Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Quy trình triển khai CRM tại VietinBank

Quy trình triển khai CRM tại VietinBank

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Sơ đồ 9: Quy trình triển khai CRM tại VietinBank



3.1. Thu thập và xử lí thơng tin khách hàng

3.1.1. Thu thập thơng tin khách hàng

Hoạt động thu thập thông tin khách hàng tại VietinBank được thực hiện chủ

yếu qua các kênh sau

a)



Các báo cáo của các cơ quan chính phủ và các tổ chức :

Ngân hàng Công Thương đã tận dụng lợi thế là một trong những ngân hàng



có vốn chủ sở hữu phần lớn thuộc nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho q trình

thu thập thơng tin về cộng đồng nói chung. Các bản báo cáo này đã cung câp cho

ngân hàng nguồn thơng tin quan trọng về tình hình nhân khẩu học, sự thay đổi trong



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 64



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



tồn cộng đồng nói chung cũng như xu hướng phát triển của toàn bộ hệ thống kinh

tế. Tuy nhiên, nguồn thông tin này mang tính tổng qt dẫn đến sự hạn chế trong

việc tìm hiểu thơng tin về các nhóm đối trượng khách hàng trực tiếp, cũng như

mong muốn, nhu cầu của họ.



b) Thông tin ngân hàng trực tiếp thu thập:

Tại ngân hàng, thông tin trực tiếp về khách hàng được chia thành 2 trường hợp

chính.

Trường hợp thứ nhất là q trình thu thập thơng tin khi khách hàng tự tìm đến

ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin khách hàng sẽ được thu thập qua các

kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thơng tin đại chúng và từ

chính kinh nghiệm của ngân hàng. Hoạt động điều tra tại ngân hàng được tiến hành

thông qua các bản điều tra “survey” do các kế tốn viên thực hiện trong q trình

tiếp xúc với khách hàng. Những bản điều tra này được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và

chủ yếu do khách hàng tự nguyện khai thông tin

Trường hợp hai tương ứng với q trình ngân hàng chủ động tìm đến khách

hàng. Thơng tin về khách hàng mới sẽ do các khách hàng cũ của ngân hàng cung

cấp. Các khách hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách

hàng mới trong quá trình tiếp cận với đối tượng khách hàng này. Ngân hàng cũng

thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ khác.

3.1.2. Xử lí thơng tin liên quan tới khách hàng

a) Hồ sơ thông tin khách hàng (Customer Information File-CIF)

 Hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) là kho dữ liệu quản lí thơng tin liên quan

đến khách hàng đã và đan có quan hệ với NHCTVN. Hồ sơ thơng tin khách hàng

chính là ứng dụng quan trọng nhất của hệ thống phần mềm nội bộ INCAS trong

hoạt động quản lí thơng tin khách hàng.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 65



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



 Tầm quan trọng của CIF trong hoạt động quản lí thơng tin liên quan đến

khách hàng





Hệ thống hồ sơ này luôn được nhập các thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp



thời mọi thơng tin liên quan đến khách hàng. Từ đó ban lãnh đạo NHTMCPCTVN

có thể đề ra các chiến lược, các quyết định kinh doanh, các chính sách khách hàng

hợp lí.





Hệ thống ln đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một số CIF duy nhất giao



dịch trên toàn quốc, điều này có tác dụng phát huy sự ưu việt của hệ thống INCAS:

quản lí khách hàng tập trung, kiểm sốt được hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch,

hỗ trợ việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro…





Quản lí khách hàng tập trung là một trong những điều kiện cần thiết để phát



triển sản phẩm gửi một nơi, lĩnh nhiều nơi trong hệ thống NHCTVN





Thông tin về khách hàng được lưu trữ tập trung và được sử dụng cho nhiều



loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau của NHCTVN: TF (tài trợ thương mại), LN (tiền

gửi), DD (tiền vay) …





Có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan đến pháp luật, phá sản,



có dấu hiệu gian lận, lừa đảo qua danh sách khách hàng đen trong hệ thống khi cập

nhật, lưu trữ thường xuyên mọi thông tin liên quan đến khách hàng.





Thông tin khách hàng cần được duy trì thường xun mỗi khi có thay đổi,



mọi thơng tin liên quan đến khách hàng đều được cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính

xác.





