Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1 Các chức năng chủ yếu của CRM

1 Các chức năng chủ yếu của CRM

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng

khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các

hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi

nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh

đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được

các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Trong các chức năng của CRM, có thể nói

chức năng đánh giá là một trong những chức năng quan trọng nhất. Chức năng đánh

giá của CRM có nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thơng tin được cung cấp: từ số liệu

thống kê đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá hiện tại đến các dự báo cho tương

lai. Hệ thống CRM trong mỗi tổ chức, doanh nghiệp thường khác biệt nhau, phụ

thuộc vào phương pháp, tiêu chí đánh giá, lĩnh vực kinh doanh cũng như việc kết

hợp các tiêu chí trong một quyết định. Trên thực tế, áp dụng cùng lúc nhiều phương

pháp, tiêu chí đánh giá là giải pháp thường được tổ chức, doanh nghiệp sử dụng để

có một cái nhìn tồn diện về KH và thị trường của mình. Việc đánh giá dựa vào

CRM được chia làm 2 mảng chính





Đánh giá bên ngoài: Đánh giá bên ngoài nhằm xác định phản ứng của



khách hàng đối với tổ chức, doanh nghiệp và sản phẩm của họ. Những số liệu thống

kê thể hiện tính hiệu quả của chiến lược kinh doanh đang triển khai, trong đó, bao

hàm cả kết quả xây dựng thương hiệu của tổ chức, doanh nghiệp. Một số phương

pháp thường được sử dụng: mơ hình “customer equity” (giá trị tương đối của khách

hàng), phân tích giá trị của khách hàng, kiểm sốt sự tin cậy của khách hàng… Phân

tích giá trị của khách hàng nhằm xác định cách thức thay đổi về giá cả, chất lượng

của sản phẩm để tác động đến thị trường và là một kênh thông tin chủ yếu cho đánh

giá bên ngoài của CRM. Phương pháp thường được sử dụng là so sánh giá cả, chất

lượng của các sản phẩm tương đương giữa các đối thủ cạnh tranh thông qua biểu

đồ. Biểu đồ này sẽ chỉ ra sự mong muốn của khách hàng đối với giá cả, chất lượng

sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng. Từ những chỉ số đánh giá ở trên, hệ thống

CRM phải xây dựng các thuật toán đánh giá nhằm đưa ra những dự báo giúp người

quản lý có những quyết định về chất lượng và cơ cấu sản phẩm.

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 35



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



 Đánh giá bên trong: Đánh giá bên trong của hệ thống CRM tập trung vào

đánh giá năng lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp thông qua

các hoạt động liên quan trực tiếp đến khách hàng: tiếp thị, hệ thống bán hàng, hoạt

động dịch vụ và hệ thống cung cấp, bảo đảm. Hệ thống CRM thúc đẩy sự phát triển

của bán hàng tự động, đánh giá hiệu quả của từng nhân viên bán hàng, kiểm soát

các hoạt động bán hàng và các vấn đề khác có liên quan. Hiệu quả hoạt động của hệ

thống bán hàng được đánh giá qua các chỉ số: tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách

hàng tiềm năng trở thành người mua, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ bán hàng theo

chào hàng hoặc qua tiếp thị, số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng hoặc đại diện

bán hàng…

3.2. Chuỗi giá trị CRM

Chuỗi giá trị được được xác định trên nền tảng 5 bước then chốt trong sự phát

triển và ứng dụng chiến lược CRM: Phân tích danh mục khách hàng, độ thân quen

khách hàng, phát triển mạng lưới, xác định giá trị, và quản lí vòng đời khách hàng.

