Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB

2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB

Tải bản đầy đủ - 0trang

30



Ngày 19.03.2018, OCB là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ

ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng Omni-channel

Dù mới ra mắt nhưng Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB vừa được vinh

danh với hai giải thưởng là "Ngân hàng số sáng tạo nhất năm 2018" và "Nền tảng kênh

Omni mới tốt nhất Việt Nam 2018” do tạp chí Tài chính Quốc tế (International

Finance Magazine) của Anh trao tặng.

3.2.1. Tính năng nổi bật của OCB OMNI

So với hệ thống ngân hàng điện tử đa kênh thì hệ thống ngân hàng điện tử có

nhiều tính năng nổi bật đã, đang và sẽ cung cấp đến khách hàng như sau:

• Thể hiện trực quan các giao dịch sắp hết hạn, giúp khách hàng chủ động và dễ

dàng quản lý các giao dịch tài chính

• Thanh tốn thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ trích nợ tự động, kích hoạt thẻ, hủy

thẻ, chủ động tra cứu thơng tin giao dịch thẻ

• Khách hàng gửi và nhận tin nhắn từ Ngân hàng qua OCB OMNI

• Khách hàng nhận thơng tin và tham gia các chương trình khuyến mãi, sản phẩm

dịch vụ mới một cách dễ dàng qua OCB OMNI

• Khách hàng sử dụng sổ tay tiện ích (widgets) để thao tác nhanh trên OCB

OMNI

• Khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng theo hướng

fully Online – khơng cần phải đến quầy giao dịch

• Cá nhân hóa giao diện theo sở thích cá nhân.

• Quản lý tài chính: khách hàng được cung cấp tổng quan về tình hình tài chính

của cá nhân, từ đó có thể ra các quyết định nhanh chóng và phù hợp liên quan đến tiền

gửi, tiền vay, thẻ, thanh tốn,…

• Khách hàng chủ động sử dụng các sản phẩm tiết kiệm điện tử, tiết kiệm tích lũy

và nộp thêm tiền vào khoản tiết kiệm tích lũy tại bất kỳ thời điểm nào.



31



• Hệ thống cung cấp cơng cụ tính tốn, so sánh lãi suất các sản phẩm tiết kiệm

hiện có của Ngân hàng để lựa chọn sản phẩm và kỳ hạn gửi phù hợp với mục đích

• Khách hàng có thể tra cứu chi tiết khoản vay và tạo khoản vay mới.

• Khách hàng tạo nhiều giao dịch để xác thực một lần

3.2.2. Lợi ích mang OCB OMNI mang lại cho khách hàng

• Mang lại hiệu quả tối ưu trong quản trị tài chính

• Trợ lý ảo giúp dễ dàng khi giao dịch: nhắc nhở khách hàng các giao dịch/event

sắp diễn ra để khách hàng chủ động có kế hoạch tài chính; khách hàng dễ dàng tương

tác với ngân hàng trong q trình thực hiện các giao dịch tài chính

• Trải nghiệm công nghệ hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam: khách hàng có thể bắt

đầu từ một kênh giao dịch, thực hiện tiếp tại một kênh giao dịch khác và kết thúc tại

một kênh giao dịch khác

• Cá nhân hóa giao diện: khách hàng có thể lựa chọn các ứng dụng mà khách

hàng giao dịch và sắp xếp theo ý muốn; khách hàng lựa chọn thêm, avata theo sở thích

cá nhân

3.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ OMNI tại OCB

OCB Omni ra mắt vào cuối quý I/2018, góp phần giúp ngân hàng đạt kết quả

khả quan.

Công nghệ hợp kênh cũng đem đến lợi thế nổi trội trong việc tích hợp các sản

phẩm thanh toán 4.0. Mọi giao dịch hàng ngày phải dùng đến tiền mặt như thanh tốn

hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, đóng học phí, hay mua vé máy bay… của

người dùng đều dễ dàng thanh tốn online qua OCB OMNI. Nhờ những tính năng này,

OCB OMNI nhanh chóng thu hút khách hàng trẻ, những người thích sự đổi mới và

thường xuyên sử dụng tài khoản ngân hàng để giao dịch tài chính.

