Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính

Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



sang thị trường cạnh tranh; chủ động thực hiện lộ trình mở cửa, hội nhập kinh tế

quốc tế.

Nhanh chóng xây dựng và ban hành các chính sách, biện pháp cụ thể thúc

đẩy cạnh tranh, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển bưu

chính. Cho phép các doanh nghiệp trong nước có đủ điều kiện tham gia thị trường

cung cấp dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ ứng dụng công nghệ tin

học trong nước và quốc tế. Mở rộng thị trường cạnh tranh trên cơ sở phát huy vai

trò chủ đạo của doanh nghiệp nhà nước. Xây dựng các chính sách đảm bảo cho cơ

chế thị trường vận hành có hiệu quả; chính sách điều tiết phục vụ kinh doanh, tiện

ích, phổ cập dịch vụ. Sớm xây dựng và cơng bố lộ trình mở cửa thị trường dịch vụ

chuyển phát nhanh theo các mốc thời gian cho từng dịch vụ cụ thể.

Có những chính sách, biện pháp phù hợp nhằm tận dụng, huy động nguồn

lực của các ngành, địa phương tham gia phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia;

nâng cao năng lực phục vụ cộng đồng; tăng khả năng truy nhập dịch vụ cho người

dân trong xã hội.

Xây dựng và hoàn thiện bộ máy quản lý nhà nước thống nhất về bưu chính,

viễn thông và công nghệ thông tin phù hợp với xu hướng hội tụ công nghệ; năng lực

quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển. Đẩy mạnh cải cách hành chính, thực hiện

quản lý nhà nước có hiệu lực, hiệu quả trong môi trường mở cửa cạnh tranh.

Thiết lập các tiền đề cần thiết cho bưu chính, viễn thơng, tin học trong quá

trình Việt Nam tham gia AFTA, APEC, thực hiện Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ,

gia nhập WTO.

5.2. Kiến nghị với công ty CPTM và CPN Nội Bài

Quản lý chất lượng phải được lập kế hoạch và thực hiện một cách đồng bộ,

thống nhất trong tất cả các chi nhánh trực thuộc công ty để nâng cao hiệu quả chung

của q trình cung ứng dịch vụ.

Thực hiện cơng tác thanh tra kiểm tra nhằm chấn chỉnh, xử lý kịp thời và

nghiêm trị những hành vi, biểu hiện sai trái làm mất mát tài sản của khách hàng

SVTH:



62



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Quản lý theo pháp luật, giảm bớt biện pháp hành chính, tăng cường các biện

pháp “hậu kiểm”, không can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp. Chú trọng định hướng và dự báo; gắn quy hoạch, kế hoạch với hệ thống cơ

chế chính sách và thị trường; đảm bảo phát triển lành mạnh, bình đẳng. Bảo vệ

quyền lợi của Nhà nước, người tiêu dùng và của doanh nghiệp.

Thường xuyên quán triệt cho CBCNV về tầm ý nghĩa quan trọng của chất

lượng dịch vụ chuyển phát nhanh, coi công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng là

nhiệm vụ quan trọng và cấp bách, quyết định sự phát triển dịch vụ của các đơn vị

Thường xuyên đổi mới cơ chế khen thưởng thi đua, động viên khen thưởng kịp

thời những tập thể, cá nhân điển hình, tiêu biểu xuất sắc trong phong trao thi đua

khen để khích lệ CBCNV trong sản xuất

Tăn cường hợp tác với bưu điện và các đối tác khác để nâng cao chất lượng

dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh hiệu quả và phát triển

bền vững



SVTH:



63



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



KẾT LUẬN

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó

quyết định sự tồn tại, phát triển của Netco nói chung và chi nhánh Netco đồng nai

nói riêng vì vậy việc nâng cao chất lượng là mối quan tâm lớn, là mục tiêu phấn đấu

của công ty.

Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cần phải luôn ln tìm

hiểu nghiên cứu nhiều lĩnh vực để tìm ra những điểm yếu, những điểm bất hợp lý

trong khâu tổ chức sản xuất và quản lý. Từ đó tìm ra biện pháp cải tiến để tổ chức

và quản lý sản xuất được khoa học hơn, hiệu quả hơn phù hợp với tình hình tại mỗi

thời điểm của đơn vị mình. Trên cơ sở đó đề ra các biện pháp mới nâng cao chất

lượng thông tin đạt được mục tiêu của ngành đề ra “Tốc độ hóa, tiêu chuẩn hóa và

tin học hóa ”.

