Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Tải bản đầy đủ - 0trang

tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của

khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp giúp khách hàng trả lời câu

hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác

động đến hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượn phục vụ

được cảm nhận, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là ln quan tâm và tìm cách

cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường

xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách

hàng mục tiêu.

 Đòi hỏi tính nhất qn cao

Tính nhất qn ở đây được hiểu theo hai góc độ:

-Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động

trong tất cả bộ phận, tất cả thành viên trong doanh nghiệp từ trên xuống dưới về

mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất qn vì thế cũng đòi

hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của doanh nghiệp đồng bộ với nhau.

-Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời

hứa doanh nghiệp công bố đến với khách hàng. Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải

tốt mọi lúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận.

Điều đó cố nghĩa là khơng cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú

trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý

cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng

khơng thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp chỉ cố gắng để mắt tới

các khách hàng mà họ cho là cao cấp. Chất lượng phục vụ cũng không thể chỉ

tốt vào lúc đầu khi khách hành mới tới sử dụng dịch vụ còn lần sau thì khơng

cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khơng chỉ nằm trong những lời nói sng rất

hay mà doanh nghiệp đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với

các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo.

19



Chất lượng phục vụ cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp

dụng mãi khơng cần thay đổi.

Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải được hồn thiện khơng ngừng và phải

được điều chỉnh nếu cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị

trường.

1.3.1. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ

1.3.1.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

- Quan điểm cổ điển: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp giữa các đặc

tính của sản phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản

phẩm.

- Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm

với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015: Chất

lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm,

hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan.

Như chúng ta đã biết, thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ sẽ

giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của doanh nghiệp có thể thích ứng được

với mơi trường bên trong và bên ngồi khơng ngừng biến đổi, đồng thời góp

phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.

Một cách tổng quát nhất, ta hiểu quản lý chất lượng dịch vụ chính là việc

ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ

phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh

dịch vụ của doanh nghiệp, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có

hiệu quả nhất.

Hay nói cách khác, quản lý chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt

động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.

1.3.1.2. Đặc điểm của quản lý chất lượng dịch vụ

20



 Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ chính khách hàng của họ. Chất

lượng dịch vụ tốt cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm cao và khách hàng

có thể chấp nhận mức giá này vì họ quan tâm chủ yếu là chất lượng sản phẩm.

Hơn nữa, doanh nghiệp còn tạo được niềm tin, uy tín và danh tiếng của mình với

khách hàng. Việc chú trọng chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh

nghiệp, khơng chỉ làm tăng lợi nhuận mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh

cũng như vị thế cạnh tranh trên thị trường.



 Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất

Con người chính là chủ thể làm cho chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngày

càng hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó,

việc giúp con người có được nhận thức đúng đắn về cơng việc cũng như đào tạo

họ có khả năng giải quyết tốt các vấn đề, phát triển toàn diện và định hướng

sáng tạo cho họ sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được nâng cao

 Quản lý chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để đáp ứng nhu

cầu khơng ngừng biến động của khách hàng. Vì thế, tất cả các hoạt động đều

hướng đến mục đích duy nhất là có được sự hài lòng của khách hàng và làm cho

nhu cầu của họ được thỏa mãn

1.3.1.3 . Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ



 Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, phương tiện, nguồn

lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Nội dung bao

gồm: xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng, khách

hàng mục tiêu, nhu cầu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu, phát triển đặc

điểm sản phẩm doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và chuyển giao

kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.



 Tổ chức thực hiện

21



Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hồn

thành nhiệm vụ đó, doanh nghiệp tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng

trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế ln ln khơng hồn hảo, và điều kiện

thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó nếu ln tn theo các tiêu chuẩn,

quy chế một cách máy móc thì các sai lầm, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện. Cần

phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình

độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừ được sự thiếu hoàn hảo của các

tiêu chuẩn, quy chế. Chính vì vậy trong q trình thực hiện công việc cần chú ý

đến nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để khơng ngừng

cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của chung tồn hệ

thống.



 Kiểm sốt chất lượng

Kiểm sốt chất lượng dịch vụlà q trình điều khiển các hoạt động tác

nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm

đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức

các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu, đánh giá việc

thực hiện chất lượng trong thực tế, so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để

phát hiện sai lệch và tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch

đảm báo đúng yêu cầu



 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất

lượng dịch vụ lên mức cao hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao

hơn, giảm dần khoảng cách mong đợi của họ với chất lượng đạt được ở thực tế.

1.3.1.4. Nguyên tắc của quản lý chất lượng dịch vụ

- Coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng

Con người luôn là đầu não trong việc hình thành chất lượng dịch vụ, vì thế

cần phát huy hết khả năng của mọi thành viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

22



- Nguyên tắc đồng bộ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần sự liên kết chặt chẽ, phối hợp đồng

bộ giữa các bộ phận

- Nguyên tắc toàn diện

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cần giải quyết

đầy đủ mọi mặt, mọi lúc, mọi nơi, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết lập các chỉ tiêu

cho đến thiết kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá.

- Nguyên tắc kiểm tra .

Phát hiện và sửa chữa hay ngăn cản kịp thời những hạn chế, thiếu sót và

tìm ra biện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch.

- Quản lý chất lượng phải dựa trên cở sở pháp lý

Nhà nước cần quan tâm đến công tác chất lượng bằng cách ban hành các

chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất

lượng. Mặc khác, nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất

lượng hồn thiện và khơng ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến

hành tốt việc quản trị chất lượng.

