Tải bản đầy đủ - 0 (trang)
1Thiết kế dịch vụ:

1Thiết kế dịch vụ:

Tải bản đầy đủ - 0trang

Với loại hình đặc thù vừa sản xuất vừa bán hàng, nên yếu tố chất lượng và yếu tố

dịch vụ đều được chúng tôi lựa chọn và đặt lên hàng đầu. Chính vì vậy yếu tố con người

cũng được chúng tơi quan tâm vì là người sẽ phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, yêu cầu cơ

bản là kỹ năng giao tiếp, thứ 2 hiểu sản phẩm để tư bán hàng được tốt hơn

Chúng tôi xin đưa ra bảng so sánh việc tạo và cung cấp hàng hóa thơng thường



Tiêu chí



Hệ thống sản xuất và cung cấp



Hệ thống sản xuất và cung



hàng hóa

cấp dịch vụ

LÀ người tạo ra nhu cầu cho nên Là người trực tiếp tham gia

Khách hàng



doanh nghiệp sản xuất rồi phân vào hệ thống



phối cho khách hàng

Tính ổn định của sản Có tính ổn định hơn



Thiếu tính ổn định hơn



phẩm trong hệ thống

Các bên trung gian phân phối trực Khách hàng muốn sử dụng

tiếp bán hàng hóa



sản phẩm dịch vụ phải đến

nhà sản xuất, các trung gian



Kênh phân phối



chỉ bán quyền sử dụng sản

phẩm dịch vụ

Do đó cần lựa chọn nhà



Dòng lưu chuyển hệ



phân phối kỹ càng hơn

Thơng tin



Hàng hóa



thống

a. Sản phẩm cơ bản của KFC là: Buckets, Burgers và thịt gà Colonel Crispy

Strips

Ngồi ra còn có các sản phẩm khác như là : Gà rán truyền thống; Cơm gà ròn

khơng xương; Combo Bơ- gơ Tơm; Combo Gà giòn cay; Combo Hải sản

b. Lựa chọn thiết kế sản phẩm

Khi gia nhập vào thị trường Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước cho

phù hợp ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam, tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm khác.

Ngồi món ăn truyền thống như gà rán nói chung khi xâm nhập vào thị trường Viet nam



4



KFC đã chế biến thêm 1 vài món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt nam

như: Gà ròn khơng xương, bánh mỳ mềm, cơm gà carry, bắp cải trộn Jumbo

Việc mở rộng thêm 1 số loại sản phẩm sang nguyên liệu tôm, cá, 1 số nước giải

khát thay thế sản phẩm nước ngọt

Như chúng ta đã biết KFC là 1 hệ thống nhà hàng cung cấp thức ăn nhanh cho

khách hàng. Hệ thống tạo ra cung cấp dịch vụ KFC cũng như các hệ thống khác nhưng đã

được thiết kế để tiết kiệm thời gian hơn cho khách

Được mô tả theo sơ đồ sau:



Về dịch vụ KFC lựa chọn phương pháp: Tập trung nâng cao năng lực nhân viên

nhằm thỏa mã nhu cầu khách hàng và tăng lợi nhuận. Bên cạnh đó KFC ln cam kết về

tính đa dạng và tạo mơi trường làm việc tốt nhất cho người lao động, bên cạnh đó KFC

khơng chỉ trong đội ngũ nhân viên mà còn trong việc điều hành một chuỗi hệ thống các

của hàng luôn mang đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng

Tiêu chuẩn sản phẩm hiện nay được áp dụng tại KFC là tiêu chuẩn ISO -9000

nhằm kiểm soát chất lượng của các món ăn tại đây. Dịch vụ thức ăn nhanh được gắn với

5



các sản phẩm vật chất: các loại thức ăn, đồ uống, phần vơ hình là thái độ phục vụ của

nhân viên tiêp xúc, sự cảm nhận tin cậy về chất lượng, sản phẩm

2.2 Lựa chọn quá trình sản xuất và cơng xuất

a. Lý thut:

Các loại q trình sản xuất

• Phân loại theo số lượng sản phẩm sản xuất và tính chất lặp lại:

-



Sản xuất đơn chiếc



-



Sản xuất hàng khối



-



Sản xuất hàng loạt



• Phân loại theo hình thức tổ chức sản xuất

-



Quá trình sản xuất liên tục.



