Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
4 Lưu trữ thông tin khách hàng

4 Lưu trữ thông tin khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



sung ID ( định danh của khách hàng), các ghi chú về khách hàng (màn hình 10119),

thơng tin về tổ chức tài chính (thơng tin tổ chức tài chính khác nơi khách hàng mở

tài khoản). Đối với khách hàng không phải cá nhân, hoạt động thay đổi thơng tin

khách hàng còn bao gồm người quản lí (thơng tin về giám đốc, người sử dụng lao

động-màn hình 10116). Chi tiết về quá trình thay đổi thơng tin khách hàng được thể

hiện trong màn hình sau:

Hình minh họa số 3: Màn hình thay đổi thơng tin KH cá nhân trong hệ thống

INCAS



Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập hồ sơ và quản lí thơng tin khách hàng” Ngân

hàng Cơng Thương Việt Nam





Duy trì thơng tin khách hàng đen: Quá trình duy trì danh sách khách hàng



đen được thực hiện tài màn hình lớn 10107 trong hệ thống INCAS. Quá trình này

bao gồm việc bổ sung khách hàng vào danh sách, sửa đổi thông tin liên quan đến

khách hàng đen và xóa khách hàng khỏi danh sách khách hàng đen.





Duy trì tóm tắt báo cáo tài chính: hoạt động này bao gồm 2 phần chính là duy



trì báo cáo tài chính người vay và duy trì báo cáo tài chính của người bảo lãnh.

Trong 2 phần trên, cán bộ nghiệp vụ tại ngân hàng tiến hành bổ sung các thông tin

cơ bản trong báo cáo tài chính của khách hàng như doanh thu thuần, giá vốn hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 72



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



bán, các khoản lợi nhuận…; đánh giá triển vọng của ngành kinh doanh, vị thế cạnh

tranh của doanh nghiệp…

Tổng kết lại, trách nhiệm liên quan tới hoạt động thay đổi, duy trì thơng tin tại

VietinBank do các đơn vị, cá nhân có liên quan được phân cơng phụ trách. Tại trụ

sở chính, các hoạt động liên quan tới hệ thống INCAS do các bộ phận phụ trách sau

bao gồm: các phòng khách hàng, phòng quản lí Chi nhánh và thơng tin, phòng Quản

lí và hỗ trợ INCAS, trung tâm CNTT. Tại các chi nhánh của VietinBank, trách

nhiệm liên quan tới hệ thống INCAS được bao gồm : cán bộ khởi tạo, duy trì CIF;

cán bộ gom CIF, cán bộ tín dụng, cán bộ phê duyệt, cán bộ đầu mối CIF. Ngồi ra,

các cán bộ khai thác, cung cấp thơng tin khách hàng cũng liên quan tới hoạt động

của hệ thống này.

3.4.2. Hoạt động bảo mật và dự phòng thơng tin tại VietinBank

Các thông tin sau khi đã được kiểm định và nhập vào hệ thống INCAS luôn

được bảo mật ở mức tối đa, đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan tới khách

hàng. VietinBank thiết lập cơ chế kiểm sốt truy cập , chứng thực nhiều vòng trước

khi cho phép truy cập vào hệ thống. VietinBank cũng triển khai hệ thống NAC

(Network Admission Control) Cisco để kiểm sốt mọi máy tính truy cập vào hệ

thống mạng. Tất cả các máy móc thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn

về mặt an ninh (do VietinBank quy định) đều bị chặn lại hoặc cô lập và thông báo

với người quản trị. Trung tâm thông tin của ngân hàng cũng tiến hành các biện pháp

phần mềm lọc bỏ và cấm các truy xuất vào các nguồn thông tin hoặc tài liệu khơng

thích hợp cho cơng việc. Các thơng tin cũng được mã hóa, đảm bào an tồn tuyệt

đối trong q trình sử dụng.

