình); (3) Cơng chức trực tiếp giải quyết cơng việc

(Sự đáp ứng, năng lực phục vụ); (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng (Sự

tin cậy; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (Sự đồng cảm).



Công chức trực tiếp giải quyết

công việc



Thủ tục hành chính



Khả năng tiếp cận



Kết quả cung ứng DVHCC



Sự hài lòng của khách



Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản



hàng



ánh, kiến nghị



Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu



37

2.3. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và thang đo

2.3.1. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Từ việc nghiên cứu định tính và mơ hình nghiên cứu áp dụng thang đo

SERVPERF, cùng với tham khảo các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ

chức đối với việc cung ứng dịch hành chính cơng của cơ quan nhà nước tại Quyết

định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ về Đề án đo lường sự hài

lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

giai đoạn 2017-2020, tác giả tiến hành tham vấn ý kiến của các cán bộ công tác tại

Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh để xác định chính thức các biến quan

sát đại diện cho các nhân tố, từ đó đề xuất 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành

chính cơng tỉnh Quảng Ninh, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:

Giả thuyết H1: Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh

Quảng Ninh. Nghĩa là khi cung cấp các khả năng tiếp cận (cơ sở vật chất, hạ tầng,

trang thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin,…) đẩy đủ, hiện đại, dễ tiếp cận, đáp

ứng u cầu thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H2: Thủ tục hành chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh

Quảng Ninh. Nghĩa là khi thủ tục hành chính càng đơn giản, dễ tiếp cận, cơng khai

minh bạch, đúng quy định thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3: Cơng chức trực tiếp giải quyết cơng việc có ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành

chính công tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi công chức trực tiếp giải quyết công việc

phục vụ tốt, chuyên nghiệp, đáp ứng được u cầu thì sự hài lòng của khách hàng

càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm



38

Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi kết quả giải quyết đúng, kịp thời,

chính xác thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H5: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh kiến nghị có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại

Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh. Nghĩa là khi các góp ý, phản ánh,

kiến nghị của khách hàng được giải quyết thoả đáng, kịp thời, tích cực thì sự hài

lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.

2.3.2. Xây dựng thang đo

Trên cơ sở lý thuyết và tham khảo ý kiến của các cán bộ cơng tác tại Trung

tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, tác giả đã rút ra được 22 biến đại diện cho

05 nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, và yếu tố

hài lòng gồm 3 biến phụ thuộc, được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi

từ 1= hồn tồn khơng đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý, bao gồm:

(1) Khả năng tiếp cận (6 biến: Tìm hiểu thơng tin về Trung tâm Hành chính

cơng tỉnh dễ dàng, thuận tiện; Trung tâm Hành chính cơng tỉnh được bố trí dễ tìm,

dễ thấy; Nơi ngồi chờ tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh đủ chỗ ngồi, thoáng mát;

Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh đầy đủ, hiện

đại; Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải quyết cơng việc

nhanh chóng, dễ dàng; Việc tra cứu thơng tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và

nộp hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh là dễ dàng, thuận tiện).

(2) Thủ tục hành chính (5 biến: Thủ tục hành chính được niêm yết công khai

dễ thấy, dễ đọc; Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai đầy đủ, kịp thời, chính

xác; Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Phí/lệ phí mà người

dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định; Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ

sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định).

(3) Công chức trực tiếp giải quyết cơng việc (4 biến: Cơng chức có thái độ

giao tiếp lịch sự, đúng mực; Công chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng,



39

dễ hiểu; Cơng chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu; Cơng chức tn thủ đúng

quy trình quy định trong giải quyết công việc).

(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng (3 biến: Kết quả trả cho

khách hàng đúng quy định; Kết quả có thơng tin đầy đủ, chính xác; Thời gian trả kết

quả đúng quy định).

(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến: Trung tâm

Hành chính cơng tỉnh có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;

Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện; Trung

tâm Hành chính cơng tỉnh tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị đẩy đủ,

kịp thời; Trung tâm Hành chính cơng tỉnh có thơng báo kết quả xử lý góp ý, phản

ánh, kiến nghị kịp thời, đúng quy định).

Và (6) Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị,

cơ sở vật chất tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh; Anh/Chị hài lòng với cung cách

phục vụ và những cam kết của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh; Anh/Chị hài lòng

với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh).

