Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tải bản đầy đủ - 0trang

Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách

marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung

cấp khơng tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự

phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng

của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những

phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm

cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của cơng nghệ thơng tin

trong dịch vụ NHBL:

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ

liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.

Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên

tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình

thức khác nhau.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế

Một là, Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng

dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân

hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình

luân chuyển tiền tệ

Hai là, Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát

triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu

chính viễn thơng, du lịch, giao thơng vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển

sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.

Ba là, Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển

kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong

nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước

ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu

quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông



9



qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ,

kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…

1.1.3.2. Đối với ngân hàng

Một là, Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí

dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải thiện phương

thức thanh tốn, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh

đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ chi trả lương

cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt

giao dịch tận tay người nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với

ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.

Hai là, Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị

trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo

cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. NHBL mở rộng khả

năng mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ

đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của

NHTM.

Ba là, Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động

vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngồi nguồn vốn huy động

có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư khơng kỳ hạn từ

các tài khoản thanh tốn, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy

động vốn có lãi suất thấp.

Bốn là, Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả

cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn

doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ.

Năm là, Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng

lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh

về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

1.1.3.3. Đối với khách hàng

Một là, Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và

thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an

10



toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu

nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã

hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.

Hai là, Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả

sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và

khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các

doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách

hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các

DVNH, tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trơi

chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất,

ln chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

Ba là, Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết

kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho

khách hàng.

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các

hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết

kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá… Các khách hàng cá nhân và DNNVV

có nguồn vốn nhàn rỗi tuy khơng lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông

sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Thông thường, nguồn vốn

huy động qua các đối tượng khách hàng bán lẻ thường có chi phí cao do địa bàn

huy động dàn trải, các khách hàng cá nhân thường lựa chọn hình thức gửi tiết

kiệm là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong huy động vốn. Ngoài ra, nguồn

vốn này thường không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng bởi thu

nhập và trình độ dân trí.

1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học,

cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ơ tơ, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh



11



doanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho

vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức…)

1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh tốn khơng dùng tiền mặt,

thanh tốn dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang

người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và ngân hàng được hưởng một

khoản phí nhất định.

Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển

tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền

qua ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh toán bao

gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh tốn,…

Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh tốn sẽ mang lại nhiều tiện ích

cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh tốn khơng dùng tiền

mặt, thanh tốn vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh tốn dễ

dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an tồn trong thanh tốn.

Dịch vụ thanh tốn đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh

thu dịch vụ cho NHTM.

1.1.4.4. Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ

có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút

tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp

nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm

các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngồi nước. Có hai

loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt

được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ

Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để



12



thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng

thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí

dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ

thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các

NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông

tin.

1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà

giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao

dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và

TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một

cách trực tuyến thơng qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động

hay thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA)… Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như:

Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các

giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng

gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng.

Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm và

dịch vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các

giao dịch của tài khoản trong từng tháng.

SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao

dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh tốn hóa đơn tiền điện,

nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ.

Home banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà

hoặc văn phòng làm việc của mình thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ

thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển

tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…



13



1.1.4.6. Dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm

dịch vụ thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng

cá nhân còn bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền du học, cho thuê tủ

sắt…

- Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng

chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước

ngoài về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối

chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ

chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối.

- Cất giữ hộ tài sản: NHTM có thể nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các

tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí.

- Ngồi ra còn có nhiều hình thức dịch vụ khác mang lại rất nhiều tiện ích

cho khách hàng như:

+ Dịch vụ Vn Topup: Khách hàng có thể nạp tiền trả trước cho các mạng

điện thoại di động ngay trên máy ATM bằng tài khoản tiền gửi của mình. Dịch

vụ này mang lại sự nhanh chóng và có tính an tồn cao, đồng thời khách hàng

còn được hưởng nhiều khuyến mãi từ ngân hàng.

+ Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ chiếm ưu thế của ngân hàng. Các công

việc kiểm, đếm, phân loại, bảo quản thu phát là thuộc dịch vụ này, có thể nói

ngân hàng là tổ chức làm dịch vụ ngân quỹ tốt nhất.

+ Dịch vụ tư vấn: Tư vấn và giúp khách hàng lập dự án đầu tư, cung cấp

cho khách hàng các thông tin trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, mua bán ngoại

tệ, các thủ tục mua bán…

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được

phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Trong đó, phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình

14



dịch vụ. Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục sản

phẩm dịch vụ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài

lòng của khách hàng.

1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra

sự hưng thịnh cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Trước những thay đổi

ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã làm cho phát

triển dịch vụ NHBL trở nên có ý nghĩa vơ cùng quan trọng trong việc duy trì và

nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.

