Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ - 0trang

105

[11]. Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng

của cơng dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số

3(44).2011, Trang 163-168.

[12]. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch

định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí

Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2(19).2007, Trang 51-56.

[13]. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (06/2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết

và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân

hàng, Số 12 tháng 06/2007, Trang 5-10.

2. Tài liệu tiếng anh

[14]. Champitaz, R. & Swaen, V. (2004). La Qualité percue come Déterminant de

la Satisfaction des Clients en Business-To-Business. Une Étude Empirique dans le

Domaine de la Télesphonie, Recherche et Application en Marketing vol.19, 2, pp.

31-52.

[15]. Cronin, J. Joseph, Jr & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.

[16]. Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber (1996),

“Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality”, Department of

Management, University of Innsbruck.

[17]. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice

Hall, USA.

[18]. Lehtinen, U.and Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

[19]. Mohd. Adil, Dr. Odai Falah M.A.G & Alaa M. Albkour, “SERVQUAL and

SERVPERF: A review of Measures in Services Marketing Research”, Global

Journal of Management and Business Research Marketing, Vol. 13, 2013.



106

[20]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235246.

[21]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1985), A conceptual model

of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, Vol

49, pp. 41-50.

[22]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L, Berry (1988), SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal

of Retailing, 64 (1), 12-40.

[23]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450.

[24]. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L.L. Berry (1994), Reasseessment of

expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications

for future research, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.

[25]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw - Hill.

[26]. Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development

Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing

Research, Vol.25, 1998, 186-192).

[27]. Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.

[28]. Jabnoun & Al-Tamimi “Measuring perceived service quality at UAE

commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management,

2003, 4).

[29]. (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill,

1994).

3. Địa chỉ một số trang website:

- htttp://www.worldofstatistics.org

- http://www.statistics.vn

- http://www.vienthongke.vn



107

- https://www.researchgate.net/publication.

- http://www.phamlocblog.com

PHỤ LỤC

Bảng câu hỏi khảo sát



Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích nêu trên, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi

khảo sát phục vụ nghiên cứu, kiểm chứng, đánh giá và phân tích đối tượng nghiên

cứu như sau:

PHIỀU KHẢO SÁT

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH QUẢNG

NINH



Xin chào Anh/Chị!

Tơi là học viên lớp EMBA K1 - cao học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học

Ngoại thương, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức đọ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Trung tâm Hành

chính cơng tỉnh Quảng Ninh”. Do đó, tơi muốn khảo sát, tìm hiểu các nhân tố nào

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng

tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp, nội

dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của khách

hàng khi giao dịch tại Trung tâm Hành chính cơng tỉnh Quảng Ninh.

Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo

sát dưới đây. Trân trọng cảm ơn Anh/Chị.

THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI

Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm trong độ tuổi nào?

 Dưới 25 tuổi

 Từ 26 - 35 tuổi



 Từ 46-60 tuổi

 Trên 60 tuổi



108

 Từ 36 - 45 tuổi

Câu 2. Giới tính của Anh/Chị?

 Nam

 Nữ

Câu 3. Xin vui lòng cho biết, Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?

 Nội trợ/ Lao động tự do

 Nghỉ hưu

 Sinh viên

 Làm việc tại tổ chức/ doanh nghiệp tư nhân

 Cán bộ/ công chức/ viên chức/ lực lượng Quân đội nhân dân/ Lực lượng

Công an nhân dân

 Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………….

Câu 4. Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn hiện tại của Anh/Chị?

 Sơ cấp

 Trung cấp

 Cao đẳng

 Đại học

 Sau đại học

 Khác (xin nêu rõ)…………………………………………………….

Bảng câu hỏi khảo sát

Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý trong CỘT Ý kiến đánh

giá đối với từng phát biểu tương ứng theo mức độ mà Anh/Chị cho là phù hợp

nhất:



1

Rất khơng

đồng ý



2

Khơng đồng

ý



3



4



5



Bình thường



Đồng ý



Rất đồng ý



Khả năng tiếp cận

Tìm hiểu thơng tin về Trung tâm HCC dễ dàng,

KN1

thuận tiện

KN2 Trung tâm HCC được bố trí dễ tìm, dễ thấy

Nơi ngồi chờ tại Trung tâm HCC đủ chỗ ngồi,

KN3

thoáng mát

Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm

KN4

HCC đầy đủ, hiện đại

KN5 Trang thiết bị phục vụ khách hàng tại Trung tâm



Ý kiến đánh giá

1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×