Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
5 Xây dựng mô hình nghiên cứu

5 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

39



m : số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung. Bản

thân các nhân tố chung cũng có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của

các biến quan sát:

Fi =wi1 X1 + wi2 X 2 + wi3 X 3 + ...+ wik Xk

Trong đó:

Fi : ước lượng trị số của nhân tố thứ i

wi : quyền số hay trọng số nhân tố

k : số biến

Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ

nhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta

chọn tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn

biến thiên còn lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.

Phương trình mơ hình nghiên cứu của tác giả:

Y =f(KG, CSVC, STT, PVNV, DTC, CP)

Ta có mơ hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y = α+β1KG+β2CSVC + β3STT + β4PVNV + β5DTC+ β6CP

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Quân đội

KG: Không gian sàn giao dịch

CSVC: Cơ sở vật chất

STT: Nhận thức về sự thuận tiện

PVNV: Phong cách phục vụ củ nhân viên

DTC: Tính đáng tin cậy

CP: Chi phí sử dụng dịch vụ

Với ε: sai số ngẫu nhiên thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố khác

đến Y

βi, i: 1÷ 6, là các tham số chưa biết, được gọi hệ số hồi quy riêng

α: là hằng số chưa biết, được gọi là giá trị ước lượng của Y



40



41



CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh

Quảng Ninh

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 20-9-2007, từ chỗ chỉ có

1 điểm giao dịch với 17 nhân sự ban đầu, đến nay, MB Quảng Ninh đ ã phát triển

được thêm 5 phòng giao dịch tại các địa bàn lớn như TP Hạ Long, TP Cẩm Phả, TP

ng Bí, Mạo Khê với 100 cán bộ, nhân viên.

Tuy thời gian đầu thành lập phải đối diện với khơng ít khó khăn, thách thức,

song bằng những giải pháp mang tính đột phá, MB Quảng Ninh đã trở thành một

trong số ít ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh ln duy trì được tốc độ tăng

trưởng tín dụng ổn định gắn với an tồn và hạn chế rủi ro. MB Quảng Ninh đã tham

gia cấp tín dụng cho hầu hết các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế

trên địa bàn. Đến nay, tổng tài sản của Chi nhánh MB Quảng Ninh đã đạt trên 2.600

tỷ đồng, tăng gấp 34,4 lần so với năm đầu thành lập; tỷ lệ nợ xấu luôn ở dưới mức

1%. Các dịch vụ của MB Quảng Ninh ngày càng đa dạng, hoàn thiện và hiện đại.

Với 10 năm xây dựng và phát triển, MB Quảng Ninh tự hào là một trong

những chi nhánh ngân hàng có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái

nhiều thành cơng rực rỡ nhờ chiến lược phát triển tồn diện song hành với mục tiêu

phát triển vì lợi ích của cộng đồng. Với chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm

mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông - nhà đầu

tư, MB Quảng Ninh ln làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục

vụ chun nghiệp. Chặng đường phía trước còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng

bằng nghị lực, trí tuệ và chiến lược phát triển đúng đắn, bằng sự đoàn kết nhất trí

của CBNV sẽ là sức mạnh tổng hợp, động lực mạnh mẽ để MB Quảng Ninh vươn

cao, bay xa để xây dựng hình ảnh 1 MB “vững vàng, tin cậy” đối với khách hàng và

xã hội.



42



4.1.2. Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC CHI

NHÁNH

Bộ phận

DVKH



GIÁM ĐỐC

DỊCH VỤ



PHÓ GIÁM ĐỐC CHI

NHÁNH (KHCN)



Bộ phận

HTNV

Phòng Khách hàng cá

nhân (KHCN)



Bộ phận Khách hàng lớn

(CIB)



Phòng Khách hàng

doanh nghiệp (SME)



