Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai

Tải bản đầy đủ - 0trang

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



dụng CNTT vào sản xuất, nhằm phát triển các dịch vụ , giúp ctiếp cận và thu hút

khách hàng.

3.1. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai

3.1.1.Chất lượng sản phẩm

Để đảm bảo được tính chất của ngành cũng như muốn đạt được niềm tin của khách

hàng vào việc sử dụng dịch vụ. Hiện nay Netco Đồng Nai đã đưa ra một số chỉ tiêu

về chất lượng sản phẩm nhằm thu hút được khách hàng như sau

3.1.1.1.Thời gian

Mỗi một dịch vụ của cơng ty đều có đặc trưng là một phương thức truyền, trao đổi

thơng tin, do đó u cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng. Bản thân mỗi

dịch vụ do đặc tính về kinh tế - kỹ thuật nên thời gian thực hiện dịch vụ cũng khác

nhau.Trong mỗi loại dịch vụ cũng có nhiều loại dịch vụ với các cấp thời gian khác

nhau.Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiện

khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả của

dịch vụ.

Thời gian thực hiện một dịch vụ chuyển phát nhanh .

- Thời gian tại cơ sở gửi

- Thời gian tại cơ sở trung gian.

- Thời gian tại cơ sở phát.

- Thời gian trong quá trình vận chuyển.

Bưu cục gửi



Bưu cục trung

gian



Bưu cục phát



Hành trình của một dịch vụ chuyển phát nhanh bắt đầu từ bưu cục gốc qua

bưu cục trung gian đến tay người nhận. Việc rút ngắn thời gian tồn trình trên cơ sở

rút ngắn thời gian của từng bộ phận.

SVTH:



40



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Thời gian từ giờ chấp nhận ký gửi đến giờ đóng chuyển khỏi bưu cục gốc.

Thời gian chuyển đi: Bưu phẩm được chuyển đi khỏi địa phương nơi Bưu

cục phụ trách đến khi bưu phẩm tới nơi bưu cục nhận.

Thời gian tại cơ sở trung gian là khi Bưu phẩm, Bưu kiện đến địa phương nơi

Bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này.

Thời gian từ khi Bưu phẩm, Bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi

Bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu.

Hiện nay Netco Đồng Nai đang thực hiện một số biện pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ như:Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm,

bưu kiện, cải tiến các bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng.Cải tiến thời gian

cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt động của một

số ngành như ngành vận tải ...

3.1.1.2. Độ chính xác

Chuyển phát nhanh là một ngành mà sản phẩm khơng cho phép có phế phẩm, chỉ

cần một dịch vụ khơng được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều

mặt về: kinh tế, chính trị, văn hóa, an ninh... Do đó, u cầu về thực hiện chỉ tiêu

này của Netco Đồng Nai là phải hồn thành 100%.

Độ chính xác ở đây được thể hiện ở: độ chính xác về thời gian, địa điểm, phương

thức thực hiện. Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ ,hóa đơn là sự chính

xác về phương tiện vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng ...

3.1.1.3.Độ an toàn

Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100%. Chỉ tiêu này đòi hỏi

các bưu gửi phải được đảm bảo an tồn như: khơng bị thất lạc, không bị mất cắp,

phải đảm bảo giao đúng nơi nhận.

3.1.1.4. Tính bí mật

SVTH:



41



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Do các dịch vụ Bưu chính thường là truyền thơng tin từ người gửi tới người nhận

nên việc đảm bảo tính bí mật là rất quan trọng. Việc để thất lạc thông tin sẽ gây ra

những tổn thất không nhỏ đối với cả người gửi lẫn người nhận thông tin.

3.1.1.5. Độ lưu thốt

Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của Bưu điện. Kết quả của quá trình

này đó là: số lượng sản phẩm dịch vụ (số bưu phẩm, số bưu kiện...) bị tồn đọng là

bao nhiêu? chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số?

Đơn vị thể hiện chỉ tiêu này là số phần trăm (%) hoặc số lượng tuyệt đối. Yêu cầu

về độ lưu loát được thực hiện tùy theo tình hình thực tế nhu cầu của khách hàng

(theo từng thời điểm) hay theo khả năng của Bưu điện (sử dụng các thiết bị xử lý

thông tin như thế nào hay phải hợp lý hóa quá trình sản xuất như thế nào? ...)

