Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Tải bản đầy đủ - 0trang

Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



 Cung cấp các thơng tin cơ bản về lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ

quá trình ra đời, tầm quan trọng cho tới cách thức triển khai hoạt động quản trị

khách hàng tại các doanh nghiệp.

 Giúp cho người đọc có được sự hiểu biết về tồn bộ các vấn đề liên quan

đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và ngân

hàng Cơng Thương Việt Nam nói riêng

3. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập thông tin:





Phương pháp quan sát : Quan sát những hoạt động áp dụng hệ thống quản



trị quan hệ khách hàng tại VietinBank.





Phương pháp điều tra:



- Tiến hành phỏng vấn các cán bộ, nhân viên của ngân hàng.

- Thiết kế bảng câu hỏi điều tra về thái độ, mức độ thỏa mãn của khách hàng

ngân hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng như những đánh giá của khách

hàng liên quan tới hoạt động quan hệ với khách hàng của ngân hàng





Phương pháp phân tích:

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng



(CRM) tại ngân hàng, các yếu tố đảm bảo cho thành công của hệ thống CRM.





Phương pháp xử lí thơng tin :

 Xử lí thơng tin định lượng: các phương pháp thống kê toán, so sánh, xác



định xu hướng diễn biến của các số liệu thu thập được

 Xử lí thơng tin định tính: Các thơng tin định tính được phân loại theo những

đề mục có sự liên kết logic với nhau.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 8



Khóa luận tốt nghiệp

hàng





Quản trị quan hệ khách



Phương pháp trình bày thơng tin:

Khóa luận được trình bày đa dạng dưới nhiều hình thức bao gồm văn viết,



các bảng số liệu, các hình ảnh minh họa các kết quả và mối liên hệ giữa các

vấn đề.

4. Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: Các hoạt động được tìm hiểu và nghiên cứu tại trụ sở ngân

hàng VietinBank và chi nhánh Đống Đa và một số phòng giao dịch của ngân hàng.

 Thời gian: Các số liệu được sử dụng trong việc phân tích, đánh giá trong

phạm vi khóa luận được thu thập từ các trong q khứ cho tới tháng 03/2011.

5. Nội dung khóa luận

Ngồi phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận gồm 3 phần chính:

Chương I : Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng

Chương II: Thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại

ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam



Trong q trình nghiên cứu khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều

từ thầy cô, bạn bè. Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới PGS.TS Đặng Thị NhànTrưởng khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Ngoại Thương đã giúp đỡ và

hướng dẫn em hoàn thành khóa luận này. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới anh

Nguyễn Thanh Tùng-trưởng phòng khách hàng số 1, cùng các anh chị tại chi

nhánh ngân hàng Công Thương Đống Đa đã giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu

về hoạt động của hệ thống CRM tại Ngân hàng.



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 9



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



Trong q trình nghiên cứu, do kiến thức còn hạn hẹp nên khóa luận khơng

tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự góp ý và bổ sung từ các thầy

cô và độc giả.



Em xin chân thành cảm ơn!



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 10



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



CHƯƠNG I

LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG



I. Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng

1. Khách hàng

1.1. Khách hàng là ai?

Trong thời kì hàng hóa được sản xuất ra rồi bán trực tiếp cho người tiêu dùng

cuối cùng thì câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng là ai?” khơng có nhiều khó khăn.

Khi đó khách hàng được hiểu đơn giản là những cá nhân, tổ chức sử dụng sản

phẩm của doanh nghiệp và nhận được những giá trị gia tăng do sản phẩm, dịch vụ

mang lại. Tuy nhiên, đối với rất nhiều cơng ty kinh doanh hiện nay thì việc bán sản

phẩm, dịch vụ cho khách hàng phải trải qua rất nhiều trung gian khác nhau. Trong

trường hợp này thì việc tìm câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng là ai” khơng hề dễ

dàng.

Theo nghĩa thơng thường thì khách hàng là những người mua sản phẩm, dịch

vụ. Khách hàng cũng được hiểu là những người mang đến cho chúng ta việc làm,

mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể là sử dụng sản phẩm,

cũng có thể chỉ là người đi mua và quan trọng hơn khách hàng chính là những

người quyết định. Theo trang web Wikipedia, khách hàng được định nghĩa là

“người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó

mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”. Hành động mua chính là yếu

tố quyết định khách hàng của doanh nghiệp. Khách hàng khơng chỉ bó hẹp trong

phạm vi người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể là bất

cứ ai, bất cứ tổ chức nào có sự quan tâm cần thiết tới sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp. Khách hàng của doanh nghiệp cũng có thể chính là đội ngũ nhân viên của



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 11



Khóa luận tốt nghiệp

hàng



Quản trị quan hệ khách



doanh nghiệp đó, từ người lao cơng, bảo vệ tới cán bộ nhân viên ngân hàng. Ở bên

ngoài doanh nghiệp, khách hàng chính là những cá nhân, tập thể mua sản phẩm

hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong cuốn sách “Fundamentals of selling: Customers for life through

service”, để trả lời câu hỏi “Khách hàng là gì?” -tác giả Charles M.Futrell đã xem

xét khái niệm khách hàng dưới khía cạnh khách hàng là một phần quan trọng của

hoạt động kinh doanh. Theo như tác giả, khách hàng chính là một phần tất yếu

trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Khách hàng cũng không phải là tiền

trong những máy đếm tiền. Khách hàng cũng là những con người với những cung

bậc cảm xúc, và họ xứng đáng được đối xử với sự tôn trọng. M.Futrell cũng giới

hạn khách hàng là những người tìm tới doanh nghiệp với nhu cầu và mong muốn,

và công việc của doanh nghiệp là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn đó.

Từ những tổng hợp trên, có thể hiểu khách hàng như là điểm khởi đầu và cũng

là điểm kết thúc của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, dịch

vụ với mục đích là hướng tới phục vụ khách hàng. Khách hàng cũng lại chính là

những người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cho nên, có thể nói hoạt động

của bất cứ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh mục tiêu khách hàng. Khách hàng

chính là nhân tố quyết định sống còn tới sự phát triển hay lụi tàn của một doanh

nghiệp. Khách hàng chính là trung tâm mặt trời trong hệ mặt trời với các hành tinh

quay quanh bao gồm hoạt động phân tích nhu cầu, trưng bày lợi ích sản phẩm dịch

vụ, thiết lập cam kết, phục vụ. Mỗi doanh nghiệp cần tìm ra cách thức tiếp cận và

thỏa mãn khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận

tối ưu.

Sơ đồ 1: Hệ khách hàng



SVTH: Lê Thị Nhâm



Page 12



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Mục tiêu nghiên cứu

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×