Bộ phận

HTNV thẻ

Bộ phận

HCTH



PGD Cẩm Phả



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



PGD ng Bí



Bộ phận

QHKH



PGD Hồng Hà



Bộ phận

DVKH



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



PGD Mạo Khê



Bộ phận

QHKH



Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng



Bộ phận

DVKH



PGD Bãi Cháy



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



43



4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

Bảng 4.1. Kết quả về mặt tài chính trong những năm gần đây



Bảng 4.2. Kết quả về quy mô



Bảng 4.3. Đánh giá về hiệu quả huy động vốn



44



Nhận thấy kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng trong những năm qua

đã đạt được những kết quả ấn tượng như sau:

* ĐẠT ĐƯỢC:

-



Dư nợ có sự tăng trưởng đều ở các khối, hoàn thành vượt kế hoạch năm 2017



-



Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ở mức an tồn, thấp hơn mức bình qn tồn hệ

thống



-



Hoạt động vận hành an toàn, chất lượng dịch vụ được cải thiện.



-



Lập trường chính trị tư tưởng CBNV vững vàng, cơng tác Đồn Đảng được

duy trì ổn định, tổ chức các hoạt động du lịch, văn hóa thể thao đạt được các

kết quả tốt.



Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì kết quả hoạt động kinh

doanh của chi nhánh vẫn tồn tại các hạn chế sau:

* TỒN TẠI:

-



Đến hết năm 2017, HĐVCK có tăng trưởng so với 31/12/2016 nhưng

HĐVBQ giảm mạnh so với bình quân 2016.



-



Thu dịch vụ đạt thấp, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế đạt rất thấp. Thu

DV đạt 47% KH, Thu BL đạt 48% KH; TTQT và KDNT chỉ đạt 36% KH.



-



Hiệu quả kinh doanh đạt thấp, mức LNTT/người/tháng chỉ bằng ½ toàn hệ

thống.



-



NQH, NX tăng cao so với năm 2016



-



Sàn giao dịch chưa có chuyển biến nhiều sang tư duy kinh doanh.



4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Được khảo sát từ tháng 2 - tháng 8/2018 thông qua

bảng câu hỏi.

Cỡ mẫu phỏng vấn: Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phân tích nhân tố nên

cỡ mẫu điều tra được tính tốn trước. Theo Green W.H. (1991), số mẫu tối thiểu cho

một nghiên cứu n = 50 + 5 lần số biến quan sát. về phương pháp chọn mẫu: sử dụng

phương pháp chọn mẫu theo khu vực địa lý. Để dự phòng mất số lượng quan sát

hoặc chất lượng trả lời phiếu phỏng vấn không đạt yêu cầu trong mẫu nghiên cứu,



45



tác giả phỏng vấn thêm 15% số lượng quan sát. Số mẫu cần thu thập: n = 50 + (số

biến quan sát x 5) = 50 + 25 x 5 = 175 quan sát. Dự phòng mất mẫu nên lấy thêm 11

mẫu. Cỡ mẫu thu thập là186.

4.3. Thống kê mô tả

Bài nghiên cứu đã thực hiện bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội, không gian sàn giao dịch, cơ sở

vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính đáng

tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ của 186 người được khảo sát. Theo đó, bài

nghiên cứu nhận thấy rằng:

Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nam chiếm 55,9% trong số

khách hàng được hỏi. Kết quả trên cũng hoàn toàn hợp lý, vì do đặc thù ngân hàng

Quân đội nên hầu hết khách hàng của ngân hàng sẽ thiên về nam giới.

Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính

Gioitinh

Freque Perce Valid



Valid



Nam

Nữ

Total



nc

nt

Percent

104 55.9

55.9

82 44.1

44.1

186 100.0 100.0



Cumulative

Percent

55.9

100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về độ tuổi: Bài khảo sát hướng đến nhiều đối tượng và từ kết quả khảo sát

nhận thấy rằng: Độ tuổi dưới 30 chiếm 5,4%, độ tuổi từ 30 đến dưới 50 tuổi chiếm

60,2%, độ tuổi trên 50 chiếm 34,4%; điều này cho thấy khách hàng của công ty tập

trung chủ yếu là từ 30 tuổi đến dưới 50 tuổi.