Trong hoạt động dự phòng thông tin, các thông tin tại hệ thống INCAS được

lưu giữ tại trung tâm dự phòng thơng tin của VietinBank trong khu cơng nghệ cao

Láng Hòa Lạc. Hoạt động này giúp đảm bảo thông tin không bị phá hủy trong

trường hợp xảy ra sự cố bất ngờ như động đất, núi lửa, hỏa hoạn…

3.5. Đánh giá, cải tiến

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 73



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Sau khi tiến hành các khâu chủ chốt trong hệ thống quản trị quan hệ khách

hàng, các phòng ban tổ chức các cuộc họp giao ban và nội bộ đánh giá kết quả của

từng khâu. Đây là hoạt động quan trọng, giúp cho các lãnh đạo và nhân viên thấy rõ

được những kết quả đã đạt được cũng như những vấn đề còn tồn tại trong từng khâu

của q trình. Việc đánh giá được thực hiện rất khách quan dựa trên việc so sánh,

minh hoa các số liệu, doanh số bán hàng trên các biểu đồ, bảng số liệu. Ngân hàng

cũng đưa ra các hình thức khen thưởng đối với các nhân viên đạt thành tích tốt

trong các khâu khác nhau của q trình quan hệ khách hàng, tạo mơi trường cạnh

tranh trong các hoạt động kinh doanh. Bằng việc đánh giá và cải tiến, quy trình

quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sẽ đạt được hiệu quả tối ưu.

4. Đánh giá kết quả ứng dụng CRM tại VietinBank

Sau khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của

VietinBank và các cán bộ nhân viên của ngân hàng, có thể đánh giá về kết quả ứng

dụng CRM tại VietinBank như sau:

4.1. Kết quả đạt được

 Bằng việc triển khai và ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng,

ngân hàng duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ yếu là việc cung cấp

các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

 Ngân hàng đã tiến hành giao dịch với khách hàng an toàn, đảm bảo an tồn

cho các thơng tin cá nhân liên quan tới khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng

trước khách hàng và các đối tác lớn.

 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng có thể cung cấp

các dịch vụ cá nhân tới từng đối tượng khách hàng, bằng hệ thống công nghệ hiện

đại, VietinBank đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng,

kịp thời.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 74



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lí thơng tin

khách hàng tập trung, có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan như

pháp luật, có hành vi gian lận. Đặc biệt phần mềm nội bộ INCAS giúp ngân hàng

kiểm soát được các hoạt động nghiệp vụ như kiểm soát được hạn mức tín dụng, hạn

mức giao dịch, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro…

 Ngân hàng có thể cập nhật những thơng tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ

của mình thơng qua hệ thống website, giúp cho việc tìm kiếm thơng tin về sản

phẩm, dịch vụ của khách hàng trở nên dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều.

4.2. Những tồn tại

 Một trong những tồn tại lớn nhất tại VietinBank là quy trình, kế hoạch chiến

lược trong hoạt động ứng dụng hệ thống CRM còn chưa được thiết kế rõ ràng. Mặc

dù các hoạt động của ngân hàng đã trực tiếp ứng dụng những quy trình cơ bản của

hệ thống CRM trong một doanh nghiệp nhưng việc nhận thức về quá trình ứng dụng

và chiến lược triển khai hệ thống còn chưa cao.

 Vấn đề còn tồn tại khác ở VietinBank đó chính là công nghệ. Hiện nay, ngân

hàng mới bắt tay vào cho đấu thầu dự án xây dựng hệ thống Contact Center tại ngân

hàng. Đây là một trong những dấu hiệu của tính chậm trễ trong triển khai cơng nghệ

CRM. Cùng với đó, ngân hàng vẫn chưa có những sự đầu tư cần thiết vào những

phần mềm CRM rất hiệu quả hiện nay như CRM 2.0 Của Gen, CRM Pivotal, các

giải pháp CRM của Orcle, Gartner...

 Việc giao tiếp với khách hàng tại VietinBank chủ yếu diễn ra tại các quầy

giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Đội ngũ kế toán và giao dịch viên vẫn

chưa được đào tạo kĩ lưỡng để xử lí các tình huống và thu thập thông tin từ khách

hàng một các khéo léo, chuyên nghiệp. Do đó, chất lượng thơng tin về khách hàng

trong hệ thống INCAS chưa được đảm bảo, lượng thông tin về từng đối tượng

khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 75



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

4 Lưu trữ thông tin khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×