Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng

Sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



nhưng để hệ thống CRM đó phù hợp với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng lại

càng khó khăn hơn nữa.

Trước tiên để xây dựng tầm nhìn CRM đúng đắn, Ngân hàng cần xem xét

trước các yếu tố sau





Vị trí của Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính



nói chung: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, các

chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh.





Thông tin về KH của Ngân hàng: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của



KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của

Ngân hàng và của các đối thủ cạnh tranh.





Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây



dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho Ngân hàng.





Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động,



động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM

của Ngân hàng

Sau khi đã xem xét trước các yếu tố tạo nên một tầm nhìn CRM đúng đắn, để

hệ thống CRM phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh, Ngân hàng cần tiến

hành xây dựng chiến lược CRM theo các bước sau:

 Bước 1: Kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của Ngân hàng

 Bước 2: KH có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân hàng ? Nếu

có thì dùng các giá trị của những KH này để xây dựng tầm nhìn CRM. Nếu

khơng thì Ngân hàng cần sử dụng những phản hồi của KH để điều chỉnh mục tiêu

kinh doanh hướng tới KH

 Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân

hàng và các đối thủ cạnh tranh. Nếu khơng có, Ngân hàng cần kiểm tra những

đặc điểm chính mà KH xem xét khi lựa chọn DN để mua hàng ( sự cách tân, chất

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 99



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



lượng, chuyên môn, sự đứng đầu...) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách

quan hệ của DN làm hài lòng các u cầu của KH, từ đó tạo nên một sự định vị

thị trường mang tính cạnh tranh.

 Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân hàng có được các nhân viên

của DN nhận thức và hiểu rõ? Nếu khơng thì Ngân hàng cần tạo nên một câu

chuyện (bằng kịch bản, video,..) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác

với DN sao cho tất cả mọi người trong Ngân hàng hiểu rằng họ phải cố gắng thực

hiện những gì để đạt được điều đó.

 Bước 5: Lãnh đạo Ngân hàng phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho

chính Ngân hàng của mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các

nhân viên, các cổ đơng, KH hiện tại và KH tiềm năng của Ngân hàng.

Đây là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất mà Ngân hàng cần quan tâm, nhằm

định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp. Mục

tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mơ của doanh

nghiệp. Khơng có tầm nhìn CRM đúng đắn và phù hợp với mục tiêu và chiến lược

kinh doanh, KH và các cổ đông của Ngân hàng sẽ khơng thể thấy rõ chiến lược

CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng khơng biết họ phải làm gì, được

những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của DN trở nên khó khăn hơn. Do vậy,

sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng là một

trong những điều kiện đặt ra để hệ thống CRM có thể hướng tới sự thành công trong

tương lai.

1.



Ngân sách

Khi mục tiêu ứng dụng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng



trong Ngân hàng đã được xác định rõ ràng, điều kiện cần quan tâm nguồn ngân sách

mà Ngân hàng sẵn sàng bỏ ra cho mục tiêu đó. Để nâng cao hiệu quả trong hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng cần xem xét tới việc ứng dụng phần

mềm CRM chuyên biệt. Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 100



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi

phí Ngân hàng sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra

để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi

phí còn lại dành cho điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp

với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và

nâng cấp hệ thống.

Trừ khi những chi phí này được tính tốn trước, nếu khơng Ngân hàng sẽ cần

phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen

đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng

CRM thất bại. Ngân hàng cần hiểu rằng đây là một yếu tố khá quan trọng khi cân

nhắc một giải pháp CRM.

Ngồi chi phí bỏ ra cho hoạt động mua sắm phần mềm CRM chuyên biệt,

Ngân hàng cũng cần tính tới các chi phí khác như hoạt động của phòng ban chịu

trách nhiệm chính trong hoạt động quản lí quan hệ khách hàng, chi phí đào tạo,

nâng cao chun mơn cho nhân viên…Do đó, để đảm bảo các giải pháp cho hoạt

động quản trị quan hệ khách hàng được tiến hành nhanh chóng, Ngân hàng cần xác

định gói ngân sách phù hợp cho hoạt động này.

2. Hạ tầng hỗ trợ

Song song với hoạt động triển khai công nghệ mới cho hệ thống CRM, Ngân

hàng cần chuẩn bị các yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp cơng cụ CRM mới

đòi hỏi. Một hạ tầng hỗ trợ mạnh là điều then chốt, bên cạnh các yếu tố như độ

thuận tiện khi triển khai, các cơng tác tích hợp và hạ tầng có khả năng mở rộng…

Hoạt động CRM nằm trong chuỗi các hoạt động trợ giúp q trình kinh doanh của

Ngân hàng, do đó để đảm bảo thực hiện thành công giải pháp về cơng nghệ thì hệ

thống hạ tầng cơng nghệ của Ngân hàng phải có sự hỗ trợ, lien kết với nhau, tạo sự

đồng bộ trong toàn hệ thống.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 101



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Ngồi ra, việc đưa vào ứng dụng hệ thống phần mềm CRM mới có thể ảnh

hưởng tới hoạt động của hệ thống phần mềm cơng nghệ cũ. Do đó, Ngân hàng cần

xem xét lựa chọn hệ thống phần mềm CRM chuyên biệt mới, sao cho có sự tích hợp

giữa hệ thống mới với những hệ thống sẵn có của Ngân hàng (hệ thống INCAS).

3. Trình độ, kĩ năng của Nhân viên

Một phần mềm có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn

không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp khơng được

đào tạo, khơng có những kĩ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của

nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp. Trong quá

trình áp dụng CRM, nếu Ngân hàng không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên,

trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như

cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì khơng

thể đem lại thành cơng cho Ngân hàng.

Đối với khách hàng, dù Ngân hàng có áp dụng mơ hình nào, nhưng quan trọng

nhất là khách hàng không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thơng

tin từ phía Ngân hàng và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngân hàng cần

thiết trang bị cho nhân viên những kiến thức, kĩ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu

được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi

trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. Có được yếu tố con người phù

hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM sẽ dễ dàng thành công hơn.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 102



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×