Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ - 0trang

42



4.1.2. Cơ cấu tổ chức

GIÁM ĐỐC CHI

NHÁNH

Bộ phận

DVKH



GIÁM ĐỐC

DỊCH VỤ



PHÓ GIÁM ĐỐC CHI

NHÁNH (KHCN)



Bộ phận

HTNV

Phòng Khách hàng cá

nhân (KHCN)



Bộ phận Khách hàng lớn

(CIB)



Phòng Khách hàng

doanh nghiệp (SME)



Bộ phận

HTNV thẻ

Bộ phận

HCTH



PGD Cẩm Phả



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



PGD ng Bí



Bộ phận

QHKH



PGD Hồng Hà



Bộ phận

DVKH



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



PGD Mạo Khê



Bộ phận

QHKH



Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng



Bộ phận

DVKH



PGD Bãi Cháy



Bộ phận

QHKH



Bộ phận

DVKH



43



4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

Bảng 4.1. Kết quả về mặt tài chính trong những năm gần đây



Bảng 4.2. Kết quả về quy mô



Bảng 4.3. Đánh giá về hiệu quả huy động vốn



44



Nhận thấy kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng trong những năm qua

đã đạt được những kết quả ấn tượng như sau:

* ĐẠT ĐƯỢC:

-



Dư nợ có sự tăng trưởng đều ở các khối, hoàn thành vượt kế hoạch năm 2017



-



Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu ở mức an toàn, thấp hơn mức bình qn tồn hệ

thống



-



Hoạt động vận hành an tồn, chất lượng dịch vụ được cải thiện.



-



Lập trường chính trị tư tưởng CBNV vững vàng, cơng tác Đồn Đảng được

duy trì ổn định, tổ chức các hoạt động du lịch, văn hóa thể thao đạt được các

kết quả tốt.



Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì kết quả hoạt động kinh

doanh của chi nhánh vẫn tồn tại các hạn chế sau:

* TỒN TẠI:

-



Đến hết năm 2017, HĐVCK có tăng trưởng so với 31/12/2016 nhưng

HĐVBQ giảm mạnh so với bình quân 2016.



-



Thu dịch vụ đạt thấp, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế đạt rất thấp. Thu

DV đạt 47% KH, Thu BL đạt 48% KH; TTQT và KDNT chỉ đạt 36% KH.



-



Hiệu quả kinh doanh đạt thấp, mức LNTT/người/tháng chỉ bằng ½ tồn hệ

thống.



-



NQH, NX tăng cao so với năm 2016



-



Sàn giao dịch chưa có chuyển biến nhiều sang tư duy kinh doanh.



4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát

Thu thập dữ liệu sơ cấp: Được khảo sát từ tháng 2 - tháng 8/2018 thông qua

bảng câu hỏi.

Cỡ mẫu phỏng vấn: Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phân tích nhân tố nên

cỡ mẫu điều tra được tính tốn trước. Theo Green W.H. (1991), số mẫu tối thiểu cho

một nghiên cứu n = 50 + 5 lần số biến quan sát. về phương pháp chọn mẫu: sử dụng

phương pháp chọn mẫu theo khu vực địa lý. Để dự phòng mất số lượng quan sát

hoặc chất lượng trả lời phiếu phỏng vấn không đạt yêu cầu trong mẫu nghiên cứu,



45



tác giả phỏng vấn thêm 15% số lượng quan sát. Số mẫu cần thu thập: n = 50 + (số

biến quan sát x 5) = 50 + 25 x 5 = 175 quan sát. Dự phòng mất mẫu nên lấy thêm 11

mẫu. Cỡ mẫu thu thập là186.

4.3. Thống kê mô tả

Bài nghiên cứu đã thực hiện bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Quân đội, không gian sàn giao dịch, cơ sở

vật chất, nhận thức về sự thuận tiện, phong cách phục vụ của nhân viên, tính đáng

tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ của 186 người được khảo sát. Theo đó, bài

nghiên cứu nhận thấy rằng:

Về giới tính: Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nam chiếm 55,9% trong số

khách hàng được hỏi. Kết quả trên cũng hồn tồn hợp lý, vì do đặc thù ngân hàng

Quân đội nên hầu hết khách hàng của ngân hàng sẽ thiên về nam giới.

Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính

Gioitinh

Freque Perce Valid



Valid



Nam

Nữ

Total



nc

nt

Percent

104 55.9

55.9

82 44.1

44.1

186 100.0 100.0



Cumulative

Percent

55.9

100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về độ tuổi: Bài khảo sát hướng đến nhiều đối tượng và từ kết quả khảo sát

nhận thấy rằng: Độ tuổi dưới 30 chiếm 5,4%, độ tuổi từ 30 đến dưới 50 tuổi chiếm

60,2%, độ tuổi trên 50 chiếm 34,4%; điều này cho thấy khách hàng của công ty tập

trung chủ yếu là từ 30 tuổi đến dưới 50 tuổi.



