Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý

kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin về giá cả, bao bì, bề

ngồi sản phẩm...đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của

khách hàng.

Trong cuốn sách “Consumers” các tác giả Arnould, Price và Zinkhan, hành

vi khách hàng lại được hiểu như sau “Hành vi của khách hàng cá nhân hay tổ

chức là hoạt động tìm kiếm, sử dụng và xử lí sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc

kinh nghiệm”. Cũng theo các tác giả trên, hành vi tiêu dùng cũng bao gồm sự thu

nhận và sử dụng thông tin. Vì vậy việc giao tiếp với khách hàng và tiếp nhận

những phản hồi từ phía họ là một phần công việc thiết yếu của các nhà marketing.

Biểu đồ 2 sẽ cung cấp đồ thị minh họa các phạm vi ảnh hưởng của hành vi khách

hàng. Trong biểu đồ này, khách hàng bao gồm các tổ chức, cá nhân cùng hướng

đến mục đích chung là sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng và kinh nghiệm. Họ tìm kiếm,

tiêu dùng và xử lí chúng. Bước đầu trong chuỗi hành vi khách hàng là các hành

động liên quan đến việc mua sắm. Có rất nhiều phương thức để khách hàng có thể

đạt được mục đích sở hữu sản phẩm, dịch vụ . Họ có thể thơng qua việc tìm kiếm

(finding), tiếp nhận (receiving), mua sắm (purchasing), thậm chí có thể là sản xuất

(produce) hoặc được thừa kế (inheriting) để có được sản phẩm, dịch vụ. Giai đoạn

tiếp theo trong hành vi của khách hàng là khâu tiêu dùng là quá trình sử dụng

(consuming). Trong giai đoạn nà sản phẩm, dịch vụ có thể được sử dụng với nhiều

mục đích khác nhau bao gồm: thu thập (collecting), nuôi dưỡng (nurturing), sắp

xếp (cleaning), chờ đợi (preparing), đánh giá (evaluating), phân phát (serving),

trưng bày (displaying), lưu kho (storing), mang mặc (wearing), chia sẻ

(sharing),thậm chí là tàn phá (devouring) chúng. Trong giai đoạn cuối của chuỗi

hành vi khách hàng là cách thức họ xử lí sản phẩm, dịch vụ. Những hành vi này

bao gồm : Cho tặng (giving), bỏ đi (throwing away), tái chế (recycling) và tiêu hủy

(depleting) sản phẩm, dịch vụ.

Sơ đồ 3: Phạm vi ảnh hưởng của hành vi khách hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 16



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



(Nguồn: Exhibit 1.1 The Domain of Consumer Behavior-Consumers-Eric

Arnould, Linda Price, George Zinkhan)

Michael R.Solomen –tác giả của “Consumer behavior Buying, Having, and

Being” cho rằng “hành vi khách hàng nghiên cứu về quá trình được hình thành

khi cá nhân hay tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng và đánh giá về sản phẩm,

dịch vụ, ý tưởng hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của

họ”

Như vậy qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

 Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và

tiêu dùng.

 Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi

những yếu tố từ mơi trường bên ngồi và có sự tác động trở lại với mơi trường ấy.

 Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động : mua sắm, sử dụng và xử lí sản

phẩm, dịch vụ, ý tưởng và kinh nghiệm.

Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những

vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị

gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear, Sunsilk hay Rejoice..)? Tại sao họ mua nhãn

SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 17



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



hiệu đó ( họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm

giá) ? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml

hay dạng gói) ? Mua như thế nào ( mua lẻ từng chai hay mua nhiều) ? Khi nào

mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần) ? Mua ở

đâu (chợ, siêu thị hay cửa hàng tạp hóa) ? Tần suất mua ( bao nhiêu lâu mua 1

lần) ?

Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho nhà sản xuất và kinh doanh biết dầu

gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản

phẩm của khách hàng.

Các nhà quản trị quan hệ khách hàng cần nghiên cứu kĩ hành vi khách hàng

nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng

chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm,

dịch vụ của mình.

Ngồi ra, chúng ta cũng cần quan tâm việc tìm hiểu xem khách hàng có thấy

được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay khơng (kể cả các lợi ích xã hội nếu

có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm.

Bởi vì tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin

truyền miệng về sản phẩm tới những khách hàng tiềm năng khác.

3. Tầm quan trọng của khách hàng

“Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định

của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong

mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thối, các cơng ty

đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm

nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp các

công ty lấy lại đà tăng trưởng. Trong lúc khó khăn, yếu tố khách hàng cần phải

được ưu tiên quan tâm hàng đầu: càng thu hút được nhiều khách hàng, các doanh

nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 18



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Mục tiêu hàng đầu của kinh doanh là tạo ra khách hàng vì chính khách hàng

sẽ là yếu tố quyết định khả năng phát triển kinh doanh. Tuy nhiên, các doanh

nghiệp cần phải có thời gian và những nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ của

chính cơng ty mình, qua đó các khách hàng có thể nhận biết được sự thành cơng

của doanh nghiệp đó. Do vậy dịch vụ khách hàng đóng vai trò sống còn nếu một

doanh nghiệp nào đó muốn thành công trong kinh doanh.

Khách hàng là nhân tố cần thiết giúp đảm bảo sự lớn mạnh và thành công

trong kinh doanh. Số lượng khách hàng nhiều hay ít đều có thể ảnh hưởng tích cực

hoặc tiêu cực tới tình hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đây là lí do giải

thích tại sao tồn bộ các kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, bán hàng và

lợi nhuận bị chi phối rất lớn bởi yếu tố khách hàng. Trước hết, tổng doanh thu mà

mỗi doanh nghiệp đạt được đều thông qua việc bán các sản phẩm, dịch vụ tới

những đối tượng khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đó. Những

người này muốn sản phẩm và dịch vụ của cơng ty có thể giải quyết và đáp ứng

những nhu cầu trong cuộc sống của họ.

Mặt khác, để đảm bảo doanh thu từ việc kinh doanh, các công ty cần thỏa

mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng. Tồn bộ q trình kinh doanh của cơng

ty đều phải xoay quanh điểm mấu chốt trên. Mỗi quyết định được đưa ra cần xem

xét tới ảnh hưởng của nó tới khách hàng. Điều này giúp mỗi cơng ty có thể có một

đội ngũ khách hàng hồn hảo.

Ngồi ra, tất cả các nỗ lực trong việc triển khai các chiến lược marketing hay

bán hàng hay các hệ thống dịch vụ đều hướng tới một mục tiêu duy nhất là khách

hàng. Khách hàng chỉ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi họ

thấy thoải mái và tin tưởng vào chính doanh nghiệp đó. Do vậy, mỗi doanh nghiệp

cần đảm bảo mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và thỏa mãn với những dịch vụ

tốt nhất mà doanh nghiệp cung cấp thông qua các chiến lược marketing, bán hàng

của mình.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 19



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Hành vi khách hàng

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×