6 tháng đầu năm, tổng tài sản đạt 90.965 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kỳ. Lợi

nhuận trước thuế là 1.302 tỷ đồng, tăng 163,5% so với nửa năm đầu 2017. Với kết quả



32



tích cực trong nửa năm, ngân hàng dự kiến vượt kế hoạch lợi nhuận 2.000 tỷ đồng

trong năm 2018.

Dù mới ra mắt nhưng Dịch vụ ngân hàng hợp kênh của OCB vừa được vinh

danh với hai giải thưởng là "Ngân hàng số sáng tạo nhất năm 2018" và "Nền tảng kênh

Omni mới tốt nhất Việt Nam 2018” do Tạp chí Tài chính Quốc tế (International

Finance Magazine- IFM

Chỉ sau 3 tuần triển khai, đã có 3413 khách hàng mới giao dịch với OCB

Hiện tại, OCB OMNI đẩy mạnh tiếp cận khách hàng thơng qua các chương trình

hợp tác với nhiều đối tác lớn và nhiều chương trình khuyến mãi, khuyến mại dành cho

khách hàng như:

Với lãi suất tiết kiệm online lên đến 8%/năm, OCB khuyến khích khách hàng

chuyển hướng từ sử dụng ngân hàng truyền thống sang sử dụng ngân hàng số theo xu

hướng phát triển chung của thế giới.

Hiện tại, OCB OMNI đẩy mạnh tiếp cận khách hàng thông qua các chương trình

hợp tác với nhiều đối tác lớn

Vào tháng 9/2018, OCB đã ra mắt Cổng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân

hàng - OCB GO trên nền tảng OCB OMNI. Nhờ ứng dụng công nghệ đa dạng và triệt

để, OCB đã xây dựng được một quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin hồn tồn online.

Đây là nơi giới thiệu, phát triển và giao dịch các sản phẩm của ngân hàng như Thẻ,

Tiết kiệm, Vay, Bảo hiểm.



33



Hình 3.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ triển khai trên OCB OMNI



(Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng

điện tử theo công nghệ hợp kênh OCB OMNI)

3.2.4. Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ OMNI tại OCB

Để có cái nhìn thực tế hơn về mức độ và những yếu tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với OMNI OCB trong thời gian qua, Luận văn đã khảo sát ý kiến

của khách hàng đã sử dụng qua OMNI, những đánh giá được đưa ra sẽ là cơ sở để

Luận văn đưa ra những giải pháp thích hợp ở chương 3 nhằm hồn thiện và phát triển

OMNI tại OCB.

Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ ngày 1/6/2018 đến

30/08/2018, bằng việc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của OCB, bảng câu hỏi gồm



34



có 3 phần: phần đầu tiên là thơng tin cá nhân của khách hàng, phần thứ hai là cách tiếp

cận và mục đích sử dụng OMNI, phần 3 là phần đánh giá chất lượng của OCB OMNI.

3.2.4.1.



Thống kê mô tả



Qua đánh giá của 200 khách hàng đang sử dụng OCB OMNI tại Ngân hàng

TMCP Phương Đông cho thấy khách hàng giao dịch chủ yếu là nữ chiếm 59%, nam

chỉ chiểm 41%. Về độ tuổi, khách hàng dưới 18 tuối chiếm 10%, từ 18 tuổi đến 30 tuổi

chiếm 40.5%, từ 31 tuổi đến 55 tuổi chiếm 44.5% và trên 55 tuổi là 5%. Về nghề

nghiệp, 19% là học sinh sinh viên, 53.3% là nhân viên, 19.5% hiện đang là quản lý,

còn lại 8% thuộc những cơng việc khác như nội trợ, về hưu, hiện đang thất nghiệp…



Biểu đồ 3.4: Khách hàng biết đến OCB OMNI thông qua những kênh nào

Về kênh thông tin mà khách hàng biết đến OCB OMNI thì hầu hết là từ nhân

viên OCB giới thiệu (199/200 khách hàng) và các kênh truyền thông như TV, Internet,

áp phích quản cáo (193/200 khách hàng). Còn lại những kênh khác như bạn bè, qua

trang web OCB, kênh khác như khi giao dịch được đối tác giới thiệu, theo u cầu của

nơi cơng tác… thì có tính truyền thơng đến khách hàng rất thấp. Qua đó, nhận thấy

rằng, Ngân hàng cần tăng cường việc đào tạo đội ngũ nhân viên có kiến thức chun

mơn để tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và duy trì quảng bá hình

ảnh OCB OMNI qua các kênh truyền thơng vì 2 kênh này đang hoạt động truyền thơng



35



rất hiệu quả. Tuy nhiên, đối với những kênh khách cần có những chính sách để tiếp tục

khai thác khách hàng hàng tốt hơn, nhất là tăng cường uy tín, chất lượng dịch vụ để

khách hàng chủ động giới thiệu đến người thân, bạn bè, đối tác.