1.3.1.5. Quản lý chất lượng các yếu tố cấu thành dịch vụ

 Quản lý bản thân dịch vụ

- Quản lý dịch vụ chính

Đây là dịch vụ căn bản mà doanh nghiệp theo đuổi, mọi hoạt động của

doanh nghiệp đều xoay quanh dịch vụ căn bản này. Do đó doanh nghiệp cần

phải quản lý dịch vụ chính một cách hợp lý vì đây là dịch vụ mang lại doanh thu

chủ yếu cho doanh nghiệp.

- Quản lý dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung có tác dụng làm tăng giá trị của dịch vụ chính và tạo điều

kiện cho dịch vụ chính được diễn ra. Trong q trình phát triển, các doanh

nghiệp ln có xu hướng mở rộng hoạt động làm một số dịch vụ bổ sung trở

thành dịch vụ chính gọi là dịch vụ căn bản thứ cấp và xuất hiện những dịch vụ

23



bổ sung đi theo nó. Bởi vậy, tùy theo từng dịch vụ và lợi ích của dịch vụ đó

mang lại mà doanh nghiệp có nên phát triển dịch vụ bổ sung đó thành dịch vụ

chính hay không.

 Quản lý khách hàng

- Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh

doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của

khách hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu

thị trường mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng dễ dàng thành cơng trong

việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Ngoài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên

thân quen hơn với khách hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp

phải thực hiện các bước sau:

+ Bước1: Nhận dạng khách hàng

Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là

khách hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải

xác định được khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu khơng làm

được điều đó doanh nghiệp khơng thể nào thành cơng được vì họ đã chọn lầm

thị trường. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp, có thể họ cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp

hay những nhà cung ứng cho doanh nghiệp. Tùy từng đối tượng khách mà doanh

nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt khách hàng của mình.

+ Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng:

Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong

muốn được thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch

vụ có chất lượng cao cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu

hiệu chính là phương pháp Marketing đây chính là chìa khóa để giúp các doanh

nghiệp hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng

dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động

24



nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể đạt được một số mục

đích như:

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.

- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.

Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: Đã

được bày tỏ hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay

đổi theo thời gian: Việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu

tiên của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh

tranh, …

+ Bước 3:Thu thập thông tin khách hàng:

Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là

thu thập thơng tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thơng tin về khách hàng

như: Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng

nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà

hàng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường

có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.

Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Phương pháp này thường được sử dụng

đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng

thân thiết của doanh nghiệp. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là

một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.

Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: Bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thơng tin có ích từ khách hàng bằng

cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe

khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của

khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.

Nghiên cứu các khiếu nại: Các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về

thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về

25



các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về

khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.

+ Bước 4:Quản lý quan hệ với khách hàng:

Khách hàng là nguồn cội của mọi thành cơng trong kinh doanh. Khơng có

khách hàng doanh nghiệp sẽ bị phá sản. Quản lý quan hệ khách hàng có hiệu

quả hay khơng, tốt hay xấu phụ thuộc vào bốn lĩnh vực sau:

Tiếp cận và cam kết với khách hàng: Doanh nghiệp phải thực sự tin và

đảm bảo chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình để có thể cam kết cung cấp

một dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Các tiêu chuẩn phục vụ được tập trung vào khách hàng: các tiêu chuẩn

phục vụ chính là các mức độ thực hiện có thể đo lường được các kỳ vọng của

khách hàng.

Đào tạo và trao quyền: Quản lý quan hệ khách hàng phụ thuộc vào việc

đào tạo nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng. Chỉ khi những nhân viên

này được đào tạo tốt có khả năng xử lý, khắc phục khi có vấn đề nảy sinh mới

có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt được.

Quản lý khiếu nại: Một khách hàng có vấn đề về dịch vụ của nhà hàngsẽ

nói lại cho 9 đến 10 người biết. Do đó nếu vấn đề không được xử lý hiệu quả sẽ

mang lại hậu quả vô cùng to lớn, mang lại nhiều ảnh hưởng bất lợi cho doanh

nghiệp. Ảnh hưởng đầu tiên và nguy hại nhất đó chính là giảm thiểu uy tín của

doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp đánh mất thương hiệu mà chính doanh

nghiệp đã tốn rất nhiều chi phí, cơng sức và thời gian để xây dựng.

 Quản lý nhân viên dịch vụ



 Trình độ tổ chức và quản lý

Nhà quản lý là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình

hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp

Do vậy, trình độ của người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp học

26



nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, xây dựng cho họ một phong

cách phục vụ tốt. Xác định định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra

định kỳ. Quan tâm đến đời sống của nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hoàn

thành tốt nhiệm vụ.

Nên trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những nhân tố quyết

định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp



 Đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp

Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân tố con người đóng vai trọng

quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm

nhận của khách hàng trong quả trình sử sụng sản phẩm dịch vụ.

Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ người quản lý đến những nhân

viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và

những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và

doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và

ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một

người bán hàng một nhân viên marketing.

Một doanh nghiệp có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng

đội ngũ lao động kém không có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng

phục vụ. Vì vật chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng

phục vụ

Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chun

mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội lao

động có chuyên nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh

nghiệp

 Quản lý phương tiện của dịch vụ

Bao gồm các cơng trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ

trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ

hạng, phong cách, đẳng cấp của doanh nghiệp,… Nó cũng tạo cho khách hàng

27



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×