46



Bảng 4.5. Độ tuổi

Dotuoi

Frequency Percent Valid Cumulative

Percen Percent

t

dưới

30

Từ

30

đến

Valid

dưới

50

Trên

50

Total



10



5.4



5.4



5.4



112



60.2



60.2



65.6



64



34.4



34.4



100.0



186



100.0



100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về thu nhập hàng tháng của khách hàng: Hầu hết đối tượng khách hàng

được hỏi có thu nhập hàng tháng tương đối cao, tập trung nhiều ở mức 7 đến trên 15

triệu cho một tháng.

Bảng 4.6. Thu nhập

Thunhap

Frequency Percent Valid Cuulative

Percen Percent

t

Valid Dưới

7

triệu

Từ 7

đến

15

triệu



18



9.7



9.7



9.7



161



86.6



86.6



96.2



47



Trên

15

triệu

Total



7



3.8



3.8



186



100.0



100.0



100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về số năm sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Kết quả khảo sát cho thấy đa

phần khách hàng là những người đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ 5 đến dưới

10 năm, tỷ lệ này chiếm tới 71%.

Bảng 4.7. Số năm sử dụng dịch vụ

Sonam

Frequency Perce Valid Cumulati

nt Percent

ve

Percent

1 đến

dưới 5

năm

Từ 5 đến

Vali

dưới 10

d

năm

Trên 10

năm

Total



9



4.8



4.8



4.8



132



71.0



71.0



75.8



45



24.2



24.2



100.0



186 100.0



100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

Về Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ của ngân hàng: Đa số đối

tượng khách hàng được hỏi có phương án tiếp tục sử dụng tiếp dịch vụ của ngân

hàng, tỷ lệ này chiếm tới 62,9%.



48



Bảng 4.8. Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ

Quyetdinh

Frequency Percent



Valid



Cumulat



Percent



ive

Percent





Valid Khơng

Total



117

69

186



62.9

37.1

100.0



62.9

37.1

100.0



62.9

100.0



Nguồn: Tính tốn từ số liệu điều tra khảo sát qua SPSS

4.4. Kiểm định thang đo

4.4.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha

4.4.1.1. Kiểm định thang đo sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

Dưới đây là bảng kiểm định của thang đo Sự tin cậy của khách hàng đối với

ngân hàng:

Bảng 4.9. Kiểm định thang đo Không gian sàn giao dịch

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.902

4



KG1

KG2

KG3

KG4



Scale Mean

if Item

Deleted

9.41

10.67

9.69

10.26



Item-Total Statistics

Scale Variance if Corrected ItemCronbach's

Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

6.341

.707

.900

6.245

.724

.894

6.095

.829

.857

5.609

.870

.839

Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20



49



Các thang đo của nhóm nhân tố Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng

bao gồm 4 thang đo lần lượt là KG1 (Cách bố trí các khu vực chức năng hợp lý);

KG2 (Khu vực dành cho khách hàng thoáng rộng, thuận tiện, lịch sự, dễ tiếp cận và

nhận diện đến SGD khác); KG3 (Bảng thơng báo lãi suất đảm bảo tính chính xác,

cập nhật, rõ ràng); KG4 Khu vực gửi xe cho khách hàng tiện lợi). Với hệ số

Cronbach’s Alpha chung là 0,902 và từ bảng thống kê nhận thấy tất cả các thang đo

đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn 6,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung là

0,902.

4.4.1.2. Kiểm đinh thang đo Cơ sở vật chất

Dưới đây là bảng kiểm định của nhân tố cơ sở vật chất

Bảng 4.10. Kiểm định Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.927



4



Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected



CSVC1

CSVC2

CSVC3

CSVC4



if Item



Variance if



Deleted



Item



10.74

10.27

9.38

9.72



Deleted

5.814

6.049

7.177

6.440



Item-Total



Cronbach's

Alpha if



Correlation Item Deleted

.801

.913

.771

.873



.923

.877

.926

.892



Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20

Các thang đo của nhân tố cơ sở vật chất bao gồm 4 thang đo quan sát lần lượt

là CSVC1 (Bàn, ghế, các vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng); CSVC2 (Có

sẵn trà/nước uống, cốc uống nước, mẫu biểu/tờ rơi dành cho khách hàng); CSVC3

(Có hòm thư góp ý cho khách hàng); CSVC4 (Khu vệ sinh đầy đủ tiện nghi). Cả 4



50



thang đo này đều có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn điều kiện lớn hơn 0,6 và nhỏ

hơn Cronbach’s Alpha chung là 0,927.