-



Quá trình sản xuất gián đoạn



-



Sản xuất theo dự án



• Phân loại theo mối quan hệ với khách hàng

-



Sản xuất để dự trữ ( Sản xuất theo nhu cầu)



-



Sản xuất khi có yêu cầu ( theo đơn đặt hang)



• Phân loại theo kết cấu sản phẩm:Quá trình hội tụ ( quá trình lắp rắp) và quá trình sản

xuất phân kỳ ( Quá trình chế biến)

Quyết định về công suất

Các loại công suất

- Là công suất tối đa có thể đạt được trong các điều kiện lý thuýêt máy móc thiết

bị hoạt động trong suất 24h/ngày và 365 ngày/ năm.

- Cơng suất này chỉ tính giới hạn tối đa thường không thể đạt được.

Công suất mong đợi – Còn gọi là cơng suất hiệu quả

- Là công suất mà doanh nghiệp mong muốn đạt được khi tn thủ các tiêu chuẩn,

quy trình cơng nghệ, khả năng điều hành sản xuất, kế hoạch duy trì, bảo dưỡng cân đối

các hoạt động

- Công suất hiệu quả thường lấy tối đa bằng 90% vì thường máy móc vẫn bị tác

nhân bên ngồi tác động.



6



Mức



độ sử dụng cơng



suất có hiệu quả

Công suất thực tế



=



Công suất mong đợi



/



Công suất thiết kế



- Là công suất mà chúng ta đạt được trong điều kiện thực tế

Hiệu năng



=



Sản lượng thực tế đạt



được

Các nhân tố ảnh hưởng đến công suất:



/



Sản lượng ứng với công suất

mong đợi



- Nhu cầu của sản phẩm

- Tính chất của sản phẩm

- Trình độ cơng nghệ

- Yếu tố về con người

- Mặt bằng sản xuất

- Những yếu tố bên ngoài: Những quy chuẩn, quy định.

Lựa chọn công suất

Ba loại mô hình quyết định đó là:

+ Ra quyết định trong điều kiện chắc chắn: trong đó người ra quyết định biết chắc

chắn hậu quả hay kết quả của bất kỳ quyết định được chọn nào

+ Ra quyết định trong điều kiện khơng chắc chắn: trong đó người ra quyết định

khơng biết điều gì sẽ xảy ra đối với kết quả của mỗi cách lựa chọn của mình

+ Ra quyết định trong điều kiện rủi ro: trong đó người ra quyết định biết được xác

suất xảy ra đối với kết quả của phương thức đã lựa chọn.

Phân tích hòa vốn

- Mục đích của phân tích hòa vốn là tìm ra một điểm biểu bằng tiền mà ở đó chi

phí bằng thu nhập. Để phân tích hòa vốn cần phải đánh giá được chi phí cố định và chi

phí biến đổi

- Chi phí cố định là chi phí tiếp tục hiện hữu ngay cả khi khơng có đơn vị sản phẩm

nào được làm ra.

- Chi phí biến đổi là chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm được làm ra

Do đó để lựa chọn q trình sản xuất và cơng suất đối với KFC chỉ sản xuất theo khi có

yêu cầu của khách, còn sản phẩm có thể sơ chế sẵn, sau khi có oder của nhân viên phục



7



vụ, bếp trưởng mới cho ra sản phẩm hoàn thiện tới tay người tiêu dùng do đó cơng suất

phụ thuộc vào khách hàng có hay không

3. LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM VÀ XÂY DỰNG CHUỖI CUNG ỨNG

Địa điểm là nhân tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh đồ ăn uống,

đặc biệt là đồ ăn nhanh. Việc chọn địa điểm không chỉ là điều kiện tiên quyết “chìa khố

vàng” quyết định sự thành cơng của thương hiệu mà còn là tiền đề và nền tảng vững chắc

để thương hiệu có thể cung cấp các dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đơn giản và chuyên nghiệp.