Với đà phát triển như hiện nay, chất lượng của Netco đồng nai phần nào đã

có những bước phát triển đáng kể nhưng so với các dịch vụ,công ty trên thế giới

vẫn còn thấp hơn nhiều. Vì thế để có thể hồ nhập với mạng dịch vụ chuyển phát

nhanh quốc tế, Netco khơng còn con đường nào khác là phải nâng cao hơn nữa chất

lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Thực hiện theo phương châm “Netco phải có

bước phát triển nhanh hơn nữa để góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát



SVTH:



64



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



triển, nâng cao dân trí, văn minh xã hội và trong chính sách mở cửa và đem đến sự

khác biệt cho khách hàng”

Qua thời gian thực tập và công tác tại công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN

Đồng Nai, em hiểu được vấn đề chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ảnh hưởng

rất nhiều đến sự tồn tại và phát triển của công ty,trong thời gian thực tập và làm báo

cáo em đã cố gắng rất nhiều,nhưng do về kinh nghiệm và khả năng có hạn nên trong

quá trình làm báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót.Rất mong nhận được

những ý kiến của ban lãnh đạo cùng q thầy cơ,nhằm giúp cho đề tài được hồn

thiện hơn.



Em xin chân thành cảm ơn!



MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................3

Phần 1: Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Cơng ty CPTM và CPN Nội Bài-CN Đồng Nai.5

1.



Q trình hình thành và phát triển Cơng ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai............5

1.1.



SVTH:



Qúa trình hình thành và phát triển Công ty CPTM và CPN Nội Bài..............................5



65



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



1.2.



GVHD:



Q trình hình thành Cơng ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai.............................6



2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty CPTM và CPN Nội Bài- CN Đồng Nai...............6

2.1.Giám đốc..................................................................................................................................7

2.2. Phòng Tổ chức- Hành chính...................................................................................................7

2.3.Phòng Kế tốn.......................................................................................................................10

2.4.Phòng DVKH..........................................................................................................................11

2.5.Phòng kinh doanh.................................................................................................................12

2.6.Phòng khai thác quốc tế.......................................................................................................13

2.7.Phòng cơng nghệ thơng tin..................................................................................................14

2.8.Tổ kiểm sốt:.........................................................................................................................15

3. Tình hình tài chính của chi nhánh Đồng Nai..............................................................................15

4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Netco Đồng Nai........................................................................17

4.1.Bối cảnh kinh tế xã hội.........................................................................................................17

4.1.1. Sự phát triển của tỉnh Đồng Nai tác động tới dịch vụ chuyển phát nhanh.................17

4.1.2.Những tác động của tiến trình hội nhập và thực hiện các cam kết khi gia nhập tổ chức

thương mại thế giới của ngành bưu chính...............................................................................19

4.2. Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trong nghành .............................................................21

4.3. Trình độ của cán bộ, cơng nhân viên tại Netco Đồng Nai.................................................22

4.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ tại Netco Đồng Nai...........................................22

4.5.Hệ thống đại lý – Mạng lưới hoạt động:.............................................................................26

5.



Hệ thống hỗ trợ:.................................................................................................................28



PHẦN 2:Khảo Sát,Phân Tích Số Liêu Vê Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Dịc Vụ Chuyển Phát

Nhanh và Tình Hình Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Chi Nhánh Tỉnh Đồng Nai Qua

Môt Số Năm Gần Nhất.......................................................................................................................30



SVTH:



66



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



1.Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh........................................................................................30

1.1.Tính khơng vật chất :.............................................................................................................30

1.2. Q trình sản xuất mang tính dây chun:........................................................................30

1.3.Q trình sản xuất gắn liên với tiêu thụ sản phẩm............................................................31

1.4.Tải trọng không đồng đêu theo thời gian và không gian...................................................32

2. Các dịch vụ hiện tại mà Netco Cung cấp....................................................................................32

2.1.Dịch vụ Chuyển phát nhanh thông thường (CPN)..............................................................32

2.2.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 9h (PT9H).....................................................................32

2.3.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 12h (PT12H).................................................................33

2.4.Dịch vụ Chuyển phát nhanh trước 16h (PT16H).................................................................33

2.5.Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế....................................................................................33

3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai.................................34

3.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai....................34

3.1.1.Chất lượng sản phẩm........................................................................................................34

3.1.1.1.Thời gian..................................................................................................................35

3.1.1.2. Độ chính xác...........................................................................................................36

3.1.1.3.Độ an tồn...............................................................................................................36

3.1.1.4. Tính bí mật..............................................................................................................36

3.1.1.5. Độ lưu thoát...........................................................................................................36

