Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.

2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.

Tải bản đầy đủ - 0trang

11



Công nghệ hợp kênh (Omni-channel) là mức phát triển cao hơn của công nghệ

đa kênh và là công nghệ tiên tiến nhất hiện nay có thể giải quyết được vấn đề trên.

Ví dụ cho điều này là khi bạn đang thực hiện một giao dịch trên điện thoại

nhưng bị gián đoạn, nếu đối với công nghệ đa kênh bạn phải thực hiện lại từ đầu giao

dịch này, nhưng với công nghệ hợp kênh bạn vẫn có thể thực hiện tiếp tục giao dịch đó

trên máy tính hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch mà không cần phải làm lại từ đầu.

Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh là tất cả các kênh giao

dịch, từ eBanking, mobile banking, tổng đài viên, ATM đến quầy giao dịch được tích

hợp và đồng bộ hóa. Từ đó, khách hàng có thể được cung cấp trải nghiệm liền mạch

bất kể ở kênh hay thiết bị nào.

2.2.2 Những khác biệt hiện nay của hệ thống ngân hàng hợp kênh so với hệ thống

ngân hàng đa kênh

Hệ thống ngân hàng đa kênh đã rất quen thuộc với khách hàng ngày nay, có thể

được hiểu là khách hàng giao dịch qua nhiều kênh như ATM, Internet Banking,

Mobile Banking, Giao dịch tại quầy. Nhược điểm của giao dịch đa kênh là thiếu sự

đồng bộ giữa các kênh, khách hàng không thể thực hiện các giao dịch khơng thể được

thực hiện liền mạch. Còn đối với ngân hàng, việc phải quản lý nhiều kênh làm ngân

hàng tốn nhiều thời gian, nguồn lực đối với việc ra mỗi kênh và việc tất cả thông tin

trên các kênh giao dịch phải đồng nhất khi mắt một sản phẩm, một ứng dụng, một dịch

vụ đến với khách hàng.

Với những đòi hỏi về mặt cơng nghệ ngày càng cao của khách hàng thì hệ thống

hợp kênh đã ra đời đáp ứng việc khách hàng có thể trải nghiệm đồng bộ và liền mạch

trên tất cả các kênh giao dịch như: Internet Banking, Mobile Banking, ATM và quầy

giao dịch. Ngoài ra thì Omni Channel Banking còn có thể mở rộng ra ở những kênh

khách như mạng xã hôi, các đối tác liên kết. Qua đó cung cấp cho người tiêu dùng

được sử dụng các tính năng khác như cá nhân hóa giao diện, mua sắm, …

2.2.3 Các chí tiêu xác định phát triển dịch vụ



12



Khi mà cuộc sống của con người ngày càng gắn chặt vào các thiết bị mang tính

chất cơng nghệ cao thì sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày nay cũng phải phụ

thuộc rất nhiều vào sự đổi mới và phát triển từng ngày của công nghệ thơng tin. Vì

vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngoài việc cung cấp những sản phẩm dịch

vụ mới đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng thì còn phải đảm bảo chất lượng của các

sản phẩm dịch vụ theo có ứng dụng hàm lượng cơng nghệ cao.

Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:





Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ: khi một sản phẩm dịch vụ mới được tung



ra, bất kỳ nhà cung cấp nào cũng mong nhận được sự quan tâm, ủng hộ và chấp nhận

sử dụng sản phẩm đó từ phía người tiêu dùng. Việc người tiêu dùng chấp nhận sử dụng

một sản phẩm dịch vụ mới thay thế cho sản phẩm dịch vụ cũ có thể xem là tiêu chí

hàng đầu để đánh giá tiềm năng phát triển của sản phẩm dịch vụ.





Tần suất sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng: tần suất sử dụng



của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho thể cho nhà cung cấp biết được mức độ

cần thiết của sản phẩm dịch vụ. Đối với một dịch vụ, có thể mang đến cho khách hàng

sự hài lòng nhưng trong sinh hoạt hàng ngày, khách hàng không cần thiết phải sử dụng

sản phẩm dịch vụ đó thì dù được u thích nhưng sản phẩm dịch vụ đó cũng khơng thể

phát triển.