Thơng thường u cầu này không nhất thiết phải được đảm bảo 100% nhưng cũng

không được vượt quá giới hạn cho phép.

Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức công tác dự báo, xác định được thời giờ cao điểm

trong năm để có biện pháp đề phòng.

3.1.1.6. Chất lượng vận chuyển

Ta phải chọn phương thức hợp lý góp phần thúc đẩy nhanh q trình lưu chuyển

thơng tin, giảm chi phí khai thác. Trong Bưu chính đó là việc kết hợp tối ưu giữa

phương thức vận chuyển chuyên ngành và phương thức vận chuyển tư nhân, công

cộng, xe đạp, xe máy... Tùy thuộc vào địa hình và quảng đường vận chuyển mà

chọn loại nào cho phù hợp. Ví dụ đối với dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ,tài liệu

để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng thì phải có phương thức tiếp nhận nhanh (nhận tại

địa chỉ nhanh, phát nhanh ,phương tiện chuyên dụng). Với lưu lượng hiện nay và

trong thời gian tới ta phải sử dụng thêm phương tiện xã hội vì chưa có thể đảm bảo

hoàn toàn bằng phương tiện chuyên ngành do nguyên nhân hiệu quả kinh tế.



SVTH:



42



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Phải đảm bảo lưu thốt hết khối lượng thơng tin trong thời gian tới Netco Đồng Nai

cần nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành nhằm giảm mức độ phụ thuộc

vào chất lượng phương tiện vận chuyển xã hội.

3.2.Thực trạng

3.2.1. chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính lĩnh vực mà khách hàng đóng vai trò quan

trọng, là cơng tác phục vụ khách hàng về mọi mặt và liên tục làm thỏa mãn khách

hàng

Thực tế khách hàng khá nhạy cảm với dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ Bưu chính

vì khách hàng hay tiếp xúc với nhân viên tại địa điểm nhận gửi. Những nhân viên

giao dịch,nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ quyết định khách hàng có quay lại

giao dich nữa không hoặc khách hàng sẽ chuyển giao dịch với đối thủ cạnh tranh.

Để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát

nhanh của Netco Đồng Nai. Người viết đã lập một bảng câu hỏi gửi tới khách

hàng.Mục đích của việc nghiên cứu này là tìm hiểu đánh giá của khách hàng với

chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra những điểm mà khách hàng chưa hài lòng về dịch

vụ và đưa ra được các giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc điều tra thơng

qua hình thức điều tra trực tiếp với khách hàng đến giao dịch hay qua email với

khách hàng là các doanh nghiệp. Bản câu hỏi này được gủi tới 100 khách hàng

trong đó có 10 khách hàng là cá nhân và 90 khách hàng là doanh nghiệp

Do thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, phạm vị nghiên cứu nhỏ nên bài viết chưa

đưa ra được sự chính xác nhất định. Nhưng nó cũng đánh giá được một phần nào đó

cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ . Kết quả của các bản phỏng vấn là

căn cứ thực tế, ngồi ra người viết còn thu thập trong quá trình nghiên cứu và cả

trong thời gian thực tập tại chi nhánh Netco Đồng Nai.

3.2.2.Độ tin cậy

SVTH:



43



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Bảng 15: Kết quả điều tra mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ chuyển

phát nhanh theo đánh giá của khách hàng



Hồn

ST



Yếu tố



T



Khơng



tồn



đồng



khơng

đồng ý



1



Khách hàng thấy an tồn khi



ý



Bình



Đồng



thường



ý



Hồn

tồn



Cộng



đồng ý



0



0



9



67



24



100



0



0



15



57



28



100



0



4



42



48



6



100



2



6



27



45



20



100



0



0



13



64



23



100



sử dụng dịch vụ

2



Cơng tác bảo mật thông tin

khách hàng tốt



3



Thời gian vận chuyển đúng

thời gian quy định



4



Nhân viên thực hiên nghiệp

vụ chính xác, cẩn thận



5



Chất lượng vận chuyển sản

phẩm tới người nhận tốt



(Nguồn: Kết quả khảo sát 100 khách hàng tại chi nhánh Netco Đồng Nai của người viết)



