Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Nguồn: “ Kinh nghiệm CRM”-ecoprovn. com

Nguồn: “ Kinh nghiệm CRM”-ecoprovn. com

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



cần quan tâm và sử dụng thơng tin này với mục đích gì. Ngân hàng cũng cần xem

xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận như qua

survey, các báo cáo của kế toán viên...

Trong bước đầu tiên của quy trình CRM, thu thập thơng tin của khách hàng,

Ngân hàng cần đảm bảo dữ liệu về khách hàng phải đúng, đủ và tập trung. Yêu cầu

về dữ liệu “đúng” bao gồm đúng khách hàng, đúng sản phẩm & dịch vụ, đúng chi

nhánh thực hiện giao dịch và đúng giá trị hợp đồng. Để đảm bảo tính “đủ” của dữ

liệu thông tin về khách hàng, Ngân hàng cần thu thập các thơng tin điển hình như

ngày thực hiện giao dịch giữa khách hàng và Ngân hàng, thông tin về tài khoản của

khách hàng, các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ…Xét về khía cạnh tập trung của dữ liệu,

hiện nay Ngân hàng đã tiến hành gom dữ liệu trong hệ thống INCAS, giúp q trình

tra cứu thơng tin về khách hàng trở nên thuận lợi.



b) Phân loại khách hàng

Trong khâu phân loại khách hàng, Ngân hàng cần kết hợp các tiêu chí khác

nhau trong q trình phân loại để tạo tính đa dạng và linh động trong hoạt động

quản lí quan hệ khách hàng. Cụ thể, ngồi phân chia khách hàng theo các tiêu chí về

lợi nhuận mang lại, Ngân hàng cần xem xét đến các yếu tố khác như độ rủi ro của

khách hàng, lợi thế, hành vi của khách hàng… Những luồng dữ liệu được thu thập

qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất

cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ càng

các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các

dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ. Phân loại khách hàng giúp Ngân

hàng có thể vạch ra chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng

thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi

nhuận.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 91



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



c) Tương tác với khách hàng

Về hoạt động tương tác với khách hàng, Ngân hàng cần có thêm những hoạt động

chăm sóc khách hàng thường xuyên, sử dụng các phần mềm tự động trong chăm sóc

khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng như gửi emails, SMS trong các dịp

sinh nhật, ngày lễ, sự kiện trong năm...Các hoạt động tương tác với khách hàng có

thể thực hiện bằng các công cụ direct marketing. Direct marketing giúp Ngân hàng

thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.Đây là một hệ

thống tương tác của marketing, sử dụng một hay nhiều phương tiện truyền thông

trực tiếp đến khách hàng, để tạo ra phản ứng đáp lại đo được, hay một vụ giao dịch

tại bất kỳ địa điểm nào. Direct marketing cho phép thực hiện các công việc bán

hàng và tìm hiểu về một khách hàng cụ thể đã được nhập vào cơ sở dữ liệu, nhằm

thiết lập mối quan hệ thường xuyên và đầy đủ với khách hàng. Hiện nay, direct

marketing được chia thành hai nhóm cơng cụ chính: direct marketing truyền thống

và direct marketing hiện đại. Nhóm truyền thống gồm những cơng cụ chủ yếu như:

Thư trực tiếp (Direct mail) – post card, Brochure/ catalogue (Mail order), Tiếp thị từ

xa (Telemarketing), Bản tin (Newsletter), Phiếu giảm giá (Coupon), Quảng cáo

phúc đáp (Direct Response Advertising), Tiếp thị tận nhà (Door to door marketing).

Nhóm cơng cụ hiện đại được phát triển trong những năm gần đây như: Gửi email

(Email Marketing), Gửi tin nhắn (SMS Marketing), Mạng xã hội (Social Media)...

Bằng việc triển khai các hoạt động direct marketing, hoạt động tương tác của Ngân

hàng với khách hàng có thể được diễn ra linh hoạt, đa dạng hơn để mang lại hiệu

quả tương tác cao nhất.



d) Lưu trữ thơng tin khách hàng

Một trong những q trình mà Ngân hàng cần chú trọng là lưu trữ thông tin

khách hàng. Tại rất nhiều doanh nghiệp khác, dữ liệu về khách hàng thường bị phân

mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau, dẫn đến không đem lại khả năng đánh



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 92



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



giá tổng quát về khách hàng. Hiện nay, VietinBank đã thực hiện rất tốt khâu này. Cụ

thể, dữ liệu về khách hàng đã được tập trung trong hệ thống INCAS, hơn nữa, dữ

liệu đã được đảm bảo an toàn tại trung tâm dự phòng dữ liệu của Ngân hàng. Trong

hoạt động thời gian tới, Ngân hàng cần đảm bảo duy trì hiệu quả trong khâu lưu trữ

thơng tin khách hàng, giúp hệ thống CRM hoạt động hiệu quả hơn nữa.