46



Bảng 4.5. Độ tuổi

Dotuoi

Frequency Percent Valid Cumulative

Percen Percent

t

dưới

30

Từ

30

đến

Valid

dưới

50

Trên

50

Total



10



5.4



5.4



5.4



112



60.2



60.2



65.6



64



34.4



34.4



100.0



186



100.0



100.0



Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về thu nhập hàng tháng của khách hàng: Hầu hết đối tượng khách hàng

được hỏi có thu nhập hàng tháng tương đối cao, tập trung nhiều ở mức 7 đến trên 15

triệu cho một tháng.

Bảng 4.6. Thu nhập

Thunhap

Frequency Percent Valid Cuulative

Percen Percent

t

Valid Dưới

7

triệu

Từ 7

đến

15

triệu



18



9.7



9.7



9.7



161



86.6



86.6



96.2



47



Trên

15

triệu

Total



7



3.8



3.8



186



100.0



100.0



100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về số năm sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Kết quả khảo sát cho thấy đa

phần khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ 5 đến dưới

10 năm, tỷ lệ này chiếm tới 71%.

Bảng 4.7. Số năm sử dụng dịch vụ

Sonam

Frequency Perce Valid Cumulati

nt Percent

ve

Percent

1 đến

dưới 5

năm

Từ 5 đến

Vali

dưới 10

d

năm

Trên 10

năm

Total



9



4.8



4.8



4.8



132



71.0



71.0



75.8



45



24.2



24.2



100.0



186 100.0



100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ của ngân hàng: Đa số đối

tượng khách hàng được hỏi có phương án tiếp tục sử dụng tiếp dịch vụ của ngân

hàng, tỷ lệ này chiếm tới 62,9%.



48



Bảng 4.8. Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ

Quyetdinh

Frequency Percent



Valid



Cumulat



Percent



ive

Percent





Valid Khơng

Total



117

69

186



62.9

37.1

100.0



62.9

37.1

100.0



62.9

100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

4.4. Kiểm định thang đo

4.4.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha

4.4.1.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

Dưới đây là bảng kiểm định của thang đo Sự tin cậy của khách hàng đối với

ngân hàng:

Bảng 4.9. Kiểm định thang đo Không gian sàn giao dịch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.902

4



KG1

KG2

KG3

KG4



Scale Mean

if Item

Deleted

9.41

10.67

9.69

10.26



Item-Total Statistics

Scale Variance if Corrected ItemCronbach's

Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

6.341

.707

.900

6.245

.724

.894

6.095

.829

.857

5.609

.870

.839

Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20



49



Các thang đo của nhóm nhân tố Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

bao gồm 4 thang đo lần lượt là KG1 (Cách bố trí các khu vực chức năng hợp lý);

KG2 (Khu vực dành cho khách hàng thoáng rộng, thuận tiện, lịch sự, dễ tiếp cận và

nhận diện đến SGD khác); KG3 (Bảng thông báo lãi suất đảm bảo tính chính xác,

cập nhật, rõ ràng); KG4 Khu vực gửi xe cho khách hàng tiện lợi). Với hệ số

Cronbach’s Alpha chung là 0,902 và từ bảng thống kê nhận thấy tất cả các thang đo

đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn 6,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung là

0,902.

4.4.1.2. Kiểm đinh thang đo Cơ sở vật chất

Dưới đây là bảng kiểm định của nhân tố cơ sở vật chất

Bảng 4.10. Kiểm định Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.927



4



Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected



CSVC1

CSVC2

CSVC3

CSVC4



if Item



Variance if



Deleted



Item



10.74

10.27

9.38

9.72



Deleted

5.814

6.049

7.177

6.440



Item-Total



Cronbach's

Alpha if



Correlation Item Deleted

.801

.913

.771

.873



.923

.877

.926

.892



Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20

Các thang đo của nhân tố cơ sở vật chất bao gồm 4 thang đo quan sát lần lượt

là CSVC1 (Bàn, ghế, các vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng); CSVC2 (Có

sẵn trà/nước uống, cốc uống nước, mẫu biểu/tờ rơi dành cho khách hàng); CSVC3

(Có hòm thư góp ý cho khách hàng); CSVC4 (Khu vệ sinh đầy đủ tiện nghi). Cả 4



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

5 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×