Số lượng khách hàng gia tăng: khi một sản phẩm dịch vụ được tung ra



thị trường ngoài việc cung ứng cho khách hàng hiện hữu thì mục tiêu quan trọng là thu

hút khách hàng mới vì vậy gia tăng số lượng khách hàng theo thời gian là yếu tố định

lượng đánh giá chất lượng dịch vụ. Kèm theo đó, việc gia tăng số lượng khách hàng

còn giúp ngân hàng gia tăng được thị phần trong ngành, khẳng định vị thế và giảm bớt

chi phí.





Có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng trên cùng một sản



phẩm, dịch vụ: ở thời đại mà khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản

phẩm đa tính năng thì việc một sản phẩm dịch vụ chứa nhiều tính năng có thể đáp ứng



13



được hầu hết các nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết, việc khách hàng sử dụng

một sản phẩm có thể thực hiện nhiều việc khiến họ cảm thấy hài lòng hơn là việc phải

thực hiện mỗi tính năng ở mỗi kênh khác nhau. Và việc có nhiều tính năng giúp cho

khách hàng khơng phải tốn thời gian để tìm hiểu thêm những kênh khác.





Đảm bảo chất lượng dịch vụ: đối với một dịch vụ khi tung ra thị trường



cần đảm bảo chất lượng để không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng. Và những

yêu cầu của khách hàng ln tăng theo thời gian. Vì vậy, ngân hàng phải luôn đảm bảo

chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo

công nghệ hợp kênh

2.2.4.1.





Các nhân tố vĩ mơ

Mơi trường pháp lý: để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì chính



phủ cần đưa ra những chính sách hợp lý và ổn định.





Tình hình phát triển kinh tế: đối với mỗi doanh nghiệp, khi được hoạt



động trong nền kinh tế có sự phát triển ổn định thì doanh nghiệp dễ dàng phát triển

hơn và ngân hàng cũng khơng ngoại lệ.





Sự phát triển của ngành công nghiệp ngân hàng: sự phát triển của ngành



cơng nghiệp ngân hàng ngồi việc hỗ trợ cho hình ảnh của các ngân hàng đến khách

hàng còn là động lực để các ngân hàng chủ động chuyển mình tránh sự tụt hậu.





Dân số: mỗi sự thay đổi kích cỡ dân số, độ tuổi và cấu trúc giới tính, số



người tử vong, tỉ lệ sinh và sự phát triển dân số đều tác động đến định hướng phát triển

của ngân hàng.





Lối sống của người dân: mỗi khu vực, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc, mỗi



vùng đều có lối sống khách nhau, vì vậy để những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

tiếp cận được với khách hàng thì ngân hàng cần có những chính sách riêng đối với mỗi

khu vực địa lý có lối sống khác nhau.



14







Sự cạnh tranh giữa các định chế tài chính: sự cạnh tranh là động lực để



phát triển không chỉ riêng ngành ngân hàng, nhưng ngành ngân hàng khác biệt những

ngành khác ở đặc điểm nếu cạnh tranh quá mạnh mẽ sẽ dễ dẫn đến nhiều rủi ro xảy ra

và khó kiểm sốt.





Sự hội nhập sẽ làm thị trường tài chính ngày các phức tạp: khi hội nhập



những rào cản gia nhập thị trường dần được gỡ bỏ, các dịch vụ tài chính mới gia nhập

vào thị trường Việt Nam ngày càng đa dạng điều này làm đẩy nhanh sự phát triển

nhưng cần thận trọng vì khi mà mơi trường kinh doanh quốc tế hiện nay khá phức tạp.

2.2.4.2.





