Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
2 Lựa chọn giải pháp

2 Lựa chọn giải pháp

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu doanh nghiệp đặc biệt chú

trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu thì họ

sẽ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi của khách hàng hoặc tính

năng hỗ trợ tương tự... Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu

tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp

có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Có thể sẽ có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng phần mềm của họ có

thể đáp ứng tất cả nhu cầu của doanh nghiệp. Khi đó, các nhà lãnh đạo cần xem xét

liệu phần mềm đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể

phù hợp, và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình, cơ cấu hoạt động của doanh

nghiệp nhằm đáp ứng cho q trình triển khai CRM hay khơng. Doanh nghiệp cũng

nên tìm hiểu qua 2-3 phần mềm khác, trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của

các giải pháp để có được quyết định đúng đắn nhất.

Hiện nay, có hơn 10 nhà cung cấp giải pháp phần mềm CRM trên thị trường

(cả trong và ngoài nước) theo các cấp độ khác nhau. Từ những giải pháp đơn giản

mang tính cơ bản như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc của bộ phận

kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới

các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng ... Việc quyết định giành bao

nhiêu kinh phí cho cơng cụ CRM trở nên dễ dàng hơn bởi với sự góp mặt tương đối

đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao, doanh nghiệp

hồn tồn có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM.

CRM là phần mềm có khả năng thu hồi vốn nhanh hơn và dễ nhìn thấy hơn nhiều so

với phần mềm quản lý khác. Thậm chí, ngay khi hệ thống CRM chạy, doanh nghiệp

sẽ thấy được hiệu quả của nó từ rất sớm khi có những lời phản hồi đầu tiên từ bộ

phận chăm sóc khách hàng.

Sau khi xây dựng một chiến lược CRM thống nhất trong toàn bộ doanh

nghiệp, đồng thời đưa ra được lựa chọn về giải pháp, doanh nghiệp sẽ bắt tay vào

giai đoạn triển khai. Đây là giai đoạn phụ thuộc rất nhiều vào kĩ năng quản lý, quy

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 43



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



trình kinh doanh, văn hố doanh nghiệp... Điều đó có nghĩa là yếu tố con người thực

sự đóng vai trò quan trọng trong một dự án CRM.

4.3 Triển khai

Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM

tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những mục

tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong

triển khai.

• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu

cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thơng suốt.

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng,

cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động,

những lợi ích mà CRM mang lại.

4.4 Thay đổi quy trình

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa

Doanh nghiệp là thách thức lớn nhất với các doanh nghiệp muốn triển khai với

CRM. Cụ thể, doanh nghiệp cần xây dựng một mơi trường làm việc có tính tương

tác cao giữa các bộ phận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy

tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn. Đây thường là điểm yếu của các

doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chun quyền hoặc mơ

hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao. Đơn giản như

việc giải quyết khiếu nại của khách hàng, theo mơ hình “chun quyền”, nhân viên

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 44



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



dù nắm được đầy đủ thơng tin và hồn tồn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng

vẫn phải thông báo, xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho khách

hàng. Do đó, để những thơng tin thu thập được từ khách hàng nhờ CRM trở nên có

ý nghĩa và phát huy tác dụng, thì ý kiến của nhân viên, những người có nhiều cơ hội

tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần được trân trọng hơn, hay nói cách

khác, cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhân viên trong doanh

nghiệp cần phải thay đổi nhằm thích nghi với mơi trường làm việc mới.



Đảm bảo dữ liệu luôn chuẩn

Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu

đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn chuẩn là rất quan trọng. Dữ liệu chuẩn là những

dữ liệu đúng và đầy đủ về khách hàng, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao

nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của khách hàng. Từ những dữ

liệu ấy, Phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thơng tin chính xác, nhiều chiều,

nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong Doanh

nghiệp.



Biện pháp duy trì, thúc đẩy

Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa Phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy

trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo

sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống Phần mềm này. Vì nếu khơng tn thủ

chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới

những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ Phần mềm

ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị

của dữ liệu như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng khơng thấy thơng tin



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 45



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế tốn có thể mất “quyền lực” thông tin khi

kinh doanh nắm giữ công nợ...

Đơn giản như quy trình tiếp cận khách hàng, thơng thường khi khơng có

CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với khách hàng khi có địa chỉ giao dịch của họ.

Nhưng khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với

thị trường qua CRM, chứ khơng phải với từng khách hàng. Nghĩa là, tiếp cận qua

các bước : xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sở đó trên CRM

để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực hiện giao

dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là doanh nghiệp và từng nhân viên kinh doanh phải

xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác

định, không phải một cá nhân với từng khách hàng theo từng thời điểm.

Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy

trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức/doanh nghiệp. Chỉ có tin tưởng vào CRM,

có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích nghi với mơi trường làm việc thì dự án

CRM mới mang lại thành công cho các doanh nghiệp.

5. Các yếu tố tạo nên sự thành công của hệ thống CRM

Vai trò của hệ thống CRM trong doanh nghiệp là rất quan trọng. Tuy nhiên, để

việc triển khai và ứng dụng hệ thống CRM thành cơng thì các doanh nghiệp cần

đảm bảo những yếu tố sau đây

5.1 Thống nhất nội bộ về chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp.

Điều này có nghĩa là lãnh đạo và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập

được sự thống nhất nội bộ xung quanh CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn

đầu trong q trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó cần tổ chức một cuộc họp

giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp nhu cầu của

của mỗi bộ phận về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 46



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh đạo cần biết được nhân viên và cơng ty minh

cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt

CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện

của các phòng, ban, bộ phận đề ra thường là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản

lý là phải dung hồ được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ

bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM

thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

5.2. Sử dụng cơng nghệ hợp lí

Trong q trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định

sử dụng cơng nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc

thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để

có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem xét

một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo

được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa chọn cơng nghệ

hợp lí mà Harley-Davidson đã thành công.

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở

Milwaukee, vào mùa hè, người ta thưởng mở cánh cửa kim loại to ra để gió và

luồng khơng khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó khơng chỉ để đón gió,

mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hơi, chui vào. Họ

thậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những

con chồn hôi này. Sau khi cân nhắc những cái lợi và hại nếu lắp màn che, hay không

mở cửa nữa, họ đã đi đến quyết định tối ưu là khơng làm gì cả. Nghe thật đơn giản,

nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hơi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi

nó sẽ đi ra, có thể chồn hơi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn khơng ở lại

lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành cơng CRM cần phải tìm

kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai kế hoạch CRM của họ. Một giải pháp



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 47



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

2 Lựa chọn giải pháp

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×