Đầu tiên, KFC sẽ linh hoạt hơn trong việc mở các nhà hàng tại các thành phố lớn

như Hồ Chí Minh, Hà Nội… trong việc chọn thời gian, địa điểm mở. Điều này tạo nên lợi

thế cạnh tranh của KFC so với các đối thủ.

Về địa điểm phân phối thì KFC chọn các địa điểm để mở các cửa hàng là các tòa

nhà, siêu thị, nhà sách, trung tâm thương mại như Parkson, Diamond Plaza, Siêu thị

Maximark, Coop Mark, Big C.

Các cột mốc phát triển nhà hàng đầu tiên tại các tỉnh thành: Tháng 12/1997 TP.HCM; Tháng 06/2006 - Hà Nội; Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ; Tháng

07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa; Tháng 01/2008 - Vũng Tàu; Tháng 05/2008 - Huế;

Tháng 12/2008 - Buôn Ma Thuột; Tháng 11/2009 - Đà Nẵng...

* Xây dựng chiến lược phân phối:

- Quản lý chặt chẽ hệ thống phân phối của mình từ việc tuyển chọn nhân viên, cơ sở

vật chất, vị trí, mua hàng, lưu kho, bán hàng… đảm bảo sự đồng nhất về chất lượng ở các

của hàng trên khắp cả nước.

- Một thực tế trên thị trường Việt Nam hiện nay các doanh nghiệp có thương hiệu

mạnh kinh doanh trong lĩnh vực đồ ăn nhanh còn chưa nhiều vì vậy KFC cần có chuẩn

hóa hơn nữa hệ thống qn của mình.

- Trong cửa hàng tạo những khơng gian khác nhau để phù hợp với từng đối tượng:

có những không gian náo nhiệt, sôi động phù hợp với độ tuổi thanh niên …

- Các nhân viên phục vụ tại các nhà hàng KFC cần được đào tạo chuyên nghiệp hơn

và luôn giữ thái độ phục vụ tốt ngày cả khi đông khách.

4. HOẠCH ĐỊNH TỔNG HỢP

4.1 Kế hoạch tổng hợp

8



Nhu cầu thị

trường



Quyết định sản

phẩm



Dự báo nhu cầu



Q trình và

cơng suất



Lực lượng lao

động



Kế hoạch tổng

hợp



Nguyên vật liệu



MRP kế hoạch

nguyên vật liệu



Dự trữ sản xuất



Điều độ sản xuất



Sơ đồ kế hoạch tổng hợp

4.1.1 Dự báo nhu cầu



9



- Dự báo nhu cầu được xác lập ra từ công việc khảo sát nhu cầu thị trường 1 cách cụ thể

theo các tiêu chí như: sự lơi cuốn của thương hiệu, văn hóa tiêu dùng của khách hàng,

tháp dân số.

- Dự báo nhu cầu sẽ được lập theo mùa. Như ở miền bắc thì có 4 mùa trong đó mùa hè và

mùa đơng có lượng khách nhiều hơn mùa xuân và mùa thu. Còn miền nam thì mùa khơ sẽ

nhiều khách hơn mùa mưa

- KFC xây dựng chiến lược đánh vào người tiêu dùng ở độ tuổi dưới 35 là độ tuối chiếm

phần lớn dân số khoảng 65% vì vậy nhu cầu sẽ là rất lớn

4.1.2 Q trình và cơng suất

- Sản phẩm KFC tại Việt Nam được chế biến theo tiêu chuẩn chung trên toàn thế giới.

Tuy nhiên KFC Việt Nam cũng đang nghiên cứu để thay đổi kích thước và mẫu mã, khẩu

vị cho phù hợp hơn với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam như: gà rán giòn khơng xương,

salad gà giòn, bắp cải trộn, bánh mì mềm, cháo gà, nui gà…

4.1.3 Lực lượng lao động

- Tác động không nhỏ tới kế hoạch tổng hợp: Ngoài nhân viên phục vụ mang phong cách

chung của thương hiệu KFC còn có các nhân viên là người trực tiếp tạo ra sản phẩm có

vai trò như đầu bếp của các nhà hàng.

