Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Trình độ, kĩ năng của Nhân viên

Trình độ, kĩ năng của Nhân viên

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Quản trị quan hệ khách



Page 103



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



KẾT LUẬN

Trong thời gian nghiên cứu về lí thuyết và quan sát, tìm hiểu thực tiễn hoạt

động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Công Thương Việt

Nam, em rút ra một số kết luận sau đây:

1. Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ngân hàng trước tiên phải lựa chọn giải

pháp CRM phù hợp với hoạt động và quy mô của Ngân hàng. Mặc dù trong tháng

4/2011 ngân hàng đã có kế hoạch về dự án tư vấn xây dựng chiến lược CRM và xây

dựng hồ sơ mời thầu lựa chọn nhà cung cấp giải pháp cho hệ thống CRM nhưng do

yêu cầu của hoạt động quản lí quan hệ khách hàng là rất cần thiết nên quá trình lựa

chọn giải pháp và triển khai hệ thống CRM tại VietinBank cần được xúc tiến nhanh

hơn trong thời gian tới.

2. Khi ngân hàng đã tiến hành ứng dụng hệ thống CRM trong hoạt động quản lí

quan hệ khách hàng thì cần tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới các cán bộ

lãnh đạo. Ngân hàng cần đưa ra những quy định nghiêm ngặt trong việc thực hiện

các khâu trong suốt quy trình của hệ thống. Các chỉ tiêu cho từng nhân viên, cán bộ

cần được kiểm sốt hồn tồn trên phần mềm và sử dụng các ngơn ngữ của phần

mềm CRM.

3. Ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cần thay đổi phương thức

quản lí cho phù hợp với cơng cụ CRM mới. Cụ thể như các buổi họp trong ngân

hàng chỉ tiến hành khi thật sự cần thiết và cấp bách. Các hoạt động báo cáo bằng

giấy cần được lược giảm hợp lí.



Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam VietinBank đã có những thành công nhất

định trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.Thông qua đội ngũ

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 104



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



khách hàng hùng hậu và trung thành, có thể thấy Ngân hàng Công Thương đang đi

đúng hướng trên con đường xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tuy

nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng cần được chú trọng phát

triển hơn nữa, các nhà lãnh đạo và nhân viên cần có nhận thức sâu sắc hơn về vai

trò của hoạt động này trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cán bộ nhân viên

phòng Hành Chính và Phòng Khách hàng 1-Chi nhánh Ngân hàng Công Thương

Đống Đa cùng sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Đặng Thị Nhàn đã giúp

em hồn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.



Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Lê Thị Nhâm



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 105



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

II.



Sách, báo và tạp chí



1.



Sách

1. ThS Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lí quan hệ khách hàng, Nxb Giao

thơng vận tải

2. Huỳnh Minh Em (04/2010), Cẩm nang quản lí mối quan hệ khách hàng,

Nxb Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh

3. Kistin



Anderson



and



Carol



Kerr(2002),



Customer



Relationship



Management, Nxb Mc Graw-Hill

4. Adrian Payne (2006), Handbook of CRM, Nxb Butterworth-Henemann

5. Paul Greenberg(2010), CRM at the speed of life, Nxb Mc Graw-Hill

6. Charles M.Futrell (2006), Fundamentals of selling customers for life

through service, Nxb Mc Graw-Hill

7. Eric Arnould, Linda Price, George Zinkhan (2002), Consumers, Nxb Mc

Graw-Hill



2.



Báo, tạp chí

1. Lê Hưng-“CRM-Vẫn giữ đà tăng trưởng”-Tạp chí “ Thế giới vi tínhpcworld.com”

2. Tạ Quang Tiến-“Dịch vụ Ngân hàng hiện đại Việt Nam”-Tạp chí kế tốn



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 106



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



3. Việt Hùng-“VietinBank: Phát triển vững chắc trong mơi trường kinh

doanh nhiều thách thức”-Tạp chí Ngân hàng số 2/2010



3.



Internet

1. Thomas Wailgum-“CRM definition and Solutions”-www.cio.com

2. Lê Thị Vân Châu-“Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát

triển trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact Center”-www.vietinbank.vn

3. Tuyết Nhung-“Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

ở NHTM”-www.vietinbank.vn

4. Nguyễn Văn Hiếu-“Kiến trúc CRM thành công”-www.crmvietnam.com

5. Như Quỳnh-“Lựa chọn giữa CRM On-demand và CRM On-Premise”



-www.crmvietnam.com

6. Lê Trang Hoàng Anh-“ Nguồn gốc CRM”-gen.vn

7. TS Lê Quốc Anh-“ Tìm hiểu chức năng đánh giá của CRM”-gen.vn



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 107



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Quản trị quan hệ khách



Page 108



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Quản trị quan hệ khách



Page 109



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Trình độ, kĩ năng của Nhân viên

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×