Sơ đồ 5: Chuỗi giá trị CRM



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 36



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Nguồn: “The CRM value chain”-Francis Buttle PhD,FCIM -Macquaire University

(Australia)

3.2.1 Các hoạt động chính

a) Phân tích danh mục khách hàng (Customer Portfolio Analysis) :

Bước này nhằm xác định khách hàng hiện có và tiềm năng của doanh nghiệp

dựa trên việc xác định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới

trong tương lai. Đứng đầu danh sách này hướng trực tiếp tới các khách hàng quan

trọng sẽ mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai.



b)Độ thân quen với khách hàng (Customer Intimacy):

Doanh nghiệp cần biết về đặc tính, sơ lược tiểu sử, nguồn gốc, yêu cầu, mong

muốn, và ưu tiên các khách hàng mục tiêu.

c)Phát triển mạng lưới (Network Development):

Doanh nghiệp cần xác định, tóm lược và quản lí các mối quan hệ mạng lưới

các thành viên trong công ty. Với cách tổ chức này, mọi người có thể đóng góp cho

việc tạo ra và cung cấp những ý kiến có giá trị trong việc lựa chọn khách hàng.

Mạng lưới này có thể bao gồm khơng chỉ những thành viên ngồi tổ chức như nhà

cung cấp, hội viên, các nhà đầu tư mà còn có những phòng ban nội bộ, nhân viên

cơng ty…

d)Xác định giá trị( Value Priposition Development):

Bước này bao gồm việc xác định các giá trị mà nguồn lực mang lại cho

khách hàng và đưa ra những đề xuất, kinh nghiệm để nắm bắt các yêu cầu, mong

muốn và sở thích đó.

e)Quản lí vòng đời khách hàng (Manage the Relationship):



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 37



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Vòng đời khách hàng là hành trình từ khi khách hàng còn nghi ngờ về sản

phẩm cho tới khi họ trở thành những người ủng hộ tích cực cho sản phẩm, dịch vụ

của cơng ty. Quản lí vòng đời u cầu sự chú trọng vào cả 2 phần quá trình và cấu

trúc:

 Q trình: Là cách thức mà cơng ty sẽ tìm kiếm, duy trì và mở rộng khách hàng.

Đồng thời cũng là cách thức đo lường hiệu quả của chiến lược CRM

 Cấu trúc: Công ty sẽ tự tổ chức quản lí quan hệ khách hàng như thế nào?

Phân tích danh mục khách hàng (CPA-customer portfolio analysis) và mức độ thân

quen với khách hàng (CI-customers intimacy) là những hoạt động phân tích trước

tiên. Hoạt động CPA bao gồm việc xử lí các dữ liệu về thị trường và khách hàng,

qua đó giúp xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới của doanh nghiệp. CA

bao gồm việc hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Phát triển mạng lưới và xác

định các giá trị gia tăng chú trọng vào việc xây dựng và tìm kiếm các tài nguyên để

sáng tạo ra và cung cấp các giá trị cho khách hàng. Quản lí vòng đời khách hàng

bao gồm việc ứng dụng CRM vào việc tìm kiếm và duy trì khách hàng và nâng cao

giá trị của họ.

Cả 5 bước trong các hoạt động căn bản của chuỗi giá trị có sự trùng lặp và

tác động lẫn nhau. Chúng trùng lặp ở tính lặp lại và liên tục. Q trình này khơng

chỉ tiến hành một lần mà có thể phục vụ cho việc kinh doanh lâu dài. Ví dụ như việc

xác đinh các giá trị trong mơi trường tồn cầu phát triển không ngừng và điều quan

trọng ở đây là việc dự đoán đối tượng khách hàng, cách thức phục vụ và mang lại

giá trị cho khách hàng.

Sự tác động trở lại biểu hiện ở khía cạnh hỗ trợ trước sau giữa 5 bước. Ví dụ

như việc phân tích ở bước 1 sẽ dẫn tới các quyết định về đối tượng khách hàng,

những quyết định này giúp xác định các giá trị mà sản phẩm, dịch vụ sẽ mang lại

cho khách hàng trong bước 4. Nếu cơng ty khơng có khả năng xác định và cung cấp

những gì khách hàng mong muốn thì cơng ty, tổ chức đó cần xem xét lại những

quyết định về thị trường mục tiêu của mình.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 38



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



3.2.2 Các hoạt động bổ trợ

a) Văn hóa và sự lãnh đạo:

Liên quan đến việc thực hiện văn hóa trong doanh nghiệp và việc lãnh đạo của

các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp có vai trò rất quan

trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Bất kì một doanh nghiệp nào nếu

thiếu yếu tố văn hóa, ngơn ngữ, thơng tin nói chung thì doanh nghiệp đó khó có thể

tồn tại được. Tạo nên một văn hóa doanh nghiệp mạnh sẽ mang lại những giá trị to

lớn cho doanh nghiệp đó.