- Lực lượng này sẽ được đào tạo baì bản để làm ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất và

phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.

- Lực lượng này ở Việt Nam là tương đối đa dạng và rẻ

4.1.4 Nguyên vật liệu

- Khá đa dạng với nền kinh tế chủ yếu của nước ta là chăn nuôi và trồng chọt ở nông thơn

- Có thể thu mua ở các trang trại và các nhà dân tuy nhiên chất lượng sẽ không đồng đều

và các quy trình về kiểm dịch cũng như an tồn trong chăn ni cũng rất khó kiểm sốt.

4.1.5 Dự trữ sản xuất

- Ở Việt Nam những ngày nghĩ lễ hoặc các dịp như các lễ hội thì nhu cầu tiêu dùng sẽ gia

tăng đột biến vì vậy phải có kế hoạch dự trữ để sản xuất tránh tình trạng cháy hàng

4.2 Các chiến lược kế hoạch tổng hợp

4.2.1 Chiến lược thay đổi lượng hàng tồn kho/dự trữ

- Theo chiến lược này nhà quản trị có thể tăng mức tồn kho trong giai đoạn cầu thấp để

10



cung cấp tăng cường cho giai đoạn cầu tăng trong tương lai. Nếu chúng ta lựa chọn chiến

lược này sẽ phải chịu sự gia tăng của chi phí dự trữ, bảo hiểm, bảo quản, mức hư hỏng và

vốn đầu tư. Chúng ta sẽ tăng mức dự trữ vào các thời điểm diễn ra các sự kiện như

festival; quốc khánh, 30/04 và 01/5 ...khi mà người dân được nghỉ sẽ đưa gia đình đi chơi

và ăn uống sẽ làm lượng cầu tăng mạnh. Khi có chiến lược dự trữ này thì chúng ta sẽ

khơng làm ảnh hưởng tới: Quá trình sản xuất và kịp thời thoả mãn nhu cầu của khách

hàng;

4.2.2



Chiến lược thay đổi lực lượng lao động



- Tăng giảm lao động theo biến động của nhu cầu: Căn cứ vào mức độ sản xuất của từng

giai đoạn nhà quản trị quyết định thuê thêm lao động khi cần và sẵn sàng cho lao động

thôi việc khi không cần. Chiến lược này Tránh được rủi ro do sự biến động quá thất

thường của nhu cầu; Giảm được một số chi phí của các cách lựa chọn khác như chi phí dự

trữ hàng hố...Tuy nhiên sẽ mất thêm chí phí để đào tạo phục vụ của nhân viên. Đối với

thương hiệu lớn như KFC chiến lược này đơi khi sẽ làm mất đi hình ảnh về sự chuyên

nghiệp của nhân viên.

4.2.3 Chiến lược sử dụng lao động bán thời gian, tăng ca giảm giờ làm

- Sử dụng lao động bán thời gian: Để giảm bới các thủ tục hành chính phiền hà và

để tận dụng nguồn nhân lực khơng cần có kỹ năng cao, nhà hàng có thể sử dụng nhân

cơng làm việc bán thời gian. Với lực lượng sinh viên dồi dào có nhu cầu làm bán thời

gian để tăng thêm thu nhập thì KFC khơng khó để thực hiện được chiến lược này.

- Tăng ca giảm giờ làm: Trong chiến lược này KFC có thể cố định số lao động

nhưng thay đổi số giờ làm việc. Khi nhu cầu tăng cao có thể tổ chức làm thêm giờ, trong

giai đoạn nhu cầu thấp có thể để cho nhân viên được nghỉ ngơi chứ không cần cho thôi

việc. Chiến lược này giúp ổn định nguồn nhân lực ở mỗi của hàng.