2. Về nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kì

hoạt động kinh doanh nào. Hiện nay, yếu tố con người là một trong những yếu điểm

trong quá trình áp dụng CRM tại Ngân hàng. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên vẫn

chưa có sự quan tâm cần thiết cho việc ứng dụng hệ thống CRM trong Ngân hàng.

Về giải pháp cho vấn đề nguồn nhân lực, Ngân hàng cần có những thay đổi sau:



a) Các cấp lãnh đạo, quản lí

Thành cơng của hệ thống CRM đòi hỏi phải có sự quan tâm từ phía các nhà lãnh

đạo hàng đầu. Dự án CRM phải được đồng thời các chuyên gia công nghệ và quản

lý kinh doanh chấp thuận. Hệ thống CRM sẽ thất bại, nếu nó chỉ giới hạn trong

khn khổ làm việc của các chuyên gia IT mà thiếu sự tham gia tích cực của các

nhà lãnh đạo. Ngược lại, việc chỉ các nhà lãnh đạo “có mặt” trong các dự án CRM

để tuyển dụng kế toán viên và nhân viên giao dịch cũng sẽ làm cho CRM gặp nhiều

trở ngại. Một chương trình CRM thành cơng đòi hỏi các cấp lãnh đạo cũng như

nhân viên trong Ngân hàng phải đồng lòng thể hiện sự quyết tâm trở thành một tổ

chức lấy khách hàng làm trọng tâm.

b) Cán bộ thông tin

Các cán bộ thơng tin cần đa dạng hố các kế hoạch liên quan tới hệ thống thông

tin của Ngân hàng. Các nhà lập trình CRM bắt đầu từ những giả thuyết, nên doanh



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 93



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



nghiệp ứng dụng CRM cần tạo dựng một “mơi trường giả định” để thử nghiệm các

quy trình mới, các kênh phân phối mới và các phương tiện truyền thông mới trước

khi quyết định đầu tư quy mô vào các phần mềm. Các hệ thống giao dịch, ví dụ

trung tâm điện thoại khách hàng call-center, contact center …hay phần mềm gửi

mail và giao dịch tự động, đều có thể là các phòng thí nghiệm nhỏ giúp cán bộ

thơng tin định hình và thử nghiệm một ứng dụng mới nào đó mà bạn vừa phát triển.

Các cán bộ thơng tin cũng cần cung cấp những biện pháp thực hiện, nhưng

không ép buộc nhân viên Ngân hàng làm theo những tiêu chuẩn cứng nhắc.. Các

cán bộ cần động viên sự hợp tác gắn kết giữa cán bộ và nhân viên. Quá trình động

viên nhân viên của Ngân hàng thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách

hàng đối với chương trình CRM. Các cán bộ thơng tin rất cần thiết phải thu thập dữ

liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin đã biết về các nhu cầu của khách hàng và

về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng.



c) Nhân viên Ngân hàng

Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, Ngân hàng cần chú

trọng vào công tác chăm sóc nhân viên, đảm bảo có một nền tảng văn hóa doanh

nghiệp mạnh, qua đó góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Trong thời gian tới,

VietinBank cần đề cao và khuyến khích sự trao đổi cởi mở và quan hệ đồng nghiệp

được xây dựng trên cơ sở trung thực và tin tưởng lẫn nhau. Với cách thức tổ chức

như trên, thông tin nội bộ Ngân hàng dễ dàng được chia sẻ, đảm bảo việc thu thập

và quản lí thông tin liên quan tới khách hàng được dễ dàng hơn.

Ngoài ra, nhiêm vụ cần thiết trước tiên là Ngân hàng phải tiến hành đào tạo và

phổ biến kiến thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới

từng nhân viên trong ngân hàng. Hiện nay, VietinBank đang tiến hành xây dựng

trung tâm Contact Center, do đó Ngân hàng cần trang bị cho đội ngũ nhân viên



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 94



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Nguồn: “ Kinh nghiệm CRM”-ecoprovn. com

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×