Các nhân tố thuộc về ngân hàng

Uy tín của ngân hàng: ngành ngân hàng là ngành có mức độ rủi ro rất



cao vì vậy khách hàng ln đòi hỏi sự uy tín của ngân hàng mà họ giao dịch phải được

đảm bảo





Chính sách về phí: phí là một trong những yếu tố hàng đầu thu hút khách



hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới

của ngân hàng đều thực hiện khuyến mại bằng hình thức miễn phí dịch vụ.





Sản phẩm: sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật của công nghệ đang gia



tăng sức ép cho ngân hàng, do phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị

trường để đáp ứng thị thiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh.





Cơng nghệ: ngày nay cuộc sống của con người luôn gắn liền với công



nghệ, mức độ ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó.





Nguồn nhân lực: đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên về nghiệp vụ ngân



hàng hiện đại, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

2.2.5 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp

kênh

2.2.5.1.



Rủi ro an toàn bảo mật



15



Theo xu hướng phát triển mạnh mẽ của thương mại, dịch vụ dựa trên sự bùng

nổ với những lợi ích vượt trội của cơng nghệ thơng tin thì nhu cầu đối với việc thu

thập và sử dụng thơng tin cá nhân cũng tăng nhanh chóng. Mặc khác, việc xử lý nhanh

chóng, lưu trữ khối lượng rất lớn dữ liệu giao dịch cũng như cung cấp các tiện ích của

ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống, cơng nghệ của mình. Từ đó nếu ngân

hàng khơng có các phương án cụ thể và quy trình để quản trị rủi ro bảo mật một cách

toàn diện và chặc chẽ sẽ dẫn đến: Bị xâm nhập hệ thống đánh cắp hoặc làm sai lệch cơ

sở dữ liệu phục vụ cho các mục đích như mua bán thơng tin, chiếm đoạt tiền từ khách

hàng, đánh cắp thông tin mật của khách hàng cũng như ngân hàng…; phá hủy hoặc

làm gián đoạn vận hành của ngân hàng;…

2.2.5.2.



Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống



Hệ thống thơng tin của ngân hàng thường được phát triển dựa trên sự phối hợp

giữa bộ phận có chun mơn là cơng nghệ thơng tin và bộ phận có chun mơn là

nghiệp vụ liên quan đến nội dung mà hệ thống sẽ được thiết kế để vận hành hoặc được

xây dựng từng phần đến toàn phần từ một đối tác bên ngoài theo nhu cầu của ngân

hàng. Điều này dẫn đến một số vấn đề phát sinh như: Bộ phận công nghệ thông tin

không hiểu hết yêu cầu của bộ phận nghiệp vụ do hạn chế về kiến thức chuyên môn để

đảm bảo các tính năng cần có và kết quả giao dịch theo các điều kiện, cả hai bộ phận

đều không lường hết các tình huống xảy ra dẫn đến thiết kế thiếu hoàn thiện về khả

năng xử lý của hệ thống đối với các yêu cầu đặt ra, hệ thống được thiết kế bởi đối tác

bên ngồi khó lắp đặt và vận hành bởi hạn chế về sự tương thích giữa hệ thống mới và

hệ thống chính hiện hành, việc bảo trì mất nhiều nguồn lực do thiết kế khơng tối ưu

cũng như phải phụ thuộc và một số nguồn lực hoặc đối tác nhất định, sai lệch kết quả

giao dịch (Giao dịch bị từ chối dù thỏa các điều kiện, kết quả giao dịch khác với quy

định thật sự,…),… Rủi ro này có thể dẫn đến việc suy giảm hình ảnh, uy tín của ngân

hàng với khách, tạo trải nghiệm tiêu cực khi khách hàng sử dụng dịch vụ dẫn đến

khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.



16



2.2.5.3.



