Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Thu thập và xử lí thông tin về khách hàng

2 Thu thập và xử lí thông tin về khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi ngân hàng chủ động tiến hành các

hoạt động tiếp cận với khách hàng. Trong mảng này, thông tin về khách hàng sẽ

được thu thập chủ yếu thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ. Các khách

hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong

quá trình ngân hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này. Ngoài ra, ngân

hàng cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và

các mối quan hệ khác.

Về vấn đề xử lí thơng tin liên quan tới khách hàng, ngân hàng chú trọng vào

vai trò của hệ thống phần mềm nội bộ INCAS trong hoạt động này. Tồn bộ các

thơng tin liên quan tới khách hàng sẽ được các cán bộ phụ trách khách hàng thiết

lập và duy trì trong các file quản lí thơng tin khách hàng CIF (Customer

Information File). Trong hệ thống INCAS, mỗi khách hàng sẽ chỉ có một số CIF

duy nhất giao dịch trên toàn quốc. Với quy định này, ngân hàng sẽ phát huy được sự

ưu việt của hệ thống INCAS như quản lí khách hàng tập trung, kiểm sốt được hạn

mức tín dụng, hạn mức giao dịch, hỗ trợ việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi

ro…Ngồi ra, các cán bộ của ngân hàng có thể vấn tin tổng quan về tình hình tài

chính của doanh nghiệp, mối quan hệ tài khoản, tình trạng hoạt động của doanh

nghiệp trên hệ thống INCAS.

2.3. Phân loại khách hàng tại VietinBank

Hiện nay VietinBank có 3 phòng khách hàng, chun phụ trách 3 nhóm đối

tượng khách hàng khác nhau đó là : Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, phòng

khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và phòng khách hàng cá nhân. Phòng khách

hàng lớn có nhiệm vụ cung cấp vốn hữu hiệu cho các doanh nghiệp (cho vay, bảo

lãnh, chiết khấu bộ chứng từ, phát hành trái phiếu cho các doanh nghiệp lớn,…),

huy động vốn (tiền gửi của các tổ chức kinh tế là các Tập đoàn kinh tế, Tổng công

ty Nhà nước; tiền gửi của các tổ chức tài chính, trung gian tài chính; tiền gửi thơng

qua các dự án ODA, FDI…) và là bộ phận thúc đẩy mối quan hệ giữa các khách

hàng doanh nghiệp lớn với Vietinbank. Hiện nay, một số doanh nghiệp lớn đang

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 60



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



hoạt động trong lĩnh vực quan trọng đều là khách hàng của VietinBank như Tập

đồn Điện lực, Tập đồn Than và khống sản, Tập đồn Bưu chính viễn thơng, Tập

đồn dầu khí...Ngồi phòng khách hàng doanh nghiệp lớn thì hai phòng khách hàng

còn lại là phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và phòng khách hàng cá nhân

đều giữ vị trí rất quan trọng. Phòng doanh nghiệp vừa và nhỏ chịu trách nhiệm về

doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán xuất nhập

khẩu, cho các doanh nghiệp thuê tài chính, cho doanh nghiệp vay vốn, bảo lãnh

thanh tốn và bảo hiểm tài sản... Riêng phòng khách hàng cá nhân thì lại phụ trách

các nghiệp vụ liên quan đến thẻ, dịch vụ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng và phát triển

kinh tế hộ gia đình...

Việc phân loại khách hàng ra những nhóm đối tượng khác nhau cũng được dựa

trên các tiêu chí rõ ràng của ngân hàng như vốn điểu lệ, lĩnh vực hoạt động của

khách hàng…Hoạt động phân loại khách hàng đã giúp ngân hàng quản lí, đáp ứng

nhu cầu của từng nhóm khách hàng tốt hơn, nhanh chóng và chính xác hơn.

2.4. Tương tác với khách hàng

Về việc tương tác với khách hàng tại VietinBank, với sự phát triển nhanh

chóng của internet và các cơng nghệ hiện đại, q trình tương tác với khách hàng

của VietinBank được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau. Với hệ thống Internet

Banking, khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng 24h trong ngày, 7

ngày trong tuần. Qua hệ thống này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng mọi lúc

mọi nơi, điều kiện để thực hiện cũng rất đơn giản. Chỉ cần khách hàng có máy tính

kết nối với internet và sở hữu một tài khoản đã được đăng kí dịch vụ Internet

Banking tại VietinBank là khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc

nào. Ngoài ra, vào ngày 13/5/2008, ngân hàng VietinBank đã hợp tác với công ty cổ

phần giải pháp thanh toán Việt Nam (VNPay) khai trương dịch vụ SMS Banking

trên toàn hệ thống VietinBank. SMS Banking là dịch vụ tiện ích, giúp các khách

hàng là các chủ thẻ quản lí tài khoản của mình một cách thuận tiện hoặc tra cứu các

thông tin ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Với hai dịch vụ là

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 61



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



VnTopup được triển khai năm 2007 và SMS Banking triển khai vào 2008, chủ thẻ

của VietinBank có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như tra cứu số dư tài

khoản thẻ, tra cứu tỉ giá, lãi suất ở bất cứ đâu, bất kể thời gian nào miễn là có một

chiếc điện thoại di động.