Biểu đồ 3.5: Những tính năng được sử dụng phổ biến

Các tính năng mà khách hàng đang sử dụng phổ biến gồm thanh toán Online,

Chuyển khoản, Quản lý tài chính đây là những tính năng đã được sử dụng phổ biến ở

hệ thống hợp kênh, những tính năng mới như mở sổ tiết kiệm, cập nhật thơng tin thị

trường (tỷ giá, lãi suất), tìm kiếm điểm giao dịch gần nhưng rất ít được sử dụng. Khi

được phỏng vấn trực tiếp khách hàng cho rằng nguyên nhân khách hàng ít sử dụng

những tính năng mới vì chưa biết, cảm thấy rắc rối và thiếu tin tưởng (đối với trường

hợp mở sổ tiết kiệm hầu hết khách hàng muốn mở sổ tại quầy và có sổ tiết kiệm thực

hơn). Vì vậy, Ngân hàng cần tăng cường quản bá những tính năng mới đến khách hàng

để tránh việc nhìn nhận OCB OMNI là một hệ thống “bình mới rượu cũ”.



36



Biểu đồ 3.6: Lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI

Về lý do khách hàng lựa chọn OCB OMNI có 4 nguyên nhân chính là miến phí

dịch vụ, Ngân hàng có uy tín, Giao dịch tiện lợi nhanh chóng và quản lý tài chính dễ

dàng. Dễ dàng nhận thấy rằng, thị trường ngân hàng hiện này hầu hết đều thu phí dịch

vụ ngân hàng điện tử thì việc OCB miễn phí dịch vụ để khuyến mại khách hàng sử

dụng dịch vụ mới là cách thu hút khách hàng hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, miễn phí

dịch vụ là một chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ còn

đối với việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với OCB OMNI khách hàng

cần duy trì những điểm mạnh của Ngân hàng là ngân hàng uy tín, chất lượng dịch vụ

và nhiều tiện ích hơn. Ngồi ra, khách hàng đang khơng đánh giá cao giao diện của

OCB OMNI, khách hàng cho rằng hiện giao diện của OCB khá rối mắt, về vấn đề này

OCB đã triển khai ứng dụng để cá nhân hóa giao diện của khách hàng nhưng hầu hết

khách hàng chưa hề biết đến ứng dụng này.

Khi tham gia khảo sát hầu hết khách hàng đều đánh giá tích cực đối với hệ

thống mới, tuy nhiên vẫn có một số phàn nàn về tình trạng khơng thể thực hiện giao

dịch vào ngày cuối tháng, thời gian này thường là thời gian nhận lương tháng và khách



37



hàng ngay lập tức chi trả cho các khoản thanh tốn trong tháng như hóa đơn, thẻ tín

dụng…, vì vậy tình trạng ngẽn mạng vào giai đoạn gây khơng ít khó khăn cho khách

hàng, họ đã đề xuất cần cải thiện vấn đề này. Bên cạnh đó, việc triển khai hệ thống

mới thuộc ban dự án OMNI, vì vậy khi khách hàng gọi điện đến bộ phận chăm sóc

khách hàng khơng thể thực hiện ngay mà phải nhờ đến sự hỗ trợ của ban dự án, đều

này làm chậm trễ nhiều cơng việc của khách hàng. Ngồi ra, còn một số ý kiến cho

rằng việc có thêm q nhiều tính năng mới làm khách hàng cảm thấy bối rối khi sử

dụng, đặc biệt họ sợ rằng việc thực hiện sai thao tác sẽ gây ra nhiều phiền phức đó là

lý do mà những tính năng mới thì khách hàng thường hạn chế sử dụng.

3.2.4.2.