Được xây dựng thành các thang đo như sau:

- Thang đo 1: Khả năng tiếp cận

Ký hiệu

biến

KN

KN1

KN2

KN3

KN4

KN5

KN6



Nội dung

Khả năng tiếp cận

Tìm hiểu thơng tin về Trung tâm HCC dễ dàng, thuận tiện

Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy

Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi, thoáng mát

Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC đầy đủ, hiện

đại

Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm HCC giúp giải

quyết cơng việc nhanh chóng, dễ dàng

Việc tra cứu thơng tin, tình hình xử lý thủ tục hành chính và nộp

hồ sơ trực tuyến trên cổng dịch vụ công của tỉnh

(http:dichvucong.quangninh.gov.vn) là dễ dàng, thuận tiện



- Thang đo 2: Thủ tục hành chính

Ký hiệu



Nội dung



40

biến

TT

TT1

TT2

TT3

TT4

TT5



Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai dễ thấy, dễ đọc

Thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai đầy đủ, kịp thời,

chính xác

Hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

Thời hạn giải quyết (được tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến

ngày nhận kết quả) là đúng quy định



- Thang đo 3: Công chức trực tiếp giải quyết công việc

Ký hiệu

biến

CC

CC1

CC2

CC3

CC4



Nội dung

Công chức trực tiếp giải quyết công việc

Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực

Cơng chức chú ý lắng nghe, giải đáp thắc mắc kỹ càng, dễ hiểu

Cơng chức hướng dẫn hồ sơ chính xác, dễ hiểu

Cơng chức tn thủ đúng quy trình quy định trong giải quyết

công việc



- Thang đo 4: Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng



hiệu

biến

KQ

KQ1

KQ2

KQ3



Nội dung

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính cơng

Kết quả trả cho khách hàng đúng quy định

Kết quả có thơng tin đầy đủ, chính xác

Thời gian trả kết quả đúng quy định



- Thang đo 5: Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Ký hiệu

Nội dung

biến

PA

Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị

Trung tâm HCC có bố trí các hình thức tiếp nhận góp ý, phản

PA1

ánh, kiến nghị

Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng,

PA2

thuận tiện

Trung tâm HCC tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị

PA3

đẩy đủ, kịp thời

PA4

Trung tâm HCC có thơng báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến



41

nghị kịp thời, đúng quy định

- Thang đo 6: Sự hài lòng của khách hàng

Ký hiệu

Nội dung

biến

HL

Sự hài lòng của khách hàng

Anh/Chị hài lòng về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại Trung tâm

HL1

Hành chính cơng tỉnh

Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ và những cam kết của

HL2

Trung tâm Hành chính cơng tỉnh

Anh/Chị hài lòng với chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại

HL3

Trung tâm Hành chính công tỉnh

2.4. Phương pháp thu thập thông tin

Tác giả thu thập thông tin điều tra khảo sát, hiện trạng, các thơng tin cần thiết

phục vụ trong việc hồn thành luận vân thông qua phương pháp trực tiếp và gián

tiếp.

Phương pháp trực tiếp: Sau khi xây dựng được các giả thuyết, thang đo và

hình thành các bảng câu hỏi, tác giả đã tiến hành in các bảng câu hỏi gửi trực tiếp

cho người dân, đại diện tổ, chức doanh nghiệp đã giao dịch ít nhất 1 lần tại Trung

tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh trong thời gian từ 01/01/2017 đến 30/6/2018

để tham gia đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

hành chính cơng, với tập kích thước mẫu được lấy như sau:

Có nhiều công thức lấy mẫu, tuy nhiên, tác giả lựa chọn lấy mẫu trên cơ sở

tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích

nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan

sát không nên dưới 100. Bảng câu hỏi khảo sát tác giả trích dẫn có tổng cộng 26

biến quan sát, các câu hỏi sử dụng thang đo Likert, do vậy mẫu tối thiểu sẽ là 26 x 5

= 130. Lưu ý, mẫu này là mẫu tối thiểu, mẫu càng lớn thì nghiên cứu càng có giá trị.

Cụ thể trong nghiên cứu này, tác giả lấy mẫu là 200. Trong quá trình khảo sát, tác

giả đã phát ra 220 phiếu, thu về 189 phiếu, trong đó có 26 phiếu khơng hợp lệ (điền

thiếu thơng tin, chọn nhiều phương án,…), còn 163 phiếu hợp lệ, đạt 81,5% kế

hoạch, đạt yêu cầu về mẫu nghiên cứu.



42

Phương pháp gián tiếp: Tác giả đã tiến hành thu thập các thông tin về các

vấn đề liên quan đến dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh

Quảng Ninh thơng qua mạng Internet, cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh

(http://quangninh.gov.vn),



Cổng



dịch



vụ



công



tỉnh



Quảng



Ninh



(http://dichvucong.quangninh.gov.vn), các báo cáo đã phát hành về cải cách hành

chính của tỉnh, kết quả hoạt động của Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh,



2.5. Phương pháp phân tích

Nghiên cứu định lượng được tiến hành từ kết quả nghiên cứu định tính. Sau

khi thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tập hợp số hoá vào phần mềm excel, sử

dụng các tham số đo lường thống kê, đo lường xu hướng tập trung như: Giá trị

trung bình (Mean), Trung vị (Median), tần xuất (Mode) để đánh giá trực quan các số

liệu thống kê; Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 1 với các kiểm định lần lượt:

Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ 3 biến

quan sát trở lên, sau đó sử dụng mơ hình EFA để kiểm định giá trị thang đo dựa vào

việc đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến với nhau nhằm rút gọn một tập

k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn.

a) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Một đo lường được coi là có giá trị (validity) nếu nó đo lường đúng cái cần đo

lường (theo Campbell & Fiske 1959). Hay nói cách khác, đo lường đó sẽ khơng có

hiện tượng sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên.