Qua bảng số liệu thu thập được khi phỏng vấn khách hàng thì có 67% khách hàng

đồng ý hợp tác với cơng ty. Có 24% khách hàng là hồn tồn tin tưởng khi giao thư

từ,hàng hóa . Chỉ có 9% khách hàng khi hỏi về độ tin cậy giao dịch với Bưu điện thì

cho rằng bình thường. Từ đó ta thấy được về cơ bản Netco Đồng Nai đã tạo được

niềm tin của khách hàng

Khi điều tra khách hàng về cơng tác bảo mật thơng tin thì có 57% khách hàng đồng

ý với việc các thơng tin của họ được bảo mật từ lúc gửi đến khi người nhận nhận

được thơng tin. Có 28% khách hàng cho rằng việc bảo mật của Công ty là rất tốt.

Chỉ có 15% khách hàng cho rằng bảo mật của Cơng ty là bình thường. Qua đó cơng

SVTH:



44



Lớp:



Chun đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



ty đã chiếm được sự hài lồng và tin tưởng của khách hàng. Nên cần tiếp tục phát

huy và củng cố niềm tin cho khách hàng

Khách hàng cũng rất chú trọng vào thời gian thông tin của họ được gửi đến người

nhận. Khi điều tra về thời gian vận chuyển thì có 48% khách hàng đồng ý. Có 6% ý

kiến khách hàng là không đồng ý về thời gian vận chuyển của công ty. Và 42%

khách hàng cho rằng việc vận chuyển tới người nhận đúng thời gian là bình thường.

Chỉ có 4% khách hàng cho ràng khơng hồn toàn đồng ý với việc vận chuyển, họ

cho ràng nhiều khi gửi sản phẩm dịch vụ sau một thời gian mới nhận được sản

phẩm. Đó là do địa chỉ của người nhận đôi khi không rõ ràng hay trong quá trình

vận chuyển có gặp một số trục trặc làm gián đoạn thời gian vận chuyển.

Có 65% khách hàng khi hỏi về nghiệp vụ và sự cẩn thận của nhân viên trong khi

giao dich cho rằng nhân viên có nghiệp vụ chính xác và cẩn thận. 27% cho rằng

bình thường. Và có 8 % chưa hài lòng về sự cẩn thận của nhân viên. Nhìn chung đội

ngũ giao dịch được đánh giá là có nhiệp vụ chính xác, thái độ phục vụ niềm nở, cẩn

thận trong công việc. Công ty cần tiếp tục phát huy và có chương trình đào tạo để

nâng cao nghiệp vụ của các giao dịch viên. Nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái

độ của nhân viên khi giao dịch, thao tác nghiệp vụ còn chậm, nhiều khi còn xẩy ra

nhầm lẫn. Cơng ty cần chú ý và có những biện pháp khắc phục tình trạng này để có

thể thu hút được nhiều khách hàng hơn

3.2.3. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo của công ty thể hiện qua kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên

cũng như sự tạo tín nhiệm và niềm tin đối với khách hàng. Nhân viên của cơng ty là

những người có chun môn, được đào tạo kỹ nên xử lý công việc đúng, nhanh, lịch

sự. Nhưng bên cạnh đó có một số nhân viên chưa nhiệt tình trong cơng việc làm

giảm thiện cảm của khách hàng



SVTH:



45



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Bảng 16: Kết quả điều tra về sự bảo đảm của Netco Đồng Nai theo đánh giá của

khách hàng



Hồn

STT Yếu tố



Khơng



Bình



Đồng



khơng



đồng ý



thường



ý



2



8



16



51



23



100



3



13



28



56



0



100



4



7



14



48



27



100



0



3



21



37



39



100



đồng ý

1



Cơng ty thực hiện tốt các



Hồn



tồn



tồn



Cộng



đồng ý



cam kết, lời hứa với khách

hàng

2



Xử lý khiếu nại nhanh

chóng, hợp lý



3



Nhân viên có kỹ năng,

kiến thức tốt



4



Nhân viên trung thực,

thành thật với khách hàng



(Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tại chi nhánh Netco Đồng Nai của người viết)



Phần lớn khách hàng đều cho rằng công ty đã thực hiện các cam kết, lời hứa với

khách hàng chiếm 51%, có 23% khách hàng cho rằng công ty thực hiện rất tốt

những cam kết, 16% khách hàng được hỏi cho rằng bình thường, còn lại 10% khách

hàng là không đông ý với điều này. Như vậy khách hàng đã đánh giá tương đối cao

về cam kết của công ty đối với khách hàng.