Phân tích định lượng



Để có cái nhìn thực tế hơn, có thể thấy được nhân tố nào tác động mạnh đến sự

hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra nhiều giải pháp để cải thiện những nhân tố đó.

Ngồi ra, tác giả mong muốn rằng thơng qua những cuộc đối thoại trực tiếp có thể

nhận được những phản hồi cũng như những góp ý của khách hàng khi trải nghiệm

OCB OMNI để hoàn thiện hơn những giải pháp được đưa ra trong luận văn. Luận văn

này sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng đối với dịch vụ OCB

OMNI. Mơ hình được xây dựng thành 5 nhân tố với 22 biến quan sát cùng với biến

phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ OCB OMNI như sau

Bảng 3.2: Bảng mã hóa các biến của mơ hình SERVERF

STT



Mã hóa



1



REL1



2



REL2



Diễn giải

Thời gian ngân hàng thực hiện các

cam kết là chính xác

Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng



Sự tin tưởng



chứng tỏ mối quan tâm thực sự



(Reliability)



muốn giải quyết

3



REL3



Nhân tố



Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng



38



ngay từ lần đầu.

4



REL4



5



REL5



6



RES1



7



RES2



8



RES3



Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng

như thời gian đã hứa

Ngân hàng lưu ý để khơng xảy ra

một sai xót nào

Nhân viên ngân hàng cho anh/chị

biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên ngân hàng nhanh chóng

thực hiện dịch vụ cho anh/chị.

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng

giúp anh/chị



Sự phản hồi

(Responsiness)



Nhân viên ngân hàng không bao giờ

9



RES4



quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn



10



ASS1



11



ASS2



12



ASS3



13



ASS4



14



EMP1



15



EMP2



Cách cư xử của nhân viên ngân

hàng mang lại niềm tin cho anh/chị

Anh/chị cảm thấy an tòan trong khi

giao dịch với ngân hàng



Sự đảm bảo



Nhân viên ngân hàng ln niềm nở



(Assurance)



với anh/chị.

Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu

biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Ngân hàng luôn đặc biệt quan tâm

đến anh/chị



Sự thấu cảm



Nhân viên ngân hàng biết quan tâm



(Empathy)



đến anh/chị.



39



16



EMP3



17



EMP4



18



EMP5



19



TAN1



20



TAN2



21



TAN3



22



TAN4



Ngân hàng ln đặt lợi ích của

anh/chị lên hàng đầu

Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ

những nhu cầu của anh/chị.

Ngân hàng làm việc vào những giờ

thuận tiện

Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện

đại.

Các cơ sở vật chất của ngân hàng

trơng rất bắt mắt.



Sự hữu hình



Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất



(Tangibility)



tươm tất.

Hình ảnh liên quan đến dịch vụ

OMNI trông rất đẹp.



Với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20, Luận văn đã xử lý dữ liệu thu thập được

nhằm đánh giá mơ hình và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử theo cơng nghệ hợp kênh tại OCB theo trình

tự các bước như sau:

Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thanh đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s

Anpha

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 3: Phân tích tương quan Pearson

Bước 4: Phân tích hồi quy bội

Chi tiết các bước thực hiện như sau



40



• Bước 1: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số độ tin cây Cronback’s

Anpha

Đối với vấn đề nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ thường những nhân

tố sử dụng trong một mơ hình thì rất trừu tượng và phức tạp, một biến thì bao gồm

nhiều khía cạnh khác nhau vì vậy chúng ta khơng thể sử dụng thang đo 1 dự báo để đo

lường cho từng nhân tố mà cần phải sử dụng thang đo nhiều dự báo.

Bảng 3.3: Bảng các kết quả kiểm định cronbach’s Alpha của các thành phần

thang đo theo mơ hình SERVPERF

*Sự tin tưởng (Reliability)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha



N of Items



.886



5

Item-Total Statistics



Scale Mean



Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if



if Item



if Item Deleted



Correlation



Item Deleted



Deleted

REL1



15.35



2.016



.778



.850



REL2



15.34



2.023



.791



.847



REL3



15.35



2.108



.652



.879



REL4



15.33



2.102



.721



.863



REL5



15.34



2.085



.691



.870



*Sự phản hồi (Responsiness)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

.919



N of Items

4



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Thực trạng hoạt động dịch vụ OMNI tại OCB

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×