Liên quan đến vấn đề tương tác với khách hàng, hệ thống website của

VietinBank ngoài vai trò là bộ mặt của ngân hàng trong việc giao tiếp với khách

hàng còn được sử dụng để quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ và thực

hiện các giao dịch với khách hàng qua Internet. Với hệ thống website này, khách

hàng có thể nhận được sự trợ giúp bất cứ lúc nào. Hiện nay trên website của ngân

hàng có rất nhiều chuyên mục khác nhau như phần các sản phẩm, dịch vụ giành

riêng cho các đối tượng khách hàng khác nhau như khách hàng cá nhân, khách hàng

doanh nghiệp, phần giành cho các nhà đầu tư và hàng loạt các dịch vụ online như

VietinBank Ipay, Internet Banking, VietinBank at home, Chuyển tiền kiều hối

online...

Ngồi các cơng nghệ trên, vào ngày 31/3/2011 ngân hàng sẽ tiến hành đóng

thầu gói thầu “Mua sắm và Triển khai Contact Center VietinBank”, hứa hẹn trong

tương lai khơng xa, q trình tương tác với khách hàng sẽ được mở ra một giai đoạn

phát triển mới.

Song song với việc tương tác với khách hàng bằng hệ thống công nghệ hiện

đại, các phương thức tiếp xúc với khách hàng truyền thống vẫn được Ngân hàng hết

sức quan tâm. Khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng luôn được các giao dịch

viên hướng dẫn, giúp đỡ tận tình. Thơng tin về khách hàng cũng được thu thập rất

khéo léo, tránh gây cảm giác phiền phức và mất an toàn cho khách hàng. Ngoài ra,

hiện nay, việc xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng cũng đang được triển

khai rất tích cực. Nội dung của quy trình bao gồm việc quy định về trang phục đối

với cán bộ nhân viên ngân hàng, quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng theo

tiêu chuẩn 5C “Cười, Chia sẻ, Chu đáo ân cần, Chăm sóc, Cảm ơn”. Với quy trình



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 62



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



này, ngân hàng tin tưởng trong thời gian tới hình ảnh về ngân hàng trong tâm trí

khách hàng sẽ ln được giữ vững.

2.5. Lưu trữ thơng tin khách hàng

Về việc lưu trữ thông tin về khách hàng, hiện nay VietinBank đã có một trung

tâm thơng tin và trung tâm dự phòng thơng tin trên đường Láng Hòa Lạc. Nhiệm vụ

của hai trung tâm này là lưu trữ và bảo mật thơng tin liên quan đến tồn bộ hoạt

động của ngân hàng nói chung và cơ sở dữ liệu về khách hàng nói riêng. Đặc biệt,

hiện nay ngân hàng đã sử dụng phần mềm nội bộ INCAS (hay còn gọi là phần mềm

quản lí A/A). Các thơng tin về khách hàng, các dự án đầu tư…đều được các nhân

viên của các phòng ban nhập vào hệ thống. Qua đó, các thơng tin sẽ được chia sẻ

giữa các phòng ban và các chi nhánh của ngân hàng



3. Quy trình triển khai CRM tại VietinBank

Từ những thơng tin được cung cấp trong bài phỏng vấn và quá trình quan sát các

hoạt động quan hệ khách hàng tại ngân hàng, quy trình hoạt động của hệ thống quan

hệ khách hàng CRM tại VietinBank được khái quát theo quy trình trong sơ đồ sau



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 63



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Sơ đồ 9: Quy trình triển khai CRM tại VietinBank



3.1. Thu thập và xử lí thơng tin khách hàng

3.1.1. Thu thập thông tin khách hàng

Hoạt động thu thập thông tin khách hàng tại VietinBank được thực hiện chủ

yếu qua các kênh sau

a)



Các báo cáo của các cơ quan chính phủ và các tổ chức :

Ngân hàng Cơng Thương đã tận dụng lợi thế là một trong những ngân hàng



có vốn chủ sở hữu phần lớn thuộc nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình

thu thập thơng tin về cộng đồng nói chung. Các bản báo cáo này đã cung câp cho

ngân hàng nguồn thông tin quan trọng về tình hình nhân khẩu học, sự thay đổi trong



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 64



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Thu thập và xử lí thông tin về khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×