Hoạt động lãnh đạo của các cấp quản lí trong doanh nghiệp cũng đóng vai trò

vơ cùng quan trọng. Các nhà lãnh đạo chính là người đi đầu, đề ra các phương

hướng, chiến lược phát triển cho tồn bộ doanh nghiệp. Chính những quyết định về

chiến lược và cách thức tiến hành kinh doanh của các nhà lãnh đạo trong hoạt động

lãnh đạo doanh nghiệp sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

b) Các hoạt động mua sắm :

Liên quan tới các công việc mua sắm các yếu tố kĩ thuật và thiết bị cần thiết

cho việc ứng dụng hệ thống CRM.

c)Quản trị nguồn nhân lực:

Doanh nghiệp phải xem xét tới các vấn đề về đào tạo, tuyển dụng, xây dựng

hệ thống đánh giá nhân viên. Công tác quản trị nguồn nhân lực đặc biệt trong việc

triển khai CRM tại bất cứ doanh nghiệp nào. Hệ thống CRM có được ứng dụng

thành cơng hay không là do sự thấu hiểu của nhân viên về tác dụng, ý nghĩa của

công tác quản trị quan hệ khách hàng.

d) Quản trị công nghệ và hệ thống dữ liệu:

Liên quan đến hoạt động quản lí máy móc, thiết bị, đảm bảo các công nghệ luôn

cập nhật phù hợp với quá trình ứng dụng CRM trong hệ thống doanh nghiệp. Hoạt

động này còn liên quan tới việc quản lí hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp, đảm bảo

cho hệ thống dữ liệu ln được an tồn, cập nhật đầy đủ thông tin về các hoạt động

của doanh nghiệp.

e) Thiết kế cơ cấu tổ chức:

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 39



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Liên quan tới việc phân công trong nội bộ doanh nghiệp việc sắp xếp nhiệm vụ

cơng tác trong các phòng ban khác nhau, đảm bảo sự điều hòa, phối hợp cần thiết để

đảm bảo thực hiện được mục tiêu của hệ thống CRM tại doanh nghiệp.

4. Các bước triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Việc triển khai chương trình CRM khơng phải chỉ đơn giản là mua các phần

mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu

quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách

hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ,

nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thơng tin " vòng đời" của khách hàng nhằm mục đích

tiếp thị các sản phẩm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với

nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin

của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở

đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một cơng ty có

thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường

thư tín, website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ

động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có

khả nǎng liên kết các kênh tương tác với khách hàng với nhau. Những luồng dữ liệu

được thu thập qua các hệ thống chức nǎng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho

hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách

hàng riêng biệt. Các chun gia phân tích của cơng ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ

liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng

dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Khơng có một chỉ số cụ thể đo về nhu cầu về triển khai hệ thống CRM. Tuy

nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng

các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 40



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một "khung nhìn"

tập trung về khách hàng là càng lớn.

Việc triển khai một hệ thống CRM trong khoảng thời gian bao lâu cũng là một

yếu tố cần xem xét. Theo một số nhà cung cấp, giải pháp CRM có thể được cài đặt

và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những giải pháp này

không hiệu quả về dài hạn vì nó khơng có khả cung cấp cho các nhà quản trị những

thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết

để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các

thành phần của dự án.

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm

a) Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch marketing.

b) Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

c) Số liệu về mua hàng và bán hàng

d) Thông tin về tài khoản khách hàng

e) Các dữ liệu đǎng ký qua Web

f) Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

g) Các dữ liệu nhân khẩu học

h) Dữ liệu về bán hàng qua mạng

Việc triển khai hệ thống CRM thường qua 4 bước sau đây

4.1 Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự

muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và muốn tăng cường các khách

hàng tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 41



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1 Các chức năng chủ yếu của CRM

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×