- Sai số hệ thống: Sử dụng thang đo không cân bằng, kỹ thuật phỏng vấn kém,



- Sai số ngẫu nhiên: Phóng vấn viên ghi nhầm số, thông tin của người trả lời,

người trả lời thay đổi tính cách nhất thời như do mệt mỏi, nóng giận,…làm ảnh

hưởng đến câu trả lời của họ.



1 SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê. Phần mềm

SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp - là các thơng tin được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, thường được sử dụng

rộng rãi trong các các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng



43

Trên thực tế nghiên cứu chúng ta sẽ bỏ qua sai số hệ thống và quan tâm đến

sai số ngẫu nhiên. Khi một đo lường vắng mặt các sai số ngẫu nhiên thì đo lườngcó

độ tin cậy (reliability). Vì vậy, một đo lường có giá trị cao thì phải có độ tin cậy cao.

Crobach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về độ tin cậy của một thang đo,

tức mức độ chặt chẽ và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát đo lường một

khái niệm. Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối

thiểu 03 biến đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng

[0,1]. Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ

tin cậy cao). Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều

biến thiên trong thang đo khơng có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường

một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy

tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7;0.8]. Nếu Cronbach’s Alpha >= 0.60 là thang

đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). Ngoài ra,

các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải

có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường, tác giả sử

dụng hệ số tương quan biến tổng (item total correlation). Trong SPSS sử dụng hệ số

tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item total correlation), hệ số này lấy

tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo

(khơng tính biến đang xem xét). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến

tổng (hiệu chỉnh) >= 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein 1994).

Kết quả kiểm định mơ hình thang đo:

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total

Correclation >= 0.3 thì biến đó đạt u cầu (Tương quan biến tổng >= 0.3 trích

nguồn từ Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill);

- Mức giá trị hệ thống Cronbach’s Alhpha:

+ Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt;

+ Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt;

+ Từ 0.6 trở lên: Thang đo đủ điều kiện.



44

- Đối với giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted, giá trị này biểu diễn hệ số

Cronbach’s Alpha nếu loại biến đang xem xét. Thường sẽ đánh giá cùng với hệ số

tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correclation, nếu giá trị Cronbach’s

Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha và Corrected Item - Total

Correclation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy

của thang đo.

b) Phân tích nhân tố khám pháp EFA

Khi kiểm định một lý thuyết khoa học, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy của

thang đo (Cronbach’s Alpha) và giá trị của thang đo (EFA). Hai giá trị quan trong

được xem xét trong việc đánh giá giá trị của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị

phân biệt:

- Thoả mãn Giá trị hội tụ: Các biến quan sát hội tụ về cùng một nhân tố;

- Đảm bảo Giá trị phân biệt: Các biến quan sát thuộc về nhân tốt này và phải

phân biệt với nhân tố khác.

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k

biến quan sát thành một tập F (với F
cứu chúng ta thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến

quan sát trong đó có liên hệ tương quan với nhau. Ví vụ, thay vì đi nghiên cứu 20

đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn,

trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau, điều

này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí khi nghiên cứu.

Các tiêu chí trong phân tích EFA

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích

hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5 <=

KMO =< 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn

0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến

quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay khơng. Điều kiện cần để áp dụng



45

phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của

cùng một nhân tốt phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị

hội tụ trong phân tích EFA. Do đó, nếu kiểm định cho thấy khơng có ý nghĩa thống

kê thì khơng nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định

Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát

có tương quan (hội tụ) với nhau trong nhân tố.

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng

nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có

Eigenvalue >=1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích (Chỉ những nhân tố nào

có Eigenvalue >=1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích trích nguồn từ:

Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 2, NXB Hồng Đức, tr34).

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) >=50% cho thấy mơ hình

EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được

trích cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị

này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân

tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tốt càng lớn và

ngược lại.

Theo Hair & Ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th Edition thì:

+ Factor Loading ở mức +- 0.3: Điều kiện tối thiểu đến biến quan sát được giữ

lại;

+ Factor Loading ở mức +- 0.5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt;

+ Factor Loading ở mức +- 0.7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt;

Tuy nhiên, giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc

vào kích thước mẫu. Với từng khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số

nhân tố để biến quan sát có ý nghĩa thống kê là hồn tồn khác nhau. Cụ thể theo

bảng dưới đây:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NINH

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×