Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Tải bản đầy đủ - 0trang

62



5.2.2. Yếu tố Không gian sàn giao dịch

Không gian sàn giao dịch là yếu tố ảnh hưởng không cao, không thấp đến

mức độ hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,335. Từ đó

chứng tỏ rằng khách hàng chưa có ấn tượng sâu sắc đến không gian sàn giao dịch

của Ngân hàng Quân đội chi nhánh Quảng Ninh, vì vậy Ngân hàng nên có một số

giải pháp nhằm tác động đến sự hài lòng của khách hàng như sau:

Bố trí, sắp đặt hệ thống vận hành chính theo tiêu chí phù hợp, thuận tiện

thoải mái.

Khơng gian sàn giao dịch phải ln thống mát, sạch sẽ, có thể trồng thêm

cây xanh trong sàn giao dịch.

5.2.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên

Yếu tố này có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng, vì

vậy ngân hàng cũng cần phải tập trung cải thiện yếu tố này. Ngồi cơng việc, các

nhân viên ít quan tâm nhiều tới khách hàng, một vài lời hỏi thăm cũng tạo cho

khách hàng sự vui vẻ, tạo được sự thân thiện hơn với khách hàng, từ đó giúp ngân

hàng hiểu được hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng đầy đủ,

trọn vẹn. Các ngân hàng hầu như đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

nhưng điều này là chưa đủ, để tạo một sự gắn kết hơn nữa giữa khách hàng và ngân

hàng, ngân hàng cần có chính sách, chi phí hợp lý dành cho khách hàng. Vì vậy để

nâng cao yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên, các nhà quản lý nên có nhiều

buổi thảo luận nhỏ hay những khóa học ngắn về tâm lý cho nhân viên để họ có thể

dễ dàng tiếp xúc, trao đổi trò chuyện với khách hàng:

Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách

hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó giúp ngân hàng hiểu hơn về nhu cầu mong

muốn của khách hàng.

Ngân hàng phải có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, khách

hàng lâu năm, khách hàng VIP nhân ngày lễ lớn như sinh nhật…



63



5.2.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện

Kết quả cho thấy càng tăng cường về nhận thức sự thuận tiện của khách hàng

thì khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Nhà quản lý đơn vị cần phải chú trọng đến việc ln duy trì sự thuận tiện tối

đa đối với các yêu cầu, đề nghị đặt ra của khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào. Muốn

thực hiện được điều này đòi hỏi đơn vị phải xây dựng một cách chặt chẽ kế hoạch

kinh doanh, nâng cao năng lực của bộ phận tiếp nhận, phân tích và xử lý thơng tin

yêu cầu của khách hàng, phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban và thơng tin kịp thời

nhanh chóng cho nhà quản lý để kịp thời trong việc ra quyết định việc nên/không

nên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; quyết định đến việc huy động và tận dụng tối

đa nguồn lực mà cơng ty sẵn có để đáp ứng yêu cầu, đề nghị của khách hàng. Bên

cạnh đó nhà quản lý cũng phải chịu trách nhiệm trong việc nghiên cứu điều tra thị

trường, nắm bắt nhu cầu đa dạng trong dịch vụ logistics của từng đối tượng.

5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất

Tiếp tục đầu tư, xây dựng trụ sở làm việc, trang bị hạ tầng công nghệ thông

tin hiện đại; đặc biệt cần chú trọng hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ công tác

chuyên môn, nghiệp vụ; Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống đường truyền, máy chủ,

máy trạm, nâng cấp các chương trình phần mềm nhằm bổ sung thêm các chức năng

cần thiết cho việc khai báo dịch vụ ngân hàng; hệ thống máy đọc mã vạch; camera

giám sát..

5.2.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ

Yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách

hàng với hệ số Beta bằng 0,367. Nhưng mức độ đánh giá cho chi phí là cao, có thể

thấy khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng xem yếu tố chi phí sử dụng là quan

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay

không cao. Vì vậy để nâng cao giá trị cảm nhận và ý định hành vi của khách hàng

cần thiết phải nâng cao mức độ về chi phí sử dụng dịch vụ chung.

Để nâng cao về mức độ thỏa mãn chung về chi phí sử dụng dịch vụ Ngân

hàng cần thực hiện các giải pháp sau:



64



Miễn giảm các loại phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng bao gồm: phí phát

hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng… theo lộ trình sau khi

đã thu được 1 phần vốn đầu tư ban đầu.

Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng,vay mức thấu chi ở lãi suất phù hợp

với thị trường.

Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản thẻ.

Có chính s ách phí riêng cho KH Qn Đội.

Đưa ra các gói combo về phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng: thẻ, EMB,

SM Banking

Xử lý nghiêm các trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ thu thêm phụ phí của

khách hàng.

5.2.7. Một số giải pháp khác

- Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng

được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối

đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống

máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với

định hướng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.

- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, ebanking để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh

nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc.

Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an tồn của hệ thống

cơng nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách

hàng.

- Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục

tiêu hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi

nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt

lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó

hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”.



65



- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Như là:

Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố

trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác

phong làm việc…; Tôn trọng các cam kết với khách hàng; Phát huy các đóng góp

vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức

các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án cơng cộng…

- Thường xun tổ chức các chương trình khuyến mãi như thưởng lãi suất

cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng

quà bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngoài nước,…

- Tăng thêm các tiện nghi phục vụ khách hàng. Bởi trong những giờ cao

điểm, khách hàng thường phải chờ đợi lâu mới đến phiên giao dịch của mình là

điều khó tránh khỏi, do đó chi nhánh cần tăng thêm các tiện nghi như lắp đặt thêm

tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật hằng ngày, nước uống phục

vụ khách hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khoảng thời gian

phải chờ đợi.

5.3. Kiến nghị

5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở MB bank

- Thường xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình

hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để có những biện

pháp khắc phục sai sót kịp thời.

- Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông

tấn để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ.

- Thường xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao

trình độ chun mơn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ,

nhân viên ngân hàng.

- Tiếp tục đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện

đại, tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển chất

lượng dịch vụ một cách tốt nhất.



66



5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương

- Ngân hàng trung ương cần hoàn thiện, thống nhất và ổn định các quy chế, quy

định và tạo một môi trường pháp lý ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động dịch vụ tài

chính.

- Ngân hàng trung ương không nên bảo trợ quá mức các ngân hàng quốc doanh.

Cạnh tranh công bằng là một môi trường lành mạnh.



5.4. Hạn chế của nghiên cứu

Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu

khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhưng cũng có một số hạn chế nhất định:

- Do hạn chế về khả năng nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 186 khách hàng

và là những khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách

hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh. Vì vậy nên

lặp lại nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tượng khách hàng chứ

khơng chỉ riêng khách hàng cá nhân để khái quát những thành phần tiêu biểu của

thang đo.

- Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ và số ngân hàng

giao dịch, chưa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với

ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,…

- Nghiên cứu chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh nên chưa thể đánh giá khách quan

chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở những địa phương khác cũng như những khách

hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nên lặp lại nghiên cứu với quy mơ

rộng hơn để có cái nhìn tổng thể hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ ngân hàng.



67



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu nước ngoài

1. Anderson, et al. (2004) Customer Satisfaction and Share Holder Value.

Journal of Marketing, 68, 172-185.

2. Asubonteng, P., McCleaty, K.J. & Swan, J.E. (1996). SERVQUAL revisited:

a critical review of service quality. Journal of Service Marketing, 10(6), 6281.

3. Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the

nest. In R. Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research. Amsterdam:

Esomar

4. Ghobadian, A., Speller, S. & Jones, M. (1994). Service Quality Concepts

and Models. International Journal of Quality & Reliability Management,

11(9), 43-66.

5. Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the

Moment of Truth in Service Competition. New York, NY: Maxwell

Macmillan Internal Editions.

6. Gordon H.G. McDougall, Terrence Levesque, (1996) "Determinants of

customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank

Marketing, Vol. 14 Issue: 7, pp.12-20

7. Gummesson, E. (1998). Productivity, quality and relationship marketing in

service operations. International Journal of Contemporary Hospitality

Management, 10(1), 4-15.

8. Hallowell, R. (1996). The relationships of customer satisfaction, customer

loyalty and profitability: an empirical study. International Journal of

Service Industry Management, 7(4), 27-42.



68



9. Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality.

International Journal of Operations & Production Management, 8(6), 1929.

10. Haywood-Farmer, J. & Stuart, F.I., (1990). An instrument to measure the

degree of professionalism in a professional service. Service Industries

Journal, 10(2), 336-347.

11. Hennig-Thurau, Thorsten (2000), “Relationship Quality and Customer

Retention through Strategic mommunication of Customer Skills,”Journal

of Marketing Management, 16 (1-3), 55-79. and Alexander Klee (1997),

“The Impact of Customer Satisfac-tion and Relationship Quality on

Customer



Retention:



A



Critical



Re-assessment



and



Model



Development,”Psychology & Marketing,14(8), 737-65.

12. Hung, Y.H., Huang, M.L. & Chen, K.S. (2003). Service quality evaluation

by service quality performance matrix. Total quality Management &

Business Excellence, 14(1), 79-89.

13. Jain, S.K. & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL

vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.

14. Mosad



Zineldin,



(2000)



"Beyond



relationship



marketing:



technologicalship marketing", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18

Issue: 1, pp.9-23.

15. Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63,

33-44.

16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). A conceptual

model of service quality and its implications for future research. Journal

of Marketing, 49(4), 41-50.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a

multi-item scale for measuring customer perceptions of service quality.

Journal of Retailing, 64(1), 12-40.



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×