3.1.1.6. Chất lượng vận chuyển..........................................................................................37

3.2.Thực trạng.............................................................................................................................37

3.2.1. chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng.........................................................37

3.2.2.Độ tin cậy...........................................................................................................................38



SVTH:



67



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



3.2.3. Sự đảm bảo.......................................................................................................................39

3.2.4.Sự thấu cảm.......................................................................................................................41

3.2.5. Sự trách nhiệm..................................................................................................................41

3.2.6.Tính hữu hình.....................................................................................................................42

Phần 3 :Đánh Giá Chung Vê Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Các Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Và

Các Nguyên Nhân Làm Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Netco Đồng

Nai........................................................................................................................................................43

1. Đánh giá chung vê quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh.............43

1.1.Đánh gía chung.....................................................................................................................43

1.2.Quy trình nhận và khai thác bưu phẩm:.............................................................................43

1.2.1.Nhận thơng tin u cầu dịch vụ từ phía Khách hàng:.....................................................43

1.2.2.Nhận bàn giao bưu phẩm, bưu kiện từ phía Khách hàng:.............................................44

1.2.3.Khai thác và kiểm sốt thơng tin:.....................................................................................44

1.2.4.Vận chuyển.........................................................................................................................44

1.2.5.Chuyển thư, bưu phẩm, bưu kiện đến tay người nhận:................................................44

1.2.6.Nhập và kiểm sốt thơng tin nhận lên hệ thống:............................................................45

2. Nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng

Nai....................................................................................................................................................45

2.1.Những ưu điểm:...................................................................................................................46

2.2.Những nhược điểm..............................................................................................................46

2.3.Nguyên nhân của hạn chế....................................................................................................47

3.Một số nguyên nhân liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụchuyển phát nhanh tại Netco

Đồng Nai..........................................................................................................................................47

3.1.Bưu phẩm đến chậm............................................................................................................47

3.2.Thất lạc, mất bưu phẩm.......................................................................................................48

3.3Bưu phẩm rách, nát, ướt …...................................................................................................48

3.4.Số lượng bưu phẩm tăng đột biến......................................................................................49



SVTH:



68



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



4.Môt số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại CN Netco Đồng Nai. 49

4.1.Định hướng phát triển của Chi nhánh.................................................................................49

4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại CN Netco Đồng Nai...................50

4.2.1.Xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng phù hợp với dịch vụ...................................50

4.2.2.Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch.............................................................................51

4.2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ................................................................................51

4.2.4.Thực hiện các chính sách khách hàng mêm dẻo,linh hoạt..............................................52

4.2.5.Tiếp tục cải thiện nâng cao các công nghệ sử dụng trong bưu chính............................52

5.Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính.........................................53

5.1.Kiến nghị với Nhà nước........................................................................................................53

5.2. Kiến nghị với công ty CPTM và CPN Nội Bài.......................................................................54

KẾT LUẬN.............................................................................................................................................56



SVTH:



69



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

BẢNG BIỂU



Bảng 1: Tình hình tài chính Netco Đồng Nai..........................................................16

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn của Netco Đồng Nai.................................................17

Bảng 3: Giao diện màn hình đăng nhập vào hệ thống.............................................23

Bảng 4 : Cập nhật thông tin gửi lên hệ thống mạng.................................................23

Bảng 5: Kiểm sốt thơng tin qua từng giai đoạn......................................................24

Bảng 6: Cập nhật thông tin người nhận lên hệ thống mạng.....................................24

Bảng 7: Giao diện truy cập website:http://www.netco.com.vn.......................................25

Bảng 8: Định vị bưu phẩm......................................................................................25

Bảng 9: Định vị bưu phẩm bưu kiện thông qua hệ thống tin nhắn SM....................26

Bảng 10: Mơ hình mạng lưới chi nhánh NETCO....................................................27

Bảng 11: Quy trình kiểm sốt và định vị bưu phẩm................................................27

Bảng 12:Áp dụng mơ hình quản lý chất lượng ISO.................................................28

Bảng 13: Mơ hình phân phối giữa các trung tâm vá các tỉnh..................................29

Bảng 14: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ....................................34

SVTH:



70



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ chuyển phát

nhanh theo đánh giá của khách hàng.......................................................................38

Bảng 16: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Netco Đồng Nai theo đánh giá của

khách hàng............................................................................................................... 40

Bảng 17: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Netco Đồng Nai qua đánh giá

của khách hàng........................................................................................................42

Bảng 18: Quy trình dịch vụ chuyển phát căn bản....................................................45



SVTH:



71



Lớp:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Một số kiến nghị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bưu chính

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×