Rủi ro đối tác



Như đã đề cập khi xây dựng và phát triển hệ thống, ngân hàng cần các đối tác

cung cấp dịch vụ liên quan. Các đối tác có thể khơng đảm bảo về năng lực, giải pháp

đề ra không tối ưu hoặc hệ thống cung cấp tốn kém, thiếu ổn định hơn so với phần lớn

của các đối thủ cạnh tranh. Việc nhà cung cấp chậm trong việc cập nhật công nghệ xử

lý trục trặc phát sinh kịp thời, bảo trì hệ thống theo yêu cầu của ngân hàng hoặc xu

hướng phát triển của công nghệ thông tin, đối tác thiếu nguồn lực thậm chí ngừng hoạt

động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến tính hoạt động liên tục và an tồn hệ thống của ngân

hàng.

2.2.5.4.



Rủi ro cơng nghệ



Đặc tính lớn nhất của cơng nghệ là thay đổi liên tục và nhanh chóng. Trong lúc

ngân hàng giới thiệu và vận hành công nghệ mới thì có thể đã có một cơng nghệ khác

tối ưu hơn đã và đang được phát triển dẫn đến sự lỗi thời công nghệ dù thời gian vận

hành ngắn. Đây là rủi ro tác động nhiều nhất đến việc các ngân hàng phải luôn chấp

nhận các hao tổn về nguồn lực để đảm bảo khả năng cạnh tranh được với đối thủ. Mặc

khác, yếu tố con người là rất quan trọng trong việc cập nhật và vận hành công nghệ

mới. Ln có một tỷ lệ nhân viên khơng đáp ứng được việc triển khai các dịch vụ theo

công nghệ mới do thiếu kiến thức, quen với lối mòn trong cơng nghệ cũ,… Thậm chí

chống lại sự thay đổi cơng nghệ vì phải mất thời gian, cơng sức để làm quen và học

khơng chỉ cách sử dụng mà còn quy trình tương ứng mới.

2.2.5.5.



Rủi ro nhầm lẫn từ khách hàng



Sự đột phá trong cơng nghệ của ngân hàng có thể dẫn đến sự từ chối trải nghiệm

của khách hàng vì cảm giác thiếu tin tưởng với cái mới hoặc thiếu kiến thức chuyên

ngành dẫn đến đánh đồng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng với nhau.

Khách hàng yêu cầu hoàn thao tác hoặc phủ nhận các giao dịch đã thực hiện vì khách

hàng nhầm lẫn cơng dụng của các tính năng và ngân hàng có thể sẽ chịu các tổn thất

đó.



17



2.2.5.6.



Rủi ro pháp lý



Đối với ngân hàng thì rủi ro pháp lý bao trùm trong mọi hoạt động đặc biệt là

ngân hàng điện tử với cách thức giao dịch và quản lý thơng tin mang tính sáng tạo. Rủi

ro pháp lý thường phát sinh từ sự thiếu rõ ràng và cụ thể trong quyền lợi và nghĩa vụ

của các bên tham gia vào dịch vụ của ngân hàng điện tử. Nhận thức và hành động của

khách hàng và cả nhân viên ngân hàng đối với việc phòng chống rủi ro pháp lý chưa

tương xứng với hậu quả có thể xảy ra khi phát sinh. Từ đó hệ thống ngân hàng có thể

bị lợi dụng cho các mục đích trái pháp luật, quyền lợi của ngân hàng bị tổn hại khi có

tranh cãi pháp lý,… Rủi ro này thể hiện rõ nét hơn đối với các ngân hàng có cung cấp

dịch vụ vượt khỏi phạm vi trong nước. Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ các quy định,

nguyên tắc khác theo nước sở tại.

2.2.6 Ý nghĩa của viêc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh

2.2.6.1.



Đối với ngân hàng



• Giảm chi phí: Việc đồng nhất các giao dịch trên các kênh khác nhau giúp ngân

hàng sẽ cắt giảm được chi phí tại quầy khi mà các giao dịch có thể được thực hiện trên

các thiết bị điện tử

• Tăng hiệu quả kinh doanh: Những giao dịch được thực hiện thông qua các thiết

bị điện tử sẽ nhanh chóng hơn, năng suất cao hơn từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh

của ngân hàng.

• Mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách

hàng: Thơng qua những thơng tin giao dịch của khách hàng trên hệ thống ngân hàng

điện tử theo cơng nghệ hợp kênh, ngân hàng có thể hiểu hơn về khách hàng của mình

và cung cấp những dịch vụ thích hợp phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.

• Thu hút khách hàng mới: việc phát triển hệ thống hiện đại hơn mang đến cho

khách hàng hứng thú và mong muốn trải nghiệm dịch vụ mới.

• Gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường

2.2.6.2.



Đối với khách hàng



18



• Khách hàng được trải nghiệm nhiều sản phẩm, dịch vụ trên hệ thống ngân hàng

điện tử hơn so với trước đây.

• Khách hàng được trải nghiệm các giao dịch ở bất kỳ kênh nào mà khách hàng

lựa chọn, điều này mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.

• Khách hàng sẽ khơng phải tốn nhiều thời gian để chờ đợi thực hiện giao dịch

khi ra quầy.

• Các giao dịch là xuyên suốt nghĩa là khi khách hàng thực hiện một giao dịch bất

kỳ trên kênh này sau đó có thể thực hiện tiếp ở một kênh khác và kết thúc giao dịch ở

một kênh khác. Điều này giúp cho các giao dịch của khách hàng không bị gián đoạn và

phải thực hiện lại từ đầu.

• Rủi ro bị đánh cắp tài khoản thấp hơn: việc một tài khoản không thể đăng nhập

cùng lúc 2 kênh giúp hạn chế rủi ro bị đánh cắp tài khoản so với trước đây.

2.2.6.3.



Đối với kinh tế-xã hội



• Thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí: việc thực hiện các

giao dịch qua ngân hàng điện tử giúp thúc đẩy xu hướng thanh toán không dùng tiền

mặt, tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thơng trên thị trường, giảm bớt chi phí in ấn,

kiểm đếm, bảo quản tiền mặt.

• Tăng cường sự hội nhập: việc ứng dụng cơng nghệ góp phần đưa đất nước phát

triển, đến gần hơn với sự phát triển của thế giới, cải thiện được vị thế của đất nước trên

trường quốc tế.

2.2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ

2.2.7.1.



Các mơ hình chất lượng dịch vụ



Peter Drucker-Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại- đã nói rằng: “Cái gì đo lường

được thì cải thiện được”. Đối với ngành ngân hàng-một ngành kinh doanh dịch vụ-đo

lường được chất lượng dịch vụ là cực kỳ quan trọng để cải thiện nhằm phục vụ tốt nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng

*Mơ hình SERVQUAL



19



Năm 1985, Parasuraman và công sự của ông đã nghiên cứu và công bố 10 thành

phần trong bộ thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương tiện

hữu hình; bộ thang đo này có ưu điểm là bao quát gần như tất cả các khía cạnh của

dịch vụ và đã được các nhà nghiên cứu cho là khá hoàn chỉnh. Tuy nhiên, nhược điểm

của mơ hình này là khá phức tạp khi ứng dụng và đo lường

Vì vậy đến năm 1988, Ông và cộng sự đã cho ra đời 5 thành phần trong thang

đo SERVQUAL nhằm đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ, bao gồm

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị

để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.

- Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa

chính xác và tin cậy.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và

cung cấp dịch vụ kịp thời.

- Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ khách hàng

- Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Theo Parasuraman và cộng sự thì thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng

dịch vụ đáng tin vậy và chính xác. Hiện nay thang đo SERVQUAL là một thang đo

chất lượng dịch vụ phổ biến, có thể được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở

rất nhiều lĩnh vực như du lịch, tư vấn, bán lẻ, bệnh viện, trường học, nhà hàng, ngân

hàng…

Bộ thang đo này bao gồm 2 phần, mỗi phần gồm có 22 mục phát biểu. Phần thứ

nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, khơng quan tâm là

dịch vụ của chủ thể cụ thể nào và người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn

của họ đối với dịch vụ đó. Bộ 22 câu hỏi thứ 2 xác định nhận thức của người tham gia



20



khảo sát về cấp độ của các dịch vụ được đánh giá. Vì vậy, theo như mơ hình

SERQUAL thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng

*Mơ hình SERVPERF

Đến năm 1992, Cronin và Taylor đã cơng bố thang đo SERVPERF và cho rằng

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh tốt nhất chất lượng dịch

vụ. Vì vậy, mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL, sự

dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ

hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự cảm nhận có thể định nghĩa và dễ dàng đo

lường được dựa trên niềm tin của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, còn

sử kỳ vọng thì có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau vì vậy mà những câu trả lời

khách hàng lựa chọn sẽ thiếu chính xác

2.2.7.2.



Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng



Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói về sự hài lòng của

khách hàng đối với một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ nói về những thành phần cụ

thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố và nó quyết định đến sự hài

lòng. Theo Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng. Như vậy, các nghiên cứu đã cho ra kết quả rằng chất

lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.2.8 Một số kinh nghiệm ứng dụng mơ hình Omni Channel trong ngành ngân hàng

trên thế giới

Các ngân hàng trên thế giới đang chịu thách thức về sự thay đổi nhanh chóng

của cơng nghệ và khách hàng thì ngày càng hiểu biết về cơng nghệ và những đòi hỏi

cũng ngày càng tăng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự phát triển và



21



cạnh tranh trong thị trường ngân hàng, các ngân hàng đã bắt đầu chuyển sang ứng

dụng Omni Channel Banking

Đối với các với các ngân hàng trên thế giới khi phát triển Omni Channel

Banking, vấn đề họ quan tâm là làm sao để phổ biến ứng dụng đến với khách hàng, để

khách hàng sẵn sàng cho việc sử dụng ứng dụng và tính cấp bách của việc ứng dụng

Omni Channel vào dịch vụ ngân hàng. Để giúp các ngân hàng thành công khi chuyển

đổi sang Omni Channel Banking, Cisco IBSG đã khảo sát 5.300 người tiêu dùng tại 8

quốc gia: Brazil, Canada, Trung Quốc, Pháp, Đức, Mexico, Vương Quốc Anh và Hoa

Kỳ

● Các ngân hàng khơng cần phải giải thích đến với khách hàng về định nghĩa

ngân hàng hợp kênh là gì thay vào đó hãy khơi dậy mong muốn của khách hàng trong

việc kiểm soát thời gian, địa điểm, kênh và thông tin cần thiết để thực hiện các hoạt

động ngân hàng của họ.

● Các quốc gia mới nổi có những yếu tố tạo động lực cho sự phát triển của hệ

thống ngân hàng hợp kênh là: sự không hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng hiện tại,

kinh tế-xã hội tăng trưởng mạnh mẽ, hạn chế của những quy định cũ— cung cấp nền

tảng màu mỡ cho các mô hình mới.

● Ở các nước phát triển, sự kết hợp phong phú của các kênh ngân hàng vật lý

(chi nhánh) và ảo (web, di động và xã hội) đã giúp khách hàng chuẩn bị cho trải

nghiệm hợp kênh liền mạch.

● Bốn yếu tố cần được chú trọng khi chuyển đổi qua hệ thống ngân hàng hợp

kênh là (1) chi nhánh, (2) di động, (3) xã hội và (4) video.

(1) Vấn đề loại bỏ các chi nhánh hiện hữu: việc phát triển ngân hàng hợp kênh

giúp khách hàng có thể hạn chế việc phải giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, việc loại bỏ

các chi nhánh đang hiện hữu hồn tồn khơng được khuyến khích. Khách hàng sẽ rất

cởi mở để được tư vấn khi chất lượng dịch vụ và thông tin cá nhân được đảm bảo, và



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Tổng quan về ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại.

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×