4.4.1.3. Kiểm định thang đo Nhận thức về sự thuận tiện

Dưới đây là bảng kiểm định của các nhân tố Nhận thức về sự thuận tiện

Bảng 4.11. Kiểm định thang đo Nhận thức về sự thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.907



4



Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected



STT1

STT2

STT3

STT4



if Item



Variance if



Deleted



Item



10.35

9.79

10.92

9.42



Deleted

6.402

7.064

5.761

7.489



Cronbach's



Item-Total



Alpha if



Correlation Item Deleted

.891

.788

.796

.732



.844

.882

.889

.901



Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20

Các thang đo của nhóm nhân tố Nhận thức về sự thuận tiện bao gồm 4 nhân

tố lần lượt là STT1 (Thông tin của khách hàng ln được bảo mật tuyệt đối.); STT2

(Tơi có thể sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng mọi lúc kể cả khi ngân hàng đã

đóng cửa và trong ngày các ngày nghỉ); STT3 (Sử dụng Ngân hàng rất thuận tiện

cho cơng việc của tơi); STT4 (An tồn khi thực hiện giao dịch). Với điều kiện hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung là

0,907. Từ bảng thống kê nhận thấy tất cả các thang đo đều thỏa mãn.

4.4.1.4. Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên

Dưới đây là bảng kiệm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên

Bảng 4.12. Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên



51



Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.930



5



Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected



PVNV1

PVNV2

PVNV3

PVNV4

PVNV5



if Item



Variance if



Deleted



Item



13.90

13.52

13.46

14.34

14.53



Item-Total



Cronbach's

Alpha if



Correlation Item Deleted



Deleted

9.173

10.078

10.541

8.746

8.975



.876

.811

.756

.871

.800



.902

.916

.927

.904

.919



Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20

Các thang đo của nhân tố Phong cách phục vụ của nhân viên bao gồm 5

thang đo lần lượt là PVNV1 (CBNV luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách

hàng); PVNV2 (Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương và theo đúng thứ tự); PVNV3

(Chủ động tươi cười, niềm nở chào và hỏi tên KH); PVNV4 (Quan sát, lắng nghe và

ghi nhận đầy đủ, chính xác các thơng tin và yêu cầu của khách hàng (tránh trường

hợp KH phải nhắc đi nhắc lại yêu cầu/thông tin KH)); PVNV5 (Tham vấn ý kiến

lãnh đạo/cán bộ phụ trách, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh

nhất các khó khăn, thắc mắc của khác hàng.). Với điều kiện là Cronbach’s Alpha

của các thang đo của nhân tố phải lơn hơn 0,6 và nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung

là 0,930. Từ bảng thông kê nhân thấy tất cả các các than đo đều thỏa mãn điều kiện.

4.4.1.5. Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy

Dưới đây là bảng kiệm định thang đo Tính đáng tin cậy

Bảng 4.13. Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy

Reliability Statistics



52



Cronbach's



N of Items



Alpha

.928



5



Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale

Corrected



DTC1

DTC2

DTC3

DTC4

DTC5



if Item



Variance if



Deleted



Item



12.72

12.65

13.83

13.08

13.50



Item-Total



Cronbach's

Alpha if



Correlation Item Deleted



Deleted

10.389

10.771

8.781

9.443

8.824



.822

.741

.801

.864

.887



.913

.926

.919

.902

.897



Nguồn: Tính tốn từ số liệu khảo sát qua SPSS20

Các thang đo của nhân tố Tính đáng tin cậy bao gồm 5 thang đo lần lượt là

DTC1 (Ngân hànglàm lộ các thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của bạn); DTC2

(Các giao dịch thanh toán trên Ngân hàng diễn ra chính xác.); DTC 3 (Các khiếu nại

về sản phẩm, dịch vụ sẽ được xử lý ngay lần phản ánh đầu tiên); DTC 4 (Bạn thấy

ngân hàng ln cố gắng khơng để xảy ra sai sót về sản phẩm); DTC 5 (Các giao

dịch diễn ra nhanh chóng , tiền được chuyển chậm nhất có thể là 1 ngày và nhanh

nhất chỉ vài phút). Với điều kiện là Cronbach’s Alpha của các thang đo của nhân tố

phải lơn hơn 0,6 và nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung là 0,928. Từ bảng thông kê

nhân tất cả các thang đo đều thỏa mãn.

4.4.1.6. Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ

Dưới đây là bảng kiệm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ

Bảng 4.14. Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.905



3



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×