Nhập và lưu trữ đầy đủ thơng tin có thể kiểm sốt được mọi trạng thái hoạt



động, mọi thay đổi (theo cả 2 hướng tích cực và tiêu cực) trong quá trính sản xuất

kinh doanh của khách hàng.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 66



Khóa luận tốt nghiệp

hàng





Quản trị quan hệ khách



Tất cả các tài khoản khác nhau và sản phẩm khác nhau của một khách hàng



đều được liên kết chặt chẽ với nhau qua các tham số được cài đặt và quản lí trong

tồn hệ thống.





Có thể vấn tin thơng tin tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp,



mối quan hệ tài khoản, tình trạng hoạt động…và vấn tin chi tiết các tài khoản, các

sản phẩm của ngân hàng thông qua số hồ sơ thông tin khách hàng dù số hồ sơ thông

tin khách hàng được khởi tạo từ chi nhánh nào



b) Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng

Sau khi thu thập thông tin về khách hàng, các cán bộ nghiệp vụ tiến hành khởi tạo

CIF (thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng). Khởi tạo CIF là việc hệ thống tự động

tạo lập mã số (số CIF) gắn với bản ghi thông tin khách hàng khi người sử dụng khai

báo các thông tin bắt buộc của khách hàng vào hệ thống. Số CIF bao gồm 10 kí tự,

trong đó 2 kí tự đầu được mã hóa từ chữ cái đầu tiên của tên khách hàng, tám kí tự

tiếp theo là số thứ tự do hệ thống tự tạo ra khi khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng

trong hệ thống INCAS. Khách hàng của ngân hàng được phân loại thành các nhóm

đối tượng khác nhau, do đó q trình khởi thiết lập hồ sơ thơng tin khách hàng cũng

có những nét khác biệt theo từng đối tượng.

 Khách hàng cá nhân thông thường: Các cán bộ ngân hàng tiến hành kiểm tra

việc khách hàng đã có số CIF chưa tại màn hình 10200-vấn tin CIF bằng cách tìm

kiếm theo tên hoặc số định danh của khách hàng. Nếu khách hàng chưa có số CIF

thì cán bộ nghiệp vụ sẽ tiến hành khởi tạo hồ sơ cho khách hàng. Trong quá trình

khởi tạo CIF cho khách hàng cá nhân, cán bộ nghiệp vụ của ngân hàng bắt buộc

phải khai báo các thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm tên khách hàng, ngày

sinh, nơi sinh, giới tính, nghề nghiệp, loại ID/số ID, ngày cấp ID/Nơi cấp ID, địa

chỉ của khách hàng, Mã thành phần kinh tế, mã ngành kinh tế. Quá trình khởi tạo hồ

sơ được thực hiện qua các màn hình sau



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 67



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Hình minh họa số 1: Khởi tạo thơng tin KH cá nhân –Màn hình chi tiết số 1

trong hệ thống INCAS



Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập và quản lí thơng tin khách hàng” Ngân hàng

Cơng Thương Việt Nam



Màn hình chi tiết 1 thể hiện các thông tin về số ID, loại ID, ngày cấp, nơi cấp và

tên, địa chỉ của khách hàng. Màn hình 2 bao gồm các thơng tin về ngày sinh, quốc

tịch, giới tính, tình trạng hơn nhân, tôn giáo, nghề nghiệp của các khách hàng cá

nhân.

 Khách hàng không phải cá nhân : Tương tự với quá trình khởi tạo hồ sơ

khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đối với mỗi đối tượng khách hàng thuộc nhóm

khách hàng này sẽ có mã số khởi tạo riêng cụ thể như : Khách hàng DN Lớn/Khách

hàng DN vừa và Nhỏ (Mã số 01); Khách hàng định chế tài chính (Mã số 02); Khách

hàng Đơn vị sự nghiệp Công lập (Mã số 03). Quá trình tạo lập hồ sơ cho khách

hàng không phải cá nhân được minh họa trong các màn hình sau



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 68



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Hình minh họa số 2: Khởi tạo thơng tin KH Đơn vị sự nghiệp cơng lập-Màn

hình chi tiết 01 trong hệ thống INCAS



Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập và quản lí thơng tin khách hàng” Ngân hàng

Cơng Thương Việt Nam

Trong màn hình lớn 17752, màn hình chi tiết 1 bao gồm các thông tin liên quan tới

tên khách hàng, tổng nguồn vốn, vốn điều lệ, số ID,loại ID (với khách hàng doanh

nghiệp ID thường sử dụng là Giấy phép Đăng kí kinh doanh), mã số thuế và địa chỉ

của khách hàng. Màn hình chi tiết 2 bao gồm các thông tin liên quan tới ngày thành

lập, mã ngành nghề của khách hàng và địa chỉ điện tử của khách hàng.