SVTH:



46



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Chi Nhánh Netco Đồng Nai cung cấp cho khách hàng rất nhiều dịch vụ như dịch vụ

chuyển phát nhanh, phát trước 9h,dịch vụ thu hộ, ...Khách hàng luôn muốn nhận

được những dịch vụ tốt nhất và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại được giải thích

chính xác, nhanh chóng. Cơng ty ln coi trọng những khiếu nại của khách hàng.

Luồng thông tin giữa khách hàng luôn được duy trì. Các khách hàng đều nhận được

phản hồi nhanh chóng chính xác, đã có 56% khách hàng đều đồng ý với điều này,

23% thì cho rằng bình thường, còn lại 16% cho rằng chưa tốt. Qua bảng số liệu ta

thấy Netco Đồng Nai đã quan tâm đến khiêu nại của khách hàng nhưng công tác

này vẫn chưa thực sự làm hài lòng tồn bộ khách hàng,nên cơng ty cần chú trọng và

đẩy mạnh hơn công tác này

Khi được hỏi về kỹ năng và kiến thức của nhân viên thì đã có 75% khách hàng hài

lòng về trình độ của nhân viên,14% khách hàng đánh giá bình thường, 11% khách

hàng đánh giá chưa cao. Qua kết quả thu được thấy được khách hàng đánh giá khá

tốt về trình độ, khả năng tạo niềm tin sự an tâm, sự niểm nở của nhân viên đối với

khách hàng. Bên cạnh đó còn 11% khách hàng chưa hài lòng về trình độ của nhân

viên. Nhiều khách hàng còn phàn nàn về trình độ làm việc chưa chuyên nghiệp,

chưa quan tâm đến khách hàng. Vì vậy để khách hàng cảm thấy hài lòng cần phải

chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức và chỉnh đốn tác phong làm

việc, đồng thời tăng cường văn hóa trong doanh nghiệp.

Cơng ty kinh doanh nhiều dịch vụ, như gửi bưu phẩm, tiết kiệm, nhiều mặt hàng

mang tính giá trị. Do đó đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực, thành thật với

khách hàng từ đó mới tạo cho khách hàng niềm tin và sự yên tâm khi gửi hàng. Khi

hỏi về tính trung thực và thành thật của nhân viên đã có 76% khách hàng đánh giá

cao về tính trung thực của nhân viên ở Netco Đồng Nai, có 21% cho rằng bình

thường, chỉ có 3% là khơng đồng ý. Qua đó thấy được khách hàng tin tưởng vào đội

ngũ nhân viên của công ty.Công ty cần nâng cao điều này.

3.2.4.Sự thấu cảm



SVTH:



47



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Sự thấu cảm là sự quan tâm lưu ý tới từng cá nhân khách hàng. Nó còn vượt ra

ngồi lịch sự mang tính nghề nghiệp. Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách

hàng, sẵn sàng hiểu nhu cầu chính xác của khách hàng và tìm đúng câu trả lời của

họ.

3.2.5. Sự trách nhiệm

Trách nhiệm là sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Có

những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng qui chế đối với nhân viên phải dừng cơng

việc, bất luận đó là việc gì khi khách hàng hỏi hoặc làm thêm giờ khi đang dở việc

với khách hàng đang chờ. Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên

đối với khách hàng trong ngành dịch vụ. Để thành công trong kinh doanh dịch vụ

thì người quản lý cấp cao nhất phải dạy cho nhân viên về tinh thần trách nhiệm coi

đó là một tiêu chuẩn để xét thưởng cũng như đề bạt cho nhân viên.