4.2.4 Thay đổi giá hoặc các giải pháp khac tác động đến nhu cầu thị trường

- Khi nhu cầu thị trường thấp nhà hàng KFC có thể tác động lên nhu cầu bằng cách

quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, mở rộng hình thức bán hàng... ví dụ chương trình

khuyến mãi mùa hè của KFC: khi đến bất kỳ nhà hàng KFC nào, bạn chỉ cần mua một

phần combo KFC và đổi Pepsi vừa lấy Pepsi lớn với giá 2.000 đồng là nhận được ngay

11



một phiếu cào may mắn. Phiếu cào gồm 2 liên với 2 cơ hội cào trúng thưởng rất hấp dẫn.

Có đến 5.000 giải là phiếu quà tặng 50.000 VNĐ bạn có thể đổi lấy ngay khi cào lớp

tráng bạc ở liên 1. Tại liên 2, bạn sẽ nhận được 1 mã số để tham gia chương trình quay số

điện tử. Nếu may mắn, bạn sẽ trở thành chủ sở hữu của chiếc xe hơi Ford Fiesta 1.6AT,

hoặc điện thoại iPhone 5 – 16GB, hay máy chụp hình Canon SX240HS.

4.3 Quản trị cung và cầu dịch vụ

4.3.1 Tác động đến cầu

-Quản lý bằng phân loại nhu cầu: Nhu cầu theo dự báo/đã xác lập:Khách hàng có

hẹn trước ; nhu cầu bất thường Khách hàng vãng lai. Khuyến khích khách hàng có hẹn

trước: Những thời điểm đơng khách thì khách hàng đặt chỗ trước sẽ được ưu tiên. Dịch vụ

này thông qua mạng và số điện thoại cố định của nhà hàng KFC. Nó giúp cho chúng ta

quản lý được nhu cầu và số lượng để chuẩn bị.

-Chính sách ưu đãi lúc nhu cầu thấp: Ngồi những chương trình dành cho khách

hàng có thẻ Vip và chương trình ngày thứ 3 đặc biệt, trong tháng 5.2011, KFC cũng giới

thiệu các phần ăn EZ Menu mới với giá giảm đến 40%, từ 65.000đ chỉ còn 35.000đ.

4.3.2 Tác động đến cung

- Lập lịch biểu theo ca: Thống kê và dự báo chính xác nhu cầu khách hàng (trong ngày –

theo giờ) để lập kế hoạch nhân sự phù hợp. Điều này giúp KFC có kế hoạch về nhân sự

phù hợp. Lúc nào cũng là vừa đủ khơng bị dư thừa gây lãng phí nguồn nhân lực

- Tăng cường sự tham gia của khách hàng: Ở các quán KFC khách hàng phải từ đi lấy

các gia vị và dọn dẹp thức ăn sau khi ăn xong.

- Linh hoạt điều chỉnh năng lực cung cấp: Ở quán KFC có thể có 3 bếp nướng gà, vào

thời điểm thơng thường chỉ sử dụng 2, nhưng vào lúc cao điểm có thể sử dụng bếp thứ 3.

Sự linh hoạt này giúp sự phục vụ của KFC ở những giờ cao điểm tốt hơn. Giảm tối đa

thời gian chờ của khách hàng

- Đào tạo chéo người phục vụ: Ở nhà hàng KFC, khu ít khách nhan viên bán hàng phải

vào bếp để giúp nhân viên ở khu vực đó chuẩn bị nguyên liệu; đến lúc cao điểm nhân viên

chuẩn bị trong bếp có thể ra quầy bán để giúp bán hàng. Điều này làm đội ngũ nhân sự ít

bị xáo trộn khi có 1 người nghỉ sẵn sàng có người khác có thể thay thế được ngay

12



5. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH NGUỒN NGUYÊN VẬT LIỆU ĐỂ CHUẨN BỊ SẢN

XUẤT

5 .1 xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực

-Hơn 15 năm tạo dựng và phát triển chuỗi nhà hàng phục vụ Gà rán Kentucky

tạiViệt Nam theo tiêu chuẩn quốc tế của tập đoàn Yum! International, KFC Việt Nam