Sau khi cán bộ ngân hàng khai báo thông tin khách hàng cá nhân, các thông

tin này sẽ được các kiểm soát viên kiểm tra và phê duyệt. Q trình kiểm sốt và

phê duyệt được dựa trên q trình xem xét thơng tin và kiểm tra khách hàng trong

danh sách “Khách hàng đen” của doanh nghiệp. Trong trường hợp khách hàng

thuộc danh sách “Khách hàng đen” của doanh nghiệp thì sẽ khơng được tạo lập hồ

sơ khách hàng. Q trình phê duyệt của kiểm sốt viên được thực hiện tại máy hoặc

phê duyệt từ xa.

3.2. Phân loại khách hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 69



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Sau q trình thu thập thơng tin, khách hàng của VietinBank được phân chia

thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính:

 Khách hàng DN Lớn: là khách hàng có số vốn điểu lệ từ 50 tỉ đồng trở lên

hoặc từ 2,6 triệu USD trở lên (≥ 5 tỷ đồng/2,6 triệu USD ) và các Khách hàng là

Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng công ty vốn Nhà nước, các

Ban quản lí dự án.

 Khách hàng DN vừa và nhỏ : là những khách hàng DN có vốn điều lệ ≤ 50 tỷ

 Khách hàng các nhân: bao gồm các cá nhân và hộ gia đình

 Định chế Tài chính: bao gồm cá cơng ty Bảo hiểm, cơng ty Chứng khốn,

cơng ty Quỹ và cơng ty Tài chính.

 Các đơn vị hành chính sự nghiệp

Việc phân loại khách hàng trên được ngân hàng dựa theo các tiêu chí mới về giá

trị kinh doanh. Ngân hàng cũng phân chia phòng khách hàng của doanh nghiệp ra 3

phòng nhỏ, trực tiếp phụ trách các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm phòng

khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và nhóm

khách hàng cá nhân. Việc phân loại này giúp ngân hàng đưa ra các quyết định duy

trì và phát triển từng nhóm đối tượng khách hàng.

3.3 Tương tác với khách hàng

Doanh nghiệp đã sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại trong việc tương tác

với khách hàng. Hệ thống website của doanh nghiệp luôn hoạt động 24h trong ngày,

7 ngày trong tuần, 365 ngày trong năm. Các sản phẩm, dịch vụ mới thường xuyên

được cập nhật trên website. Bên cạnh đó, các dịch vụ như Internet Banking, SMS

Banking, Ipay, VietinBank at home cũng được giao dịch qua internet. Với các dịch

vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn rất

nhiều. Với các phương thức tiếp xúc truyền thống tại quầy giao dịch ,nhân viên

ngân hàng cũng được trang bị các kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Việc tư vấn



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 70



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



miễn phí cho khách hàng về các khoản đầu tư, chỉ dẫn khách hàng tận tình về cách

thực hiện các bước giao dịch đã giúp cho quá trình tương tác với khách hàng được

thực hiện nhanh chóng. Q trình tương tác với khách hàng được thực hiện qua các

kênh trong sơ đồ minh họa sau

Sơ đồ 9: Quá trình tương tác với khách hàng



3.4 Lưu trữ thơng tin khách hàng

3.4.1 Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng (CIF)

Duy trì CIF là một trong các khâu quan trọng trong q trình lưu trữ thơng tin về

khách hàng. Đây là hoạt động bổ sung, sửa đổi hoặc xóa thơng tin về khách hàng

đang được lưu trữ trong hệ thống. Duy trì hồ sơ thơng tin khách hàng bao gồm các

hoạt động duy trì sau đây:





Thay đổi thơng tin khách hàng: Q trình này được thực hiện tại màn hình



lớn 10100 trong hệ thống phần mềm INCAS. Đối với khách hàng cá nhân, thay đổi

thông tin khách hàng bao gồm những thay đổi về tên (màn hình 10101), địa chỉ

(màn hình 10103), các thơng báo (các tin nhắn cho người sử dụng- màn hình

10112), bí danh, danh sách cán bộ (danh sách cán bộ phục vụ khách hàng-màn hình

10113), marketing(thơng tin marketing khách hàng-màn hình 10105), q trình

cơng tác (màn hình 10108), trình độ học vấn của khách hàng (màn hình 10109), bổ



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 71



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Quy trình triển khai CRM tại VietinBank

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×