Bảng 17: Kết quả điều tra về trách nhiệm của CBNV Netco Đồng Nai qua đánh

giá của khách hàng



Hoàn

toàn

STT Yếu tố



Bình



Đồng



đồng ý



thường



ý



0



16



57



27



100



11



59



24



0



100



0



28



54



18



100



khơng

đồng



Hồn



Khơng



tồn



Cộng



đồng ý



ý

1



Nhân viên sẵn sàng giúp 0

đỡ khách hàng



2



Dịch vụ đươc thực hiện 6

đúng theo cam kết



3



Nhân viên đối xử công 0

SVTH:



48



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



bằng với khách hàng

4



Nhân viên tư vấn trả lời 0



0



11



56



33



100



8



25



48



14



100



6



23



58



8



100



chính xác các câu hỏi của

khách hàng

5



Nhân viên ước lượng chính 5

xác về thời gian giao dịch



6



Thời gian thực hiện giao 5

dịch nhanh



(Nguồn: Khảo sát 100 khách hàng tạichi nhánh Netco Đồng Nai của người viết)



Qua điều tra tiêu thức trách nhiệm của nhân viên cũng được khách hàng đánh

giá đáng kể. 11% khách hàng đánh giá giao dịch chưa được nhanh, vẫn còn chậm

chạp. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng được đành giá cao 84% khách hàng

cho rằng nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. 72% khách hàng đánh giá cao về

thái độ cư xử của nhân viên. Nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thời gian lấy

thư đơi khi còn lâu, do đó cơng ty cần khắc phục hiện tượng này và nâng cao hơn

nữa chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.6.Tính hữu hình

Là phần trông thấy được của các dịch vụ như trang thiết bị nhà cửa, con người tạo

ra và cung cấp dịch vụ. Vì bản thân dịch vụ là quá trình thực hiện chứ không phải là

vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khó

cảm nhận về mặt cảm xúc cho nên họ thường nhìn vào bộ phận hữu hình để đánh

giá chất lượng.

Một cách để tạo ra ấn tượng về dịch vụ có chất lượng là chú ý đến những việc nhỏ,

tưởng chừng như không quan trọng lắm, nhưng khi kết hợp chúng lại với nhau thì

lại tạo nên một ấn tượng về chất lượng đối với khách hàng.



SVTH:



49



Lớp:



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp



GVHD:



Phần 3 :Đánh Giá Chung Về Quy Trình Khai Thác Và Cung Cấp Các Dịch

Vụ Chuyển Phát Nhanh Và Các Nguyên Nhân Làm Ảnh Hưởng Đến Chất

Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Nhanh Tại Netco Đồng Nai

1. Đánh giá chung về quy trình khai thác và cung cấp các dịch vụ chuyển

phát nhanh.

1.1.Đánh gía chung.

Chi nhánh Đồng nai có chức năng hoạt động kinh doanh cùng các đơn vị chi

nhánh khác trong một dây chuyền công nghệ về dịch vụ, chuyển phát liên hoàn. Sản

phẩm cung cấp là các dịch vụ chuyển phát nhanh (Dịch vụ chuyển phát nhanh là

dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm , vật phẩm, hàng hoá và các

vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới chi nhánh do cung cấp). Dịch vụ Bưu

chính cơ bản được hiểu là các dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu

kiện, qua mạng Bưu chính cơng cộng. Vì thế nó cũng mang tính chất chung của

dịch vụ, ngồi ra còn mang một số đặc tính riêng khác,các dịch vụ mà Netco Đồng

Nai cung cấp.

1.2.Quy trình nhận và khai thác bưu phẩm:



Căn cứ vào những yêu cầu thực tế mà Quý khách hàng đã đưa ra, chúng tơi sẽ

bố trí nhân sự phù hợp để đáp ứng một cách tốt nhất khả năng phục vụ. Cơng việc

tập trung trong q trình khai thác bao gồm các Công việc sau:

1.2.1.Nhận thông tin yêu cầu dịch vụ từ phía Khách hàng:

Thơng qua tổng đài Call Center:0618 823. 317 (Đồng Nai) − 0650. 3 769 717(

Bình Dương) – 08.39 970 970 (HCM) và 04. 38 356 356 (HN). Khi có yêu cầu

về sử dụng dịch vụ, Quý khách chỉ việc liên hệ qua Call Center trên để thông

báo về số lượng, yêu cầu dịch vụ, các tính chất đặc biệt…..

1.2.2.Nhận bàn giao bưu phẩm, bưu kiện từ phía Khách hàng:



SVTH:



50



Lớp:



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Đồng Nai

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×