Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Kết luận chương 4

Kết luận chương 4

Tải bản đầy đủ - 0trang

67



Kết luận chung

Thời gian qua, OCB đã có những bước tiến ấn tượng, khẳng định được vị thế

trong ngành. Với phương châm “Luôn lấy khách hàng là trọng tâm”, OCB ln đi

trước, đón đầu, cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện hệ thống quản trị rủi ro, đa dạng

hóa sản phẩm nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để

thực hiện phương châm ấy, OCB đang cố gắng hoàn thiện và phát triển hệ thống ngân

hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Xuyên suốt Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) dành cho khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” đã nêu lên:

Về lý luận: Luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử theo công

nghệ hợp kênh (Omni Channel), đưa ra những rủi ro và ý nghĩa khi phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh. Và để đánh giá chất lượng dịch vụ cần đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử đó.

Về thực trạng: luận văn đã phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh

của OCB trong giai đoạn từ năm 2015 (thời điểm khép lại giai đoạn cũ, bắt đầu giai

đoạn phát triển mới) đến nay. Từ thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng

điện tử theo công nghệ hợp kênh đến nay, kèm theo những đánh giá của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ tại OCB thơng qua mơ hình SERVPERF đã cho thấy những

mặt còn hạn chế. Luận văn đã phân tích những nguyên nhân còn tồn đọng để là cơ sở

đưa ra những giải pháp hoàn thiện và phát triển đối với dịch vụ ngân hàng điện tử theo

công nghệ hợp kênh.

Về giải pháp: từ những hạn chế được nêu và định hướng phát triển OCB OMNI

của OCB, Luận văn đã đề xuất một số giải pháp như: Đẩy mạnh các chương trình nhận

diện hình ảnh và thương hiệu OCB, Tăng cường quảng bá hình ảnh OCB OMNI,

Nhanh chóng hồn chỉnh các tính năng chưa được đưa vào vận hành và tiếp tục nghiên

cứu, vận hành những tính năng mới, Cải tiến công nghệ, Thành lập trung tâm dịch vụ



68



hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi xảy ra sự cố, Nâng cao nhận

thức của khách hàng về rủi ro khi sử dụng hệ thống ngân hàng điện tử theo cơng nghệ

hợp kênh, Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chun mơn của nhân viên. Bên cạnh đó, còn

cần sự hỗ trợ từ nhà nước để cải thiện mơi trường kinh doanh, phát triển sản phẩm

dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao.

Luận văn này được nghiên cứu với mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh khơng chỉ dành riêng

cho OCB mà còn là ngành ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong qua trình nghiên

cứu dù đã rất cố gắng nhưng cũng khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy kính

mong nhận được sự góp ý từ Q thầy cơ, đồng nghiệp và các bạn



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1.



Đỗ Minh Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành

cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn

thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM



2.



Lưu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM



3.



Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2018. Bài học: Hệ thống ngân hàng điện tử

theo cơng nghệ hợp kênh OCB OMNI. Thành phố Hồ Chí Minh



4.



Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2015. Báo cáo thường niên 2015. Thành phố

Hồ Chí Minh



5.



Ngân hàng TMCP Phương Đơng, 2016. Báo cáo thường niên 2016. Thành phố

Hồ Chí Minh



6.



Ngân hàng TMCP Phương Đông, 2017. Báo cáo thường niên 2017. Thành phố

Hồ Chí Minh



7.



Ngân hàng TMCP Phương Đơng, 2018. Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Phương Đông

– Chào bán cổ phiếu ra cơng chúng. Thành phố Hồ Chí Minh



8.



Ngân hàng TMCP Phương Đơng, 2018. Báo cáo tài chính hợp nhất giữa niên độ

cho kỳ sáu tháng kết thúc 30.06.2018. Thành phố Hồ Chí Minh



9.



Nguyễn Hữu Tuấn, 2013. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng liên doanh VID Public, Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM



10.



Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2017. SERVQUAL hay SERVPERF –

Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển

khoa học và công nghệ, số 8, trang 24-32.



11.



Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín

dụng. Hà Nội, tháng 6 năm 2010.



12.



Vũ Lê Quỳnh Giao và Nguyễn Thị Hiền Chi, 2005. Quản lý rủi ro đối với hoạt

động Ngân hàng điện tử, Tạp chí phát triển kinh tế.



Danh mục tài liệu tiếng Anh

13.



FinTech Futures, 2013. Omnichannel: the new normal for retail banks, BankingTech,

[online] Available at: .



14.



Jun Liu, Vibhanshu Abhishek, Beibei Li, 2016. The Impact of Mobile Adoption on

Customer Omni-Channel Banking Behavior. Available through: ICIS 2016 Proceedings

website



15.



Jörgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, and Lauren Buckalew, 2012. Winning

Strategies for Omnichannel Banking, Nghiên cứu toàn cầu của nhóm Giải pháp kinh

doanh Internet của Cisco



Các trang Wed

16.



https://ocb.com.vn/



17.



https://omni.ocb.com.vn



Phụ lục

BẢNG CÂU HỎI

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP KÊNH

(OMNI)

Tôi tên là Nguyễn Thị Yến Ngọc, học viên Khóa 26 tại trường Đại học Kinh Tế Thành

Phố Hồ Chí Minh. Hiên chúng tơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THEO CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG HỢP

KÊNH (OMNI) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

PHƯƠNG ĐÔNG”. Với mục đích hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của Quý khách

hàng đối với hệ thống OMNI để có những giải pháp cải thiện và phát triển hệ thống

nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Chính vì thế, sự giúp đỡ của anh/chị

là rất q báu cho tôi thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin cam kết các thông tin được thu

thập sau đây chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Thơng tin cá nhân: xin anh/chị vui lòng cho biết các thơng tin cá nhân sau:

Giới tính của anh/chị:

〇 Nam



〇 Nữ



〇 Khác



Tuổi của anh/chị:

〇 Dưới 18 tuổi



〇 Từ 18 đến 30 tuổi



〇 từ 31 đến 55 tuổi



〇 Trên 55 tuổi



Nghề nghiệp của anh/chị

〇 Học sinh, Sinh viên



〇 Nhân viên



〇 Quản lý



〇 Khác: ……………………



I.



Mục đích sử dụng OCB OMNI: anh/chị vui lòng chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời



cho các câu hỏi sau:

1. Anh/chị đã biết đến OCB OMNI thông qua nguồn thông tin nào?



〇 Trang web của OCB

〇 Phương tiện truyền thơng (báo chí, TV, áp phích quảng cáo,…)

〇 Bạn bè, người thân, đồng nghiệp.

〇 Được tư vấn từ nhân viên OCB

〇 Khác ..................................................................................................................

2. Những tính năng anh/chị hay sử dụng trên OCB OMNI là gì?

〇 Quản lý tài chính: kiểm tra tình hình tài chính như khoản thu, khoản chi, dòng

tiền, các khoản phải trả, tiết kiệm đến hạn…

〇 Chuyển khoản

〇 Thanh toán online (hóa đơn, cước điện thoại, học phí,…)

〇 Mở sổ tiết kiệm

〇 Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá

〇 Tìm kiếm điểm giao dịch

〇 Khác: .................................................................................................................

3. Lý do anh/chị sử dụng OCB OMNI là gì?

〇 Giao diện đẹp hơn ứng dụng trước

〇 Có thể quản lý tài chính dễ dàng

〇 Thực hiện các giao dịch tiện lợi, nhanh chóng

〇 Miễn phí sử dụng dịch vụ

〇 Ngân hàng có uy tín

〇 Khác: .................................................................................................................

II. Đánh giá chất lượng của OCB OMNI: anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài

lòng của anh/chị đối với OCB OMNI bằng cách khoanh tròn vào 1 trong 5

mức độ cho mỗi nhận định như sau:



1

Hồn tồn

khơng đồng ý



2



3



4



5



Khơng đồng ý



Khơng ý kiến



Đồng ý



Hồn tồn

đồng ý



Mức độ đồng ý



Sự tin tưởng (Reliability)

1. Thời gian ngân hàng thực hiện các cam kết là chính xác

2. Khi anh/chị gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan



1



2



3



4



5



3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.



1



2



3



4



5



4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa



1



2



3



4



5



5. Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai xót nào



1



2



3



4



5



tâm thực sự muốn giải quyết



Mức độ đồng ý



Sự phản hồi (Responsiness)

6. Nhân viên ngân hàng cho anh/chị biết khi nào thực hiện

dịch vụ.

7. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ

cho anh/chị.

8. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp anh/chị

9. Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Mức độ đồng ý



Sự đảm bảo (Assurance)

10. Cách cư xử của nhân viên ngân hàng mang lại niềm tin

cho anh/chị

11. Anh/chị cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân

hàng



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



12. Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với anh/chị.

13. Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của bạn.



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



Mức độ đồng ý



Sự cảm thông (Empathy)

14. Ngân hàng luôn đặc biệt quan tâm đến anh/chị



1



2



3



4



5



15. Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến anh/chị.



1



2



3



4



5



16. Ngân hàng ln đặt lợi ích của anh/chị lên hàng đầu



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



17. Nhân viên ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu của

anh/chị.

18. Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện



Mức độ đồng ý



Sự hữu hình (Tangibility)

19. Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.



1



2



3



4



5



20. Các cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất bắt mắt.



1



2



3



4



5



21. Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.



1



2



3



4



5



22. Hình ảnh liên quan đến dịch vụ OMNI trơng rất đẹp.



1



2



3



4



5



Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của anh chị dành cho OCB OMNI

〇 Hồn tồn khơng hài lòng

〇 Khơng hài lòng

〇 Bình thường

〇 Hài lòng

〇 Hồn tồn hài lòng

Ý kiến khác (những ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện hệ thống OCB OMNI để

phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn):

.........................................................................................................................................



.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của anh/chị!



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Kết luận chương 4

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×