Một là, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân

hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận.

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện

cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và

mở rộng thị phần thơng qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ,

tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại

cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ

trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về

rủi ro tín dụng. Hoạt động dịch vụ ngân hàng là hoạt động cốt lõi trong tất cả

hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là

điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.

Hai là, Phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng

cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là

lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối

tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội,

một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá

trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính

cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…

Bởi vậy, cạnh tranh ln là vấn đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng

chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất

15



lượng sản phẩm. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân

hàng buộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển.

Ba là, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân

tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng.

Hiện nay, từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng,

quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu,

đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi

đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân

tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Dịch vụ ngân hàng phát triển sẽ

tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích dịch vụ

ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Nhân tố khách quan

Một là, Môi trường kinh tế

Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng

chung của nền kinh tế thế giới thì mơi trường kinh tế cả ở trong và ngồi nước

đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ yếu

có hai xu hướng sau đây:

Nền kinh tế khỏe mạnh phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển

hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập tăng, nhu

cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản

xuất kinh doanh cũng gia tăng theo.

Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài,

khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư ít đi;

hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, khơng tiêu thụ được hàng hóa,

khơng có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp

cũng giảm sút. Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng, tiện ích và

an tồn đến mấy thì cũng khơng có mấy ai sử dụng.



16



Hai là, Mơi trường chính trị pháp luật

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền

kinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây truyền lớn, gây ra

những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này ln bị Nhà nước và pháp luật

giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản pháp luật. Do đã hội nhập, tham gia vào

WTO, một sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào thế giới, mở rộng mạng

lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép,

bị kiện tụng.

Ba là, Môi trường văn hóa – xã hội

Mơi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tập qn, thói

quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa

học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân trí, hiểu

biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện,

cắt giảm được chi phí về nhân cơng, thời gian dành cho việc hướng dẫn sử dụng.

Bốn là, Môi trường kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật cơng nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện

đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến cách

thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội.

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của

ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch

có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền; Trung

tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chun mơn hóa hoạt động tác

nghiệp khơng những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm

chi phí tra sốt đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào cơng

tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.

1.2.3.2. Nhân tố chủ quan

Một là, Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các ngân

hàng trước hết cần có một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, vạch ra



17



những bước đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng như đề ra mục tiêu cần đạt

đến đối với mỗi loại hình dịch vụ.

Hai là, Khả năng tài chính và cơng nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tài chính

ln đóng vai trò then chốt, trọng yếu. Với ngành ngân hàng thì điều này lại

càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển được dịch vụ NHBL một cách

toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trường, đáp ứng được đầy đủ nhu cầu

của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, như chi phí lắp đặt máy

ATM, chi phí ứng dụng cơng nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạng lưới phân

phối,… Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng góp phần làm nên

thương hiệu của ngân hàng đó, tạo nên được niềm tin vững chắc trong lòng cơng

chúng.

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng là

một yếu tố quan trọng. Nhờ ứng dụng cơng nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản

phẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh

toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,… Để

bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thốt khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì

cơng nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên.

Ba là, Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tượng chủ yếu là khách hàng cá

nhân và khách hàng DNNVV. Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiện nay là tổ

chức bộ máy hoạt động phân theo đối tượng khách hàng phục vụ chứ khơng nên

phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thượng đế” nên ngân hàng phải

tạo điều kiện sao cho khách hàng được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng

phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từng phòng ban trong

ngân hàng để thực hiện được giao dịch của mình.

Bốn là, Nguồn nhân lực

Con người luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại đến

mấy cũng phải có người sử dụng, nếu khơng cũng chỉ là vơ nghĩa, khơng hề có

giá trị trong cuộc sống. Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồn nhân lực lại càng

18



đóng vai trò quan trọng hơn nữa. Mọi hoạt động kể từ khi nghiên cứu nhu cầu

thị trường, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụng dịch vụ, giới thiệu đến

tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảm nhiệm. Đặc biệt trong ngành

này, tiếp xúc với một loại hàng hóa đặc biệt là tiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu

tiên đối với một nhân viên ngân hàng.

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

a. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ

NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ NHBL càng

đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa

(tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo

chiều sâu). Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả

hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. Lợi

ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ

NHBL không thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho

ngân hàng.

b. Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ

hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là

thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành cơng cho doanh

nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao

động. Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động

tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh

như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo

ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động NHBL chỉ được coi là phát

triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu

hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

19



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×