đang phát triển không ngừng, tiếp tụcchinh phụccác thị trường tiềm năng trên khắp các

tỉnh, thành của cả nước.Với nét văn hóa đặc thù của tập đồn Yum! International ln ghi

nhậncơng lao và tưởng thưởng mọi nỗ lực của từng cá nhân, tập thể hơn 4000 nhân viên

của KFC Việt Nam đang sống và làm việc với tinh thần “How We Win Together”.Với đặc

thù công việc là phục vụ thực phẩm, cần đến thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan

trọng nhất vì vậy, chiến lược nhân sự của KFC được đưa ra là tuyển dụng khơng đánh giá

về trình độ học vấn mà đánh giá về ý thức, thái độ của mỗi nhân viên.Do đó, con người

làm việc trong KFC được đầu tư về đào tạo kỹ năng mềm, thái độ phục vụ trong suốt thời

gian bắt đầu được tuyển chọn cho đến cả một quá trình làm việc tại KFC.Với loại hình

cơng việc phục vụ, nên KFC có chiến lược tuyển dụng nhân viên bán thời gian và cả nhân

viên toàn thời gian chia thành các ca làm việc để đảm bảo phục vụ cho khách hàng theo

thời gian cao điểm trong ngày: ăn trưa, ăn tối, trong tuần: dịp cuối tuần và các dịp

Lễ.Trong năm KFC đã tính tốn được các thời gian cao điểm và thấp điểm trong công tác

tuyển dụng để có kế hoạch nguồn nhân lực kịp thời.Giai đoạn cao điểm: Tháng 5 đến

tháng 9, đây là giai đoạn các bạn sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp hoặc vừa ra trường cần tìm

kiếm cơ hội thực tập và công việc mới. KFC tận dụng cơ hội này để lập kế hoạch khi mở

rộng các điểm bán hàng . Chính vì vậy, KFC có chiến lược giữ người bằng cách chọn thời

điểm này để xem xét tăng lương, thưởng, đề bạt cho năm đó cũng như xây dựng các

chương trình thi đua nâng cao ý thức làm việc gắn với quyền lợi của nhân viên.

VĂN HOÁ KFC



13



Từ ngày đầu đến Việt Nam vào năm 1997 với nhà hàng đầu tiên tại Sài Gòn Superbowl

với chỉ 70 nhân viên. Đến nay, KFC Việt Nam đã là một trong những thương hiệu thức

ăn nhanh hàng đầu với chuỗi cửa hàng có mặt khắp các tỉnh thành của Việt Nam.

Sự thành công của KFC Việt Nam hôm nay được xây dựng và phát triển từ thương hiệu

toàn cầu, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, và quan trọng nhất là thái độ phục vụ tận tâm,

chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động. Chính lòng nhiệt huyết, tinh

thần đồn kết của một tập thể hơn 2500 nhân viên đã chắt lọc, định hình và phát triển nét

văn hóa “How We Win Together” – “Đồng lòng để thành cơng; Đồng tâm để vươn tầm”

KFC ở Việt Nam

Tin tưởng vào con người:Chúng tôi tin tưởng rằng mỗi thành viên trong đội ngũ ln có

đủ khả năng tiềm tàng để tạo nên sự khác biệt.Chúng tôi luôn chủ động lắng nghe những

ý kiến đóng góp của cá nhân để đưa ra quyết định đúng đắn nhất cho tập thể.Chúng tôi

luôn hướng dẫn và hỗ trợ để mỗi cá nhân phát huy hết tiềm năng của mình!

Mong muốn được phục vụ.:Chúng tơi u thích cơng việc phục vụ khách hàng và ln

phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng luôn cảm nhận được vị ngon và sự hài lòng

mỗi khi đến với bất kỳ nhà hàng nào của KFC Việt Nam.

Tạo nên những kết quả vượt bậc:Tại KFC Việt Nam, mọi công việc ln được bắt đầu

bằng câu hỏi “Phải làm gì để đạt được kết quả vượt bậc?”. Chính lòng quyết tâm là khởi

đầu cho những ý tưởng táo bạo, sáng tạo để mỗi cá nhân thực hiện công việc với tất cả

tâm huyết, khả năng, trách nhiệm của mình.

14



Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

1Thiết kế dịch vụ:

Tải bản đầy đủ ngay(0 tr)

×