Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và

rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay

trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu

thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất

rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính

phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái

niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực

tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”.

Theo Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.

Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu

của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được

ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chun mơn

và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Russell: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt

đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo Ishikawa (Nhật Bản): “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức

độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.

 Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo dục đại

học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các

nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh

giá có tính khái qt và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm khía cạnh của

chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn

hảo (kết quả hoàn thiện, khơng sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu

của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự

chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định

nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi



5



nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước

Đông Nam Á,...

2.1.2. Khái niệm về dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu

cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu

cầu khách hàng”.

Như vậy, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt

động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng.

2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như

tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách hàng nhận

được chất lượng dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ khi đã “mua” và “sử

dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.



6



Theo Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và các

hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức những thứ ta nhận được”.

Cronnin & Taylor (1994) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận

của khách hàng dịch vụ.

Parasuraman & Ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau

giữa sự mong đợi về dịch vụ của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của

dịch vụ. Nếu sự mong đợi lớn hơn kết quả thực hiện dịch vụ, chất lượng cảm nhận ít

hơn sự thỏa mãn, khách hàng sẽ khơng hài lòng”.

Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia

nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp

cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của

khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện

nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ

nào đó khơng thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có

chất lượng kém.

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,

tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau

khi kết thúc quá trình sử dụng.

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell

(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản

ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước

khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.



7



Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp

ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và

dưới mức mong muốn.

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối

với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của

sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác

chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách

hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất

vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm

(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của

mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán

đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng

được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh

nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi

mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ

đó đánh giá được hài lòng hay khơng hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh

từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng

của họ. Việc khách hàng hài lòng hay khơng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi



8



mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thơng

thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm

nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ

hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng

hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính

lượng giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,

dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & Ctg, 1988).

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Bery, Bitner,

Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ

cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của

khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nghiên cứu khác như Cronin,

Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng

khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định được vì cả hai quan điểm

đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

Chất lượng dịch vụ

(Service Quality)



Những nhân tố tình huống

(Situation Factors)



Chất lượng sản phẩm

(Product Quality)



Sự thỏa mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction)



Giá

(Price)



Những nhân tố cá nhân

(Personal Factors)



Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm

nhiều nhân tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các

9



nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là

một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta

cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp

nhận dịch vụ hay khơng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những

sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ thì tức là bước đầu mang lại sự hài lòng

cho khách hàng. Do đó, nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và quyết định đến sự hài

lòng của khách hàng.

2.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mơ hình SERVQUAL

Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) đã giới thiệu

thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)

đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm;

(9) An tồn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,

tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt

trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL

gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.

2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

gì đã cam kết, hứa hẹn.

3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng

một cách kịp thời.

4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.

5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi

phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và

thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ

vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phi

khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức

10



độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng,

SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính

tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường

SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là

SERVPERF. Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng

dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng

cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được

phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng

như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo

SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như

SERVQUAL. Mơ hình đo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model).

Cả hai mơ hình phi khẳng định và mơ hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau

sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận

mơ hình nào là khơng đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

Sự tin cậy

(Reliability)

Năng lực phục vụ

(Responsiveness)

Sự hài lòng

(Satisfaction)



Sự hữu hình

(Tangibles)

Sự đảm bảo

(Assurance)

Sự đồng cảm

(Empathy)



Hình 2.2. Mơ hình chất lượng cảm nhận – SERVQUAL

2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C. Grönroos (1984) cho

rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật

(Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality). Ở

hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật

(dịch vụ này sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì?) và chất lượng chức năng (cung cấp

cho khách hàng như thế nào?). Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành

11



hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức

năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế

nào để dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Tuy nhiên, đơi khi khó có thể phân biệt chất

lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành dịch vụ thì chất lượng

chức năng sẽ trở nên quan trọng đối với khách hàng. Chất lượng chức năng thường được

nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng thỏa mãn và hài lòng.

C.Grưnroos (2000) đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived

Service Quality Model PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng khơng chỉ

tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách

hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thơng tin trên thị trường, hình ảnh

cơng ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng…).

Grưnroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất

lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ

cho khách hàng. Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các cơng ty cung ứng dịch

vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của cơng ty trong q

trình giao dịch mua bán. Do đó, có thể khẳng định chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác

động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, C. Grönroos (2000) đã đưa ra 3

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức

năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ

cảm nhận

Trải qua/ Kinh nghiệm



Kỳ vọng



Thơng tin thị trường

Hình ảnh

Truyền miệng

Nhu cầu khách hàng

Kiến thức khách hàng



Hình ảnh



Kết quả/ Chất

lượng kỹ thuật



Q trình/ Chất

lượng chức năng



Hình 2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grưnroos, 2000)

2.2.3. Mơ hình Kano về hàng hố và dịch vụ



12



Mơ hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch

vụ ra ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng

thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích

mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.



Hình 2.4. Mơ hình sự hài lòng khách hàng của Kano

2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

Tsinidou (2010) đã thực hiện đề tài khảo sát sự hài lòng với mục tiêu phân loại

một số lựa chọn từ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ đào tạo trong lĩnh vực

giáo dục đào tạo tại Hy Lạp. Tác giả đề cập đến 7 nhân tố: Giáo viên, dịch vụ quản lý,

dịch vụ thư viện, chương trình giảng dạy, vị trí, cơ sở hạ tầng và viễn cảnh nghề

nghiệp. Sinh viên được yêu cầu đánh giá nhân tố nào quan trọng nhất, ưu điểm của mơ

hình này là nhận biết được điều quan trọng nhất trong các nhân tố chất lượng dịch vụ

đào tạo để từ đó nhà trường nhận biết được sinh viên quan tâm gì trong chuỗi dịch vụ

cung ứng của nhà trường. Bên cạnh đó, mơ hình còn bổ sung thêm nhân tố định hướng

nghề nghiệp tương lai và khả năng học tiếp ở cấp độ cao hơn, một vấn đề mà hầu hết

những sinh viên sắp tốt nghiệp rất quam tâm.

Subrahmanyam và Raja (2012) Phát triển mơ hình HiEdQUAL đo lường chất

lượng dịch vụ giáo dục đại học tại Ấn Độ với 6 yếu tố: Nội dung khóa học và giảng dạy,

dịch vụ quản lý, phương tiện giảng dạy, cơ sở hạ tầng, sự quốc tế hóa, dịch vụ hỗ trợ.

Mơ hình này tập trung chủ yếu vào yếu tố mang tính hữu hình và hoạt động giảng dạy.

13



Tuy nhiên cũng như những nghiên cứu đề cập trên, đều đo lường chung cho cả chất

lượng dịch vụ cung cấp bởi giáo viên và nhân viên quản lý. Trong khi đó, kết quả có thể

dẫn đến là cảm nhận của học viên thì tốt so với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi

giáo viên nhưng hồn tồn khơng hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung 18 cấp bởi

nhân viên quản lý, hoặc ngược lại. Vì vậy nên đo lường riêng biệt cả hai đối tượng trên.

Chua (2004), Đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác

nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Nghiên cứu sử

dụng thang đo SERVQUAL, kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của

SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động đều kỳ

vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm

nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: phương tiện hữu hình và năng lực phục

vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ

huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12.

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction

with their studies in an International and Europe an Studies Departerment” – đánh giá sự

hài lòng của sinh viên tại khoa Quốc tế và Châu âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và

V.K. Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài

lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và nó phụ thuộc vào nhiều nhân tố như

chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh

nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh

giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách

hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí)

bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của

khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%,

cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh

giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì khơng giống

nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa

(25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.

Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên về dịch vụ Website , một trong những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu

nhằm mục đích đưa ra mơ hình nhiên cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu



14



khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thơng

tin có thể chạy tốt và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser

Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên

cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự

hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được khảo sát trên

240 SV nam và nữ với tỷ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công

lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL (đo lường sự

hài lòng thơng qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu

tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chỉ ra

rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ

tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật

chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường.

Tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012), nghiên cứu

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chương trình học. Số liệu của

nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001 – 2009). Tác giả xác định 11 nhân tố

trong mơ hình nghiên cứu gồm: Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy,

nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học

thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số

SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng

có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề

dày kinh nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế

và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiêu đề cho

nhiều nghiên cứu khác trong tương lai.

Kết quả cho thấy đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, tương

tác với giảng viên, sự phát triển cá nhân và xã hội, ý thức cộng đồng là những nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó đội ngũ giảng viên, chương trình

đào tạo, cơ sở vật chất là những yếu tố được lặp đi lặp lại nhiều nhất.

2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng

được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mơ hình

chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo.

15



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×